M03 Preguntas Variadas

¿Cuál de las siguientes actitudes son correctas al recibir a un cliente en la farmacia que intenta explicar sus síntomas?. Asentir con la cabeza y expresar que le estás escuchando. Quitar importancia a lo que dice el cliente. Contacto visual continuo y exagerado. Interrumpirle constantemente para ofrecer soluciones rápidas.

¿Cuál de las siguientes opciones NO se corresponde con el lenguaje paraverbal?. El volumen. El timbre. La postura corporal. El tono de voz.

¿Cuál de las siguientes opciones es correcta para construir mejores relaciones con los clientes?. Recompensar la lealtad del cliente. Comunicarse con regularidad con el cliente. Disponer de información actualizada sobre el cliente. Todas las opciones son correctas.

Pedro busca precios económicos, pero no le importa la calidad ni la marca. Solo busca adquirir productos más baratos. ¿Qué tipo de comprador es Pedro?. Buscador de calidad. Amante del descuento. Explorador entusiasta. Oportunista aventurero.

Mario es un cliente que siempre sabe lo que quiere y solicita información concreta y exacta del producto que quiere adquirir. ¿Cómo clasificarías a este cliente según su conducta?. Impaciente. Difícil. Desconfiado. Racional.

¿Cómo llamamos a la herramienta que sirve a las empresas para ponerse en el lugar de los clientes y conocer cuáles son sus necesidades?. Mapa de empatía. Focus Group. Registro de inconformidades. Hoja de ruta.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una pauta a seguir para practicar una escucha activa?. No interrumpir. No hacer juicios de valor. No parafrasear. Tolerar el silencio.

¿Cuál de las siguientes estrategias favorece una respuesta asertiva?. Practicar la escucha activa. No excusarse. Arrinconar a los demás. Minimizar las emociones de los demás.

¿Qué tipo de pregunta es la siguiente: 'Si usted tiene una reacción adversa después de tomar el medicamento, sabe cómo actuar, ¿verdad?'. Cerrada-Neutra. Abierta-Neutra. Cerrada-Hipotética-Intencionada. Abierta-Hipotética-Intencionada.

¿Cuál de las siguientes acciones está encaminada a la fidelización?. Dirigirse al cliente por su nombre. Programas de fidelización. Premiar la fidelidad. Todas son correctas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa en relación a la imagen de marca?. Es una estrategia muy extendida en las oficinas de farmacia. Se debe demostrar al cliente que nuestro objetivo primordial es vender. Puede ser útil una web corporativa agradable para el usuario. Las opciones A y C son correctas.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es correcta si hablamos de marketing directo?. Es un tipo de marketing que promociona un producto de una manera muy sutil, sin querer llamar demasiado la atención. Puede llevarse a cabo a través de muchos canales. Dentro de este tipo de marketing se podrían encontrar los mensajes de texto. En este tipo de campañas la comunicación es personal y directa.

Llega un Eugenio a la farmacia y nos saluda a lo que nosotros respondemos con una sonrisa y un 'Buenos días, enseguida estoy contigo'. ¿En qué fase de la atención al usuario estamos?. Acogida. Seguimiento. Despedida. Espera.

Planteamos una pregunta a una cliente esperando que nos responda con un monosílabo (sí o no). ¿Qué tipo de pregunta le estamos planteando?. Pregunta abierta. Pregunta cerrada. Pregunta intencionada. Pregunta indecisa.

Sabemos que debemos trabajar la escucha activa con nuestros clientes, ¿cuál de estas acciones favorece a la misma?. Juzgar al cliente por su apariencia. Interrumpir al cliente porque intuimos lo que nos va a pedir. Parafrasear al cliente en alguna ocasión. Fijarnos únicamente en su lenguaje no verbal.

Martina y tú trabajáis en una oficina de farmacia que intenta recopilar información sobre sus clientes. ¿Cuál de las siguientes herramientas puede ayudaros?. Realizar un mapa de empatía. Cuestionarios a vuestros clientes. Entrevista individual con algunos de ellos. Todas las opciones son correctas.

