MB-230 Parte 4

Eres administrador de Dynamics 365 Customer Service. Debes realizar el seguimiento de los problemas enviados por los clientes. Tienes que configurar los ajustes de casos del módulo Service Management. ¿Qué debes configurar? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Asegurar que los casos se puedan asignar fácilmente. Generar automáticamente llamadas de seguimiento.

Eres administrador del sistema de Dynamics 365 for Customer Service de Contoso, Ltd. Tienes que crear casos automáticamente a partir de los correos electrónicos enviados a la dirección support@contoso.com. Solución: Crea una regla de creación y actualización automática de registros. Establece el tipo de origen en «Correo electrónico» y, a continuación, selecciona la cola. Configura las condiciones para la creación de registros. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Eres administrador de Dynamics 365 Customer Service. Los usuarios te informan de situaciones en las que los casos secundarios no funcionan correctamente. Tienes que configurar el sistema para corregir los problemas. ¿Qué debes hacer en cada situación? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. La información del campo Contacto no se propaga automáticamente al caso secundario al abrir un caso nuevo desde el principal. Todos los casos secundarios se cierran cuando se cierra el caso principal. El campo Origen se rellena automáticamente en el caso secundario.

Eres el administrador de Dynamics 365 de un servicio de asistencia. Combinas CaseB en CaseA. Tienes que examinar cada caso y determinar qué ha ocurrido. ¿Cuál es el resultado de la combinación? Para responder, selecciona la acción adecuada en el cuadro de diálogo del área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. El estado de CaseB. Los valores de descripción de CaseB. Nombre del cliente en CaseA. Nombre del cliente en CaseB.

Estás configurando Dynamics 365 Customer Service. Los casos secundarios deben heredar el nombre del cliente y el contacto del caso principal cuando se abren. Tienes que configurar la herencia de casos. ¿Qué tres acciones debes realizar en orden? Para responder, mueve las acciones adecuadas de la lista de acciones al área de respuesta y ordénalas en el orden correcto. Selecciona los campos que se heredarán. Selecciona la entidad de caso. Selecciona la configuración de casos principales y secundarios. Entra en Service Management. Selecciona las relaciones de casos. Crea una relación 1:N en la entidad de caso. Selecciona Asociar casos secundarios. Crea una relación N:N en la entidad de caso.

Estás modificando el proceso de teléfono a caso en Dynamics 365 Customer Service. Creas un flujo con PowerApps como se muestra en la ilustración. (Haz clic en la pestaña Ilustración.) Debes modificar el flujo del proceso de negocio para incluir el paso de comprobación del correo electrónico al comienzo de la fase de investigación. Utiliza los menús desplegables para seleccionar la respuesta que contesta a cada pregunta según la información del gráfico. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Tienes que cambiar el nombre del paso de «Check Email» a «Check Existing Email» y asegurarte de que el cambio se muestre en el proceso. ¿Qué debes seleccionar?. ¿Dónde puedes configurar el campo Check email?. ¿De qué tipo de proceso se trata?.

Eres administrador de un sistema Dynamics 365 Customer Service de una empresa de soporte informático. Los miembros del equipo deben gestionar los casos de la siguiente manera: • Un caso de un cliente nuevo sigue un proceso diferente al de un cliente recurrente. • Un caso de un cliente recurrente que tiene un contrato sigue un proceso diferente al de un cliente de pago por uso. • Todos los casos deben investigarse y resolverse. • Los casos deben gestionarse de una forma sencilla de mantener. Debes asegurarte de que todos los miembros del equipo sigan el mismo proceso para gestionar los casos. ¿Qué debes hacer?. Crear un flujo de proceso de negocio con ramificaciones. Crear dos formularios diferentes y un flujo de proceso de negocio para cada tipo de cliente. Crear un flujo de Power Automate con ramificaciones. Crear dos colas diferentes para los distintos tipos de clientes.

Eres administrador de Dynamics 365. Quieres configurar una relación principal/secundaria para los casos de modo que el caso secundario herede campos distintos del caso principal. Tienes que configurar la relación principal/secundaria adecuada. ¿Qué tres acciones debes realizar en orden? Para responder, mueve las acciones adecuadas de la lista de acciones al área de respuesta y ordénalas en el orden correcto. Selecciona los atributos que el caso secundario heredará del principal. Elige Configuración del servicio en Configuración. Elige Personalizaciones en Configuración. Elige Service Management en Configuración. Elige Configuración de casos principales y secundarios.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service Hub. Los representantes de atención al cliente deben poder realizar una búsqueda de relevancia por nombre, número de teléfono, correo electrónico y cola. Un representante de atención al cliente no puede realizar una búsqueda de relevancia de correos electrónicos. Tienes que asegurarte de que el representante pueda realizar búsquedas de relevancia por direcciones de correo electrónico. Solución: Habilita la personalización para incluir Knowledge Management. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service Hub. Los representantes de atención al cliente deben poder realizar una búsqueda de relevancia por nombre, número de teléfono, correo electrónico y cola. Un representante de atención al cliente no puede realizar una búsqueda de relevancia de correos electrónicos. Tienes que asegurarte de que el representante pueda realizar búsquedas de relevancia por direcciones de correo electrónico. Solución: Configura el filtro global de la experiencia interactiva. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Eres administrador de Dynamics 365 Customer Service. Los correos electrónicos se convierten automáticamente en casos. Los usuarios informan de que los correos electrónicos ya no se convierten en casos. ¿Cuál es la posible causa?. El proceso de Dynamics Flow no se está ejecutando. Tu ID de usuario no tiene permiso para ejecutar el proceso de forma eficaz. El proceso de flujo de trabajo se ha desactivado. La solución no se ha publicado.

