M1: GESTION DE LA DOCUMENTACION

Para tener identificado un animal de compañía solamente se necesita el pasaporte. Verdadero. Falso.

La cartilla sanitaria de las mascotas debe ser rellenada por los veterinarios. Verdadero. Falso.

Para tener el pasaporte de un gato, es imprescindible su vacunación. Con opción de ponerle el chip. Verdadero. Falso.

Hay diferentes tipos de pasaporte en España ya que los gatos, al padecer de más enfermedades, necesitan más control y más requisitos. Verdadero. Falso.

No es necesario que el veterinario esté colegiado para poder vacunar. Verdadero. Falso.

El veterinario está obligado a comunicar al Colegio las relaciones que se concierten con entidades aseguradoras para animales. Verdadero. Falso.

Relaciona cada concepto con su definición. Rotación. Reposición. Albarán. Caducidad. Inventario. Stock.

En cuanto a la clínica veterinaria: La clínica veterinaria, generalmente, es una empresa de tamaño pequeño. La mayoría de las clínicas veterinarias están formadas por un veterinario y un auxiliar. La clínica veterinaria es una empresa de tamaño medio. La mayoría de las clínicas veterinarias están formadas por un veterinario y dos auxiliares.

Comunicación verbal: Incluye también los correos electrónicos con informes veterinarios. Intentaremos omitir información y ser poco precisos. Es importante ser claros para no generar dudas y desconfianza. Mostraremos una actitud seria y distante.

En cuanto al servicio post-venta: Estas acciones son vitales para la fidelización de nuestros clientes durante un tiempo prolongado. En ese momento se da por finalizada la venta. Para el cliente tiene más peso el precio que la calidad del servicio y el trato personalizado. El envío de mensajes recordatorios de vacunaciones, citas o promociones no ayuda a fidelizar al cliente.

Cuál de estas es una técnica de fidelización del cliente: Contacto continuado con el cliente. Usar incentivos. Disponer de un buzón de sugerencias. Todas estas medidas fidelizan al cliente.

En cuanto a la clínica veterinaria como empresa... Todas son correctas. Uno de los intereses principales de los veterinarios es su formación y la de los ACV. Prácticamente todas las clínicas veterinarias tienen una persona contratada como ACV. Los campos donde más precisan ayuda los veterinarios son la anestesia y la cirugía.

Respecto a las estrategias de fidelización: El servicio al cliente no forma parte de las estrategias de fidelización. Las promociones son una estrategia de fidelización. El contacto continuado con el cliente es necesario únicamente si se ha producido una venta. El servicio post-venta es una buena herramienta de fidelización.

En cuanto a la clínica veterinaria: La mayoría de las clínicas veterinarias tienen, como mínimo, un ACV en su plantilla. La clínica veterinaria es una empresa de tamaño medio. El objetivo de la clínica veterinaria no es aumentar la facturación. Hay 2.000 clínicas veterinarias en España.

Respecto a las estrategias de fidelización: Los incentivos permiten fidelizar a un cliente. La calidad del producto tiene que ver con el producto, no con la fidelización. El seguimiento del cliente es necesario cuando ya se ha producido la venta. El sentimiento de pertenencia se da en las grandes marcas.

En cuanto a los objetivos de ventas: El principal objetivo de venta de una clínica veterinaria son los productos de que dispone. El principal objetivo de venta de una clínica veterinaria es vender sus servicios. La vacuna no es un servicio veterinario pero sí un producto. Los anestésicos son un producto principal de venta al cliente.

En cuanto al proceso de cobro: El veterinario es el que debe cobrar al propietario por su trabajo. Es mejor que el que realiza el tratamiento realice la factura. El veterinario prefiere dedicar un tiempo de su trabajo a cobrar. La independencia del trabajo en la consulta y el cobro del trabajo es beneficioso porque el veterinario puede seguir trabajando.

En cuanto al presupuesto: La clínica estima el importe, por encima del cual, hay que realizar un presupuesto. Los presupuestos deben archivarse durante 5 años. Debe constar el importe total sin IVA además del DNI y firma del cliente. A y B son correctas.

Marca los tipos de pago más seguros en la CV: Transferencia bancaria. Efectivo y talón al portador. Efectivo y tarjetas de crédito o débito. A y B son correctas.

En lo que se refiere al cierre de caja: Debemos realizarlo como mínimo una vez a la semana. No tendremos en cuenta la totalización de los datos de la unidad TPV. Uno de los errores más frecuentes es devolver mal el cambio. No tendremos que reponer nunca el fondo de caja.

Donde más ayuda precisa el veterinario es en: Recepción de llamadas telefónicas. Anestesia y cirugía. Organización y preparación de visitas. Limpieza del material de consulta.

Respecto a la gestión de quejas y reclamaciones: Lo más importante es rellenar el formulario de reclamación rápidamente. Lo más importante es escuchar al cliente. Lo más importante es darle una solución rápida. Lo más importante es llamar al veterinario para que resuelva él la queja.

