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Eres administrador de Dynamics 365 Customer Service. Creas una nueva entidad denominada «Escalación de causa raíz». Se deben utilizar colas para los nuevos registros de «Escalación de causa raíz». Los registros deben asignarse automáticamente a la cola predeterminada del propietario del registro cuando se crea un registro. Debe implementar la funcionalidad adecuada para cumplir los requisitos. ¿Qué tres acciones debe realizar en orden? Para responder, arrastre las acciones adecuadas desde la lista de acciones al área de respuesta y ordénelas en el orden correcto. Crear un nuevo elemento de regla llamado Assign New RCE Records to Owner Queue. Crear la condición para enrutar los nuevos registros de Root Cause Escalation a la cola del propietario del registro. Navegar a la entidad Root Cause Escalation en Personalizaciones. Crear un nuevo conjunto de reglas de enrutamiento llamado Route RCR Records. Establecer el campo llamado Queues en un valor de True en la entidad Root Cause Escalation. Establezca el campo Mover automáticamente los registros a la cola predeterminada del propietario cuando se crea un registro o se le asigna un valor de Verdadero.

Estás creando scripts de agente en Dynamics 365 Customer Service. Debes agregar los siguientes pasos a los scripts: - "Bienvenido a la empresa, ¿cómo podemos atenderle hoy?" - Enviar detalles sobre la cuenta de un cliente al cliente con una sola selección. - Abrir otro conjunto de pasos a seguir. Necesitas configurar el tipo de pasos que se requieren. ¿Qué tipo debes elegir al configurar cada paso? Para responder, arrastra los tipos apropiados a los pasos correctos. Cada tipo puede usarse una vez, más de una vez o ninguna. Es posible que debas arrastrar la barra divisoria entre paneles o desplazarte para ver el contenido. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Usar el saludo especificado. Enviar detalles del cliente. Abrir nuevos pasos.

Pregunta: Necesitas configurar el sistema para los casos que se dirigen a los supervisores. ¿Qué cuatro acciones debes realizar en secuencia? Para responder, mueve las acciones apropiadas de la lista de acciones al área de respuestas y arréglalas en el orden correcto. Ingresar el nombre y seleccionar el signo más para agregar un elemento de regla. Publicar. En Administración de servicios (Service Management), crear un conjunto de reglas de enrutamiento (Routing Rule set). Ingresar el nombre, seleccionar Guardar y seleccionar el signo más para agregar un elemento de regla. Seleccionar Administración de servicios, seleccionar Reglas de creación y actualización automática de registros, y seleccionar Nuevo. Agregar condiciones. Guardar y activar.

Pregunta: Debes identificar quién tiene acceso a la pestaña de Programación (Schedule tab) y el nombre de la tabla que se debe usar. ¿Qué componentes debes usar? Para responder, selecciona las opciones apropiadas en el área de respuestas. Quién tiene acceso a la pestaña Programación. Nombre de la tabla que se debe usar.

Necesitas crear un nuevo script de agente para los agentes. ¿Qué cinco acciones debes recomendar que se realicen en secuencia? Para responder, mueve las acciones apropiadas de la lista de acciones al área de respuestas y ordénalas en la secuencia correcta. Agregar un nuevo paso de script de agente con el nombre "Abrir el formulario del caso" y el tipo de acción de script. Agregar un nuevo paso de script de agente con el nombre "Cerrar la sesión" y el tipo de acción de script. Instalar la solución Dynamics 365 Productivity Tools. Crear nuevos scripts de agente. Agregar un nuevo paso de script de agente con el nombre "Saludar al cliente" y el tipo de acción de texto. Agregar un nuevo paso de script de agente con el nombre "Abrir el formulario del caso" y el tipo de acción de macros.

Una empresa utiliza Customer Service para gestionar los casos de soporte y el rendimiento de los agentes. La empresa planea implementar análisis históricos (historical analytics). Debes implementar los análisis históricos utilizando soluciones listas para usar (out-of-the-box) siempre que sea posible. ¿Qué soluciones debes utilizar? Para responder, selecciona las opciones apropiadas en el área de respuestas. Es el rol de seguridad requerido para la configuración de análisis. Configura análisis históricos para métricas de resolución de casos. Configura el panel de datos de análisis históricos.