Estás implementando un sistema de asistencia técnica que permite a los usuarios enviar casos por teléfono o correo electrónico. Tienes que asegurarte de que los casos se clasifiquen correctamente. ¿Qué debes hacer?. Configurar la búsqueda de relevancia. Configurar la búsqueda categorizada. Crear roles de seguridad por función de soporte. Asignar el rol de seguridad a los usuarios. Modificar el árbol de asuntos.

Una empresa implementa Dynamics 365 Customer Voice. La empresa envía encuestas de satisfacción a los clientes. El equipo de servicio crea una encuesta desde un proyecto en blanco y otras desde una plantilla de proyecto predefinida. Cuando la empresa recibe todas las respuestas de las encuestas, un miembro del equipo de servicio debe analizarlas. El miembro debe calcular puntuaciones de satisfacción para ayudar al responsable del servicio a identificar los cambios de eficiencia necesarios en el departamento. Tienes que determinar qué tipo de métricas de satisfacción utilizar. ¿Qué métricas debes utilizar? Para responder, arrastra las métricas adecuadas a las puntuaciones correctas. Cada métrica puede utilizarse una vez, más de una vez o ninguna. Es posible que tengas que arrastrar la barra divisoria entre los paneles o desplazarte para ver el contenido. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Calcular una puntuación del 64 por ciento. Calcular una puntuación de 5.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Voice. La empresa requiere lo siguiente para una encuesta: • La encuesta debe enviarse automáticamente cada vez que un vendedor visita a un cliente y cierra la cita. • Si la puntuación de satisfacción de la encuesta es negativa, debe crearse una actividad para el vendedor. Tienes que configurar la encuesta. ¿Qué debes hacer? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Enviar una encuesta después de cerrar cada actividad de cita. Notificar al vendedor si la puntuación de satisfacción de la encuesta es negativa.

Una empresa implementa Dynamics 365 Customer Service. Un responsable de servicio requiere un nuevo conjunto de reglas de clasificación para los clientes de tipo Bronze. Los clientes de tipo Bronze requieren una respuesta en un plazo de cinco horas. Tienes que crear el conjunto de reglas de clasificación. ¿En qué orden debes realizar las acciones? Para responder, mueve todas las acciones de la lista de acciones al área de respuesta y ordénalas en el orden correcto. Crear una condición para la regla Bronze. Crear una regla denominada «Respuesta en 5 horas» de la lista de decisiones. Crear una nueva regla manual denominada «Bronze». Crear un nuevo conjunto de reglas en un flujo de trabajo. Crear una regla de demanda para la regla Bronze.

Un responsable de atención al cliente necesita un nuevo flujo de proceso de negocio para gestionar la asistencia durante el lanzamiento de un producto para bicicletas. Hay dos modelos de bicicleta: estándar y de alto rendimiento. Los representantes de asistencia deben poder: • Especificar el modelo de la bicicleta. • Registrar comentarios sobre los problemas de los clientes si la bicicleta es del modelo de alto rendimiento. Tienes que crear el flujo de proceso de negocio. ¿Qué debes configurar para cada requisito? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. Especificar el modelo de la bicicleta. Registrar comentarios sobre los problemas de los clientes si la bicicleta es del modelo de alto rendimiento.

Un cliente quiere utilizar la base de conocimientos de Dynamics 365 Customer Service. Tienes que identificar el estado de un artículo de la base de conocimientos cuando se produce un evento. ¿Cuáles son los estados de los artículos? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Artículo enviado para revisión. Con capacidad de búsqueda. El revisor rechaza el artículo.

Creas una encuesta para los empleados de tu empresa para recopilar comentarios sobre futuros productos. Un empleado publica por error un enlace a la encuesta en internet. Clientes y otras empresas utilizan el enlace para responder con millones de recomendaciones similares. Tienes que crear una nueva encuesta que cumpla los siguientes requisitos: • Permitir que todas las personas de la empresa respondan. • Limitar la disponibilidad a un solo día después de hacer clic en un enlace personalizado. ¿Cómo debes configurar la distribución de la encuesta? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Respuestas > Límite de respuestas. Disponibilidad > Desactivar después de.

