Manual atención cliente

Según el Manual de Atención al Cliente, ¿qué es un "servicio"?. Una actividad exclusivamente material. Un conjunto de normas de obligado cumplimiento para el empleado. Una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que satisface un deseo o necesidad. La entrega física de un producto ferroviario.

¿Cuál es el elemento fundamental en el que se apoya todo el proceso comercial o de servicio?. El Cliente. El Beneficio económico. La Infraestructura. El Reglamento de Circulación.

¿Qué tres elementos componen el denominado "Triángulo Virtuoso" de una transacción comercial? a) Velocidad, Seguridad y Confort. b) Precio, Calidad y Atención. c) Servicio, Producto y Cliente. d) Expectativa, Percepción y Realidad. Velocidad, Seguridad y Confort. Precio, Calidad y Atención. Servicio, Producto y Cliente. Expectativa, Percepción y Realidad.

Según la regla de Mehrabian, ¿qué porcentaje del mensaje percibido en una comunicación proviene del lenguaje corporal?. 7%. 38%. 45%. 55%.

En la regla de Mehrabian, el 38% del impacto de la comunicación corresponde a: a) La voz (volumen, tono, entonación). b) Las palabras exclusivamente. c) El contacto visual. d) La postura corporal. La voz (volumen, tono, entonación). Las palabras exclusivamente. El contacto visual. La postura corporal.

¿Qué define el Manual como "expectativas del cliente"?. Lo que el cliente percibe tras recibir el servicio. Lo que un cliente desea antes de obtener un producto o servicio. La queja formal presentada ante un retraso. El nivel de lujo de una estación.

Un estudio citado en el Manual indica que un cliente con una mala experiencia la compartirá con un promedio de: 3 personas. 5 personas. 12 personas. 20 personas.

De los puntos del "Decálogo para la comunicación eficaz", ¿cuál se señala como de mayor relevancia o esencial?. Saludar. Sonreír. Escuchar con interés. Dar las gracias.

¿Cómo se define el proceso de comunicación? a) Proceso dinámico mediante el cual dos o más personas intercambian opiniones, sentimientos e información. b) Emisión de órdenes de mando desde un Puesto de Control. c) d) El uso exclusivo de lenguaje técnico ferroviario. Proceso dinámico mediante el cual dos o más personas intercambian opiniones, sentimientos e información. Emisión de órdenes de mando desde un Puesto de Control. Recitación de las políticas de la empresa ante un problema. El uso exclusivo de lenguaje técnico ferroviario.

En la gestión de quejas, ¿qué significa "parafrasear"?. Ignorar los argumentos que no son técnicos. Repetir la idea que nos transmite el cliente para demostrar que se ha comprendido. Utilizar palabras negativas para enfatizar el problema. Hablar al mismo tiempo que el cliente para ganar tiempo.

¿Cuál es el objetivo de utilizar "preguntas abiertas" durante la escucha activa?. Obtener una respuesta inmediata de "sí" o "no". Conseguir información detallada y conocer qué piensa el cliente. Finalizar la conversación rápidamente. Intimidar al interlocutor.

¿Qué característica es propia del "lenguaje positivo"?. Centrarse en lo que "no se puede hacer. Tener un tono de culpa. Transmitir seguridad, futuras ventajas y resultados. Usar expresiones como "es imposible.

Ante una situación difícil o una persona conflictiva, ¿cuál es el primer principio a aplicar?. Reaccionar de la misma forma que el cliente. Mantener la calma (no reaccionar). Avisar inmediatamente a la policía sin hablar. Darle la razón en todo, aunque sea mentira.

Cuál es la regla de oro sugerida para el trato con el "cliente interno" (compañeros)?. Ignorar sus peticiones si no son de nuestro departamento. Tratar a los clientes internos como lo haríamos con nosotros mismos. Mantener una distancia jerárquica estricta. Comunicarse solo por escrito para evitar errores.

¿Qué tipo de cliente "difícil" es aquel que duda de toda la información y rechaza argumentos sólidos por malas experiencias previas?. Cliente sabelotodo. Cliente desconfiado. Cliente quejica. Cliente peleón.

Ante un "cliente sabelotodo", ¿cuál es la mejor estrategia según el Manual?. Dejarle hablar, asentir en lo posible y usar preguntas cerradas e indicaciones indirectas. Llevarle la contraria sistemáticamente con datos técnicos. Ignorarlo hasta que se canse de hablar. Llamar a un superior inmediatamente.

