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Una organización está diseñando una cadena de valor para brindar asistencia a los usuarios. Miembros de varios equipos internos y externos, que podrían participar en la cadena de valor, están debatiendo su diseño. El debate puso de manifiesto diferentes opiniones sobre el diseño de la cadena de valor. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el diseño de la cadena de valor es la MÁS CORRECTA?. A Si en el flujo de trabajo de soporte participa un equipo externo, la organización debe definir un flujo de valor independiente para el trabajo de ese equipo. B Cada equipo interno o externo que participe en el flujo de trabajo de soporte debe tener su propio flujo de valor independiente para el trabajo de su equipo. C Una cadena de valor puede incluir pasos realizados por diferentes equipos internos y externos. D Una cadena de valor solo puede incluir pasos realizados por diferentes equipos internos; los equipos externos no pueden participar en la cadena de valor de una organización.

¿Cuál es el MEJOR ejemplo de colaboración en equipo?. A Trabajar con otros para alcanzar metas individuales. B Implementar tecnología para facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. C Trabajar juntos para alcanzar un objetivo organizacional común. D Alinear las metas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de todas las personas y grupos.

Una organización lleva a cabo numerosas actividades relacionadas con la identificación reactiva de problemas. Desea poner más énfasis en la identificación proactiva de problemas. ¿Cuál es un ejemplo de actividad en la que la organización debería centrarse?. A. Mantener conversaciones con un socio de desarrollo de software sobre un error persistente en una aplicación crítica. B. Analizar datos de rendimiento en tiempo real para identificar los puntos de congestión que provocan incidentes relacionados con la capacidad. C. Analizar las relaciones entre los componentes del servicio para determinar la causa de un conjunto de incidentes que parecen estar relacionados. D. Mantener conversaciones con un proveedor de hardware para comprender los errores del producto en la próxima actualización.

Una organización está experimentando retrasos en la resolución de incidentes debido a la falta de claridad sobre los procedimientos de escalamiento entre los equipos de soporte. Estos retrasos a veces provocan que la organización pierda mucho dinero. La organización ha decidido investigar las actividades que intervienen en la resolución de incidentes y elaborar un flujo de actividades que se encadenan desde el momento en que se produce una interrupción hasta que se identifica una solución. ¿De qué concepto es este un ejemplo?. A. Estructura organizativa. B. Colaboración. C. Una cadena de valor. D. Planificación de la plantilla.

¿Qué concepto se refiere a la gestión de la prestación de servicios de TI y las cadenas de valor por parte de una sola entidad que coordina a los distintos proveedores?. A. Integración e intercambio de datos. B. Integración y gestión de servicios. C. CI/CD. D. Estructura organizativa.

Una organización ha observado que el número de cambios que han fracasado ha aumentado en los últimos meses. Los comentarios recabados en muchas de las revisiones de estos cambios revelan que no se consultó a algunas de las partes interesadas relevantes en ningún momento del ciclo de desarrollo, a pesar de que se celebraron algunas reuniones consultivas formales. ¿Qué enfoque sería el MÁS ADECUADO para mejorar esta situación?. A. Crear un comité asesor de cambios y celebrar reuniones semanales para garantizar que todas las partes interesadas tengan la oportunidad de contribuir a los debates sobre todos los cambios. B. Definir las funciones que deben desempeñar las partes interesadas en los distintos tipos de cambio, y analizar las oportunidades de invertir en automatización para reducir la dependencia de las reuniones formales. C. Publicar un calendario de posibles cambios y permitir que todas las partes interesadas puedan acceder al calendario, para que puedan decidir si necesitan aportar su opinión. D. Clasificar todos los cambios futuros, excepto los de emergencia, como cambios «estándar» preaprobados, para que puedan procesarse rápidamente.

Una organización clasifica los incidentes como de alta, media o baja prioridad para poder decidir el orden en que se resolverán. La organización siempre resuelve los incidentes de alta y media prioridad antes que los de baja prioridad, lo que a veces implica que los incidentes de baja prioridad nunca se resuelven. La organización ha recibido quejas de usuarios con incidentes de baja prioridad debido a los largos tiempos de resolución. ¿Cuál es el MEJOR enfoque que puede adoptar la organización para resolver esta situación?. A. Cerrar los incidentes de baja prioridad sobre los que se han recibido quejas y, en su lugar, abrir registros de quejas. B. Crear una lista de incidencias pendientes separada para cada prioridad, a fin de reducir la complejidad de la asignación y el procesamiento de los incidentes. C. Crear registros de problemas para los incidentes de baja prioridad que llevan mucho tiempo abiertos, a fin de garantizar que se escalen a los equipos adecuados. D. Examinar periódicamente los incidentes pendientes de baja prioridad y escalarlos cuando sea necesario.

