Marketing de Servicios - 2P

La definición “es el servicio o grupo de servicios que acompañan al servicio esencial” corresponde a: Servicio suplementario. Servicio intangible. Servicio básico. Servicio adicional. Servicio auxiliar.

La oferta total es: Todos los elementos, atributos y niveles de servicios que se van a incorporar a la oferta que se hará al mercado. Los productos físicos ofrecidos por la empresa. Los servicios de atención al cliente. La imagen de marca y publicidad. Los beneficios emocionales del servicio.

Al preguntar ¿Cuál es la necesidad principal de los clientes que debe satisfacer? ¿Cuáles son los criterios de calidad interna que deben cumplir? Hablamos de: Servicio básico. Servicio suplementario. Sistema de servicio. Proceso de entrega. Criterios externos.

Los componentes del Blueprint son: Seleccione las 4 opciones correctas. Las acciones del cliente. La evidencia física. Las acciones en el back office llevadas a cabo por los empleados del proveedor. Los puntos de contacto visibles entre clientes y empleados del proveedor. El análisis de competencia.

Al preguntar ¿Cuáles son los criterios de calidad externa que debe cumplir el servicio en términos de capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, etc., Hablamos de: Sistema de servicio. Servicio esencial. Servicio suplementario. Proceso interno. Análisis de mercado.

Horarios de atención, condiciones de venta y precio, tienen que ver con: El servicio suplementario de información. La estrategia de marketing. La calidad del servicio. La satisfacción del cliente. La competencia directa.

Lomos es una cadena de fast food que recientemente inauguró su sistema de delivery: Agilidad, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio. Presentación del empaque, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio. Reputación de la marca, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio. Precio de los productos, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio. Diseño del sitio web, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio.

En el modelo molecular de Lynn Shostack se encuentran alrededor de los elementos que forman parte de la prestación del servicio una serie de círculos que representan: El precio, la distribución y el posicionamiento. Los objetivos de marketing y ventas. Las oportunidades de expansión y crecimiento. Las regulaciones y normas del sector. La infraestructura tecnológica utilizada.

Para la descripción de los servicios ampliados Lynn Shostack desarrolló el modelo molecular, el cual ayuda a: Identificar los elementos tangibles e intangibles de la prestación de servicios. Evaluar la satisfacción del cliente. Medir la rentabilidad del servicio. Analizar la eficiencia operativa. Identificar los riesgos asociados al servicio.

Para la descripción de los servicios ampliados Eiglier y Langeard propusieron un modelo en el que el servicio esencial es rodeado por un círculo que contiene una serie de elementos suplementarios específicos al servicio en particular. De acuerdo a esto, el enfoque nos lleva a pensar que: Si se debieran ofrecer los servicios por separado o en un paquete a los clientes. Los elementos suplementarios son siempre opcionales. Los elementos suplementarios no afectan el valor del servicio. Los elementos suplementarios deben ser idénticos en todos los servicios. Los elementos suplementarios se deben estandarizar a nivel global.

Para la descripción de los servicios ampliados Gronroos realiza una aportación adicional a los modelos propuestos por otros autores, el cual consiste en: Clarificar los distintos roles que tienen los servicios suplementarios. Definir claramente la estructura de costos. Establecer la política de precios. Crear un plan de marketing detallado. Identificar las competencias del personal.

A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el primer componente hace referencia al: El servicio esencial. El diseño del empaque del producto. La estrategia de distribución del servicio. Los canales de comunicación utilizados. Las promociones y ofertas especiales.

A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el segundo componente hace referencia al: El proceso de prestación básica. La tecnología utilizada para el servicio. La reputación de la marca en el mercado. El análisis de la competencia. La capacitación del personal de ventas.

A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el cuarto componente hace referencia a: La secuencia de prestación en el tiempo. El diseño de la interfaz del servicio. La estructura organizacional. El proceso de formación del personal. La estrategia de marketing.

Shopping Centro es un centro comercial que posee patio de comidas, locales, supermercados... Para que analice la circulación de clientes y pueda mejorar la experiencia del servicio. El asesor sugiere... opciones es una herramienta útil para visibilizar la secuencia del cliente?. Blueprint, ya que es una herramienta que permite “mapear” el recorrido del cliente. Un diagrama de flujo de trabajo. Un análisis de competencia. Un plan de negocios. Una encuesta de satisfacción.

