LAL 7 Gestión de la calidad II

¿Qué señala la misión de una organización?. La forma en que se alcanzarán los objetivos. Los principios éticos y profesionales de la empresa. Los objetivos genéricos de la organización. La imagen futura que la empresa aspira a tener.

¿Qué establece la visión de una organización?. Los valores fundamentales que guían la actuación de la empresa. Los resultados financieros que se esperan alcanzar. Orientaciones sobre la forma de alcanzar los objetivos. La descripción detallada de los productos y servicios ofrecidos.

¿Qué describen los valores de una organización?. Los recursos económicos y materiales de la empresa. La estructura organizativa y las jerarquías internas. Los principios éticos, la profesionalidad y el entusiasmo que posee la organización. Las estrategias de marketing y comunicación utilizadas.

En gestión de la calidad, ¿qué es preciso recoger por escrito según la norma ISO 9001?. Solo los resultados de las auditorías internas. Únicamente los planes de formación del personal. Todos los principios, objetivos, acciones o recursos necesarios. Solo las quejas y reclamaciones de los clientes.

¿Para qué es necesario disponer de documentación en una empresa que busca la certificación ISO 9001?. Únicamente para cumplir con los requisitos legales. Principalmente para facilitar la labor de los auditores externos. Para justificar los gastos de consultoría en calidad. Como guía para toda la organización y garantía para clientes y la sociedad.

¿Qué debe incluir la documentación del sistema de gestión de la calidad?. Los correos electrónicos internos de la dirección. Los perfiles de redes sociales de la empresa. Declaraciones documentadas de la Política de la Calidad y de objetivos de la calidad. Las facturas de los proveedores.

¿Qué es el Manual de la Calidad?. Un registro detallado de todos los productos fabricados. Un documento técnico con las especificaciones de los procesos. Un documento de política general que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. Un informe anual sobre el desempeño financiero de la empresa.

¿Qué menciona con claridad el Manual de Calidad?. Los nombres y cargos de todos los empleados de la empresa. Los precios de venta de todos los productos y servicios. Lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante el sistema de Gestión de la Calidad. La historia y la evolución de la empresa desde su fundación.

¿Qué puede variar en el Manual de Calidad para adecuarse a cada organización?. La necesidad de incluir una política de calidad. La profundidad de detalle y el formato. Los requisitos fundamentales de la norma ISO 9001. Los principios básicos de la gestión de la calidad.

¿Cuál es el contenido mínimo del Manual de Calidad?. Un listado de todos los clientes y proveedores. Un plan de marketing y ventas detallado. El alcance del sistema de gestión de la calidad, los procedimientos y la descripción de la interacción entre procesos. Un análisis financiero completo de los últimos cinco años.

¿Qué debe incluir el apartado del alcance en el Manual de Calidad?. Los objetivos de calidad detallados para cada departamento. La descripción de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Los detalles y la justificación de cualquier exclusión del sistema de gestión de la calidad. El organigrama completo de la empresa con los nombres de los responsables.

¿Qué debe incluir el Manual de Calidad con respecto a los procedimientos?. Una descripción general de las actividades de cada departamento. Un listado de los equipos y maquinaria utilizados en la producción. Los procedimientos establecidos y documentados para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos. Los registros de formación de todo el personal.

¿Qué debe contener el Manual de Calidad con relación a los procesos?. Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de cada proceso. Los diagramas de flujo detallados de cada actividad. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. Los responsables de cada uno de los procesos.

¿Qué debe expresarse claramente en la página de portada del Manual de Calidad?. La fecha de la última revisión del documento. El logotipo y los datos de contacto de la empresa. El nombre de la organización y el título de “Manual de Calidad” o “Manual de gestión de Calidad”. El número de certificado ISO 9001 de la empresa.

¿Qué tipo de información de la organización debe incluir el Manual de Calidad?. El capital social y la composición accionarial de la empresa. Dirección, productos principales y los datos que nos interese resaltar. Únicamente los datos de contacto del departamento de calidad. Solo la dirección fiscal de la empresa.

¿Qué debe identificar el diagrama de flujo incluido en el Manual de Calidad?. Los flujos de caja y los movimientos financieros de la empresa. Los procesos básicos de la organización, su secuencia y la relación entre ellos. El movimiento de materiales y productos en el almacén. Los canales de comunicación internos y externos.

¿Qué debe figurar en el organigrama del Manual de Calidad?. Los salarios y las categorías profesionales de los empleados. Las funciones y cargos principales de la organización y la dependencia jerárquica o funcional. Los objetivos individuales de desempeño de cada empleado. Los historiales académicos y profesionales de los directivos.

¿Qué debe incluir la Declaración de cumplimiento en el Manual de Calidad?. Una descripción detallada de los resultados de las auditorías internas previas. El cumplimiento de todos los apartados de la norma, o la justificación de las exclusiones del artículo 7. Una justificación de por qué la empresa merece la certificación ISO 9001. Una promesa de mejora continua sin especificar acciones concretas.

