M03 Repaso diapositivas importantes Parte 1

¿Qué es el EMISOR en el contexto de la comunicación según el documento?. El que recibe y interpreta el mensaje. El medio por el que circula el mensaje. El que transmite una información. La información que se transmite.

¿Cuál es la función del RECEPTOR en el proceso de comunicación?. Transmitir la información. Crear el mensaje. Recibir e interpretar el mensaje. Definir el código.

Según el documento, ¿qué es el CÓDIGO en la comunicación?. El canal por el que viaja el mensaje. El conjunto de signos y reglas utilizado para dar forma al mensaje. La respuesta del receptor. El entorno donde ocurre la comunicación.

¿Qué se entiende por MENSAJE en el proceso comunicativo?. El emisor del mensaje. El medio de transmisión. La información que se transmite. La interpretación del receptor.

De acuerdo con el esquema, ¿qué es el CANAL?. El idioma utilizado. La retroalimentación del receptor. El medio físico por el que circula el mensaje. El contexto de la interacción.

¿Qué es el FEEDBACK en la comunicación?. El primer mensaje enviado. La información de vuelta del receptor. El código utilizado. El ruido en la comunicación.

En el contexto farmacéutico, ¿quién es típicamente el EMISOR cuando se informa sobre tipos de fármacos?. El cliente. El técnico de farmacia o farmacéutico. El medicamento en sí. El canal de aire.

¿Qué significa que un cliente es un COMPRADOR?. Es la persona que usa el producto. Es la persona que realiza la compra, pero no necesariamente la usa. Es un cliente habitual. Es quien recomienda el producto.

Un CONSUMIDOR es aquella persona que... Solo compra el producto. Únicamente usa el producto. Compra o no el producto, pero es el usuario del mismo. Trabaja en la farmacia.

¿Qué característica principal define a un CLIENTE según el documento?. Solo realiza compras puntuales. Es un comprador y consumidor habitual o potencial. Solo compra productos en oferta. Nunca se queja.

¿Cómo se debe actuar ante un cliente de tipología DOMINANTE?. Discutir para imponer criterio. Interrumpirle constantemente. Mantener una escucha activa, mostrar calma y no discutir. Ignorar sus dudas.

Un cliente RACIONAL se caracteriza por: Hablar mucho de temas no relacionados. Pedir información concreta y exacta. Necesitar mucho tiempo para decidir. Mostrar superioridad ante el vendedor.

¿Cuál es la pauta de actuación recomendada para un cliente TÍMIDO?. Presionarlo para que decida rápido. Limitar la variedad de productos. No presionarlo y dejarle tiempo para pensar. Interrogarlo sobre sus necesidades.

Para un cliente HABLADOR, ¿qué se recomienda hacer?. Ignorar sus comentarios. Reconducir la conversación hacia el propósito de la venta. Hablar solo de temas independientes a la venta. Mostrar prisa para terminar.

¿Cómo se debe tratar a un cliente INDECISO?. Presionarlo para que tome una decisión rápida. Hacerle creer que puede tomar decisiones acertadas por sí mismo. Evitar darle información. Mostrarle solo un producto.

¿Qué característica principal define a un cliente DESCONFIADO?. Duda y tiene prejuicios que son fáciles de romper. Solicita poca información y la quiere al momento. Busca conocer al detalle las características de los productos. Confía plenamente en el vendedor.

Ante un cliente DIFÍCIL, ¿cuál es una pauta de actuación clave?. Discutir sus ideas predefinidas. Hablar muy rápido para no aburrirlo. Tener paciencia y no perder el control de la conversación. Ignorar sus quejas.

¿Qué necesita un cliente IMPACIENTE?. Una respuesta lenta y detallada. Una respuesta rápida, efectiva e inmediata. Mucha información sobre pocos productos. Tiempo para pensar.

Un cliente FIEL se caracteriza por: Comprar solo en rebajas. Comprar por impulso. Tener preferencia por una marca y comprar siempre la misma. Comparar precios constantemente.

¿Qué define a un cliente DE PROMOCIONES?. Compra siempre la misma marca. Compra solo cuando hay ofertas y descuentos. Compra por impulso sin análisis previo. Tiene mucha capacidad de compra.

Un cliente ERRÁTICO realiza sus compras: De forma sistemática y planificada. Mediante impulsos y sin análisis previo. Siempre de la misma marca. Basándose en la rentabilidad.

¿Qué significa que un cliente es MUY RENTABLE?. Realiza muy pocas compras. Compra esporádicamente. Tiene gran capacidad de compra y alta frecuencia con la misma empresa. Busca el precio más bajo.

