M01 MKT -Atención al cliente, consumidor y usuario

En función del compromiso con el servicio proporcionado existen diferentes niveles de relación con los clientes. ¿Cuál se considera el nivel proactivo?. a) Una estrategia de posventa sistematizada, contactando con el cliente periódicamente, para ofrecerle ayuda e información de interés. b) Solo tratamos con el cliente una vez que este interactúa con la empresa para una consulta o queja. c) Existe una comunicación y colaboración directa, generalmente se refiere a relaciones empresa-empresa.

La miopía del marketing se define como... a) …la filosofía que solo se preocupa por desarrollar un buen producto, sin tener en cuenta las necesidades de los consumidores. b) …la filosofía que solo se preocupa por desarrollar una buena atención al cliente, sin tener en cuenta los atributos del producto. c) …la filosofía de aquellos productos que solo se preocupan por desarrollar una buena estrategia en internet, sin tener en cuenta los demás soportes.

¿Cuál de las siguientes opciones es una característica del marketing relacional?. a) Está principalmente enfocado al cliente y a su satisfacción. b) Busca beneficios por las ventas. c) Está principalmente orientado al producto.

¿Cuáles son las ventajas de la comunicación interdepartamental?. a) Confianza, eficiencia, ausencia de conflictos. b) Confianza, eficiencia, trabajo independiente. c) Eficiencia, ausencia de conflictos, ausencia de relaciones personales.

¿Cuál de las siguientes opciones es una estructura que está intencionadamente definida por los responsables de la organización y articula el funcionamiento jerárquico de las relaciones laborales, los niveles de autoridad y los departamentos?. a) Estructura formal. b) Estructura informal. c) Estructura mixta.

¿Cómo se denomina la manera en la que el emisor comunica al receptor un mensaje, puede formarse por signos lingüísticos u otro tipo de signos como símbolos o gestos?. a) Código. b) Canal. c) Contexto.

¿Qué son las barreras de la comunicación?. a) Impedimentos que hacen que el sentido del mensaje se altere y la comunicación no funcione. b) Una interacción interpersonal compuesta por diversos factores expresivos e interpretativos. c) Códigos del lenguaje que hacen que la comunicación funcione mejor.

¿Cuándo aparecen las barreras semánticas?. a) Por desconocimiento de los signos empleados. b) Interferencias externas entre el emisor y el receptor. c) Barreras ocasionadas por la situación psicológica de los interlocutores.

¿Cómo se denomina al conjunto de actividades que persiguen crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos de la empresa y proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios?. a) Comunicación externa. b) Comunicación interna. c) Comunicación informal.

¿Cómo se denomina a la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa?. a) Empatía. b) Asertividad. c) Pasividad.

¿Cómo se conoce el estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias?. a) Empatía. b) Asertividad. c) Pasividad.

¿Cuáles de los siguientes son componentes paralingüísticos?. a) Timbre y tono. b) Voz y volumen. c) Ambas opciones son correctas.

¿Cómo se conocen los estereotipos que consideran o critican aspectos que no tienen que ver con el propio culto y se lanzan críticas a cualquiera que profese otra religión?. a) Religiosos. b) Políticos. c) De género.

En una carta comercial, ¿qué incluye el membrete?. a) El logo de la empresa remitente, su dirección, su teléfono y el correo electrónico. b) El logo de la empresa receptora, su dirección, su teléfono y el correo electrónico. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo se llama la red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados y ofrecer recursos y servicios?. a) Intranet. b) Extranet. c) Internet.

¿Cuál de las siguientes opciones es una red adecuada para atender de forma rápida y pública quejas y reclamaciones?. a) Twitter. b) Facebook. c) Instagram.

¿Qué es un sistema de información de marketing?. a) Es un conjunto de procedimientos cuya misión es generar un flujo de información ordenado que ayude a la toma de decisiones. b) Es un conjunto ordenado y sistematizado de documentos. c) Ninguna es correcta.

¿De qué se encarga el subsistema de análisis de información?. a) Del tratamiento y análisis de la información para facilitar su comprensión y utilización por parte de los responsables de la toma de decisiones. b) De investigar y recabar información sobre los acontecimientos sucedidos en el entorno empresarial externo. c) Es un proceso de planificación, recogida y tratamiento de información que proporciona información.

¿Cuáles son las funciones del archivo?. a) Almacenar, conservar y recuperar. b) Almacenar. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo es un archivo semiactivo?. a) Contiene documentación no activa que se usa de forma circunstancial y debe ser fácil de encontrar. b) Contiene documentación no activa que se usa diariamente. c) Contiene documentos antiguos.

¿Cómo se denominaría al archivo que ordenamos según su lugar de ubicación y según su fecha?. a) Geográfico y cronológico. b) Geográfico y alfanumérico. c) Numérico y cronológico.

¿Qué es el big data?. a) El tratamiento y análisis de grandes volúmenes de datos. b) El tratamiento de grandes volúmenes de datos manualmente. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo debe ser una ficha de cliente?. a) Relevante, sencilla, actualizada y accesible. b) Relevante, desactualizada, accesible y contrastable. c) Ninguna es correcta.

¿Qué es una base de datos NoSQL?. a) Una base de datos sin estructuras fijas en tablas, como las documentales. b) Una base de datos relacional compuesta en tablas, como las documentales. c) Una base de datos sin estructuras fijas relacional, como las documentales.

¿Cuáles son las características principales de una base de datos SQL?. a) Se compone de tablas. b) Se pueden crear relaciones entre las tablas. c) Ambas opciones son correctas.

¿A quién afecta la Ley Orgánica de protección de datos?. d) Cualquier persona física o jurídica. e) Cualquier persona física. f) Cualquier persona jurídica.

¿Dónde se recoge el derecho a la protección de datos?. a) En el artículo 18.4 de la Constitución Española. b) En el artículo 8.4 de la Constitución Europea. c) En la Ley Orgánica 18.4.

¿Cuáles de los siguientes son derechos del consumidor recogidos en la LOPD?. a) El cliente debe dar permiso para recibir comunicación comercial. b) El cliente debe ser informado y poder rectificar o suprimir su información. c) Todas son correctas.

¿Cómo se obtiene la percepción de la calidad?. a) Calidad = expectativa – realidad. b) Calidad = expectativa + realidad. c) Calidad = realidad – posicionamiento.

Existen diferentes métodos de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido. Uno de los más empleados es el modelo ____, destinado a mejorar la calidad del servicio por parte de una empresa. a) SERVQUAL. b) TERVQUAL. c) Ninguna es correcta.

¿Cómo debe ser la orientación al cliente de una empresa competitiva?. a) Integral. b) Paranteral. c) Identificativa.

¿Quiénes son los responsables del tratamiento de quejas?. a) Desde la persona que está en contacto directo con el cliente hasta la dirección. b) De la dirección de la compañía. c) Del departamento de contact center.

¿Qué tipo de técnica estamos utilizando si hacemos encuestas de satisfacción a los clientes?. a) Directas. b) Indirectas. c) Mixtas.

¿Qué es un cliente fiel?. a) El que se encuentra satisfecho con la empresa y sus productos y/o servicios, por ese motivo realiza compras periódicas y continuadas. b) El que se encuentra satisfecho con la empresa y sus productos y/o servicios, por ese motivo realiza compras puntuales. c) El que habla bien de la empresa, aunque no adquiera sus productos y/o servicios.

¿Cuál es la norma paraguas que regula las actividades comerciales en Internet?. a) La ley 34/2002 de 11 de julio. b) La ley 7/1996, de 15 de enero. c) Ninguna es correcta.