Una empresa que fabrica equipos industriales de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC) está implementando Dynamics 365 Connected Customer Service. La solución debe cumplir con los siguientes requisitos: Rastrear e informar sobre los cambios en las lecturas provenientes de las unidades. Enviar alertas cuando las lecturas estén fuera de las tolerancias establecidas. Proporcionar un seguimiento histórico de las lecturas para el análisis de tendencias. Enviar actualizaciones de firmware según sea necesario. Debes configurar el componente requerido. ¿Qué componente debes usar? Para responder, selecciona las opciones apropiadas en el área de respuestas. Habilitar que las unidades envíen alertas automáticamente. Entregar actualizaciones de firmware a las unidades conectadas. Rastrear la lectura de la unidad para el análisis de tendencias.

Usted es un consultor que está configurando un centro de contacto en Dynamics 365 Customer Service. Deben configurarse los siguientes requisitos en el sistema: Asignar a un gerente los casos que se creen a partir de correos electrónicos cuyo asunto contenga "escalate". Si se recibe una llamada que requiere una visita in situ, se debe crear una orden de trabajo (work order). Los gerentes deben recibir un correo electrónico cada vez que se cierre un caso. Debe seleccionar las herramientas adecuadas para cumplir los requisitos. ¿Qué tecnologías debería utilizar? Para responder, seleccione las opciones apropiadas en el área de respuesta. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Enviar correos electrónicos con asunto "escalate" a los gerentes. Crear una orden de trabajo. Enviar un correo electrónico al gerente cuando se cierre un caso.

Una empresa que fabrica equipos industriales de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC) está implementando Dynamics 365 Customer Service. La empresa necesita una solución de preventa que gestione las consultas de preventa y las llamadas de soporte de clientes existentes. La solución debe cumplir los siguientes requisitos: La gestión de consultas de preventa debe mantenerse separada de la gestión de llamadas de soporte. Las consultas de preventa capturadas desde el sitio web de la empresa deben ser gestionadas por equipos dedicados para cada país siguiendo el principio de "primero en entrar, primero en salir" (FIFO). Las llamadas de soporte relacionadas con sistemas HVAC específicos deben dirigirse únicamente a los técnicos certificados correspondientes. Debe configurar la solución. ¿Qué componentes debe configurar? Para responder, seleccione las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Consultas de preventa para equipos dedicados. Separar las llamadas de soporte de la gestión de preventa. Llamadas asignadas a técnicos según su certificación.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. Recientemente, la empresa realizó un cambio de marca, incluyendo la actualización de la terminología de sus productos. La empresa necesita una base de conocimiento para que el personal de soporte pueda resolver los casos de los clientes de manera eficaz. La base de conocimiento debe proporcionar las siguientes capacidades: Proporcionar funcionalidades de búsqueda en la base de conocimiento para el personal de soporte. Garantizar que las búsquedas solo devuelvan artículos de conocimiento actuales y precisos. Actualizar la información con la nueva marca y la nueva terminología de los productos. Debe configurar las capacidades de la base de conocimiento. ¿Qué acciones debe realizar?. Configurar la búsqueda de artículos de conocimiento. Garantizar que solo se devuelvan resultados actuales y precisos. Actualizar eficientemente la marca y la terminología de los productos.

