LIBRO ATENCIÓN AL CLIENTE ILERNA FP

¿Cuál es el principal objetivo de la atención al cliente?. Vender más productos. Resolver las dudas y problemas del cliente. Reducir costes operativos. Cumplir objetivos trimestrales.

¿Qué es la escucha activa en atención al cliente?. Oír lo que el cliente dice sin prestar atención. Prestar atención completa al cliente, comprendiendo su mensaje y respondiendo adecuadamente. Interrumpir al cliente para ofrecer soluciones rápidas. Tomar notas de todo lo que dice el cliente sin interpretar.

¿Cuál de estas actitudes es fundamental para un buen profesional de atención al cliente?. Indiferencia. Impaciencia. Empatía. Arrogancia.

¿Qué significa 'lenguaje no verbal' en la atención al cliente?. Las palabras que utiliza el cliente. Los gestos, posturas y expresiones faciales. El tono de voz del cliente. La forma en que escribe el cliente.

¿Cuál es la importancia de la comunicación clara y concisa?. Evita malentendidos y ahorra tiempo. Demuestra un vocabulario extenso. Es más profesional aunque sea difícil de entender. Permite al cliente hablar más.

¿Qué hacer ante un cliente enfadado?. Discutir y defender la postura de la empresa. Ignorar sus quejas. Escucharle con calma, mostrar empatía y buscar una solución. Culpar al cliente.

¿Qué es un 'protocolo de atención al cliente'?. Un conjunto de reglas arbitrarias. Un procedimiento estandarizado para interactuar con los clientes. Un documento secreto de la empresa. Una lista de precios.

¿Cuál es la diferencia entre 'queja' y 'reclamación'?. Son sinónimos. Una queja expresa insatisfacción, una reclamación exige una acción o compensación. Una reclamación es siempre verbal, una queja es escrita. No hay diferencia, ambas son lo mismo.

¿Qué significa 'fidelizar a un cliente'?. Hacer que el cliente compre solo una vez. Convertir a un cliente ocasional en un cliente habitual y leal. Ofrecer descuentos solo a nuevos clientes. Ignorar a los clientes antiguos.

¿Cuál es el papel de la tecnología en la atención al cliente moderna?. Reemplazar completamente la interacción humana. Mejorar la eficiencia, ofrecer nuevos canales de comunicación y personalizar la experiencia. Solo sirve para atender quejas. Es un gasto innecesario.

¿Qué es un 'CRM' (Customer Relationship Management)?. Un tipo de software para diseñar páginas web. Un sistema para gestionar las interacciones con clientes actuales y potenciales. Un programa para contabilidad. Una herramienta de gestión de inventario.

¿Por qué es importante la formación continua del personal de atención al cliente?. Para que sepan hacer otras tareas. Para estar al día de productos, servicios y nuevas técnicas de atención. Para que usen mejor el ordenador. No es importante, lo que aprenden vale para siempre.

¿Qué aspecto ético es fundamental en la atención al cliente?. Mentir para cerrar una venta. Ser honesto y transparente con el cliente. Ignorar las políticas de la empresa. Compartir información confidencial del cliente.

¿Cómo se gestiona una crisis de reputación online?. Borrar todos los comentarios negativos. Responder de forma rápida, honesta y empática, ofreciendo soluciones. Ignorar las críticas y esperar que desaparezcan. Atacar a los críticos.

¿Qué es la 'personalización' en la atención al cliente?. Tratar a todos los clientes igual. Adaptar la comunicación y las soluciones a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Usar un lenguaje muy técnico. Ofrecer solo productos genéricos.

¿Cuál es el principal beneficio de una buena atención al cliente para la empresa?. Aumento de costes. Mayor satisfacción y lealtad del cliente, y buena reputación. Disminución de las ventas. Pérdida de tiempo del personal.

¿Qué son los 'indicadores clave de rendimiento' (KPIs) en atención al cliente?. Métricas para medir el éxito de las estrategias de atención al cliente. Herramientas de diseño gráfico. Objetivos de venta a corto plazo. Software de contabilidad.

¿Cuál es la importancia de la 'retroalimentación' (feedback) del cliente?. Es un dato irrelevante. Proporciona información valiosa para mejorar productos, servicios y procesos de atención. Solo sirve para quejarse. Es una pérdida de tiempo para el cliente.

