¿A qué se refiere el principio de mejora continua en el tratamiento de quejas? Garantizar que se cumplan los objetivos institucionales asociados a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas. La Policía Nacional ha delegado a través del Área de Atención y Servicio al Ciudadano esta responsabilidad. La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Debe ser compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a mejorar y aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral, en el que se incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias correspondientes al servicio policial.
¿A qué se refiere el principio de visibilidad en el tratamiento de quejas? La información ingresada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos, es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de datos sensibles o que puedan generar inconformismo en los ciudadanos Es conveniente que se defina claramente quién es el encargado de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas. Proporcionar a los funcionarios formación en los métodos y fijando objetivos para cada uno, reconociendo, así mismo, las propuestas generadas por ellos mismos, los ciudadanos y las partes interesadas.
Al atender personas en condición de discapacidad, ¿cuál de las siguientes acciones es apropiada? Hablar muy despacio, tocándolo y llamando su atención constantemente Tratar de adivinar lo que la persona necesita, completando las frases cuyo final es obvio para evitar que la atención tome demasiado tiempo. Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser el acompañante quien debe realizar la gestión. Verificar que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo.
¿Cuál de las siguientes no es una ventaja de implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente? Incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización. Eliminar la presentación de quejas por parte de los ciudadanos Ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo.
Una de las finalidades del Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano es generar: Apropiación de los procedimientos operativos Conocimiento sobre la jerarquía en la Institución Ocultamiento de acciones reprobables por parte de personal de la institución Satisfacción y mejora continua.
¿Cuál de las siguientes acciones desarrolladas en la Policía Nacional representa la evolución de las personas en el Sistema de Calidad de la Policía Nacional? La creación del Plan Integral para la Seguridad del Ciudadano Análisis de datos acerca de las inconformidades expresadas por los ciudadanos Implementación del proceso gerencial de Integridad Policial Convocatoria de becas para estudios de posgrado.
¿Qué se debe hacer cuando una Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio Policial o Sugerencia no es competencia de la Policía Nacional? Sebe hacer el envío correspondiente a la unidad responsable, informándole al peticionario a qué entidad se envió el requerimiento, el número del comunicado, dirección hacia donde fue remitida y demás datos que se estimen necesarios. Se debe tramitar la petición utilizando mecanismos de comunicación interinstitucional, puesto que al ser la Policía Nacional, la puerta de entrada de la petición, debe encargarse de toda la comunicación entre el ciudadano y la entidad responsable. Se debe investigar a qué dependencia corresponde y entregar esta información al ciudadano para que pueda radicar su solicitud en el sitio adecuado. Se debe informar al ciudadano que el asunto no es competencia de la Policía Nacional y aconsejarle que investigue cuál es la dependencia adecuada para este trámite.
¿Qué es una queja? Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Es toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades y que implica el ejercicio del derecho de petición. Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.
¿Cuál de las siguientes artículos NO hace parte del Marco Constitucional de la Atención al Ciudadano en la Policía Nacional? Artículo 20: Derecho a la información Artículo 6: Responsabilidad de los servidores públicos Artículo 18: Libertad de conciencia Artículo 123: Servidores públicos.
El Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano se define como: Ninguna de las anteriores. Guía que sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción, tratamiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias. Documento guía, dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional, comprometidos con el servicio y la atención a ciudadanos, donde se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos para la atención. Documento que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso e tratamiento de las quejas eficaz y eficiente, con el propósito de beneficiar a la institución y sus clientes.
¿Cuál de los siguientes aspectos NO hace parte del protocolo de atención telefónica?
(1/1 puntos) Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la dependencia responsable y el contacto. Seguir los guiones establecidos al responder Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc. No gesticular de manera exagerada para comunicarse.
¿Qué recursos tecnológicos son necesarios para la atención al ciudadano?
(0/1 puntos) Espacios cómodos y adecuados con muebles, enseres y equipos de cómputo. Guías, manuales y formatos. Aplicativo SIPQRS, software, hardware, comunicaciones y soporte técnico. No son necesarios recursos tecnológicos porque los formatos se llenan de manera manual.
¿Cómo se orienta la satisfacción del ciudadano como una característica esencial del Sistema de Calidad de la Policía Nacional? La satisfacción del ciudadano no es una característica esencial del Sistema de Calidad de la Policía Nacional. La cantidad de quejas y reclamos instaurados contra miembros de la institución, afectan negativamente la satisfacción de los ciudadanos, por ello debe buscarse un diálogo personal que evite la instauración oficial de dichas quejas. Se debe buscar la satisfacción total del ciudadano mediante el cubrimiento de sus necesidades de manera inmediata cuando estas se relacionen de manera directa con la prestación del servicio policial. La cercanía al ciudadano determina el nivel de satisfacción, por ello se deben conocer sus necesidades e implementar estrategias en la solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas.