El equipo de desarrollo de aplicaciones de una organización tiene demasiado trabajo de desarrollo como para poder completarlo. Además, a los miembros del equipo se les pide con frecuencia que ayuden a resolver incidentes y que colaboren con los equipos de operaciones explicando aspectos del rendimiento de una aplicación. ¿Qué concepto ayudaría a superar el reto que suponen las interrupciones en el trabajo del equipo de desarrollo de aplicaciones?. A. Gestión del trabajo mediante tickets. B. Consideraciones sobre desarrollar o adquirir. C. Integración y gestión de servicios. D. Planificación y gestión de la plantilla (Fuerza de trabajo).

Una organización desea lanzar un nuevo servicio. Hay muchos equipos que contribuirán al diseño, el desarrollo y la transición del servicio. ¿Qué enfoque debería seguir la organización a la hora de crear una cadena de valor para este nuevo servicio?. A. Crear flujos de valor independientes para cada fase del proyecto, a fin de garantizar que cada hito se alcance de manera ágil. B. Crear un único flujo de valor para todo el proyecto, a fin de permitir una visión integral y de principio a fin del servicio. C. Crear un único flujo de valor para cada equipo, a fin de permitir que los equipos se centren en sus diferentes objetivos. D. Crear flujos de valor separados para prácticas, personas, herramientas y proveedores, para garantizar que las «cuatro dimensiones» se tengan en cuenta por igual.

Una organización ha creado una página de «ideas» en un sitio web interno y anima a sus empleados a probar diferentes métodos de trabajo cuando se enfrentan a problemas que impiden alcanzar los resultados deseados. ¿Qué concepto se aplica a estos cambios?. A. Integración e intercambio de datos. B. Análisis avanzado. C. Cultura de equipo. D. Cultura de mejora continua.

Una organización ha destinado presupuesto a una iniciativa destinada a mejorar la productividad del personal mediante la implementación de una nueva aplicación móvil. No existen diseños previos, pero sí hay una extensa lista de funcionalidades deseadas que se ha recopilado recientemente a partir de una amplia encuesta realizada al personal. No será posible satisfacer todas las solicitudes en un plazo razonable. ¿Cómo debería la organización asegurarse de que el diseño de la nueva aplicación satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios?. A. Implementar tantas funciones como sea posible para satisfacer todas las necesidades de los usuarios. B. Diseñar la aplicación basándose en las preferencias y la experiencia de los diseñadores. C. Crear perfiles de usuario realistas para diseñar y probar prototipos. D. Encuestar al mayor número posible de usuarios y recabar sus opiniones sobre las funcionalidades deseadas de la aplicación.

Al verificar que un incidente se ha resuelto, ¿qué constituye un ejemplo de valor tal y como lo percibe un usuario?. A. Un incidente resuelto dentro del tiempo objetivo del SLA, lo que permite un uso eficiente de los recursos del servicio de asistencia. B. Un registro de incidentes preciso y completo, lo que permite el análisis posterior de tendencias de los incidentes. C. Una rápida restauración de un sistema de pago electrónico, lo que permite atender a los clientes con una interrupción mínima. D. Una mejor comprensión de un escenario de red complejo, lo que permite la creación de un nuevo artículo de conocimiento.

¿Qué concepto se refiere a la creación de buenas relaciones laborales con otras personas teniendo en cuenta sus necesidades intelectuales y emocionales?. A. La medición de la satisfacción de los empleados. B. El valor de la comunicación positiva. C. La estructura organizativa. D. Las interacciones automatizadas.

Una organización utiliza procedimientos de escalamiento como parte de su práctica de «gestión de incidentes». Cada incidente sigue una ruta de escalamiento definida. Si el grupo de resolución inicial no puede diagnosticar o resolver el incidente, este se transfiere a un nuevo grupo de resolución. El grupo de resolución inicial no tiene conocimiento de la carga de trabajo que tiene el nuevo grupo de resolución. Los usuarios se han quejado de que los incidentes tardan mucho tiempo en resolverse cuando se escalan. ¿Qué enfoque o concepto ayudaría MEJOR a resolver esta situación?. A. Integración y gestión de servicios. B. Aprendizaje automático. C. Análisis avanzado. D. Gestión del trabajo como tickets.