¿Qué se entiende por fidelización de un cliente?. Aumentar el número de posibles compradores. Realizar un seguimiento de los clientes que ya tenemos. Estrategias que ayuden a que los clientes vuelvan a comprar siempre en nuestra OF. Dirigirnos al cliente por su nombre.

Mauricio vuelve a por una crema para el acné que ya había comprado en una ocasión anterior. Si le decimos a Mauricio 'el tratamiento ha funcionado de maravilla, ¿verdad?', ¿qué tipo de pregunta estamos planteando?. Cerrada y abierta. Cerrada e intencionada. Abierta y neutra. Abierta e intencionada.

Rafa es un cliente nuestro con una buena capacidad adquisitiva pero que compra en muchas OF diferentes. ¿Qué tipo de cliente es Rafa?. Cliente nada rentable. Cliente poco rentable. Cliente muy rentable. Ninguna de estas opciones es correcta.

El conjunto de informaciones, ideas, sensaciones y sentimientos que transmite el emisor es: Contexto. Canal. Código. Mensaje.

Fátima es una abuela que acude a la OF a comprar un chupete para su nieto. ¿Qué tipo de cliente es Fátima?. Fátima no es un cliente. Es únicamente un comprador. Es un comprador y un usuario. Es un usuario y cliente.

Es característica del comprador de hoy en día: Ser infiel. Contar con un tiempo restringido. Comprar productos que no siempre se usan. Todas las opciones son correctas.

Paula duda y duda siempre antes de comprar porque tiene prejuicios sobre la marca que le estamos recomendando, por lo que solicita mucha información de forma inmediata. ¿Qué tipo de cliente es Paula?. Infiel. Dominante. Impulsivo. Desconfiado.

El proceso que integra el servicio al cliente con la calidad y marketing para establecer y mantener relaciones duraderas y rentables es: Merchandising. Marketing personal. Marketing relacional. Marketing simple.

La farmacia 'Salud Integral' quiere aumentar las ventas de su nueva línea de complementos alimenticios. La decisión de lanzar una marca propia con envases diferenciados y formato mensual corresponde principalmente a: Política de precio. Política de producto. Política de promoción. Política de distribución.

La farmacia 'Salud Integral' ha fijado un precio ligeramente inferior al de marcas líderes como Arkopharma o Ordesa. Esta es una estrategia de: Diferenciación por producto. Distribución selectiva. Posicionamiento en precio. Merchandising visual.

En la farmacia 'Salud Integral', colocar el lineal en una zona caliente cercana al mostrador forma parte de la política de: Promoción. Precio. Producto. Distribución (place).

Ofrecer un 10% de descuento durante el primer mes en la farmacia 'Salud Integral' es una estrategia de: Promoción. Precio. Producto. Distribución (place).

Cuando la farmacia 'Nova Salud' atiende a los clientes en el mostrador, está realizando una venta: Online. Al por mayor. Directa. Intermediada.

La venta de productos de parafarmacia a través de la página web de 'Nova Salud' es un ejemplo de: Venta online. Venta al por mayor. Venta institucional. Venta directa.

La venta de una crema hidratante a una clienta para uso personal en 'Nova Salud' es una venta: Venta al por mayor. Venta minorista. Venta industrial. Venta distribuida.

El suministro de 50 unidades de gel hidroalcohólico a una residencia de mayores en 'Nova Salud' corresponde a una venta: Venta minorista. Venta directa. Venta al por mayor. Venta promocional.

En el Servicio de Farmacia del Hospital 'San Gabriel', la dispensación de tratamientos oncológicos a pacientes ingresados y medicación biológica a pacientes externos bajo control hospitalario corresponde a la función de: Investigación clínica. Educación sanitaria. Dispensación intrahospitalaria y extrahospitalaria con vigilancia. Venta minorista.

Participar en la Comisión de Farmacia y Terapéutica para evaluar un nuevo medicamento en el hospital corresponde a: Selección y evaluación científica de medicamentos. Venta al por mayor. Marketing hospitalario. Custodia de medicamentos.