¿Cuál de las siguientes no es una habilidad o aptitud necesaria para desarrollar atención al ciudadano en la Policía Nacional? Amabilidad y cortesía Sensibilidad, comprensión y tolerancia Persuasión y autocontrol. Todas las anteriores son aptitudes o habilidades necesarias.
¿Qué es lo primero que debe hacer el funcionario de atención al ciudadano cuando la petición no es de solución inmediata? Verificar en la Guía de Atención al ciudadano, las acciones que se deben tomar, puesto que las acciones son diferentes si se trata de una petición, una queja, un reclamo o una sugerencia. Ingresar la información en la herramienta tecnológica, o si la unidad no cuenta con ella, diligenciar el libro de radicación, el formato de recepción y el formato de bitácora. Informar a su superior la situación, quien le indicará el procedimiento a seguir. Todas las peticiones deben ser resueltas de manera inmediata.
¿Cuál de las siguientes acciones desarrolladas en la Policía Nacional representa la transversalidad del Sistema de Calidad de la Policía Nacional? Convenios de cooperación internacional Análisis de datos acerca de las inconformidades expresadas por los ciudadanos Implementación del proceso gerencial de Integridad Policial La participación en actividades barriales y comunitarias.
Por lo general (salvo excepciones legales) ¿cuál es el plazo máximo establecido para resolver una petición? Quince (15) días. Cuarenta y cinco (45) días Diez (10) días. Treinta (30) días.
¿A qué se refiere el principio de enfoque al cliente en el tratamiento de quejas?
(1/1 puntos) El proceso para la atención de los requerimientos está diseñado para proteger la identidad de quien radica la queja, salvo condiciones de mandatos judiciales. La institución debe ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas. En la Institución se reconoce que todas las peticiones, sin importar su naturaleza, deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario. Que los funcionarios sean conscientes, conozcan, entiendan y acepten cuál es su participación en el desarrollo eficiente, eficaz y efectivo del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial.
¿En qué momentos se debe aplicar el Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano? Su aplicación se limita a las acciones de confrontación con un ciudadano.
Su aplicación es obligatoria únicamente para los cargos y grados que tienen relación directa con la ciudadanía de forma cotidiana. Su aplicación es de carácter obligatorio y de cumplimiento permanente en todos los ámbitos institucionales y en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios. Su aplicación es obligatoria únicamente para los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país.
¿A quién está dirigido el Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano A los hombres y mujeres policías que realizan labor de patrullaje en las calles. A los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país. A los hombres y mujeres policías que han incurrido en faltas que atentan contra la imagen de la institución frente a los ciudadanos. A todos los hombres y mujeres policías.
¿Cuál de las siguientes disposiciones no hace parte del marco reglamentario de la Atención al Ciudadano en la Policía Nacional? Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”. Decreto 4669 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005” Resolución No. 2764 del 26 de junio de 2008 "por el cual se reglamenta la Gestión documental" Norma ISO 10002:2004.
¿Por qué es importante la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional? No es un aspecto importante. Porque la misión institucional no se limita a la simple prestación de un servicio público sino que ésta debe ser efectiva, con el objeto de ofrecer sus servicios para ser aplicados a todos los integrantes en el desarrollo de sus funciones públicas. Porque así lo exige la normatividad vigente. Porque es necesario preservar una buena imagen de la institución, evitando que los ciudadanos hagan públicas sus inconformidades.
¿Cuál de las siguientes acciones puede ser considerada un error en la atención al ciudadano? Solucionar el requerimiento de manera inmediata. Incluir juicios o anécdotas personales en la conversación. Tomar mucho tiempo para escuchar el planteamiento del ciudadano. Informar al ciudadano todas sus opciones para solucionar el inconveniente.
¿Qué procedimiento se debe llevar a cabo si un requerimiento que afecte el deber funcional es presentado de manera anónima? Se debe realizar la indagación correspondiente para descubrir la identidad del peticionario. Se debe realizar la constancia secretarial de las acciones realizadas sobre el requerimiento. Debe ser sometido al CRAET. No se debe llevar a cabo ninguna acción porque los requerimientos anónimos son inadmisibles.
Las etapas básicas que se deben tomar en cuenta al desarrollar procesos de atención al ciudadano son: 1. Apertura del caso; 2. Registro; 3.Solución 1. Apertura del caso; 2. Registro; 3.Solución 1. Apertura; 2. Análisis y comprensión; 3. Intervención y solución 1. Bienvenida; 2. Análisis y comprensión; 3. Registro; 4.Intervención y solución.
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