¿Qué tecnología se utiliza PRINCIPALMENTE para examinar y transformar datos con el fin de realizar predicciones y generar recomendaciones?. A. Automatización robótica de procesos. B. Análisis avanzados. C. CI/CD. D. Conjuntos de herramientas de gestión integrada de servicios.

Una organización ha revisado la forma en que evalúa el desempeño de sus equipos internos de TI. Ha decidido que los equipos de TI deben centrarse más en los clientes y les ha asignado nuevos objetivos que reflejen este cambio. Por ejemplo, los equipos de TI ahora tienen objetivos relacionados con el impacto en el negocio causado por fallas de TI y con la satisfacción de los clientes con el trabajo y el comportamiento de los equipos de TI. ¿Qué enfoque se pone de manifiesto en estos ejemplos?. A. Integración y gestión de servicios. B. Gestión del trabajo mediante tickets. C. Medición y presentación de informes basados en resultados. D. Priorización y gestión de la demanda.

¿Qué modelo de subcontratación implica que una organización utilice su propio personal e infraestructura?. A. Nearshoring. B. Onshoring. C. Offshoring. D. Insourcing.

Una organización se ha sometido a una auditoría para evaluar la eficacia y la eficiencia de sus prácticas. Las conclusiones de la auditoría indican que la organización desperdicia mucho tiempo y esfuerzo en resolver incidentes cuando la solución ya es conocida por otro equipo. La organización no se asegura de que las lecciones aprendidas por los empleados que pronto dejarán la empresa se transfieran a otros empleados. La auditoría también reveló que se producen regularmente los mismos tipos de errores. ¿Qué práctica de ITIL ayudaría a la organización a superar estos problemas?. A. Gestión del conocimiento. B. Gestión de lanzamientos. C. Validación y pruebas de servicios. D. Gestión del nivel de servicio.

¿Cuál es un aspecto clave de la colaboración y el flujo de trabajo?. A. Comprender la complejidad de los datos para evaluar si aportarán valor. B. Asegurarse de que las interacciones se diseñen teniendo en cuenta el comportamiento humano implicado en cada paso. C. Elegir un modelo que ayude a una organización a gestionar y controlar a sus proveedores. D. Diseñar encuestas para establecer una referencia de la satisfacción de los empleados e identificar medidas de mejora.

¿Cuáles son las DOS posibles fuentes de demanda para que una cadena de valor restablezca un servicio activo? 1. Alguien no puede iniciar sesión en su cuenta de usuario para el servicio 2. Una herramienta de monitoreo detecta una falla en el servicio 3. El servicio de asistencia llama a un usuario para proporcionarle una actualización del estado de un incidente 4. Un usuario proporciona retroalimentación al gestor de incidentes cuando se cierra un incidente. A. 1 y 2. B. 2 y 3. C. 3 y 4. D. 1 y 4.

¿Qué aporta valor a una organización al garantizar una gestión integral de sus proveedores a través de una única entidad?. A. Planificación y gestión de la plantilla. B. Desplazamiento hacia la izquierda. C. Integración e intercambio de datos. D. Integración y gestión de servicios.

¿En qué circunstancias debería una organización desarrollar software en lugar de comprarlo?. A. Cuando la organización necesita que el software esté listo para usar rápidamente. B. Cuando las aplicaciones de software disponibles en el mercado están muy estandarizadas. C. Cuando la solución no está disponible en el mercado y la organización cuenta con recursos internos que pueden aplicarse para proporcionar una ventaja competitiva cuantificable. D. Cuando el software no es necesario para ejecutar la estrategia de la organización ni para mantener la ventaja competitiva de la organización.

¿Cuál es el principal desafío al aplicar un enfoque de «shift-left»?. A. Convencer al personal del servicio de asistencia técnica de que derive los incidentes a los equipos de soporte de segunda línea. B. Asegurarse de que el personal cuente con las habilidades necesarias para realizar las nuevas actividades que se les asignan. C. Trasladar las actividades de prueba a etapas posteriores del proceso. D. Aumentar la variedad de tareas y proyectos para todos los miembros del equipo.