El primer proveedor de la farmacia 'Farmatodo', formado por capital privado cuyos propietarios pueden ser o no farmacéuticos, corresponde a: Cooperativa farmacéutica. Sociedad anónima pública. Sociedad Limitada. Colegio profesional.

El segundo proveedor de la farmacia 'Farmatodo', en el que los socios trabajadores participan en los beneficios económicos, es: Sociedad limitada. Cooperativa farmacéutica. Franquicia. Laboratorio fabricante.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una de las 4 Ps del marketing?. Producto. Punto de venta. Prevención. Promoción.

Selecciona la opción incorrecta en relación al merchandising: La colocación estratégica de los productos en el establecimiento es una de sus técnicas. Busca motivar el acto de compra de la manera más rentable. Una de sus posibles estrategias es la publicidad en el punto de venta. El concepto de merchandising es el mismo que PLV.

Establecimientos sanitarios adscritos a una oficina de farmacia destinados a garantizar la atención farmacéutica de un núcleo de población en el que no se puede instalar una oficina de farmacia: Parafarmacias. Botiquines. Sociedades limitadas. Cooperativas farmacéuticas.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del merchandising?. Aumentar el movimiento de clientes en el punto de venta gracias al escaparate, los rótulos, etc. Poner productos en manos del comprador, eliminando cualquier tipo de obstáculo. Atraer la atención del cliente hacia productos concretos, colocándolos estratégicamente. Aumentar stocks poco vendibles, a través de ofertas.

¿Cuál de las siguientes opciones es correcta para un producto que se encuentra en la fase de defensa?. Es una fase que se caracteriza porque aumentan mucho las ventas. Es una fase que se caracteriza porque bajan las ventas. Es una fase que se caracteriza porque las ventas se mantienen estables. Es una fase que se caracteriza por la presentación de nuevos productos.

¿Dónde clasificarías el dominio de idiomas por parte del técnico de farmacia en un análisis DAFO?. Debilidades. Amenazas. Fortalezas. Oportunidades.

¿Cuál es la primera etapa de la técnica AIDA?. Antelación. Amenaza. Atención. Acción.

¿Cuál de los siguientes aspectos aparece recogido en la legislación para su regulación?. Publicidad general. Publicidad de medicamentos/promoción comercial de productos o servicios con finalidad sanitaria. Productos objetos de dispensación. Todos ellos.

¿Cuál es la primera etapa de la técnica AIDA?. Antelación. Amenaza. Atención. Acción.

¿Cuál de los siguientes aspectos aparece recogido en la legislación para su regulación?. Publicidad general. Publicidad de medicamentos/promoción comercial de productos o servicios con finalidad sanitaria. Productos objetos de dispensación. Todos ellos.

Observa la siguiente imagen. Matías está realizando una toma de tensión a Carola en la farmacia. ¿Qué función está realizando esta oficina de farmacia en esta simulación práctica?. Vigilancia, control y custodia de las recetas médicas dispensadas. Prevención y promoción de la salud y educación sanitaria. Formación e información sobre el uso racional de los medicamentos. Dispensación de medicamentos y productos sanitarios.

La farmacia se encuentra en el casco antiguo de Toledo, con difícil aparcamiento y acceso peatonal. ¿Qué elemento observable en la imagen ayuda a contrarrestar estos puntos negativos?. El rótulo nuevo. El horario comercial ampliado. Las puertas automáticas. Acuerdo para parking gratuito.

Julián tiene una farmacia en un barrio con dos farmacias más (amenaza). Para diferenciarse, ¿cuál de estas opciones le ayudaría más en este caso?. Centrar su actividad en el público infantil. Echar el cierre. Ampliar el horario comercial a doce horas. Renovar el espacio y hacerlo más moderno.

Esta farmacia en Tarragona, aunque remodelada y en zona soleada, no atraía todo el público esperado. ¿Qué mejora, además de la remodelación interior, crees que han hecho?. Ampliar el escaparate. Poner puertas automáticas. Mejorar la accesibilidad eliminando los escalones. Todos ellos.

Observa la imagen e indica a qué número corresponden los puntos fríos de este establecimiento. 1 y 3. 2 y 4. 1 y 2. Todos ellos.