Una empresa utiliza Omnichannel for Customer Service. La empresa está experimentando un aumento de chats en vivo procedentes de su sitio web relacionados con varias retiradas de productos (product recalls). Para gestionar estas conversaciones, la empresa designa agentes que han recibido formación especializada. Las conversaciones deben cumplir los siguientes requisitos: Las conversaciones deben enrutarse a los agentes designados. Los agentes deben seguir respuestas estandarizadas aprobadas legalmente para las preguntas de los clientes. Los agentes deben poder consultar rápidamente varios artículos de la base de conocimiento asociados a las retiradas de productos. Los mensajes de bienvenida y despedida deben estar estandarizados. Debe configurar el sistema. ¿Qué componentes debe configurar?. Estandarizar los mensajes de bienvenida y despedida. Combinar artículos de la base de conocimiento, guiones estandarizados y otra información relevante sobre las retiradas.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. Usted está configurando las capacidades de Knowledge Management (Administración del conocimiento) para la empresa. La empresa trabaja frecuentemente con organizaciones sin ánimo de lucro ubicadas en distintos países y regiones. La empresa requiere que Knowledge Management pueda proporcionar sugerencias de artículos basadas en la ubicación de cada organización dentro de un país o región. Debe implementar Knowledge Management para cumplir los requisitos. ¿Qué acciones debe realizar y en qué secuencia? Para responder, mueva las acciones de la lista al área de respuesta y organícelas en el orden correcto. Agregar un tipo de registro Contacto. Navegar al Centro de administración de Microsoft Power Platform. Agregar un tipo de registro Cuenta. Navegar al Centro de administración de Customer Service. Habilitar búsqueda automática para Dirección 1: País/Región. Habilitar búsqueda automática para Dirección 1: Estado/Provincia.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. Un administrador de la empresa está configurando Copilot para agentes. La empresa requiere informes sobre las transacciones de los agentes y sus interacciones con Copilot. Debe recomendar una característica o componente que el administrador deba configurar. ¿Qué componente o característica debería recomendar?. Página de ayuda personalizada de Dynamics 365. Hacer una pregunta en Copilot en Customer Service. Asistente inteligente. Configuración de datos de experiencia del agente en el panel de ayuda de Copilot. Configuración "Hacer que Copilot esté disponible para los agentes" en el panel de ayuda de Copilot.

Una empresa planea habilitar Copilot en Dynamics 365 Customer Service para los agentes de atención al cliente. La empresa identifica los siguientes escenarios en los que las capacidades de Copilot serían beneficiosas: Identificar automáticamente información del sitio web de Preguntas Frecuentes (FAQ) de la empresa e incluirla al responder a un cliente. Extraer y resumir información de un artículo de conocimiento asociado a un caso. Resumir las interacciones previas de un cliente en un caso. Debe habilitar la capacidad de Copilot adecuada para cada requisito. ¿Qué características debe habilitar?. Identificar y responder con información de las FAQ. Resumir un artículo de conocimiento vinculado a un caso. Resumir conversaciones previas.

Una empresa está implementando las capacidades de Knowledge Management en Dynamics 365 Customer Service. Actualmente la empresa mantiene los siguientes sistemas: Un sistema de terceros que contiene artículos de soporte para la mesa de ayuda de TI y que admite únicamente autenticación básica (Basic Authentication). Un sitio web de Power Pages con información de productos para clientes, alojado en un tenant diferente de Microsoft Entra ID. Documentos internos almacenados en el sistema de gestión documental del tenant. Datos ingeridos en Azure Data Lake Storage Gen2 desde un sistema local (on-premises). Debe integrar y unificar estas capacidades de conocimiento en Customer Service con el mínimo esfuerzo de desarrollo. ¿Qué proveedor externo debe utilizar para cada sistema?. Artículos de conocimiento en un sistema de terceros. Información en un sitio público de Power Pages. Documentos internos. Datos ingeridos desde Azure Data Lake Storage Gen2.