Las zonas frías y calientes hacen referencia a: El Layout. La estrategia de precios. El diseño del producto. La política de personal. La segmentación del mercado.

Las reservaciones de mesa, habitaciones, pasajes, turnos con profesionales o entradas, son ejemplos de: Servicio suplementario de toma de pedidos. Servicio adicional de atención al cliente. Servicio opcional de confirmación. Servicio complementario de gestión. Servicio esencial de consulta.

El estacionamiento de vehículos, valet parking y el guardarropa, son ejemplos de: Servicio suplementario de cuidado. Servicio básico de mantenimiento. Servicio opcional de conveniencia. Servicio adicional de apoyo. Servicio esencial de logística.

Para realizar el diseño de la oferta de servicios se deben incluir los componentes: Seleccione las 4 respuestas correctas. La política de suba de precios. El servicio esencial. El grupo de servicios suplementarios. El proceso de prestación básica. La secuencia de prestación de servicio en el tiempo.

En el diseño de la entrega del servicio los directivos deben responder a ciertas cuestiones relacionadas con la naturaleza del contacto, esto incluye: Si los proveedores deberían ir hacia los clientes. La ubicación de las instalaciones. La segmentación del mercado. La estrategia de comunicación. El tipo de tecnología utilizada.

La definición “Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el punto de venta, con el objeto de lograr que la mercadería expuesta sea elegida y adquirida por el consumidor” corresponde a: Merchandising. Publicidad. Promoción. Ventas. Exhibición.

Según los tipos de “excepciones” son ejemplos de pedidos especiales: Las necesidades por discapacidad. Los cambios en el diseño del producto. Las solicitudes de descuentos. Los retrasos en la entrega. Las preferencias de marca.

Teniendo en cuenta la psicología del tiempo de espera, señale la proposición que constituye un verdadero principio: Las esperas previas y posteriores al proceso parecen ser más largas que las que se producen dentro del sistema. Las esperas dentro del sistema son siempre más cortas que las externas. Las esperas se perciben de manera uniforme independientemente de su duración. Las esperas no influyen en la percepción del servicio. Las esperas se perciben más cortas si se están realizando otras actividades simultáneamente.

La capacidad óptima es: El punto en el cual el flujo de prestación de servicio se produce sin inconveniente. El nivel máximo de producción posible. El mínimo número de empleados necesarios. La mayor cantidad de clientes atendidos al mismo tiempo. El equilibrio entre costos y beneficios.

Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de capacidad, sucede que: El nivel de demanda está por debajo de la capacidad óptima. La calidad del servicio se incrementa. El costo de producción se reduce. La tasa de retención de clientes aumenta. La satisfacción del cliente mejora.

Si no rechazan clientes pero la experiencia del servicio decae y la percepción de calidad disminuye, hablamos de: Demanda entre capacidad óptima y máxima. Capacidad insuficiente. Exceso de recursos. Saturación del mercado. Deficiencia en el personal.

Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de demanda, sucede que: El nivel de demanda excede la capacidad máxima disponible. La calidad del servicio mejora automáticamente. El costo de producción disminuye. La satisfacción del cliente aumenta. La empresa contrata más empleados permanentemente.

En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las siguientes formas: instalaciones, equipamiento físico, procesos y entorno. Verdadero. Falso.

De las siguientes opciones señale las estrategias para “perseguir la demanda” de parte de una empresa de servicio. Seleccione 4 respuestas correctas: Ofrecer descuentos para clientes poco frecuentes. Programar tareas en momentos de baja demanda. Alquilar o compartir instalaciones. Utilizar empleados a tiempo parcial. Formar a los empleados con una preparación versátil.

De las siguientes opciones señale las estrategias que sirven para “estirar o encoger el nivel de capacidad” de una empresa de servicio. Seleccione las cuatro respuestas correctas: Disminuir la cantidad de personal durante las horas pico. Hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez. Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio. Vender por adelantado los servicios. Alargar los horarios de utilización de las instalaciones.

Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan menos recursos o se obtiene mayor resultado utilizando la misma cantidad de recursos: Falso. Verdadero.

¿Cuáles de los siguientes enunciados son insumos en procesos de servicios? Selecciónelas 4 respuestas correctas: Equipos tecnológicos. Energía. Trabajo intelectual. Materiales. Trabajo físico.

Según Klasse, Russell y Chrisman la eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales. Falso. Verdadero.

Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere: Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas: Reducir la cantidad de empleados. Cambiar la ubicación de las instalaciones. Orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio. Crear sistemas y utilizar tecnologías que ayuden al personal. Mejorar las habilidades técnicas del personal.

Un gimnasio está evaluando el lanzamiento de un nuevo modelo de servicio que combina... los riesgos de su uso para los clientes. ¿Cuál de las siguientes opciones se puede presentar?. Riesgo físico, ya que el cliente puede recibir daño a su salud por el uso de este nuevo modelo. Riesgo psicológico, ya que el servicio puede afectar a las emociones de los clientes. Riesgo social, ya que el costo del servicio puede ser alto para el cliente. Riesgo financiero, ya que el servicio puede afectar la imagen del cliente. Riesgo de tiempo, ya que el servicio puede ser muy lento o rapido.

De acuerdo a Zeithaml, Berry y Parasuraman, la diferencia entre las promesas de ventas y publicidad y lo que en realidad la compañía es capaz de realizar se conoce como: Deficiencia de comunicación interna. Deficiencia de expectativas. Deficiencia en la implementación. Deficiencia de calidad. Deficiencia en el servicio.

De acuerdo a Zeithaml, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que realmente promete el proveedor en su comunicación y lo que los clientes piensan que se prometía en esas comunicaciones se conoce como: Deficiencia en la interpretación. Deficiencia de comunicación externa. Deficiencia en la ejecución. Deficiencia de expectativas. Deficiencia en la percepción.

De acuerdo a Zeithaml, Berry y Parasuraman la diferencia entre lo que en realidad se entrega y lo que los clientes advierten sobre la ejecución del servicio, se conoce como: Deficiencia de percepciones. Deficiencia de resultados. Deficiencia en el proceso. Deficiencia en la implementación. Deficiencia de expectativas.

De acuerdo a Zeithaml, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que creen los proveedores del servicio y las expectativas reales del cliente, se conoce como: Deficiencia del conocimiento. Deficiencia en la comunicación. Deficiencia de implementación. Deficiencia en la percepción. Deficiencia en el proceso.

De acuerdo a Zeithaml, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y la percepción del servicio que efectivamente se ha entregado, se conoce como: Deficiencia del servicio. Deficiencia de percepción. Deficiencia de calidad. Deficiencia en el proceso. Deficiencia de expectativas.

Para eliminar las deficiencias estándares se recomienda como estrategia: Asegurar que la alta dirección tiene un compromiso continuo con la calidad. Incrementar el número de promociones y descuentos. Rediseñar el entorno de servicio. Reestructurar el personal de ventas. Aumentar el precio del servicio.

Las compensaciones por quejas pueden ser: Monetarias o en especies. Exclusivamente en efectivo. Solo descuentos en futuros servicios. Solo productos gratuitos. Solo mejoras en el servicio.

Entre las posibles metodologías para medir la calidad de un servicio se mencionan: Seleccione las 4 respuestas correctas: Benchmarking. Focus group. Mystery shopper. Análisis de quejas. Encuestas de satisfacción.

La regla del 80-20 se denomina: Principio de Pareto. Regla de Porter. Ley de Deming. Principio de Fisher. Regla de Shostack.

Entre las distintas metodologías de recolección de información (orientadas al enfoque hard) encontramos: Análisis de las quejas de los clientes. Encuestas estructuradas. Pruebas de producto. Entrevistas cualitativas. Revisión de datos operativos.

El diagrama de Ishikawa también es conocido como: Espina de pescado. Diagrama de Pareto. Mapa de procesos. Diagrama de flujo. Mapa de causa-efecto.

De acuerdo a los sistemas de recuperación de clientes, en la segunda generación la empresa: Asume su equivocación, recoge la queja y responde a través de un sistema burocrático. Ofrece una compensación instantánea. Implementa un sistema de atención al cliente personalizado. Proporciona una solución inmediata y sin complicaciones. Realiza una investigación exhaustiva antes de responder.

Una empresa propicia condiciones para crear clientes “apóstoles” cuando implementa sistemas de recuperación: Reactivos y proactivos. Preventivos y correctivos. Adaptativos y reactivos. Directivos y administrativos. Estructurales y procedimentales.

Una empresa propicia condiciones para crear un nido de clientes “terroristas” cuando implementa sistemas de recuperación: Inflexibles y burocráticos. Ágiles y adaptativos. Eficientes y rápidos. Personalizados y flexibles. Automáticos y tecnológicos.