Con un "cliente quejica", que se queja por vicio o costumbre, se recomienda: Atender todas sus quejas con la misma prioridad. Usar preguntas sistemáticas para separar quejas reales de ficticias y solucionar las reales. Decirle que sus quejas no tienen fundamento. Mostrarse impaciente para que termine rápido.

Al tratar con un "cliente peleón" que busca la discusión, debemos: Aceptar el reto y discutir para defender la empresa. Evitar caer en la discusión, usar suavidad, humor y solicitar su opinión. Permanecer en silencio absoluto hasta que termine. Amenazarle con la pérdida de su billete.

¿Cuál es el primer paso a seguir a la hora de atender una queja?. Ofrecer una solución inmediata. Reformular el problema. Hacer un análisis objetivo de los hechos. Pedir disculpas repetidamente.

En el proceso de resolución de reclamaciones, ¿por qué es importante el "seguimiento"?. Para comprobar que la solución elegida se lleva a cabo. Para cobrar un recargo al cliente. Para identificar al empleado que cometió el error y sancionarlo. No es necesario si el cliente se fue tranquilo.

¿Qué se recomienda respecto a las disculpas durante la despedida tras una reclamación?. No disculparse nunca para no admitir errores. Disculparse una sola vez para no parecer servil. Disculparse al menos tres veces para asegurar el perdón. Pedir al cliente que firme un documento de renuncia a más quejas.

¿Cuál de las siguientes es una ventaja de mantener una actitud de equipo?. Mayor velocidad individual. Menor responsabilidad personal. Mayor creatividad y diversidad de enfoques. Evitar el contacto con el cliente externo.

El Manual indica que, para verificar la comprensión, es mejor decir "No sé si me explico" en lugar de: ¿Ha terminado ya?. ¿Me comprende?". Esto es lo que hay. No tengo tiempo".

¿Qué oportunidad ofrece una queja o reclamación si se gestiona eficazmente?. Un motivo de sanción disciplinaria. Una oportunidad para corregir defectos y mejorar el servicio. Una pérdida de tiempo inevitable. Una forma de reducir el número de viajeros.

Según el decálogo de comunicación, ¿qué debemos hacer en lugar de "afirmar"?. Callar. Negar. Preguntar. Dictaminar.

En la gestión de conflictos, el Manual aconseja "atacar al problema" y: Ser suave con la persona. Atacar también a la persona si es agresiva. Ignorar las causas del conflicto. Buscar siempre un culpable externo.

¿Qué se entiende por "puntos de contacto positivos"?. Lugares donde hay enchufes para cargar móviles. Momentos de contacto físico con el cliente. Interacciones marcadas por atmósfera cordial, asunción de problemas y soluciones rápidas. Únicamente los mostradores de información.

La distorsión de la información en la comunicación implica que, de lo que se piensa al 100%, el receptor suele interpretar aproximadamente el: en %. 80. 60. 50. 10.

¿Qué actitud ayuda a que los compañeros de trabajo se sientan valorados?. Corregir sus errores en público. Llamarlos por su nombre, sonreír y hacer contacto visual. Hablarles solo de temas estrictamente laborales. Comparar su rendimiento con el de otros.

El servicio al cliente excepcional dependerá fundamentalmente de: El precio del billete. La percepción del cliente. La antigüedad de la estación. El número de empleados de seguridad.

¿Qué significa "escuchar con interés" según el Manual?. Oír las palabras mientras se hace otra tarea. Involucrarse activamente y comprender lo que dice el cliente. Anotar solo los datos numéricos de la queja. Interrumpir al cliente para corregir sus errores de inmediato.

Cómo influye la competencia en las expectativas del cliente?. No influye, el cliente solo mira nuestra empresa. Hace que el cliente sea menos exigente con nosotros. Los clientes esperarán de nuestra empresa lo mismo que ofrecen los competidores (precios, servicios gratuitos). La competencia solo afecta al departamento de marketing.

En la comunicación no verbal, el contacto visual debe ser: Inexistente para no incomodar. Permanente y fijo durante toda la charla. Frecuente pero no exagerado. Solo al principio y al final.