Una empresa planea implementar las funcionalidades de Copilot en Dynamics 365 Customer Service para un grupo de usuarios de prueba ubicados en Europa. Debe configurar el entorno para el uso de prueba. ¿Qué debe configurar? Para responder, seleccione las opciones apropiadas en el área de respuesta. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Ubicación para habilitar el movimiento de datos entre regiones. Ubicación para habilitar Copilot para aplicaciones personalizadas. Rol predeterminado con los privilegios mínimos para usar las funcionalidades de Copilot.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. El francés es el idioma principal de todos los artículos de conocimiento (Knowledge Articles). Cada artículo suele contener más de 10.000 caracteres. Los detalles del problema se describen en el texto de cierre del artículo. Usted habilita las sugerencias de IA para palabras clave y descripciones de artículos. Los usuarios informan de que la funcionalidad no devuelve sugerencias eficaces. Debe proporcionar una solución a los usuarios. ¿Qué debería hacer?. Crear traducciones al inglés para todos los artículos de conocimiento. Asegurarse de que los detalles del problema estén en los primeros 2.200 caracteres del artículo. Cambiar la propiedad de asignación de datos (data mapping property) de Contenido del artículo a URL del artículo ingerido. Asignar privilegios de lectura a la tabla Keywords Description Suggestion Setting.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. Al resolver un caso, los agentes deben introducir las acciones realizadas. Debe personalizar el formulario de resolución de caso (Case Resolution Form) para que incluya un campo personalizado que muestre las acciones realizadas. ¿Qué cinco acciones debería realizar y en qué secuencia? NOTA: Puede haber más de un orden correcto. Recibirá puntuación por cualquiera de los órdenes correctos. Guardar y publicar el formulario. Establecer la configuración Resolve case dialog en Customizable dialog. Agregar el campo de acciones realizadas al formulario del caso. Agregar el campo de acciones realizadas al formulario de resolución de caso. Establecer la configuración Allow updates to resolved cases. En la aplicación Customer Service admin center, abrir la configuración de casos. Abrir el formulario principal de resolución de caso.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. La empresa necesita las capacidades de Ask a Question en Copilot para Dynamics 365 Customer Service. La empresa dispone de muchos artículos de soporte. Debe restringirse el acceso de los agentes a algunos de esos artículos. Debe garantizar que los agentes solo puedan abrir artículos relevantes para ellos cuando hagan preguntas a Copilot. ¿Qué debe configurar?. Sugerencias de IA. Filtro de búsqueda. Filtro automatizado. Filtro de agente.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. Un administrador está configurando Copilot para ayudar con las búsquedas en la base de conocimiento. Los agentes deben poder mostrar artículos de conocimiento de las siguientes maneras: Mostrar artículos relacionados únicamente con un producto específico. Mostrar artículos relacionados con el caso actual y con el producto relacionado con la línea de negocio del agente. Debe habilitar una funcionalidad de Copilot para cada requisito. ¿Qué funcionalidad de Copilot debe habilitar?. Mostrar artículos relacionados únicamente con un producto específico. Mostrar artículos relacionados con el caso actual y con el producto relacionado con la línea de negocio del agente.

Una empresa minorista utiliza Dynamics 365 Customer Service integrado con Microsoft Teams. Los agentes deben poder: Chatear fácilmente con otros contactos que hayan tenido actividades recientes con el mismo cliente. Anclar (pin) chats específicos a canales directamente desde Customer Service. Debe habilitar contactos sugeridos para los casos. ¿Qué configuración debe habilitar para cada requisito? NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Para "Chatear con contactos que tienen actividades recientes con el mismo cliente". Para "Anclar un chat específico a un canal".

Debe recomendar cómo configurar la búsqueda de conocimiento en el sitio web de FAQ. ¿Qué cinco acciones debería recomendar realizar y en qué secuencia? NOTA: Puede haber más de un orden correcto. Recibirá puntuación por cualquiera de los órdenes correctos. Iniciar sesión en el Centro de administración de Dynamics 365 Customer Service. Establecer la frecuencia de actualización en 1 día. Seleccionar francés como filtro de idioma para la ingesta. Establecer el período de búsqueda retrospectiva (lookback period) en 2 horas. Agregar la dirección FAQ al Sitemap URL. Establecer la frecuencia de actualización en Sin actualización (No refresh).

Debe configurar sugerencias de IA para ayudar a los Knowledge Managers y a los agentes de atención al cliente con la búsqueda de artículos de conocimiento. ¿Qué características debe habilitar? NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Administradores de conocimiento. Agentes.

