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El término empatía significa: a. Ser cordial y agradable con la persona usuaria. b. Ponerse en el lugar de la otra persona. c. Estar de acuerdo en todo con nuestro interlocutor. d. Realizar gestos de asentimiento y mostrar interés por el mensaje.

Un amigo o amiga llega una hora tarde a una cita y no te ha avisado. Te ha molestado bastante este retraso. Relaciona las siguientes actuaciones con el estilo de comunicación empleado: Le saludas como si tal cosa y no dices nada. Le dices que es la última vez que quedas con él o ella y te marchas. Le dices que llevas esperando una hora sin saber que pasaba, que ya estabas con mucha preocupación y que otra vez, por favor, avise de su retraso.

La comunicación que ocurre entre dos personas que están generalmente cara a cara. a. verbal. b. no verbal. c. personalizada. d. interpersonal.

El lenguaje no verbal es más sincero que el verbal. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

Hay gente que piensa que una persona fea, es por ello, también mala y peligrosa. A esta situación se le denomina: a. Prejuicios sociales. b. Banco de niebla. c. Efecto halo. d. Mala intención.

Los datos como nombre, dirección y teléfono de seguridad, en la Ley orgánica de protección de datos de carácter personal son considerados de nivel de seguridad. a. básico. b. medio. c. alto. d. estándar.

Utilizar un estilo asertivo de comunicación es una cualidad innata que no puede aprenderse. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación no verbal es CIERTA?. a. Más del 80% de la comunicación interpersonal cara a cara se realiza por lenguaje no verbal. b. Los gestos de la cara son universales solo tienen un significado y una interpretación posible. c. Se utilizan para dar énfasis al lenguaje verbal. d. No expresa estados de ánimo ni sentimientos.

Si un paciente demanda un antibiótico sin receta debemos: a. No dispensarlo, negándonos de forma rotunda y tajante. b. Argumentar de forma asertiva la imposibilidad de dispensarlo sin receta. c. Dispensarlo y decir al paciente que en cuanto pueda nos traiga la receta. d. Dispensarlo e informar de su posología.

Relaciona cada uno de los gestos con su significado: Golpear ligeramente con los dedos. Jugar con el cabello. Frotarse un ojo. Inclinar la cabeza hacia un lado.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta con respecto a la velocidad a la que hablamos?. a. Las variaciones de ritmo nos permiten dar más o menos énfasis a lo que estamos diciendo. b. Cuanto más rápido hablemos, más cosas diremos, y será mejor. c. Utilizar un tono monocorde sin melodía da sensación de discurso de más nivel. d. Hablando muy lento y despacio mejoramos la empatía.

La distancia más utilizada en el trato con las personas usuarias de las farmacias y parafarmacias es la: a. Distancia social. b. Distancia pública. c. Distancia personal. d. Distancia privada.

Escuchar activamente: a. Es un proceso activo para el receptor. Es necesario concentrarse, comprender, resumir, confirmar. b. Es mirar a los ojos al emisor y asentir con la cabeza. c. Es estar preparando la respuesta que daremos al emisor. d. Se puede hacer, si se es hábil, mientras que mandamos un sms.

El lenguaje verbal y no verbal deben ser congruentes. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a la comunicación con el paciente/cliente?. a. Debemos ser simpáticos siempre. b. Pueden existir barreras como la falta de privacidad, falta de tiempo…. c. El paciente nos transmite un mensaje y nosotros tenemos que recibirlo y aceptarlo rápidamente. d. Debemos utilizar tandas de al menos 10 preguntas cerradas para obtener información veraz.

Cuando nos referimos al “cómo se dice” o lo que es lo mismo al conjunto de características de las cualidades de la voz, estamos hablando de: a. Entonación. b. Paralenguaje. c. Melodía. d. Musicalidad.

La comunicación mediante gestos o movimientos corporales, incluyendo la expresión facial, la mirada y la postura, entre otros se denomina: a. Proxemia. b. Kinesia. c. Gestual. d. Paralenguaje.

Si el emisor y el receptor no hablan el mismo idioma, se establece una barrera. a. semántica. b. física. c. psicológica. d. ideológica.