¿Cuál de estas frases es un ejemplo de "parafrasear"?. Entonces, lo que usted dice es que... Usted está equivocado en este punto". "Espere a que yo termine de hablar. No es mi responsabilidad".

Un servicio al cliente excepcional se consigue mediante la combinación de: Publicidad y precios bajos. Expectativas del cliente y percepción recibida. Rapidez y falta de diálogo. Muchas normas y poca flexibilidad.

Según el Manual, ¿qué debemos hacer si alguien se acerca a nuestro puesto de trabajo?. Terminar primero lo que estamos escribiendo sin mirar. Dejar de hacer lo que estamos haciendo, hacer contacto visual y prestar atención. Pedirle que espere en la fila aunque no haya nadie más. Indicarle que envíe un correo electrónico.

¿Qué busca una "pregunta cerrada"?. Una respuesta inmediata y concreta. Que el cliente se queje más. Iniciar una reflexión profunda del cliente. Cambiar de tema de conversación.

La asunción de problemas por parte del empleado ayuda a crear: Conflictos internos. Puntos de contacto positivos. Retrasos innecesarios. Una imagen de debilidad.

¿Cuál de estos comportamientos es propio de una "actitud negativa" según el Manual?. Proponer alternativas. Centrarse en las soluciones. Criticar a los demás y fomentar rumores. Escuchar con interés.

¿Qué marco normativo sitúa los Factores Humanos en el sector ferroviario español?. El Código de Comercio. El Reglamento 929/2020 sobre seguridad operacional e interoperabilidad. La Ley de Propiedad Intelectual. El Estatuto de los Trabajadores exclusivamente.

Según el artículo 43 del Estatuto, ¿cuál es el destino de los beneficios o excedentes anuales de ADIF?. Se reparten como gratificación extraordinaria entre el personal operativo. Se transfieren íntegramente al Tesoro Público para reducir el déficit estatal. Se imputan a la financiación de sus inversiones y a la reducción de su endeudamiento. Se destinan exclusivamente a la creación de nuevas sociedades mercantiles.

¿A qué régimen tributario está sujeto ADIF según su Estatuto?. Al régimen general de exención de impuestos por ser entidad pública. Al régimen de las fundaciones sin ánimo de lucro. Al régimen tributario general, con las particularidades que establezcan las leyes. ADIF solo paga el IVA por sus actividades comerciales.

¿Qué mayoría se requiere para que el Consejo de Administración de ADIF apruebe válidamente sus acuerdos?. Unanimidad de todos sus miembros. Mayoría simple de los miembros presentes. Mayoría absoluta de los miembros presentes o representados. Tres cuartas partes de los Vocales nombrados.

¿Quién es el órgano competente para autorizar las operaciones de crédito y endeudamiento de ADIF?. El Director General de Finanzas. El Consejo de Administración de ADIF. El Ministro de Hacienda exclusivamente. El Jefe del Puesto de Mando.

. En relación con las cuentas anuales de ADIF, ¿quién tiene la competencia para aprobarlas?. El Ministro de Fomento. El Tribunal de Cuentas tras su auditoría. El Consejo de Administración de la Entidad. El Presidente de ADIF de forma unilateral.

¿Qué norma regula la responsabilidad de ADIF por los daños que se causen con ocasión del funcionamiento de sus servicios?. El Código Civil exclusivamente. El régimen de responsabilidad patrimonial de las Administraciones Públicas. (Régimen administrativo general aplicable a EPEs según RD 2395). La Ley de Sociedades de Capital. El Convenio Colectivo de la empresa.

Los bienes que ADIF adquiera para la construcción de infraestructuras se integran en su patrimonio como: Bienes de dominio público estatal de forma automática. Bienes de su patrimonio propio. Bienes cedidos en uso, pero propiedad de RENFE. Propiedad del Ministerio de Hacienda.

¿Cuál es el número de veces mínimo al año que debe reunirse el Consejo de Administración de ADIF?. Una vez al mes, sin excepciones. Al menos once veces al año. Trimestralmente. Cuando lo solicite al menos un Vocal.

¿Quién ostenta la facultad de "ordenar los gastos y pagos" en ADIF?. El Presidente de la entidad. El Secretario del Consejo de Administración. El Interventor Delegado de la IGAE. Únicamente el Ministro de Fomento.

