IV4-1

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?. Salida. Resultado. Utilidad. Garantía.

¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.

¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA?. Entendimiento del estado actual. Definición del estado futuro deseado. Seguimiento y gestión de ideas. Aseguramiento de la participación activa de todos.

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?. El requerimiento de un servicio. El acuerdo de servicios. El consumo de servicios. La provisión de servicios.

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?. Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo. Enfocarse en el valor.

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un "registro de mejora continua" (CIR)?. Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de línea base. Definir el plan de mejora. Comprender la misión del negocio.

¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?. Al pagar por el servicio. Al gestionar el hardware del servidor. Al comunicar restricciones. Al gestionar la disponibilidad del personal.

¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión?. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica.

¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo sencillo y práctico. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor.

¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios.

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?. Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos.

¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?. El inversor y el proveedor. El consumidor y el proveedor. El abastecedor y el proveedor. El inversionista y el consumidor.

¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitoreo?. Incidentes. Problemas. Eventos. Solicitudes.

¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio?. La actividad "mejorar" de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación.

¿Qué describe de qué forma los componentes y actividades trabajan de manera conjunta para facilitar la creación de valor?. El sistema de valor del servicio de ITIL. Los principios guía de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Una relación de servicio.

¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas?. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios. Consumidor de servicios. Proveedor de servicios. Cliente. Proveedor.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. una organización. un rol. un equipo. un proveedor.

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?. Gestión de configuración de servicios. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"?. Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas. Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas. Asegurar que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas. Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones.

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover los vínculos entre la organización y sus partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos?. Gestión de proveedores. Habilitación del cambio. Gestión de relaciones. Mesa de servicios.

¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?. La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada. Estandarización de las prácticas y los servicios. Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor. Comprensión del estado actual e identificación de qué se puede reutilizar.

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?. Costo. Utilidad. Garantía. Riesgo.

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?. Información sobre cómo se miden los servicios. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado. Una evaluación de madurez reciente.

¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?. Mediante la definición de la demanda de servicios. A través de una combinación de prácticas. Mediante un solo equipo funcional. Al implementar la automatización de procesos.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es la definición de un cambio?. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.

¿Cuál es la definición de un evento?. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad de un producto o servicio. Resultado que busca una parte interesada. Configuración de los recursos de una organización.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?. Seguridad y conformidad. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario. Roles y responsabilidades.

¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios?. Un cambio. Un evento. Un incidente. Un problema.

¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI y del negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio. Gerente de niveles de servicio. Agente de la mesa de servicios. Autoridad de cambios. Analista de problemas.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios?. Planear. Involucrar. Obtener/construir. Entregar y soportar.

¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas?. Gestión de proveedores. Gestión de la seguridad de la información. Gestión de liberaciones. Gestión de la configuración de servicios.

¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio? 1. Demanda 2. Productos 3. Valor 4. Oportunidad. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.