Las quejas se producen cuando: Existe una insatisfacción devenida de una falla de servicio. Se presenta una falla técnica en el servicio. Hay una discrepancia entre expectativas y experiencia. El cliente no recibe un trato personalizado. El servicio se presta con un retraso mínimo.

Según el concepto de elasticidad-precio, cuando las ventas de un servicio suben (o bajan) en el mismo porcentaje que baja (o sube) el precio, la demanda es: Unitaria. Inelástica. Elástica. Perfectamente inelástica. Perfectamente elástica.

Si se sabe que las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio, se concluye que la: Demanda es elástica. Demanda es inelástica. Demanda es unitaria. Demanda es perfectamente inelástica. Demanda es perfectamente elástica.

Si una empresa percibe una caída del 7% en las ventas de su servicio cuando aumenta un 12% su tarifa, se dice que la demanda es: Inelástica. Elástica. Unitaria. Perfectamente inelástica. Perfectamente elástica.

Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión tendrá un: Valor Neto Negativo. Valor Neto Positivo. Valor Total Negativo. Valor Total Positivo. Valor Neto Neutro.

Heskett plantea al “valor” como una relación entre: Seleccione las 4 respuestas correctas: Los beneficios del servicio para el cliente. La calidad del proceso. El precio percibido del servicio. Los costos percibidos de adquisición del servicio. La reputación de la empresa.

Los costos financieros incluyen: El precio de compra más todos los costos adicionales devenidos al momento de obtener los beneficios de la prestación. Solo el precio de compra inicial del servicio. Los costos de mantenimiento futuros. Los costos de oportunidad de no usar el servicio. Los costos asociados a la capacitación para usar el servicio.

Los costos de la queja pueden ser: Monetarios, de tiempo, de esfuerzo o psicológicos. Solo monetarios y psicológicos. De tiempo y esfuerzo únicamente. Monetarios y operativos. Psicológicos y administrativos.

De las siguientes categorías, la empresa puede perseguir objetivos de políticas de precios. Seleccione las 3 respuestas correctas: Orientados a los ingresos. Orientados en las operaciones. Orientados en las preferencias. Orientados en la competencia. Orientados en la satisfacción del cliente.

La cadena mexicana Cinemex, que bajo la marca Cinemex Platino, inauguró su primer complejo de cines de lujo en donde se brinda un mayor valor agregado a los clientes; es un ejemplo de estrategia de: Políticas de precios por beneficios. Políticas de precios por costos. Políticas de precios competitivos. Políticas de precios de penetración. Políticas de precios psicológicos.

¿Qué deficiencia del modelo SERVQUAL se considera una deficiencia interna que ocurre entre diferentes funciones y dentro de una misma organización?. Deficiencia en la comunicación interna. Deficiencia en el proceso de entrega. Deficiencia en la capacitación del personal. Deficiencia en la tecnología utilizada. Deficiencia en la infraestructura física.

En cuál de las siguientes situaciones de capacidad de servicio la demanda excede la máxima capacidad disponible, lo que resulta en la negación del servicio a algunos clientes y la pérdida de negocio?. Exceso de demanda. Exceso de oferta. Demanda insatisfecha. Capacidad subutilizada. Saturación del mercado.

Selecciona las 4 opciones. En una ciudad congestionada, María necesita decidir cómo viajar al trabajo todos los días. Tiene varias opciones de transporte público, cada una con costos monetarios y no monetarios. María está preocupada por encontrar la mejor opción que le brinde comodidad y eficiencia en su viaje diario. ¿Cuáles de las siguientes opciones debería considerar María para evaluar los costos monetarios y no monetarios de sus opciones de transporte?. Conocer la ubicación de las estaciones y su accesibilidad. Evaluar la duración estimada de cada viaje. Comparar los precios de los boletos de autobús, tren y metro. Analizar el impacto ambiental de cada medio de transporte. Revisar las opiniones de otros usuarios en redes sociales.

Selecciona la respuesta correcta. ¿Cómo se pueden agrupar los costos no monetarios asociados con la obtención de servicios?. Costos primarios y secundarios. Costos directos e indirectos. Costos tangibles e intangibles. Costos fijos y variables. Costos operativos y estratégicos.