Qué se requiere con carácter previo al inicio de la explotación de una línea ferroviaria administrada por ADIF?. Solo el visto bueno del Consejo de Administración. La autorización del Ministerio de Fomento. Una declaración jurada del Presidente de ADIF. El permiso explícito de todos los operadores privados.

Según el Manual de Atención al Cliente, ¿qué porcentaje de la información que piensa el emisor llega realmente a ser interpretada por el receptor?. El 80%. El 60%. Aproximadamente el 50%. Menos del 10%.

En la comunicación no verbal, ¿qué postura corporal transmite una actitud de seguridad y profesionalidad según el Manual?. Mantenerse erguido, sin rigidez y con movimientos naturales. Cruzar los brazos para demostrar autoridad. Permanecer sentado siempre, aunque el cliente esté de pie. Evitar el contacto visual para no intimidar al viajero.

Ante un cliente que presenta una queja, ¿cuál es el objetivo primordial de "tomar la palabra" tras haberle escuchado?. Imponer nuestra opinión técnica de inmediato. Controlar la situación con una actitud positiva y profesional. Interrumpirle antes de que se enfade más. Pedirle que rellene el libro de reclamaciones sin hablar más.

El Manual define al "cliente desconfiado" como aquel que: Se queja por vicio o por costumbre. Cree que le estamos engañando y duda de la información debido a malas experiencias previas. Quiere discutir sobre cualquier tema sin motivo aparente. Cree saber más que el propio empleado de Adif.

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de "pregunta cerrada" útil para obtener respuestas inmediatas y concretas?. ¿Desea usted el billete para hoy?". ¿Qué opina usted de nuestro servicio de estaciones?. Podría contarme cómo ocurrió el incidente?. Por qué cree que el tren se ha retrasado?.

En la gestión de quejas, ¿qué significa "reformular"?. Inventar una respuesta nueva para que el cliente se confunda. Pedir al cliente que vuelva a explicarlo todo desde el principio. Expresar con nuestras propias palabras la queja para asegurar que la entendemos bien. Cambiar el precio del servicio para que el cliente se calme.

Según el Manual, el servicio "Adif Acerca" está destinado específicamente a: Viajeros con discapacidad o movilidad reducida. Solo a viajeros de trenes de Larga Distanci. Al personal interno de Adif para formación. A los medios de comunicación y redes sociales.

Cómo define el Manual al "cliente" en sentido general?. Únicamente como el viajero que ya ha comprado un billete. Como el personal interno que solicita información técnica. Como toda persona que busca la satisfacción de una necesidad a través de la adquisición de un producto o servicio. Como el propósito exclusivo de las labores de marketing.

Respecto a la dependencia entre la empresa y el cliente, el Manual afirma que: El cliente depende totalmente de la infraestructura de Adif. La empresa es independiente del cliente una vez vendido el billete. El cliente depende de nosotros y nosotros dependemos de él. La dependencia es solo económica y nunca persona.

¿Qué definición de "Servicio de Atención al Cliente" atribuye el Manual al Diccionario?. La prestación de servicio a los clientes antes, durante y después de una compra. Toda interacción entre un cliente y un proveedor de productos en el momento de la venta y a posteriori. La resolución técnica de averías en las máquinas autoventa. El intercambio de opiniones exclusivamente por medios sociales.

Históricamente, ¿dónde se situaba el Servicio de Atención al Cliente antes de su evolución actual?. En un despacho residual en la parte posterior de grandes almacenes. En el mostrador principal de entrada a las estaciones. Directamente en las redes sociales de las compañías. Era una función exclusiva de los jefes de estación.

En la evolución de la compañía, ¿cuál es una característica del enfoque "TRADICIONAL"?. La producción se define según las necesidades del cliente. Los productos definían la oferta y el objetivo era producir más y mejor. Se realizaban estudios de mercado constantes para adaptar el servicio. El cliente determinaba y seleccionaba los productos específicos.

Qué conducta solía mostrar el personal en el modelo antiguo de servicio al cliente: Superar las expectativas del cliente en cada interacción. Tomar notas detalladas de cada queja. Recitar las políticas de la empresa sobre por qué no se podía resolver un problema. Ofrecer soluciones inmediatas y decisivas.