¿Cuál es la principal ventaja de las RECLAMACIONES Y QUEJAS según el documento?. Generar insatisfacción en el cliente. Permiten detectar inconformidades y mejorar el servicio. Son una pérdida de tiempo. Solo sirven para aumentar costes.

¿Cómo se puede conocer el grado de satisfacción del cliente respecto a los productos?. Observando su comportamiento. A través de cuestionarios. Preguntando a otros clientes. Analizando las ventas.

¿Qué influye en la DECISIÓN FINAL DE LA COMPRA según las condiciones externas o sociales?. Únicamente el precio del producto. La voluntad individual sin influencia del entorno. El entorno, incluyendo cultura, grupo social y familia. La publicidad exclusiva.

La CULTURA influye en la decisión de consumo porque... Impone la compra de productos de lujo. Representa normas, creencias y costumbres adquiridas por la sociedad. Solo afecta a las tendencias de moda. No tiene influencia en el consumo.

¿Qué es un GRUPO SOCIAL DE REFERENCIA?. Cualquier conjunto de personas. El grupo al que un individuo o familia pertenece dentro de la escala social. Solo la familia. Un grupo de amigos.

¿Por qué la FAMILIA es considerada un grupo social primario?. Porque es el grupo más grande. Porque la influencia en la compra es mínima. Por su papel fundamental en la formación inicial del individuo. Porque siempre influye de la misma manera.

Las INFLUENCIAS PERSONALES se refieren a: La opinión de expertos externos. Individuos o grupos en los que se confía plenamente y cuya opinión prevalece. Publicidad masiva. Tendencias de mercado.

¿Qué es el ESTILO DE VIDA en relación con el consumo?. El nivel de ingresos de una persona. La forma en que viven las personas y cómo se asocia a los productos que compran. Las preferencias de moda pasajeras. La ocupación laboral.

¿Qué diferencia la ESCUCHA ACTIVA de simplemente oír?. La escucha activa implica esfuerzo psicológico y verbal para hacer ver al cliente que se le atiende. Oír requiere más esfuerzo que escuchar activamente. La escucha activa solo se enfoca en el lenguaje no verbal. No hay diferencia significativa.

¿Cuál de las siguientes es una pauta para una ESCUCHA ACTIVA?. Interrumpir al hablante frecuentemente. Hacer juicios de valor sobre lo que dice. Parafrasear para confirmar la comprensión. Centrarse solo en el lenguaje verbal.

La INTELIGENCIA EMOCIONAL permite, entre otras cosas: Ignorar las emociones propias y ajenas. Manejar el estrés y superar obstáculos. Depender siempre de otros para tomar decisiones. Evitar cualquier tipo de conflicto.

¿Qué es la EMPATÍA dentro de la inteligencia emocional?. La capacidad de dominar las propias emociones. La habilidad de conocer los propios sentimientos. La capacidad para percibir las emociones de los demás. La habilidad para enfocar las emociones hacia metas.

La ASERTIVIDAD se define como: Ser agresivo para defender las propias ideas. Ser pasivo y no expresar opiniones. La capacidad para transmitir ideas de forma sincera sin infringir los derechos de los demás. Evitar cualquier tipo de confrontación.

¿Cuál de las siguientes es una estrategia que favorece una respuesta asertiva?. Amenazar a los demás. Arrinconar a las personas. Planificar los mensajes. Mostrar agresividad.

Las PREGUNTAS ABIERTAS sirven para: Obtener respuestas de sí o no. Dar pie a respuestas amplias y variadas, y obtener mayor información. Condicionar la respuesta del cliente. Confirmar si el cliente entiende.

¿Cuál es la función de una PREGUNTA CERRADA?. Explorar temas complejos. Obtener respuestas específicas y concretas, a menudo monosilábicas. Fomentar la conversación. Plantear situaciones hipotéticas.

Una PREGUNTA NEUTRA... Condiciona la respuesta del cliente. Se usa para cerrar la conversación. No condiciona la respuesta del cliente y suele usarse al principio. Es siempre hipotética.

¿Qué caracteriza a una PREGUNTA INTENCIONADA?. Busca una respuesta abierta. No influye en la respuesta del cliente. Condiciona la respuesta y se espera una determinada. Se utiliza para iniciar la entrevista.

La fase de LA ACOGIDA en la atención al usuario se caracteriza por: La gestión de la venta del producto. La despedida del cliente. Captar la primera impresión, saludo y disposición del empleado. El tiempo de espera del cliente.