¿Qué debe señalar la Declaración de la Política de la Calidad en el Manual de Calidad?. Los objetivos de calidad específicos para cada departamento. Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de la empresa. Las acciones mediante las cuales se pretende que dicha Política sea comunicada y entendida. Los planes de contingencia ante posibles problemas de calidad.

¿Qué debe incluir la relación de los objetivos establecidos en el Manual de Calidad?. Solo los objetivos generales de la empresa. Únicamente los objetivos financieros a largo plazo. Los objetivos establecidos para las funciones y niveles pertinentes, o su ubicación dentro del sistema de calidad. Los resultados históricos del cumplimiento de objetivos.

¿Qué debe incluir la referencia a cada apartado de la Norma en el Manual de Calidad?. Una copia literal del texto de la norma ISO 9001. Un listado de todos los documentos del sistema de calidad. Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la operación y el control de los procesos. Los nombres y cargos de los responsables de cada apartado de la norma.

¿Qué deben incluir los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad en el Manual de Calidad?. Solo los títulos y códigos de los documentos. Únicamente los formatos de registro utilizados. Su referencia, indicada por código o título, ubicados en las referencias a cada apartado de la norma, así como los documentos necesarios. Una descripción general de las políticas de recursos humanos.

¿Qué ocurre con lo que no está escrito en gestión de la calidad?. Se recuerda con mayor facilidad por la tradición oral. Se adapta mejor a los cambios y la improvisación. Se sobreentiende por la experiencia del personal. Termina por olvidarse o ser alterado.

Una vez definido el marco general en el Manual de Calidad, ¿qué es preciso concretar?. Las respuestas a las preguntas: ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿por qué?. Los objetivos financieros a largo plazo. La estructura organizativa detallada. La estrategia de marketing y ventas.

¿A qué puede referirse la documentación más concreta después del Manual de Calidad?. Solo a la planificación de recursos humanos. Únicamente a la gestión financiera. A la planificación de productos (especificaciones técnicas) o a la planificación de procesos (procedimientos). Solo a la comunicación con los clientes.

¿Qué define cada organización con respecto a los procedimientos?. Todos los procesos sin excepción. Solo los procesos relacionados con la alta dirección. Aquellos más significativos para su actividad. Únicamente los procesos de atención al cliente.

¿Con qué epígrafe suele comenzar la redacción del Objeto de un procedimiento?. Con un sustantivo que defina el tema. Con un adjetivo que califique la actividad. Con un verbo que indique la acción principal. Con una fecha de elaboración y revisión.

¿Qué define el Alcance de un procedimiento?. Las actividades y departamentos a los que el procedimiento es aplicable, indicando dónde se inicia y finaliza. La descripción detallada de cada paso de la actividad. Los recursos materiales y humanos necesarios para la actividad. Los indicadores de rendimiento para medir la eficacia del procedimiento.

¿Qué se incluye en el apartado de Referencias de un procedimiento?. Los nombres y cargos de las personas que participan en la actividad. Los registros generados por la aplicación del procedimiento. Documentos que, aunque no pertenezcan al sistema de calidad, tienen relación directa con el procedimiento. La definición de los términos y abreviaturas utilizados en el procedimiento.

¿Qué se incluye en el apartado de Definiciones de un procedimiento?. Los objetivos que se persiguen con la realización de la actividad. Los equipos y herramientas necesarios para llevar a cabo la actividad. La definición de términos y abreviaturas que van a ser utilizadas en el procedimiento. Los criterios de aceptación y rechazo de los resultados de la actividad.

¿Qué se describe en el apartado de Realización de un procedimiento?. Las actividades y departamentos a los que el procedimiento es aplicable. La forma de llevar a cabo la actividad respondiendo a las preguntas: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿por qué?. Los documentos que resultan de la implantación del procedimiento. El motivo por el cual se elabora el procedimiento.

¿Qué se relaciona en el apartado de Otros documentos y formatos de un procedimiento?. Los documentos que sirven de referencia para la elaboración del procedimiento. Las definiciones de los términos y abreviaturas utilizados. Los documentos que resultan de la implantación del procedimiento (registros, instrucciones, etc.) y sus formatos. La descripción detallada de cada paso de la actividad.

¿Qué debe tenerse en cuenta al redactar los procedimientos de la empresa?. Que cada departamento utilice su propio estilo de redacción. Que se utilicen términos técnicos complejos para demostrar profesionalidad. Que todos los procedimientos estén escritos de la misma forma, guardando uniformidad. Que se incluyan opiniones personales de los responsables de cada área.

¿Qué se debe describir fundamentalmente en los procedimientos según las orientaciones de redacción?. Los procesos realizados por máquinas o equipos de forma detallada. Las actividades del personal, haciendo una mínima mención a los procesos realizados por máquinas o equipos. La normativa legal aplicable a la actividad. Los aspectos financieros y contables de la actividad.