Travel es una agencia de viajes en línea que ofrece una amplia gama de servicios relacionados con la planificación y reserva de viajes. Los clientes han expresado frustración por la falta de claridad en el proceso de reserva y la comunicación sobre los detalles del itinerario. El desafío que enfrenta Travel es cómo mejorar la comunicación y transparencia en el proceso de reserva, así como asegurar que los clientes reciban información precisa y oportuna sobre su itinerario de viaje. ¿Qué puede hacer?. Implementar un sistema de confirmación inmediata y proporcionar detalles del itinerario por correo electrónico. Ofrecer descuentos en futuras reservas. Mejorar la interfaz de usuario del sitio web. Incluir un chat en vivo para asistencia instantánea. Simplificar el proceso de reserva reduciendo el número de pasos.

¿Qué deficiencia del modelo SERVQUAL representa una brecha externa que ocurre entre el cliente y la organización?. Deficiencia en el servicio. Deficiencia en la comunicación interna. Deficiencia en el sistema de soporte. Deficiencia en la gestión de la calidad. Deficiencia en la infraestructura.

Selecciona los 4. ¿Qué factores son considerados al fijar los precios de un producto o servicio?. La competencia en el mercado. Los costos de producción. La ubicación geográfica de la empresa. Los deseos del equipo de marketing. La percepción de marca del producto.

¿Qué estrategia puede ayudar a las empresas a administrar la demanda cuando se enfrentan a fluctuaciones de esta?. Adaptar la capacidad a las variaciones de la demanda. Aumentar los precios de forma constante. Reducir el número de empleados temporalmente. Limitar la oferta de productos o servicios. Ampliar el horario de atención al cliente.

De acuerdo con los principios de la psicología de las colas de espera, ¿cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas?. Las esperas en solitario tienden a ser percibidas como más cortas que las esperas en compañía. Las esperas que ocurren antes y después del proceso tienden a parecer más largas que las que ocurren durante el proceso en sí. El tiempo desocupado suele percibirse como más largo que el tiempo ocupado. Cuanto más valioso se considera un servicio, es probable que las personas estén dispuestas a esperar más tiempo por él. Las esperas inciertas son generalmente percibidas como más cortas.

Mara está gestionando un hotel que tiene habitaciones disponibles para el fin de semana. Quiere maximizar sus ingresos ajustando los precios según la demanda. Ha notado que algunos huéspedes están dispuestos a pagar más por habitaciones con vista al mar. Otros prefieren habitaciones más económicas. ¿Qué puede hacer en este caso?. Aumentar el precio de las habitaciones con vista al mar. Reducir el precio de todas las habitaciones para aumentar la ocupación. Ofrecer descuentos en habitaciones económicas para atraer más huéspedes. Implementar un precio único para todas las habitaciones, independientemente de la vista. Ofrecer promociones especiales para estancias prolongadas en habitaciones con vista al mar.

Imagina que estás trabajando como consultor en una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de telefonía móvil. La empresa está interesada en mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus servicios suplementarios. Te han asignado la tarea de realizar un mapeo de servicios para identificar las categorías de servicios suplementarios que podrían ser relevantes en este contexto. Tu tarea principal es analizar…. Consulta. La competencia en el mercado. Las opiniones de los clientes. Los costos operativos. La infraestructura tecnológica.

¿Qué puede revelar un análisis más profundo de las fluctuaciones en la demanda de un servicio?. Ciclos previsibles en la demanda para todos los segmentos de mercado. Tendencias estacionales sin patrones claros. La saturación del mercado en periodos específicos. La variación en la demanda basada en la competencia. La relación entre precios y satisfacción del cliente.

¿Cuáles son algunos de los componentes en el diseño de la oferta de servicios según el concepto presentado? Selecciona las 4 respuestas correctas: El proceso de prestación básica. El servicio esencial. Los elementos suplementarios. La secuencia de prestación en el tiempo. El nivel de servicio establecido.

Una cadena de alquiler de autos desea implementar estrategias de administración del rendimiento para optimizar la ocupación de su flota. Debe decidir cómo variar los precios según la demanda en diferentes días de la semana y temporadas del año. Además, desea establecer tarifas planas para atraer a clientes sensibles al precio. ¿Qué puede hacer en este caso?. Variar los precios según la demanda y ofrecer tarifas planas en temporadas bajas. Establecer precios fijos durante todo el año sin considerar la demanda. Ofrecer descuentos solo durante los fines de semana. Implementar precios más altos en días festivos y tarifas planas en días laborables. Reducir los precios en todas las temporadas para maximizar la ocupación.