Está implementando Dynamics 365 Customer Service para una empresa. La empresa planea ampliar la tabla Caso (Case) para permitir registrar datos de los pasos de diagnóstico de primer nivel (First-Line Diagnosis Steps). La empresa tiene los siguientes requisitos: Admitir la introducción de texto libre, imágenes y archivos en formularios mediante un único control. Restringir la longitud del texto. Minimizar el esfuerzo de configuración. Debe crear las columnas necesarias. Crear una columna de Una línea de texto (Single Line Of Text). Establecer el formato en Área de texto (Text Area). ¿Cumple la solución el objetivo?. Si. No.

Está implementando Dynamics 365 Customer Service para una empresa. La empresa planea ampliar la tabla Caso (Case) para permitir registrar datos de los pasos de diagnóstico de primer nivel (First-Line Diagnosis Steps). La empresa tiene los siguientes requisitos: Admitir la introducción de texto libre, imágenes y archivos en formularios mediante un único control. Restringir la longitud del texto. Minimizar el esfuerzo de configuración. Debe crear las columnas necesarias. Crear una columna de Una línea de texto (Single Line of Text). Establecer el formato en Texto enriquecido (Rich Text). ¿Cumple la solución el objetivo?. Si. No.

Está implementando Dynamics 365 Customer Service para una empresa. La empresa planea ampliar la tabla Caso (Case) para permitir registrar datos de los pasos de diagnóstico de primer nivel (First-Line Diagnosis Steps). La empresa tiene los siguientes requisitos: Admitir la introducción de texto libre, imágenes y archivos en formularios mediante un único control. Restringir la longitud del texto. Minimizar el esfuerzo de configuración. Debe crear las columnas necesarias. Crear: Una columna Archivo (File). Una columna Imagen (Image). Una columna Varias líneas de texto (Multiline Text). Utilizar una columna de fórmula (Formula Column) para concatenar los datos. ¿Cumple la solución el objetivo?. Si. No.

Usted es el administrador de un sistema de Dynamics 365 Customer Service. Actualmente, el equipo de atención al cliente utiliza los KPI estándar First Response By y Resolve By. Estos KPI se aplican a todos los casos. No se utilizan Entitlements. El responsable del equipo requiere un tercer KPI. Los tres KPI deben realizar seguimiento para todos los casos. Debe configurar el nuevo KPI. ¿Qué cinco acciones debe realizar y en qué secuencia? NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Crear y activar un nuevo registro de SLA KPI. Desactivar el SLA existente. Crear una nueva columna de búsqueda (lookup) hacia la tabla SLA KPI Instance en la tabla Caso y publicar. Crear un nuevo elemento SLA (SLA Item) en el nuevo SLA. Activar el SLA que tiene aplicado el elemento SLA y establecerlo como predeterminado. Crear un nuevo elemento SLA (SLA Item) en el SLA existente. Crear un nuevo SLA. Crear una nueva columna de búsqueda (lookup) hacia la tabla Caso en la tabla SLA KPI Instance y publicar.