Una empresa que fabrica unidades industriales de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC) implementa Dynamics 365 Customer Service. Tras cada instalación, se debe encuestar a los clientes sobre su satisfacción con la instalación y la conducta de los instaladores. Tienes que recomendar los tipos de pregunta adecuados. ¿Qué tipos de pregunta debes recomendar? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Un grupo de preguntas que puntúan la experiencia de instalación de 0 a 5. Una pregunta en la que el encuestado selecciona un símbolo de cara sonriente que representa la satisfacción general. Una pregunta en la que se pide al cliente que indique un orden de preferencia para futuras comunicaciones.

Gestionas un entorno de Dynamics 365. No se han realizado personalizaciones en los campos. Tienes que determinar el uso correcto de los motivos de estado de los casos. ¿Qué estado se aplica a cada motivo de estado? Para responder, arrastra los estados adecuados a los motivos de estado correctos. Cada estado puede utilizarse una vez, más de una vez o ninguna. Es posible que tengas que arrastrar la barra divisoria entre los paneles o desplazarte para ver el contenido. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. En espera. Información proporcionada. Combinado. En investigación.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. La aplicación la comparten los agentes y el departamento de inventario. El departamento de inventario gestiona los productos. Los agentes tienen acceso de solo lectura. Los agentes deben tener acceso a los productos para añadirlos a los casos. Los agentes no necesitan ver los productos en el mapa del sitio. Tienes que impedir que los agentes vean los productos en el mapa del sitio y mantener la capacidad del departamento de inventario. ¿Qué debes hacer?. Establecer los privilegios de producto en Básico para los agentes. Configurar los privilegios del subárea del mapa del sitio de la tabla de productos. Establecer los privilegios de producto en Local para los agentes. Configurar el mapa del sitio para quitar el subárea donde se muestra el producto.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. La empresa quiere enviar una encuesta a cada cliente cuando se cierra un caso. La encuesta debe incluir: • Un área con una lista de preguntas que valoren las respuestas como malas, normales o buenas. • Una pregunta que valore si el cliente recomendaría tu empresa a otras personas. La empresa quiere excluir símbolos de cualquiera de los tipos de pregunta. Tienes que configurar los tipos de pregunta. ¿Qué tipo de pregunta debes utilizar? Para responder, arrastra el tipo de pregunta adecuado al requisito correcto. Cada tipo de pregunta puede utilizarse una vez, más de una vez o ninguna. Es posible que tengas que arrastrar la barra divisoria entre los paneles o desplazarte para ver el contenido. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Lista de preguntas. Pregunta de recomendación.

Una empresa implementa Dynamics 365 Customer Voice. Cuando la empresa implementa una aplicación al final de un proyecto, los usuarios no pueden distribuir encuestas. Tienes que asignar a los usuarios el rol adecuado para que puedan distribuir la encuesta. Debes respetar el principio de privilegio mínimo. ¿A qué rol debes asignar a los usuarios?. Supervisor omnicanal. Programador. Usuario de herramientas de productividad. Remitente de encuestas.

Implementas Dynamics 365 Customer Service para una empresa. Los representantes de asistencia utilizan el espacio de trabajo de Customer Service. Los representantes de asistencia deben empezar a trabajar en los casos existentes de sus colas cuando abran el espacio de trabajo. ¿Qué pantalla deben utilizar los representantes para realizar esta tarea?. Varias sesiones de cliente de Customer Service. Panel del agente de Customer Service. Panel de Power BI. Registro del siguiente caso disponible.

Eres consultor funcional de una organización de Dynamics 365 Customer Service. Debes añadir el control de búsqueda de la base de conocimientos al formulario principal de la entidad Caso y al formulario principal de Llamada telefónica. ¿Qué cuatro acciones debes realizar en orden? Para responder, mueve las acciones adecuadas de la lista de acciones al área de respuesta y ordénalas en el orden correcto. En el cuadro de diálogo Establecer propiedades, en la pestaña Mostrar, especifica los campos para filtrar datos, las sugerencias de la base de conocimientos y las valoraciones. Abre la entidad Artículo. Selecciona el área donde quieres colocar el control de búsqueda. En la pestaña Insertar, selecciona Búsqueda en la base de conocimientos. Abre el formulario principal de la entidad. En la pestaña General de la sección Comunicaciones y colaboración, comprueba que Knowledge Management está seleccionado. En el área Controles, selecciona Añadir control.

Estás creando un portal externo que utiliza las capacidades de Dynamics 365 Customer Service. Cuando se cierra un caso, los clientes deben recibir un correo electrónico que les permita visitar la base de conocimientos asociada al caso. Tienes que configurar el sistema. ¿Qué dos opciones debes configurar? Cada respuesta correcta presenta parte de la solución. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. En Dynamics 365 Customer Service, introduce la URL del portal que se utilizará para crear vínculos públicos externos de los artículos de conocimiento en el campo Solución de conocimiento. En Dynamics 365 Customer Service, en Origen de conocimiento, en el campo Solución de conocimiento, habilita compartir el artículo de conocimiento como vínculo en el correo electrónico enviado al cliente. En la sección Comentarios de artículos de conocimiento, establece Habilitar que los usuarios proporcionen comentarios desde el control de búsqueda en Sí. En Dynamics 365 Customer Service, asegúrate de que el representante que cierra el caso adjunta el artículo de conocimiento al registro.