¿Cómo debe describirse el proceso en un procedimiento?. De forma desordenada para reflejar la realidad del día a día. Utilizando un lenguaje ambiguo para permitir la interpretación. Siguiendo el orden que resulte más lógico y sencillo. Incluyendo todas las posibles excepciones y contingencias.

¿Qué tipo de palabras y frases deben utilizarse en la redacción de un procedimiento?. Informales y coloquiales para facilitar la lectura. Sencillas y concretas, a fin de conseguir una redacción clara. Abstractas y complejas para cubrir todas las posibilidades. Técnicas y especializadas para demostrar conocimiento.

¿Cómo deben estar los límites del proceso en un procedimiento?. Difusos para permitir la flexibilidad. Implícitos para no sobrecargar el documento. Perfectamente definidos, con un principio y un final. Variables según la persona que realice la actividad.

¿Qué debe quedar suficientemente resaltado en un procedimiento?. La historia y la evolución del proceso a lo largo del tiempo. Las opiniones y sugerencias de los empleados sobre el proceso. Los parámetros y medidas del proceso, sus valores nominales y sus límites. Los costes asociados a la realización del proceso.

¿Cómo deben realizarse las operaciones definidas en el procedimiento?. De acuerdo con las normas adoptadas, las exigidas en los contratos y el espíritu del sistema de calidad. Únicamente con la experiencia del personal. Según la interpretación libre de cada empleado. Priorizando la rapidez sobre la calidad.

Una vez implantado un sistema de gestión de la calidad, ¿qué es preciso comprobar?. Si se han reducido los costes de producción. Si ha aumentado la satisfacción de los empleados. Si es efectivo. Si se han cumplido los plazos de entrega.

¿En qué debe basarse el instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de gestión de calidad?. En la opinión subjetiva de la dirección. En las reclamaciones de los clientes únicamente. En tres elementos de medida: cumplimiento de procedimientos, cumplimiento de objetivos y comparación con la competencia. En el número de certificaciones obtenidas por la empresa.

¿Qué nos indica el cumplimiento de procedimientos?. El nivel de satisfacción de los clientes. El grado de innovación de los productos. Si se están haciendo las cosas cómo se deberían hacer. Si se están alcanzando los objetivos financieros.

¿Qué es el cumplimiento de objetivos en el contexto de la medida del sistema de gestión de calidad?. Una medida relativa del desempeño en comparación con otras empresas. Una indicación del grado de motivación del personal. Una medida absoluta del éxito de la organización. Un análisis de los recursos utilizados en la producción.

¿Por qué es importante la comparación con la competencia?. Para copiar sus estrategias sin adaptación. Para justificar los resultados propios sin análisis crítico. Porque los objetivos pueden estar mal definidos y su cumplimiento no asegurar una posición cómoda en el mercado. Porque siempre se debe aspirar a superar a la competencia en todos los aspectos.

¿Qué puntos se fijan en la norma ISO 9001 con relación al seguimiento y medición?. Planificación, organización y control. Dirección, recursos y operaciones. Control de no conformidades, análisis de datos y mejora. Entrada, proceso y salida.

¿Cómo pueden las organizaciones obtener retroalimentación de los clientes?. Solo a través de encuestas formales anuales. Únicamente mediante el análisis de las ventas. A través de informes, quejas, análisis o cantidad de devoluciones. Solo mediante la observación directa del comportamiento del cliente.

¿Qué debe verificar la organización con respecto a la información sobre la satisfacción de los clientes?. Los métodos para obtener la información necesaria y decidir si es suficiente. Que se limite a los comentarios de los clientes más importantes. Que se recoja de forma esporádica y puntual. Que sea siempre positiva y destaque los logros.

¿Cómo se desarrollan las auditorías internas?. Solo en las áreas que han tenido buenos resultados. Únicamente cuando lo solicita la dirección. De forma improvisada y sin planificación previa. De acuerdo con un programa establecido previamente.

¿Qué tiene en cuenta el programa de auditorías internas?. Solo los departamentos con menor número de quejas. Los procesos y áreas de mayor importancia y aquellos con peores resultados previos. Únicamente las áreas con mayor volumen de ventas. Solo los procesos con mayor rotación de personal.

¿Cuál es uno de los objetivos de las auditorías internas?. Evaluar el desempeño individual de los empleados. Reducir los costes operativos de la empresa. Determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido. Identificar nuevas oportunidades de negocio.

¿Qué otro objetivo tienen las auditorías internas?. Determinar el grado de implantación del sistema de gestión de calidad. Comparar el sistema de calidad con el de la competencia. Aumentar la motivación del personal mediante reconocimientos. Verificar el cumplimiento de la normativa medioambiental.