Un esquema adecuado de preguntas para la entrevista con una usuaria que demanda un servicio en la farmacia sería: realizar una pregunta abierta por cada ocho o nueve cerradas. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

Forma parte de la comunicación no verbal: a. La técnica del disco rayado. b. Los mensajes de texto con el móvil. c. La escucha activa. d.La distancia a la que nos situamos durante la comunicación.

El Emisor puede ser una persona que, de forma involuntaria, envía un mensaje a otra. ¿Verdadero o falso?. verdadero. falso.

Para conseguir usuarios y usuarias satisfechos debemos prestar un servicio en el que el rendimiento percibido esté por encima de sus: a. Exigencias. b. Demandas. c. Intereses. d. Expectativas.

El proceso de comunicación es unilateral, la información se transmite solo del emisor al receptor. ¿Verdadero o falso?. verdadero. falso.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a los productos que hay en las farmacias y parafarmacias?. a. Los productos que encontramos en las farmacias tienen más calidad. b. La calidad de los productos varía mucho de unas farmacias a otras. c. Encontramos productos similares en todas las farmacias. d. Los productos que encontramos en las parafarmacias son más baratos.

El conjunto de símbolos utilizados para transmitir una información se denomina: a. Contexto. b. Mensaje. c. Código. d. Canal.

La sordera del emisor se considera una barrera de la comunicación de tipo: a. Físico. b. Semántico. c. Filológico. d. Fisiológico.

La distancia que se utiliza en conversaciones entre amigos y amigas se denomina: a. social. b. pública. c. personal. d. privada.

La escucha activa: a. Consiste en oír lo que dice el cliente moviendo mucho la cabeza. b. Hay que evitarla para no intimidar al cliente. c. Consiste en atender a lo que nos dicen y como nos lo dicen, esforzándose por entender todas las implicaciones posibles. d. No se debe utilizar si la persona usuaria tiene una actitud agresiva.

En la base de la pirámide de Maslow se encuentran las necesidades…. a. Autorrealización. b. Fisiológicas. c. Seguridad. d. Relación.

¿Cuál de las siguientes no es una variable del marketing mix?. a. Producto. b. Posición. c. Precio. d. Promoción.

En el análisis DAFO los factores internos que son positivos se denominan: a. Ventajas. b. Oportunidades. c. Fortalezas. d. Estrategias.

Las cualidades físicas de la persona que vende…. a. No influyen en la venta. b. Son muy importantes, cuánto más guapa sea la persona que vende, mejor realizará las actividades de venta. c. Son importantes. d. Es lo más valorado por los clientes.

¿Cuál de las siguientes considerarías una objeción falsa?. a. es demasiado caro para mí”. b. me lo voy a pensar unos días”. c. huele muy bien, aunque sea un poco caro”. d. no se si me sentará bien”.

En los establecimientos comerciales no tienen gran importancia el marketing interno. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

¿Que significan las siglas AIDA?. a. Alertar, demostrar, insistir, asesorar. b. Atención, interés, deseo, acción. c. Atención, información, discusión, acción. d. Asesoramiento, información, difusión, actuación.

Antes de plantear la venta cruzada debemos satisfacer las necesidades primeras del cliente. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

El tipo de venta más importante de las oficinas de farmacia es…. a. Pequeñas ventas de baja frecuencia. b. Pequeñas ventas de alta frecuencia a clientes particulares. c. Ventas de gran volumen a empresas. d. Ventas de gran valor a particulares y empresas.

Durante la argumentación se intenta persuadir a la persona…. a. Desplegando todos nuestros conocimientos técnicos y profesionales. b. Destacando los beneficios que el producto aportara a la persona. c. Describiendo de forma detallada las características técnicas y la composición del producto. d. Mediante el interrogatorio exhaustivo que nos permita conocer sus posibilidades económicas.

Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA: a. La percepción es la forma subjetiva que tenemos de interpretar los estímulos que recibimos. b. La percepción es la forma objetiva que tenemos de interpretar los estímulos que recibimos. c.La personalidad son los rasgos que caracterizan el comportamiento de las personas. d. El aprendizaje tienen gran influencia en el proceso de decisión de compra.