¿Qué perfil de competencias debe tener una persona a la que se le ha pedido que motive a los demás a adoptar las nuevas formas de trabajo necesarias para apoyar los objetivos de la organización?. A. Administrador. B. Líder. C. Coordinador/comunicador. D. Experto técnico.

Una organización tiene dificultades para responder y resolver incidentes de acuerdo con las necesidades y expectativas de la empresa. A menudo se ignoran los incidentes de alta prioridad porque los de baja prioridad pueden ser más fáciles y rápidos de resolver. ¿Qué es lo que MÁS mejoraría esta situación?. A. Un sistema de clasificación de incidencias. B. Un proceso de CI/CD. C. Integración y gestión de servicios. D. Aprendizaje profundo.

¿Qué concepto ayuda a las organizaciones a comprender la estructura de sus servicios empresariales y tecnológicos, así como las relaciones entre ellos?. A. Swarming. B. Un modelo de información. C. Shift-left. D. Integración e intercambio de datos.

¿En qué etapa de la implementación de un enfoque «shift-left» se llevan a cabo las actividades de comunicar los beneficios a las partes interesadas y compartir el enfoque con ellas?. A. Identificar oportunidades y objetivos de «shift-left». B. Aclarar los costos y beneficios de la mejora. C. Poner en marcha la iniciativa de mejora. D. Establecer objetivos.

Una organización ha lanzado una importante actualización de una de sus aplicaciones y, como consecuencia, está recibiendo un gran volumen de incidencias. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de cómo la práctica del «servicio de asistencia técnica» podría contribuir a la cadena de valor en la gestión de las incidencias?. A. Desarrollar soluciones para los incidentes relacionados con esta actualización y que podrían volver a ocurrir. B. Comunicarse con los usuarios para mantenerlos informados sobre el estado de los incidentes que han planteado. C. Realizar análisis de tendencias de los incidentes para comprender qué tipo ocurre con mayor frecuencia. D. Utilizar la técnica de swarming para comprender y resolver los incidentes.

Una organización ha decidido trasladar algunas de sus actividades de pruebas a fases más tempranas del ciclo de vida del desarrollo de software. ¿Qué concepto ha aplicado la organización?. A. Shift-left. B. Automatización robótica de procesos. C. Integración y gestión de servicios. D. Integración e intercambio de datos.

Una organización con estructura jerárquica está revisando sus prácticas de gestión de proyectos y está considerando las distintas formas de introducir un servicio nuevo o modificado. ¿Cuál es una ventaja del enfoque ágil en esta situación?. A. El enfoque en acelerar la comercialización y realizar cambios que se alineen con los objetivos de negocio. B. La opción de utilizar modelos estándar de la industria para la gestión de proyectos a fin de entregar un proyecto por fases y predecible. C. El enfoque en una fecha de lanzamiento clara a la que se puedan alinear las diversas líneas de trabajo. D. La capacidad de mantener su estructura actual, lo que aceleraría la toma de decisiones.

¿De qué depende el rendimiento de un sistema de aprendizaje automático supervisado?. A. De la calidad de los datos de salida. B. De la calidad del entrenamiento. C. De las redes neuronales. D. Del establecimiento dinámico de valores de referencia.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las encuestas a los empleados es CORRECTA?. A. Están pensadas para realizarse en toda la organización. B. Normalmente se llevan a cabo una vez al año. C. Se realizan a varios niveles, tanto de manera formal como informal. D. Solo pueden realizarse de forma electrónica, por lo que su aplicación es limitada.

Una empresa emergente ha introducido nuevas formas de trabajar en sus proyectos. Ahora se anima a los miembros del equipo del proyecto a que den su opinión sobre las acciones, en lugar de sobre las personas, con el fin de establecer una cultura «sin culpas» y garantizar que la comunicación sea honesta y respetuosa. ¿Qué concepto ha aplicado la empresa emergente?. A. Gestión del talento y del personal. B. Colaboración. C. Shift-left. D. Gestión de la satisfacción de los empleados.

Una organización cuenta con equipos de desarrollo que responden a las solicitudes de cambio en sus aplicaciones. Estas solicitudes presentan distintos niveles de urgencia. Los equipos de desarrollo se han dado cuenta de que las solicitudes de baja prioridad tardan mucho tiempo en resolverse porque siempre hay solicitudes de mayor prioridad. ¿Qué concepto sería el MÁS ADECUADO para abordar esta situación?. A. Cultura de equipo y diferencias. B. Priorización del trabajo. C. Consideraciones sobre «desarrollar o comprar». D. Análisis avanzados.