Una empresa implementa Dynamics 365 Customer Service para gestionar casos del departamento de relaciones con empleados. Se ha configurado la pausa de SLA para el estado On Hold de la tabla Caso. Los campos Waiting y Waiting manager tienen el valor False por defecto. El campo Priority tiene el valor Low por defecto. Un usuario crea un nuevo caso para un empleado de tipo line 1. Debe determinar qué valor de columna pausará el KPI Resolve by del caso. ¿Qué columna debe seleccionar?. En espera. Prioridad. En espera del gerente. Motivo del estado.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. Las unidades departamentales de la empresa están separadas utilizando las capacidades nativas de Dataverse (Business Units). La empresa requiere un nuevo rol de seguridad denominado Agente de Soporte al Cliente (Customer Support Agent). Los usuarios asignados a este rol deben poder: Ver casos únicamente dentro de su misma unidad de negocio (Business Unit). Actualizar únicamente los casos que sean propiedad del propio usuario. Poder agregar notas mediante la línea de tiempo (Timeline) del caso. Debe configurar los privilegios adecuados siguiendo el principio de mínimo privilegio. ¿Qué privilegio y nivel se requieren para ver los casos?. ¿Qué privilegio y nivel se requieren para actualizar los casos?. ¿Qué privilegio y nivel se requieren para agregar notas a un caso?.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service. La empresa tiene habilitados los idiomas inglés, francés y alemán en el entorno. La empresa planea comenzar a producir traducciones al español de los artículos de conocimiento existentes creados en inglés. Las traducciones deben estar disponibles automáticamente dentro de dos semanas. Debe: Iniciar la creación de un artículo de conocimiento traducido. Explicar a la empresa qué ocurre cuando se crea la traducción. Hacer que el artículo esté disponible para los usuarios. Debe implementar los requisitos. ¿Qué solución debe proporcionar para cada requisito? Para responder, seleccione las opciones adecuadas en el área de respuesta. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Iniciar la creación del artículo de conocimiento. Explicar qué ocurre después de la traducción. Hacer que el artículo esté disponible.

Una empresa amplía Dynamics 365 Customer Service creando una tabla personalizada que contiene reseñas. No se han realizado otras personalizaciones. El entorno de producción tiene configurados dos equipos de grupo de Microsoft Entra: Al Grupo 1 se le ha asignado el rol de seguridad 1, que no tiene permisos de lectura sobre la tabla de reseñas. Al Grupo 2 se le ha asignado el rol de seguridad 2, que sí tiene permisos de lectura sobre la tabla de reseñas. No hay otros roles de seguridad asignados a los usuarios. Un único miembro del Grupo 1 necesita la capacidad de leer los registros de reseñas. Debe conceder a ese miembro la capacidad de ver los registros de reseñas. ¿Qué debe hacer?. Agregarlo como miembro de un equipo de acceso (Access Team). Asignarle el rol de seguridad 2. Cambiarlo a la unidad de negocio raíz. Pedir a un miembro del Grupo 2 que comparta con él los registros de reseñas.

Debe resolver los problemas con el artículo traducido al francés. ¿Qué dos acciones debe realizar? Cada respuesta correcta representa parte de la solución. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Publicar el artículo principal en inglés. Marcar como completo el campo Asociaciones de productos. Publicar el artículo traducido. Asociar el producto HVAC.

Está implementando Dynamics 365 Customer Service para una empresa en la India. La empresa opera bajo estrictas directrices relacionadas con la residencia de los datos, por lo que los datos no deben salir del límite geográfico correspondiente. Los usuarios necesitan una solución para encontrar fácilmente y recibir sugerencias sobre cómo resolver casos. Debe configurar una característica que cumpla los requisitos. ¿Qué debe configurar?. Acuerdo de nivel de servicio. Agente de administración de casos. Control de búsqueda de la base de conocimiento.

Ha configurado el Case Management Agent para una empresa. La empresa había deshabilitado previamente todas las funcionalidades de IA en el entorno. Los usuarios informan de que el agente no actualiza automáticamente los casos a partir de la información de las conversaciones. Debe resolver el problema. ¿Qué debe hacer?. Habilitar el Customer Knowledge Management Agent. Agregar una regla de actualización de casos. Agregar una línea de negocio. Habilitar la asistencia de rellenado de formularios mediante IA.

Los usuarios informan que no pueden realizar búsquedas en la Base de conocimientos (Knowledge Base). Debe configurar el sistema para que se envíe un correo electrónico a un responsable cuando los SLA cumplan con los requisitos definidos. ¿Qué debe configurar?. Aplicable cuando. Acción de próximo incumplimiento. Condición de éxito. Acción al cumplirse. Acción de incumplimiento.