¿Qué tipo de escaparate crees que posee esta oficina de farmacia?. Cerrado. Abierto. De isla. No posee escaparate.

Observa el escaparate de esta oficina de farmacia e identifica de qué tipo se trata: De suelo. De fachada. De pasillo interior. De cajón alto.

¿Selecciona la opción falsa en relación a los datos que deben estar presentes en una hoja de reclamación?. Fecha de reclamación. Identificación de la persona de la farmacia a la que va dirigida la queja. Motivo de la reclamación. Seguimiento de la reclamación y posibles incidencias.

¿Cuál es la fase en la resolución de una queja en la cual la oficina de farmacia lleva a cabo una autoevaluación de la gestión que ha hecho de esas quejas?. Recepción. Registro. Extracción y análisis de datos. Evaluación del proceso.

Selecciona la opción correcta en relación a la actuación del técnico en el manejo de las quejas. Debe interrumpir al cliente constantemente para evitar que se enfade más. Debe prometerle que la situación no se repetirá aunque sea una promesa sin ningún fundamento, lo importante es que el cliente se calme. Debe comunicar al cliente de manera inmediata las medidas que se van a tomar para solucionar el problema. No debe comunicarse con el cliente posteriormente para evitar más problemas.

¿Cuál de las siguientes opciones puede ser una regla a seguir por un técnico de farmacia a la hora de manejar una queja?. Actuar con rapidez. Mostrar actitud. Tener cuidado con las redes sociales. Todas son correctas.

¿Qué se entiende por comunicación?. Intercambio de información entre varios sujetos sin esperar una respuesta a cambio. Intercambio de información entre dos o más sujetos. Intercambio a través del aire de una información o mensaje. Ninguna de estas opciones es correcta.

Julián es un comprador ahorrador. ¿Cuál de estas características encaja con su perfil?. No necesita el producto y compra con ansiedad. Busca precios económicos sin importar la calidad, solo busca productos más baratos con descuento. Investiga precios económicos y elabora un plan de compra. Ninguna de estas opciones es correcta.

Mariana es una cliente que suele pedirnos siempre nuestra opinión, le gusta charlar y se distrae con todos los clientes. ¿Qué tipo de cliente según su conducta es Mariana?. Tímida. Infiel. Desconfiada. Hablador.

Albert es un cliente con alto poder adquisitivo pero que no gasta mucho y acude a distintos establecimientos. ¿Qué tipo de cliente es Albert con respecto a su relación con la empresa?. Poco rentable. Nada rentable. Muy rentable. Rentable a secas.

Fran dice que la fase de --------, siempre intenta que el cliente se sienta bien recibido y que el tiempo de espera sea divertido. ¿A qué fase se refiere Fran?. Seguimiento. Espera. Gestión. Acogida.

¿Cuál es la opción correcta en relación a los indicadores de calidad?. Son instrumentos que sirven para evaluar en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos. Prevén posibles desviaciones en el logro de los objetivos. Permiten verificar el cumplimiento de objetivos específicos. Todas las respuestas son correctas.

¿Cuáles son los indicadores relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos?. De cumplimiento. De evaluación. De eficiencia. De eficacia.

Selecciona la opción falsa en relación a la recogida de datos de forma automatizada: Consta de dos operadores, la parte operativa y la parte de mando. Con este sistema se transfieren tareas realizadas por los individuos a un conjunto de elementos tecnológicos. El manejo es mucho más lento, ya que se deben ir recopilando día a día todos los registros. Se deben mantener los archivos de los registros que se hayan realizado en la empresa.

Selecciona la respuesta incorrecta en relación al servicio de mejora prestado: Todo el personal de la oficina de farmacia debe estar implicado en el proceso de detección de incidencias. El grado de satisfacción de un usuario solo se puede determinar mediante la hoja de sugerencias, ya que esto nos permite analizar los resultados obtenidos. Se deben revisar los formularios de reclamaciones mensualmente y proceder a su análisis. Se deben revisar y analizar los indicadores mediante el informe de incidencias para evaluar y mejorar la gestión si fuera necesario.