Juan había reservado una habitación en un hotel para un viaje de negocios. Llegó al hotel después de un largo vuelo y lo que estaba esperando con ansias era una cómoda habitación para descansar. ¿Cuál podría ser una posible deficiencia del servicio que Juan podría experimentar en esta situación?. Deficiencia en la ejecución. Deficiencia en la comunicación interna. Deficiencia en la tecnología del hotel. Deficiencia en la limpieza del hotel. Deficiencia en la oferta de servicios adicionales.

El establecimiento de un precio mínimo para un servicio está determinado por los costos que la compañía necesita recuperar. Verdadero. Falso.

Una empresa de telecomunicaciones ha estado notando que algunos de sus clientes han experimentado problemas con el servicio de internet y la calidad de las llamadas. Sin embargo, muchos de estos clientes no se sienten cómodos quejándose o dando retroalimentación sobre esos problemas. La empresa está interesada en encontrar formas de fomentar la comunicación abierta con los clientes para que puedan expresar sus inquietudes y quejas de manera más activa. ¿Qué puede hacer en este caso?. Organizar sesiones de comentarios regulares con los clientes, donde pueden compartir sus experiencias y problemas. Implementar encuestas anónimas en línea para recopilar retroalimentación. Ofrecer incentivos financieros a los clientes que presenten quejas. Reducir el número de canales de comunicación para simplificar la retroalimentación. Proporcionar un formulario de quejas en el sitio web sin seguimiento activo.

MusicLine está lanzando un nuevo servicio de streaming de música en línea. Deben decidir la estrategia de precios adecuada para atraer a una amplia base de clientes y maximizar sus ingresos. ¿Qué puede hacer en este caso?. Implementar un modelo de suscripción mensual con diferentes niveles de acceso y características. Ofrecer un precio único para el acceso completo al servicio. Introducir un sistema de pago por canción descargada. Realizar una promoción de lanzamiento con acceso gratuito durante un mes. Establecer precios basados en la duración del uso del servicio.

Imagina que eres el director de marketing de la marca de teléfonos inteligentes Celfon que está compitiendo en un mercado altamente saturado. Tu marca se ha centrado en ofrecer dispositivos con una excelente calidad de cámara y un rendimiento superior. Sin embargo, en los últimos meses has notado una disminución en las ventas y una creciente competencia de otras marcas que también se están centrando en características similares. Ante esta situación, decides utilizar un mapa de posicionamiento para visualizar cómo los consumidores perciben tu marca en comparación con los competidores clave en términos de calidad de cámara y rendimiento. ¿Qué información clave esperas obtener al crear un mapa de posicionamiento en este escenario?. La ubicación geográfica de tus competidores en relación con tus clientes. Los precios de los competidores en relación con tu marca. Las características adicionales de los teléfonos de la competencia. Las estrategias de marketing utilizadas por tus competidores. La percepción de los consumidores sobre la calidad de cámara.

¿Cuál es uno de los propósitos principales de los elementos suplementarios en el diseño de la oferta de servicio?. Aumentar el valor y atractivo del servicio esencial. Reducir el costo del servicio. Disminuir la satisfacción del cliente. Limitar el acceso a ciertos servicios. Generar complejidad innecesaria.

¿Cuál de las siguientes categorías de decisiones en el diseño de la entrega de servicios implica la elección de la naturaleza del contacto entre los clientes y el proveedor de servicios según el concepto de diseño de la entrega del servicio?. Naturaleza del contacto entre clientes y proveedores. Distribución del servicio por área geográfica. Estrategia de precios de servicios. Establecimiento de relaciones con socios comerciales. Marketing de experiencias.

¿Qué se busca identificar en un mapeo de servicios?. Todas las actividades claves que participan en la prestación y producción de servicio. Los costos fijos de la organización. El perfil del cliente ideal. El impacto ambiental del servicio. Las relaciones entre competidores.

¿En cuál de las siguientes situaciones de capacidad de servicio la demanda excede la máxima capacidad disponible, lo que resulta en la negación del servicio a algunos clientes y la pérdida de negocio?. Exceso de demanda. Capacidad insuficiente. Sobreoferta. Demanda controlada. Baja capacidad operativa.

¿En qué aspecto de la naturaleza del contacto entre clientes y proveedores se presentan las posibilidades de "el cliente va al proveedor" y "el proveedor va al cliente"?. Ubicación y distribución de la entrega. Canales de comunicación. Personalización del servicio. Estrategia de fidelización. Políticas de cancelación de servicio.