¿Cuál es el objetivo de repetir al cliente los puntos clave e interpretar la información recibida?. Demostrar que el empleado tiene una memoria superior. Asegurar que se tienen los detalles correctos y dar la oportunidad al cliente de corregir o aclarar. Ganar tiempo mientras llega el personal de seguridad. Evitar que el cliente siga hablando para cerrar el caso rápido.

Según el Manual, ¿qué determina fundamentalmente el nivel de servicio proporcionado?. El presupuesto anual de la estación. La cantidad de trenes que llegan con retraso. La percepción del cliente. El cumplimiento estricto de las normas internas por parte del empleado.

¿Qué ocurre cuando un cliente percibe una "brecha de rendimiento"?. Se genera un punto de contacto positivo. El cliente obtiene menos de lo que esperaba y surge la decepción. Se igualan automáticamente la percepción y la expectativa. El cliente decide compartir su experiencia positiva con 12 personas.

Dejar que un teléfono suene cinco o seis veces antes de responder es un ejemplo de: Un punto de contacto positivo por permitir la libre espera. Un punto de contacto negativo o de ruptura que indica "No se valora mi tiempo". Una técnica de gestión de la ansiedad del client. Una asunción de problemas por parte de la organización.

¿Cuál de estas situaciones transmite al cliente que "se prestan atención a los detalles"?. Largas colas de espera bien organizadas. Un entorno limpio y ordenado, ya sea en oficina o estación. La presencia de señales de olvido en los vestíbulos. El uso de un lenguaje técnico complejo durante la atención.

En cuanto a la expresión facial, ¿qué consejo da el Manual para los días difíciles?. No permitir que el estrés o los problemas personales afecten a tu expresión. Explicar al cliente que se está teniendo un mal día para generar empatí. Mantener una mirada perdida para no transmitir nerviosismo. Evitar sonreír para que el cliente perciba la seriedad del trabajo.

Nuestra postura y nuestros movimientos muestran específicamente: Nuestra categoría profesional en la empresa. Nuestros niveles de energía y el interés en lo que se nos transmite. La duración exacta que debe tener la conversación. El número de reclamaciones que hemos atendido en el día.

¿Qué actitud es propia de una persona que "no aporta nada positivo" según el Manual?. Hablar de soluciones antes que de problemas. Contar siempre sus problemas y no lo positivo que les pasa en la vida. Ayudar primero para poder pedir favores más adelante. Utilizar una mirada atenta en cada interacción.

¿Por qué es humillante criticar a los compañeros de trabajo en público?. Porque degrada a la persona criticada y da una mala imagen del que critica. Porque solo está permitido criticarlos en la intranet corporativa. Porque aumenta excesivamente su amor propio ante el error. El Manual lo recomienda si el error es grave para que no se repita.

En el cuento de la carpintería, ¿qué cualidad se destaca del "metro"?. Que es áspero pero necesario. Que une a las demás piezas. Que es preciso. Que es fuerte y resistente al ruido.

El "feedback" es esencial en el proceso de comunicación porque: Permite al empleado ganar autoridad sobre el cliente. Confirma que el mensaje ha sido recibido como nosotros esperábamos. Es el único método para sancionar errores de información. Evita que el cliente interprete el 50% de lo que se le dice.

¿En qué consiste el "método indirecto" para obtener retroalimentación?. Preguntar directamente "¿Me comprende?". Observar los silencios, los gestos y las emociones que produce el mensaje. Enviar un formulario por correo electrónico días después. Consultar con un superior si el cliente parece satisfecho.

Dentro de las técnicas de escucha activa, "parafrasear" tiene como fin: Decir cosas distintas a las del emisor para confundirle. Abreviar la queja eliminando los detalles. Verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. sentir a todo lo que diga el cliente aunque no sea cierto.

A la hora de "tomar la palabra" para atender una queja, el Manual recomienda: Emplear un tono severo y bajo, y hablar con calma. Usar un volumen alto para imponer autoridad sobre el cliente nervioso. Evitar hacer preguntas para no dar protagonismo al reclamante. Dar la solución antes de realizar cualquier tipo de pregunta.

¿Cómo define el Manual al "cliente" en sentido general?. Únicamente como el viajero que ya ha comprado un billete. Como el personal interno que solicita información técnica. Como toda persona que busca la satisfacción de una necesidad a través de la adquisición de un producto o servicio. Como el propósito exclusivo de las labores de marketing.