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1. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía la organización está tomando una decisión?. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión especifica. Se debería usar el principio guía “enfocarse en el valor2 y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión especifica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión especifica.

2. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo sencillo y practico. Comenzar donde este. Enfocarse en el valor.

3. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicios, con autorización de la mesa de servicios.

4. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?. Ayudar a planear, autorizar y programar los cabios de emergencia. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. Ayudar a planear cambios, respalda la comunicación y evitar conflictos.

5. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?. El inversor y el proveedor. El consumidor y el proveedor. El abastecedor y el proveedor. El inversionista y el consumidor.

6. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover la visibilidad”?. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con la misma comunicación.

7. ¿Qué es “utilidad”?. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

8. ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo parte de la gestión de problemas?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de tendencias de los registros de incidentes.

9. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?. Un escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de scripts. La priorización del problema.

10. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?. El sistema de valor del servicio. La actividad “entregar y soportar” de la cadena de valor. El principio guía “enfocarse en el valor”. La dimensión de procesos y flujos de valor.

11. ¿Qué practica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.

12. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Sus costos. Sus usuarios. Su valor. Su desempeño.

13. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y el grado de experiencia requeridos de los equipos y los miembros individuales de la organización.

14. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado Un usuario es que usa los servicios. Una organización. Un rol. Un equipo. Un proveedor.

15. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua?. Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base. Ejecutar acciones de mejora. Evaluar mediciones y métricas.

16. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua?. Identificar y registrar oportunidades. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes. Completar y mantener el registro de activos. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes.

17. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes?. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible. Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes. Soportar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.

18. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?. Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían incluir el manejo de incidentes. Deberían ser breves y sencillos.

19. ¿Qué practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes?. Gestión de proveedores. Mesa de servicios. Gestión de problemas. Gestión de relaciones.

20. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión del despliegue?. Asegurar que los servicios logren el desempeñen acordado y esperado. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

21. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?. Proteger la información de la organización. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

22. ¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?. Mesa de servicios. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de proveedores.

23. ¿Qué practica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados como eventos?. Gestión de seguridad de la información. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

24. Por lo general. ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?. Una herramienta de autoayuda. La prioridad del incidente. Un calendario de cambios. La categoría del incidente.

25. En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.

26. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”?. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuales conservar y cuales descartar. Revisar como una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.

27. ¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y practico.

28. ¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA?. La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicios, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas de soporte y desarrollo.

29. ¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales?. Habilitación del cambio y mejora continua. Habilitación del cambio y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de incidentes y mejora continua.

30. ¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

31. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”?. Que el principio de “enfocarse en el valor” sea responsabilidad de la gestión. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos. Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.

32. ¿Qué define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”?. Incidente. Problema. Cambio. Evento.

33. ¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor de servicio?. Los flujos de valor del servicio. El involucrado del cliente. La creación de valor. La aplicación de practicas.

34. ¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?. Las autoridades de cambios solo se requieren para utilizar los cambios de emergencia. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

35. ¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicio. Gestión de incidentes.

36. ¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?. Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.

37. ¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?. Cambio. Evento. Error conocido. Problema.

38. ¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor?. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.

38. ¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valors?. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.

40. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.

40. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un clientes?. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.

2. ¿Qué principio se centra en los consumidos del servicio?. Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo. Enfocarse en el valor.

3. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejora continua” (CIR)?. Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.

4. ¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora”? del modelo de mejora continua?. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de línea base. Definir el plan de mejora. Comprender la misión del negocio.

4. ¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora”? del modelo de mejora continuas?. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de línea base. Definir el plan de mejora. Comprender la misión del negocio.

6. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “comenzar donde este”. Una medición. Herramientas. Planes. Un proceso.

8. ¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de problemas?. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y habilitación del cambio. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

7. ¿Cuál es un medio para posibilitar la cocreacion de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos?. Gestión de servicios. Mejora continua. Un servicio. Un activo de TI.

9. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente. La implementación de un parche en un software critico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor. La instalación de un a aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.

10. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimientos?. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Información y tecnología. Procesos y flujos de valor.

11. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes?. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hace los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos.

12. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la cadena de valor?. Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Asegurar la compresión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.

13. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?. Comprobar que ya se haya optimizado la actividad. Comprobar que se hayan comprador tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.

14. ¿Qué es garantía?. Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

15. ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de solicitudes de servicio.

16. ¿Qué se define como “cualquiera cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI”?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

17. ¿Qué es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas. Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. Soportar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.

18. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?. Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop. Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares. Cuando la practica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.

19. ¿Qué practica requiere el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente como empatía e inteligencia emocional?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

20. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la practica de la gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y contable sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos, este disponible en el momento y lugar que se requiera. Proveedores. Elementos de configuración. Clientes. Activos.

21. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Observar los servicios y sus componentes. Asegurar que la información precisa y contable sobre la configuración de servicios este disponible cuando y donde se requiera. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.

22. ¿A que practica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consulta y solicitudes de los usuarios?. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Control de cambios. Gestión de problemas.

23. ¿Qué practica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?. Gestión de liberaciones. Gestión de proveedores. Gestión de servicios. Gestión de relaciones.

24. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar?. Cada vez que se implemente el cambio estándar. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar. Por lo menos una vez al año. Cuando se requiere un cambio de emergencia.

25. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. La demanda del servicio por parte del consumidor. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. Los niveles de servicio del proveedor.

26. Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado ¿Qué principio guía demuestra esto?. Colaborar y promover la visibilidad. Comenzar donde este. Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y practico.

27. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “mantenerlo sencillo y practico”?. Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor. Diseña controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.

28. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

28. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTASs? Selecciona DOS opciones. 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

30. ¿Qué dimensión se relaciona MAS con las habilidades, el grado de experiencia, los roles y las responsabilidades?. Organización y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

31. ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? Selecciona DOS opciones. 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Solo en iniciativas especificas donde el principio sea relevante 4. Solo en relaciones especificas con partes interesadas donde el principio sea relevante. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

32. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?. Proteger la información de la organización. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para tu uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

33. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?. Provisión de servicios, consumos de servicios y gestión de relaciones de servicio. Gobierno, cadena de valor de servicio y practicas. Resultados, utilidad y garantía. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización.

34. ¿Qué opción describe los cambios normales?. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

35. ¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso?. Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.

36. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. Los resultados son uno o mas servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicio obtengan salidas. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios.

37. ¿Qué se define como “cualquiera componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI?. Una solicitud de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un incidente. Un activo de TI.

38. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor de servicio?. La actividad “mejorar” de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación.

39. ¿Cuáles son las habilidades MAS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios?. Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores.

40. ¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. Métricas operacionales. Métricas vinculadas con resultados definidos.