Después de responder a una pregunta de esta sección, NO podrá volver a ella. Como resultado, estas preguntas no aparecerán en la pantalla de revisión. Usted es administrador del sistema de Dynamics 365 Customer Service para Contoso, Ltd. Necesita crear automáticamente casos a partir de correos electrónicos enviados a la dirección support@contoso.com. Solución: Crear una regla de creación y actualización automática de registros (Automatic Record Creation and Update Rule). Establecer el tipo de registro (Record Type) en Correo electrónico (Email). ¿Cumple la solución el objetivo?. Si. No.

Una empresa está implementando Dynamics 365 Customer Service para dar soporte a su centro de asistencia. Los clientes enviarán solicitudes de soporte mediante un portal de autoservicio. El portal les solicitará que indiquen sus datos de contacto, dirección postal y el problema. Los equipos de soporte están ubicados en Canadá e India. La empresa distribuye productos a nivel mundial. La empresa requiere un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que cumpla las siguientes condiciones: Si el cliente reside en Canadá, su incidencia debe recibir una respuesta en un plazo de una hora y resolverse en un plazo de tres días laborables. Si el cliente reside en cualquier otro lugar del mundo, su incidencia debe recibir una respuesta en un plazo de dos horas y resolverse en un plazo de cinco días laborables. Si un caso de un cliente fuera de Canadá no se resuelve a tiempo, debe enviarse un correo electrónico al responsable global de atención al cliente. Deben realizarse seguimientos tanto del tiempo de respuesta como del tiempo de resolución para todos los casos, sin utilizar derechos (entitlements). Debe configurar el SLA. ¿Sobre qué registros debe realizar las acciones? Para responder, mueva los registros apropiados a las acciones correctas. Puede utilizar cada registro una vez, más de una vez o no utilizarlo. Establecer la columna Applicable From para realizar el seguimiento del tiempo de resolución. Establecer el tiempo de incumplimiento para responder a los casos de Canadá. Asegurar que ambos KPI se supervisen para todos los casos. Crear la acción de incumplimiento.

Una empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service Hub para la administración de casos. Los usuarios informan que no pueden mostrar una lista de compañeros de trabajo cuando escriben el símbolo @ en una nota de la línea de tiempo (timeline note). Debe habilitar las menciones (@mentions) y asegurarse de que los usuarios reciban notificaciones cuando sean mencionados. ¿Qué dos ubicaciones debe utilizar para habilitar la configuración? Cada respuesta correcta representa parte de la solución. (Seleccione dos). NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Control de la línea de tiempo. Centro de administración de Power Platform. Customer Service Hub. Centro de administración de Copilot Service. Tabla Caso.

Está implementando Dynamics 365 Contact Center para una empresa. Los usuarios necesitan los privilegios necesarios para completar las siguientes tareas: Configurar nuevas respuestas rápidas (quick replies). Administrar los scripts de agente (agent scripts). Modificar las asignaciones de colas de usuarios (user queue assignments). Agregar una nueva presencia (presence) y establecerla como predeterminada. Debe asignar los roles de seguridad siguiendo el principio de mínimo privilegio. ¿Qué rol de seguridad debe asignar para cada requisito? Para responder, mueva los roles de seguridad apropiados a los requisitos correctos. Puede utilizar cada rol una vez, más de una vez o no utilizarlo. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Configurar nuevas respuestas rápidas. Administrar scripts de agente. Modificar asignaciones de colas de usuarios. Agregar una nueva presencia y establecerla como predeterminada.

Usted es administrador del sistema de Dynamics 365 for Customer Service para Contoso, Ltd. Necesita crear automáticamente casos a partir de los correos electrónicos enviados a la dirección support@contoso.com. Solución: Cree una regla de creación y actualización automática de registros (Automatic Record Creation and Update Rule). Establezca el tipo de actividad (Activity type) en Correo electrónico (Email) y, a continuación, seleccione la cola (queue). Configure Responder automáticamente al correo electrónico (Automatically reply to email) como Sí y seleccione una plantilla de correo electrónico (Email template). ¿Cumple la solución el objetivo?. Si. No.

