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Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho 2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços 3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores 4. Deve basear-se nos objetivos da organização. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de “gerenciamento de requisição de serviço”? 1. As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço 2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 3. As requisições de serviço são resultantes de uma falha no serviço 4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas 3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes. 1 e 2. 1 e 4. 2 e 3. 3 e 4.

1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte interessada. 2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos componentes se relacionam. 3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos manuais. 4. E importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias potenciais. 01e2. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas 4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quais DUAS opões a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 1. Demanda 2. Produtos 3. Valor 4. Oportunidade. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de serviço? 1. Conhecimento dos processos de negócio 2. Habilidades de colaboração 3. Conhecimento técnico avançado 4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.