Durante LA ESPERA, ¿qué acción es importante para el cliente?. Ignorar al cliente. Hacerle sentir que será atendido pronto y amenizar su estancia. Darle información detallada sobre otros clientes. Pedirle que se vaya.

¿Cuál es el objetivo del SEGUIMIENTO en la atención al cliente?. Asegurar que el cliente se sienta acompañado, incluso si cambia de empleado. Dejar al cliente solo después de la acogida. Realizar la venta rápidamente. Registrar solo datos básicos.

En la fase de LA GESTIÓN, el técnico o farmacéutico debe: Solo vender el producto más caro. Comprobar la información del cliente y ofrecer productos/servicios adecuados. Evitar la escucha activa. Usar solo lenguaje técnico complejo.

¿Qué se debe hacer en la fase de LA DESPEDIDA?. Ignorar al cliente. Ser cortés, amable y recordar próximos compromisos. Entregar el producto sin más explicaciones. Evitar el contacto visual.

¿Qué permite la FIDELIZACIÓN del cliente?. Solo conseguir ventas puntuales. Que los clientes recomienden la empresa y se reduzcan costes de marketing. Aumentar la rotación de clientes. Ignorar las opiniones de los clientes.

¿Cuál de estas acciones está encaminada a la FIDELIZACIÓN?. Dirigirse al cliente por su nombre y ofrecerle programas de fidelización. Ignorar sus compras anteriores. Ofrecer descuentos solo a nuevos clientes. Limitar la atención al cliente.

El 'Valor Agregado' se refiere a: Ofrecer solo lo que el cliente pide. Darle al cliente algo más de lo esperado, que lo diferencie de la competencia. Reducir el precio del producto. Ignorar las necesidades del cliente.

¿Qué es el MARKETING DIRECTO?. Publicidad general en televisión. Una forma de publicidad que busca una respuesta medible del público objetivo. Marketing de contenidos en blogs. Marketing de influencers.

El documento menciona 'condiciones externas o sociales que influyen en la conducta del consumidor'. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo directo de estas condiciones?. Cultura. Grupo social de referencia. Estilo de vida. Inteligencia emocional.

En la atención al cliente, ¿qué significa 'comunicación no verbal'?. El uso de palabras técnicas. La transmisión de mensajes a través de gestos, posturas y expresiones. La comunicación escrita. La modulación de la voz.

¿Cuál es el objetivo principal de implantar un sistema de puntos y enviar ofertas personalizadas?. Aumentar las ventas puntuales. Captar exclusivamente nuevos clientes. Fidelizar a los clientes actuales. Reducir costes operativos.

Si un cliente entra en la farmacia mientras el técnico atiende a otro, y el técnico le saluda con la mirada indicando que será atendido pronto, ¿en qué fase de la atención al usuario se encuentra esta actuación?. Acogida. Espera. Gestión. Despedida.

Un cliente que acude frecuentemente pero solo compra con descuentos especiales se clasifica como: Cliente fiel. Cliente errático. Cliente de promociones. Cliente racional.

En la interacción: 'Buenos días, necesito algo para el dolor de cabeza...', ¿quién es el EMISOR?. El farmacéutico (Marta). El paciente. El medicamento. El mostrador.

En la interacción: 'Buenos días, necesito algo para el dolor de cabeza...', ¿quién es el RECEPTOR del primer mensaje?. El farmacéutico (Marta). El paciente. El ibuprofeno. La farmacia.

¿Cuál es el mensaje principal del paciente en la primera interacción?. Saludar a Marta. Comprar en la farmacia. Solicitar un analgésico adecuado para el dolor de cabeza. Preguntar por el precio.

¿Qué canal se está utilizando en la interacción descrita?. Escrito. Telefónico. Oral. Digital.

¿Cuál es el código utilizado en la interacción?. Lenguaje no verbal. Lenguaje farmacéutico exclusivamente técnico. Lengua española oral. Lenguaje digital.

¿Cuál es el contexto de la comunicación descrita?. Una consulta médica hospitalaria. Una conversación informal en la calle. Una farmacia en horario de atención al público. Una clase de disposición y venta de productos.

Cuando el paciente asiente y dice 'perfecto, muchas gracias', ¿qué elemento de la comunicación aparece?. Ruido. Retroalimentación. Código. Canal.

¿Cuál de las siguientes acciones de Marta corresponde a la retroalimentación?. Escuchar al paciente. Entregar el medicamento. Recomendar el ibuprofeno. Abrir la puerta de la farmacia.

¿Qué elemento podría considerarse 'ruido' en esta situación?. El lenguaje utilizado. El mostrador. El ruido ambiental que llega de la calle. La receta del medicamento.