Respecto a la gestión de quejas y reclamaciones: La clínica sólo tiene hojas de queja propias. Las quejas sólo complican la gestión de la clínica. La clínica debe tener hojas de reclamación oficial. No es necesario resolver todas las quejas.

Cuando un cliente entra por primera vez en una clínica veterinaria: Deberemos registrar siempre al propietario mediante una ficha de alta y si se realiza cirugía también al animal. Los datos de facturación de servicios al cliente no formaran parte de la ficha de alta. Deberemos registrar únicamente al animal. A, B y C son incorrectas.

Respecto a la ficha de un cliente-paciente: Recoge las visitas que se hacen a un paciente. Contiene la ficha de alta del cliente, la información del paciente, el historial de visitas y los datos de facturación del cliente. La ficha de alta se realiza cuando se contrata una cirugía. El registro de los datos en al ficha es diferente según la persona que lo rellene.

En el historial clínico de un paciente: Deben constar sólo las visitas de los últimos 5 años. Cada visita se registrará según el criterio de cada veterinario. En su estructura constarán entre otros: tratamiento, diagnóstico y fecha de alta del animal. No se debe anotar la anamnesis.

Respecto al uso de internet, páginas web y redes sociales en la clínica: Su uso es residual. La conoce el veterinario y el programador de la clínica. Tiene como objetivo una mayor proximidad al cliente. La imagen virtual de la clínica es algo secundario.

Respecto a la gestión de productos: La caducidad de los productos farmacéuticos es muy larga y por eso no es importante tenerla en cuenta. El inventario del almacén y farmacia debe hacerse una vez cada dos años. La clínica puede tener todo el stock que quiera porque de este modo habrá siempre producto. El orden de los productos en el almacén según la caducidad minimiza el riesgo de perder producto y dinero.

En cuanto al mercado veterinario: El 70% de las clínicas veterinarias están formadas por 2-4 veterinarios. La mayoría de centros veterinarios son hospitales. Los campos donde más ayuda precisan los veterinarios son la anestesia y la imagen. Los distribuidores veterinarios sólo trabajan con laboratorios farmacéuticos veterinarios.

Respecto al stock en la clínica: El stock depende de la caducidad de los productos. Si tienen caducidad larga, tendremos mucho stock. El stock es dinero invertido en producto que no es rentable hasta que no se usa. La rotación del productos es la misma para todos ellos. Si los productos tienen menos de 3 meses de caducidad deben eliminarse porque no se pueden vender.

Respecto a la hoja de pedidos: No es recomendable guardar las hojas de pedidos porque interfieren con los demás documentos de compras. La rotación del producto no está relacionada con la frecuencia de pedido de ese producto. La hoja de pedidos debe contener el nombre del proveedor o distribuidor. La hoja de pedidos es un documento oficial que debemos guardar.

Respecto a la recepción de pedidos: El albarán tiene relevancia fiscal. El albarán recoge los datos de entrega de productos que provienen del distribuidor. No hemos de admitir del proveedor productos con caducidad inferior a 3 meses. No es necesario archivar el albarán.

Respecto al chip: No requiere intervención directa del veterinario. España tiene un único archivo de identificación de animales de compañía. El propietario se queda una copia del documento acreditativo de la identificación. No es un documento oficial.

El pasaporte para animales de compañía: Es obligatorio para viajar por España. Como requisito debe constar el número de microchip y la vacuna frente a Leptospirosis. La desparasitación no figura en el pasaporte. El animal debe tener el microchip, estar vacunado frente a la rabia y bien desparasitado.

En cuanto a la cartilla sanitaria: Identifica al animal y registra las vacunaciones y desparasitaciones. Registra las vacunaciones y desparasitaciones. Puede usarse para viajar por la Unión Europea. No es un documento oficial.

¿Cuál de estos gestos no es correcto a la hora de hablar con un cliente?. Cruzar los brazos. No mirar el reloj. Sonreír al teléfono. Sacar las manos del pijama.

El cliente: Es el responsable legal del animal. Es el que toma las decisiones respecto al paciente. Es a quien van dirigidas las acciones comerciales de la clínica. Todas son correctas.

Paciente y cliente: Las acciones comerciales se dirigen al paciente. El cliente es el responsable legal del paciente. El cliente toma las decisiones con respecto al paciente. b y c son correctas.

En la atención al cliente debemos tener en cuenta: Vender por encima de todo. Nos permite diferenciarnos y dar valor añadido a nuestros clientes con respeto a la oferta que realicen nuestros competidores. El objetivo es crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. B y C son correctas.

Para ejercer una buena política de atención al cliente debemos: Conocer el mercado actual. Conocer el comportamiento de los consumidores. Obtener información de nuestros clientes. Todas son correctas.

Respecto a la elaboración de un presupuesto: Anotaremos todos los conceptos principales, aunque luego puedan incluirse otros más. Las estimaciones de nuevos costes pueden informarse mientras se producen. Los presupuestos deben archivarse como mínimo durante 3 años. Debemos informar por escrito al cliente que el presupuesto puede tener una desviación del 20% debido a imprevistos.