¿Qué se entiende por 'omnicanalidad' en atención al cliente?. Utilizar solo un canal de comunicación. Ofrecer una experiencia de cliente fluida e integrada a través de todos los canales disponibles (tienda física, web, app, redes sociales, etc.). Ignorar los canales digitales. Tener canales de comunicación desconectados.

¿Cuál es el objetivo de un buen 'manual de bienvenida' para nuevos empleados de atención al cliente?. Confundir al nuevo empleado. Presentar la cultura de la empresa, protocolos y herramientas de trabajo. Solo explicar las vacaciones. Detallar solo las tareas de limpieza.

¿Qué implica 'gestionar el tiempo' en atención al cliente?. Hablar el mayor tiempo posible con cada cliente. Priorizar tareas, evitar distracciones y ser eficiente para atender a más clientes. Atender solo a los clientes que parecen importantes. Dejar las tareas importantes para el final del día.

¿Qué es el 'upselling'?. Vender un producto de menor calidad. Ofrecer al cliente un producto o servicio de mayor valor o con características superiores al que inicialmente deseaba. Convencer al cliente de que no compre nada. Reducir el precio de un producto.

¿Qué es el 'cross-selling'?. Vender solo el producto principal. Ofrecer productos o servicios complementarios al que el cliente está comprando. Reducir la variedad de productos. Vender productos de la competencia.

¿Por qué es importante la 'asertividad' en la atención al cliente?. Ser agresivo con el cliente. Expresar ideas y sentimientos de forma clara, directa y respetuosa, sin agredir ni ser pasivo. Evitar decir lo que se piensa. Ser siempre complaciente sin importar la razón.

¿Qué significa 'empoderamiento del empleado' en atención al cliente?. Darle al empleado total libertad sin supervisión. Otorgar al personal de atención al cliente la autoridad y los recursos para tomar decisiones y resolver problemas sin escalarlos innecesariamente. Reducir las responsabilidades del empleado. Obligar al empleado a seguir órdenes ciegamente.

¿Cuál es el propósito de un 'chatbot' en atención al cliente?. Reemplazar totalmente a los humanos. Automatizar respuestas a preguntas frecuentes y realizar tareas sencillas 24/7. Ser utilizado solo para marketing. Generar conversaciones complejas.

¿Qué importancia tiene el 'tono de voz' en la comunicación telefónica?. No tiene importancia, solo importa lo que se dice. Transmite emociones, actitud y profesionalidad, influyendo en la percepción del cliente. Debe ser siempre muy alto. Debe ser monótono.

¿Qué es la 'calidad total' en la atención al cliente?. Satisfacer al cliente solo en un aspecto. La búsqueda constante de la excelencia en todos los puntos de contacto y procesos relacionados con el cliente. Cumplir solo con lo mínimo exigido. Centrarse solo en el precio.

¿Cómo puede un profesional de atención al cliente manejar la 'ambigüedad' en una consulta?. Inventar una respuesta. Pedir aclaraciones al cliente de forma educada y guiada. Ignorar la parte ambigua. Asumir lo que el cliente quiere sin preguntar.

¿Qué rol juega la 'paciencia' en la atención al cliente?. Ser impaciente ante las dificultades del cliente. Mantener la calma y la compostura, incluso ante clientes difíciles o situaciones complejas. Acabar rápido la conversación. Mostrar frustración.

¿Cuál es el principal canal de comunicación en muchas empresas hoy en día?. El telégrafo. El correo postal. El correo electrónico y las redes sociales. Los anuncios en prensa.

¿Qué significa 'anticiparse a las necesidades del cliente'?. Esperar a que el cliente pida algo. Prever lo que el cliente podría necesitar o desear y ofrecerlo proactivamente. Ignorar lo que el cliente puede necesitar. Solo reaccionar a las peticiones.

¿Cuál es la diferencia entre un 'cliente interno' y un 'cliente externo'?. No hay diferencia. El cliente interno es un empleado de la empresa, el externo es quien compra productos o servicios. El cliente interno paga menos. El cliente externo es siempre más importante.