El equipo de TI de una gran empresa minorista ha lanzado recientemente una tienda en línea y una aplicación móvil para los clientes de la empresa. Estos servicios están integrados con los sistemas heredados de la empresa. El equipo de TI se ha dado cuenta de que, ahora, las actualizaciones y otros cambios en los servicios de TI pueden tener un impacto directo en los clientes de la empresa. ¿Cuál es la MEJOR práctica que se puede utilizar para garantizar que la experiencia de los clientes no se vea afectada durante las actualizaciones y otros cambios de TI?. A. Gestión de lanzamientos. B. Desarrollo y gestión de software. C. Gestión de implementaciones. D. Diseño de servicios.

Un proveedor de servicios desarrolló una nueva aplicación para la contabilidad y la declaración de impuestos. Al realizar una prueba piloto de la aplicación con un pequeño grupo de clientes, quedó claro que, aunque la funcionalidad y el rendimiento del servicio estaban claramente definidos en los acuerdos con los clientes, no estaba claro con qué rapidez debía el proveedor de servicios registrar y resolver las incidencias. ¿Cuál es la MEJOR práctica que se puede utilizar para garantizar que los clientes y el proveedor de servicios tengan la misma visión sobre estas características del servicio?. A. Gestión del conocimiento. B. Gestión del nivel de servicio. C. Gestión de incidentes. D. Servicio de asistencia.

Una organización cuenta con equipos de desarrollo internos y externos que colaboran de manera eficaz para crear servicios nuevos y mejorados. Cuando se implementan los cambios, los usuarios se quejan de que el personal del servicio de asistencia técnica a menudo no está al tanto de los cambios y de que cualquier problema de soporte relacionado con ellos tarda mucho tiempo en resolverse. ¿Qué evitaría que esta situación se repitiera en el futuro?. A. Subcontratar la prestación de soporte interno de la organización a la organización de desarrollo externa. B. Introducir un sistema de autoservicio para los usuarios, de modo que no tengan que depender de los equipos de soporte. C. Durante la fase de desarrollo, involucrar al personal de soporte que participa en la cadena de valor del servicio. D. Permitir a los usuarios el acceso directo a los equipos de soporte de segunda línea, sin pasar por el servicio de asistencia.

Una organización está revisando la forma en que gestiona los requisitos de sus nuevos proyectos. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de un enfoque «de afuera hacia adentro»?. A. Comprender cómo se recurrirá a los proveedores para prestar servicios nuevos o modificados, y asegurarse de que sus servicios constituyan la base del proyecto. B. Comprender la perspectiva del cliente respecto a los servicios nuevos o modificados, y hacer un seguimiento de los entregables del proyecto en relación con los requisitos del cliente. C. Comprender el impacto del servicio nuevo o modificado en los equipos técnicos internos, para garantizar que sean capaces de cumplir con los nuevos requisitos. D. Comprender las estructuras funcionales y trabajar de acuerdo con la capacidad de la organización para cumplir con los nuevos requisitos.

Una organización lanza actualizaciones de servicio en respuesta a los cambios en la demanda del mercado. La demanda del mercado debe satisfacerse rápidamente para aprovechar el valor de mercado. Algunos miembros del equipo de producto creen que se pueden omitir algunas pruebas debido a la necesidad de lanzar rápidamente. Otros miembros del equipo creen que todo debe probarse cuidadosamente, por lo que han propuesto aumentar el número y el alcance de las pruebas. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación?. A. Limitar las pruebas al mínimo requerido para el cumplimiento y asignar recursos para resolver los incidentes que puedan surgir tras los lanzamientos. B. Aumentar la frecuencia y la rigurosidad de las pruebas, y retrasar los lanzamientos si es necesario para completar las pruebas. C. Revisar la estrategia de pruebas, considerando la probabilidad y el impacto de los fallos para definir qué se debe probar. D. Revisar los planes de lanzamiento para garantizar que haya tiempo suficiente para realizar pruebas detalladas, especialmente para sistemas complejos.

Una organización ha automatizado la mayor parte de sus actividades para crear y modificar sus productos y servicios, pero sigue realizando una comprobación manual final antes de lanzar el software al entorno de producción. ¿De qué enfoque es este un ejemplo?. A. Integración continua. B. Entrega continua. C. Implementación continua. D. Validación y pruebas de servicios.