Administra Dynamics 365 for Customer Service. Necesita crear una lista de días festivos y asegurarse de que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) existentes respeten esos días festivos. ¿Qué tres acciones debe realizar y en qué secuencia? Para responder, mueva las acciones apropiadas desde la lista de acciones al área de respuesta y organícelas en el orden correcto. Actualizar el SLA y seleccionar el calendario de servicio al cliente. Actualizar el SLA y asociar el calendario de días festivos. Crear un derecho (entitlement) y seleccionar el calendario de días festivos. Actualizar el SLA y asociar los derechos (entitlements). Crear un calendario de servicio al cliente y seleccionar el calendario de días festivos. Crear un calendario de días festivos y los registros de días festivos.

Una empresa instala y realiza mantenimiento de unidades de filtración de aire para plantas de fabricación industrial. La empresa está implementando Dynamics 365 Customer Service. Cada ubicación regional da soporte a una región geográfica específica. Los instaladores y técnicos de servicio se asignan desde estas ubicaciones regionales. Debe configurar el sistema para optimizar la planificación del trabajo. ¿Cómo debe configurar el sistema? Para responder, seleccione las opciones adecuadas en el área de respuesta. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Limitar el área de servicio de cada ubicación regional de despacho a un radio de 50 millas. Asegurarse de que la empresa solo asigne a un técnico certificado para dar servicio a una unidad específica.

Administra un entorno de Dynamics 365 for Customer Service. El derecho (entitlement) de un cliente finalizó el mes pasado. El cliente debe renovar el derecho y utilizar los mismos parámetros que el derecho expirado. Debe crear el derecho para el cliente. ¿Qué debe hacer?. En el derecho anterior, establecer en cero los términos restantes (remaining terms) y los términos totales (total terms). Activar el derecho. Eliminar el derecho anterior. Crear una nueva plantilla de derechos (entitlement template). Crear una nueva plantilla con las fechas y los términos. Activar la plantilla. Crear una copia del derecho anterior. Activar la copia.

Una empresa utiliza la aplicación Dynamics 365 Customer Service workspace en su centro de contacto. La bandeja de entrada (Inbox) está habilitada en el perfil de experiencia predeterminado. Los chats en vivo, correos electrónicos y casos se muestran en la bandeja de entrada. La tabla Caso (Case) contiene una columna personalizada llamada Región (Region). Los casos generados automáticamente a partir de correos electrónicos, un portal de autoservicio y una integración con el CRM de un socio establecen el valor de Región al crearse. Debe habilitar la opción para que los agentes puedan ordenar los casos de su bandeja de entrada por región cuando trabajen en la vista Mis elementos de trabajo (My work items). ¿Qué tres acciones debe realizar y en qué secuencia?. Editar el tipo de registro de la bandeja de entrada: Caso. Abrir un perfil de experiencia. Agregar la columna Región y guardar. Abrir una plantilla de sesión. Editar la vista de la bandeja de entrada: Mis elementos de trabajo.

Un proveedor regional de servicios sanitarios está implementando Dynamics 365 Customer Service para gestionar la programación de citas en clínicas de múltiples ubicaciones. Cada clínica tiene su propio personal médico y equipamiento médico. La disponibilidad del equipamiento y de los recursos de personal varía según la ubicación. La organización requiere una mayor eficiencia y precisión al reservar citas para pacientes con profesionales sanitarios y equipos médicos. Debe configurar la programación de servicios para satisfacer las necesidades operativas, teniendo en cuenta las ubicaciones de las clínicas y la disponibilidad del personal médico, salas de exploración y equipamiento médico. ¿Qué dos acciones debe realizar? Cada respuesta correcta representa parte de la solución. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Implementar un modelo de puntuación de clientes potenciales (lead scoring) para priorizar la programación de citas de los pacientes. Configurar los cierres de empresa (business closures) para tener en cuenta los días festivos y los días no operativos. Configurar las horas de trabajo (work hours) para reflejar los horarios individuales de los profesionales sanitarios. Configurar el módulo de gestión de casos (Case management) para realizar el seguimiento del historial de citas de los pacientes.