¿Qué habilidad es crucial para resolver problemas complejos?. La improvisación total. La capacidad de análisis y la creatividad. La tendencia a evitar los problemas. La negación del problema.

¿Cuál es el objetivo de la 'certificación de calidad' (ISO 9001)?. Garantizar la calidad y la mejora continua de los procesos de una organización. Obtener un premio de diseño. Reducir el número de empleados. Incrementar los precios.

¿Cómo afecta una mala atención al cliente a la imagen de la empresa?. La mejora. La deteriora significativamente, pudiendo generar pérdida de clientes y mala reputación. No la afecta en absoluto. La hace más fuerte.

¿Qué es el 'compromiso del cliente' (customer engagement)?. Obligar al cliente a comprar. La interacción y conexión emocional que un cliente tiene con una marca. Ignorar las opiniones del cliente. Solo vender productos.

¿Cuál es la importancia de la 'documentación' en atención al cliente?. Es un papeleo innecesario. Permite registrar interacciones, seguir casos, analizar datos y mejorar procesos. Solo sirve para archivar. Dificulta la comunicación.

¿Qué se debe hacer si un cliente solicita algo que va contra las políticas de la empresa?. Acceder a su petición sin importar las consecuencias. Explicar amablemente la política, justificarla si es posible y ofrecer alternativas viables. Ignorar la petición. Decir 'no' de forma tajante.

¿Qué papel juega la 'puntualidad' en la atención al cliente?. No es importante, lo que importa es la calidad final. Demuestra respeto por el tiempo del cliente y profesionalidad. Solo es importante para las citas. Es una pérdida de tiempo ser puntual.

¿Qué es la 'gestión de la experiencia del cliente' (CXM)?. Gestionar solo las quejas. Diseñar y gestionar todas las interacciones de un cliente con una empresa para maximizar su satisfacción y lealtad. Solo enfocarse en el producto. Medir solo las ventas.

¿Por qué es importante ser flexible en atención al cliente?. Para poder cambiar de opinión constantemente. Para adaptarse a situaciones imprevistas y a las necesidades cambiantes del cliente. Para no seguir ningún procedimiento. Para evitar tomar decisiones.

¿Qué significa 'postventa'?. Solo el proceso de venta. Las acciones y servicios que se ofrecen al cliente después de haber realizado la compra. Ignorar al cliente después de la venta. El proceso de devolución.

¿Cuál es el objetivo principal de un 'centro de ayuda' o 'base de conocimientos'?. Ocultar información. Proporcionar a los clientes respuestas a preguntas comunes y guías de solución de problemas de forma autónoma. Solo para uso interno de la empresa. Generar más llamadas de soporte.

¿Qué es el 'marketing de guerrilla' aplicado a la atención al cliente?. Realizar acciones de marketing agresivas y poco convencionales para generar impacto y notoriedad. Ignorar a los clientes. Solo usar publicidad tradicional. Ofrecer descuentos masivos.

¿Cómo se puede medir la 'satisfacción del cliente'?. Solo preguntando a los empleados. Mediante encuestas (NPS, CSAT), análisis de comentarios, feedback directo y monitorización de redes sociales. Observando cuántas veces entra a la tienda. Asumiendo que si no se quejan, están satisfechos.

¿Qué significa 'escalar un caso'?. Ignorar el caso. Pasar la gestión de un problema o consulta a un nivel superior de soporte o a otro departamento con más capacidad para resolverlo. Terminar la conversación inmediatamente. Reducir la prioridad del caso.

¿Cuál es la importancia de la 'coherencia' en la marca y la atención al cliente?. Ser diferente en cada interacción. Asegurar que el mensaje, los valores y la experiencia del cliente sean consistentes en todos los puntos de contacto. Cambiar de estrategia constantemente. Ofrecer servicios contradictorios.

¿Qué se entiende por 'cliente fantasma'?. Un cliente que compra mucho. Un cliente que observa, investiga y recopila información sin interactuar activamente o comprar. Un cliente que se queja mucho. Un cliente que solo compra online.

¿Cuál es el principal beneficio de un buen 'servicio de atención telefónica'?. Lentitud en las respuestas. Permite una interacción directa, personal y rápida para resolver dudas o incidencias complejas. Es muy caro. Genera mucha burocracia.