¿Qué categoría de servicios suplementarios incluye elementos como la información sobre el servicio y las opciones de pago?. Información. Asesoramiento. Facturación. Capacitación. Cobro.

¿Cuál de las siguientes categorías de innovación de servicios implica cambios modestos en el desempeño de servicios actuales, incluyendo mejoras al servicio esencial o a servicios suplementarios existentes?. Mejoras de servicios. Servicios nuevos. Cambios radicales. Extensiones de servicio. Servicios híbridos.

Una empresa de tecnología está considerando lanzar una nueva versión de su teléfono inteligente más popular. ¿Cuál de las siguientes opciones describe una categoría de servicios nuevos que se aplica al caso?. Extensiones de líneas de servicios. Servicios personalizados. Cambios en la interfaz. Innovación disruptiva. Extensiones de líneas de procesos.

Selecciona 4 (cuatro) opciones correctas. Una cadena de restaurantes ha estado recibiendo quejas de clientes sobre la calidad de la comida y el servicio en varios de sus establecimientos. La gerencia está buscando formas de facilitar que los clientes presenten sus quejas y sugerencias. ¿Qué medidas puede implementar en este caso?. Colocar buzones de sugerencias en cada restaurante para que los clientes puedan dejar comentarios por escrito. Establecer una plataforma en línea donde los clientes puedan presentar quejas y sugerencias en cualquier momento. Limitar las opciones de contacto para que los clientes solo puedan presentar quejas a través de una línea telefónica dedicada. Contratar un equipo de relaciones con el cliente para que visiten las mesas y reciban comentarios directamente de los comensales. Ofrecer descuentos automáticos para compensar quejas de los clientes sin la necesidad de interacción.

En un concurrido centro comercial, los clientes de un sitio de comida rápida enfrentan colas largas para realizar sus pedidos. ¿Qué solución podría ayudar a abordar el costo no monetario para los clientes en esta situación?. Proporcionar entretenimiento en la cola, como música o pantallas de TV. Ofrecer descuentos para los clientes que esperan más de 10 minutos. Permitir la entrega a domicilio para los clientes que se encuentran en el centro comercial. Reducir el menú para acelerar los pedidos. Implementar una aplicación de pedidos móviles para que los clientes pidan antes de llegar.

María ha estado esperando en la cola de un restaurante durante más de 30 minutos. ¿Cuál es una posible deficiencia del servicio que María podría estar experimentando en esta situación?. Deficiencia en la ejecución. Deficiencia en la comunicación. Deficiencia en la variedad del menú. Deficiencia en la calidad del ambiente. Deficiencia en el diseño del local.

Selecciona las 4 (cuatro) opciones correctas. Una empresa de telecomunicaciones está considerando la fijación de precios para un nuevo plan de telefonía móvil. ¿Qué medidas puede implementar en este caso?. Considerar el valor subjetivo del servicio para los clientes. Ofrecer el plan a un precio muy bajo inicialmente y luego aumentar gradualmente el precio. Fijar el precio por encima del promedio de los precios de la competencia. Establecer el precio basado en el costo total del servicio. Ofrecer el servicio a un precio fijo sin considerar la competencia.

¿Cuál es el componente central en el diseño de la oferta de servicio?. El servicio esencial. El servicio suplementario. La experiencia del cliente. El proceso de ventas. La comunicación con los clientes.

Un parque de diversiones enfrenta largas colas durante los meses de verano. ¿Qué estrategia podría ser implementada para gestionar eficazmente las largas colas y mejorar la satisfacción de los clientes?. Implementar un sistema de fast pass con un costo adicional. Ofrecer un servicio de entrega de comida en las colas. Reducir la cantidad de visitantes que ingresan al parque. Aumentar los precios de las entradas en verano. Disminuir el tiempo de operación de las atracciones para que la cola avance más rápido.

Selecciona las 2 (dos) opciones correctas. La compañía de software SoluciónX está buscando establecer una estrategia de precios efectiva para su nuevo producto de software. ¿Qué puede hacer SoluciónX en este caso?. Ofrecer descuentos a gran escala para traer a empresas más grandes. Ofrecer una versión gratuita con funciones básicas y luego cobrar por las características avanzadas. Establecer precios basados únicamente en los costos de producción. Ofrecer el software a precios promocionales solo para nuevos usuarios. Fijar el precio del producto muy por debajo del promedio de la competencia.