MB-230 Parte 7

Una empresa tiene las siguientes unidades de negocio: • Call center • Customer service • Digital response • Escalation No se han modificado los roles de seguridad. La unidad de negocio de atención al cliente es la unidad principal de todas las demás. Cada unidad de negocio tiene sus propias colas. Los casos de atención al cliente se enrutan a las personas adecuadas mediante colas. Tienes que asegurarte de que un usuario concreto de la unidad de negocio de atención al cliente pueda leer todas las colas de la unidad principal y de las unidades secundarias. ¿Qué rol de seguridad debes asignar al usuario?. Responsable de atención al cliente. Planificador. Representante de atención al cliente. Personalizador del sistema.

Administras un entorno de Dynamics 365 for Customer Service. Creas y activas una regla de enrutamiento. Tienes que modificar la regla de enrutamiento para que apunte a una cola en lugar de a un usuario. Navegas a los conjuntos de reglas de enrutamiento. ¿Qué debes hacer primero?. Desactivar la regla de enrutamiento. Utilizar la búsqueda (lookup) para especificar el valor de «Añadir a la cola». Cambiar el botón de opción a «Enrutar de usuario/equipo a cola». Seleccionar Editar en la barra de comandos.

Eres administrador de Dynamics 365 for Customer Service y creas encuestas de Voice of the Customer. Debes mostrar la pregunta: «¿Ha usado el producto antes?». Si la respuesta es Sí, debes mostrar preguntas adicionales sobre el producto. Si la respuesta es No, debes mostrar un conjunto distinto de preguntas sobre otros productos. Tienes que seleccionar una función de encuesta. ¿Qué función de encuesta debes usar?. Etiqueta de respuesta. Enrutamiento de respuestas. Básica. Lista de calificaciones. Piping.

Tu empresa proporciona a los clientes encuestas de satisfacción de empleados de Dynamics 365 for Customer Service Voice of the Customer. La empresa tiene un conjunto estandarizado de preguntas de encuesta denominado Satisfaction Survey. Tienes que personalizar la encuesta para cada cliente. Solución: Abre la encuesta de origen y la nueva encuesta. Arrastra las preguntas de la encuesta de origen a la nueva encuesta. A continuación, personaliza las preguntas. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Implementas Dynamics 365 Customer Service para un centro de llamadas. El supervisor del centro de llamadas tiene los siguientes requisitos para la funcionalidad del espacio de trabajo de Customer Service: • Automatizar las tareas repetitivas de los agentes. • Permitir que los agentes compartan artículos de conocimiento con los clientes. Tienes que asegurarte de que la implementación cumple los requisitos. Solución: Crea una macro con un conector de Omnichannel. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Estás creando guiones de agente que tienen macros para pasos rápidos para los agentes de un centro de soporte. Los agentes necesitan poder abrir un caso desde uno de los pasos de los guiones de agente. Tienes que seleccionar un tipo de conector para crear la macro. Solución: Configura la macro mediante un conector de sesión. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Eres representante de Dynamics 365 Customer Service. Tienes que realizar la acción adecuada al crear nuevos casos para garantizar que se aplique la regla de enrutamiento automatizada. ¿Qué debes utilizar?. Añadir a la cola. Compartir. Guardar y enrutar. Ejecutar flujo de trabajo.

Una empresa tiene un despliegue de Customer Service. La empresa planea implementar lo siguiente: sugerencias de IA para contactos en Teams. Información de formación sobre las capacidades de las sugerencias. Tienes que identificar los escenarios en los que se proporcionarán a los usuarios los contactos relevantes. Solución: El nivel de similitud de casos similares con el caso activo. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Una empresa tiene un despliegue de Customer Service. La empresa planea implementar lo siguiente: sugerencias de IA para contactos en Teams. Información de formación sobre las capacidades de las sugerencias. Tienes que identificar los escenarios en los que se proporcionarán a los usuarios los contactos relevantes. Solución: El número de casos similares que los contactos sugeridos han resuelto. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Una empresa está implementando una aplicación personalizada que enrutará casos automáticamente. Tienes que determinar la URL correcta para conectarte a la ubicación de la aplicación en la nube. ¿Qué formato de URL debes usar?. https://<org>.crm.dynamics.com/. https://<org>/apps. https://<org>.dynamics.com/apps. https://<orgname>.<CRMRegion>.dynamics.com/Apps/uniquename/<AppUniqueName>.

Una empresa tiene un entorno de Customer Service e implementa informes de analítica histórica. Los usuarios informan de que no pueden acceder a los informes de analítica histórica. Tienes que garantizar que los usuarios puedan acceder a los informes. Solución: Modificar el informe de analítica histórica para mostrarlo a los usuarios. ¿Cumple la solución el objetivo?. Sí. No.

Eres administrador de Dynamics 365 for Customer Service y creas una encuesta de satisfacción de servicio al cliente con Voice of the Customer. Tienes que incrustar la encuesta en un sitio web. ¿Qué dos acciones debes realizar? Cada respuesta correcta presenta parte de la solución. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Copiar el enlace web del portal y pegarlo en tu sitio web. En la encuesta de Voice of the Customer, seleccionar Run in iFrame. Copiar la URL del campo Anonymous link y pegarla en tu sitio web. Copiar el código HTML del campo iFrame URL y pegarlo en tu sitio web.

Un cliente tiene un entorno de Customer Service. El cliente utiliza la programación de servicios (service scheduling) para gestionar citas. Tienes que añadir nuevas instalaciones (facilities) para la programación de servicios. ¿Qué rol de seguridad se requiere para añadir nuevas instalaciones?. Programador. Administrador de programadores. Administrador de secuencias. Programador de servicio al cliente.