¿Cuál de las siguientes es un factor interno en la toma de decisiones de compra?. a. Estilo de vida. b. Motivación. c. Clase social. d. Cultura.

Las campañas de educación sanitaria en las que participan las oficinas de farmacia contribuyen a mejorar la fidelización de clientes ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

-Respecto a los conceptos de necesidad y deseo ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta?. a. El vendedor debe orientar al cliente para que crea que el producto o necesidad que le ofrece es el mejor para satisfacer esa necesidad. b. Durante la venta es recomendable exagerar los beneficios del producto para conseguir que el cliente compre el producto. c. La mayoría de los clientes cuyos deseos quedan insatisfechos interponen una queja. d. Después de que el cliente reconoce que tiene una necesidad, la persona realiza un análisis de la información disponible y busca información en fuentes internas.

Cuando compramos un producto estamos buscando…. a. Adquirir una ventaja. b. Satisfacer una necesidad. c. Satisfacer una motivación. d. Satisfacer un beneficio comercial.

Mostrar empatía con el cliente es una medida adecuada en el tratamiento de objeciones. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto al ciclo de vida del producto?. a. Durante la fase de lanzamiento es necesario realizar una gran inversión en marketing. b. La fase de introducción es la más rentable para la empresa que lanza un producto nuevo. c. Durante la fase de crecimiento aumenta la competencia. d. La duración de cada fase es variable.

Aceptar parcialmente la objeción es una de las formas adecuadas de tratar las objeciones. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

Todos los clientes insatisfechos con una compra efectúan una queja o reclamación. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?. a. El posicionamiento es el ranking de ventas en las oficinas de farmacia de una provincia. b. Las oficinas de farmacia situadas en zonas turísticas tienen un elevado volumen de ventas de productos de parafarmacia. c. Las oficinas de farmacia situadas en el centro de la ciudad suelen tener un volumen elevado de productos de alimentación e higiene infantil. d. Las oficinas de farmacia situadas en zonas dormitorio tienen sobre todo venta de medicamentos de prescripción médica ya que predomina la población de personas mayores.

Conocer la motivación de compra…. a. es imposible ya que es algo personal de cada cliente. b. nos ayudará a presentar y argumentar el producto. c. no es necesario para la venta. d. es uno de los objetivos de la promoción.

El conjunto de acciones que tienen por objete estimular la compra del producto en el punto de venta se denomina: a. Marketing. b. Merchandising. c. Publicidad. d. Segmentación.

¿Cuál de los siguientes signos del lenguaje corporal NO es adecuado en la aproximación en el proceso de venta?. a. Postura serena. b. Brazos cruzados. c. Sonrisa. d. Mirar a los ojos.

¿Qué técnica de cierre esta utilizando si decimos…” …lo prefiere con aroma a lavanda o a melocotón”?. a. Cierre directo. b. Cierre por alternativa. c. Cierre por oferta. d. Cierre por deseo.

Un paciente tiene que comprar los antibióticos recetados por su médico de cabecera. ¿Cuál de los siguientes establecimientos comerciales sería competencia para una oficina de farmacia?. a. Parafarmacias. b. Otras oficinas de farmacia. c. Tiendas on-line de medicamentos. d. Herbolarios especializados.

Ampliar el horario de apertura de la oficina de farmacia puede mejorar el posicionamiento. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. a. Las compras disonantes son compras de baja implicación. b. Las compras habituales son generalmente de baja implicación. c. Las compras por impulso suelen ser de artículos de precio elevado. d. Las compras de búsqueda variada suelen realizarse con productos de alta implicación.

¿Cuál de las siguientes no es una característica de las compras de baja implicación?. a. Productos de uso habitual. b. Compra de forma esporádica. c. Productos de bajo precio. d. Compras habituales.

La venta cruzada se suele utilizar en la venta de medicamentos. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.

Después de la dispensación de un medicamento es un buen momento para iniciar la venta cruzada de un producto de parafarmacia. ¿Verdadero o falso?. VERDADERO. FALSO.