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Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Se te ha encomendado la tarea de crear flujos de procesos de negocio. Para ello, debes utilizar las entidades necesarias. ¿Cuál de las siguientes opciones utilizarías? Responde 3. Cuenta. Objetivo. Correo electrónico. Consultas agregadas. Presupuesto.

Debes tener en cuenta el fragmento subrayado para determinar si es correcto. Al clasificar los casos por colas, estos deben clasificarse como «Productos». No es necesario realizar ningún ajuste. Servicios. Soluciones gestionadas. Soluciones no gestionadas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es VERDADERA a la hora de diseñar el flujo de un proceso empresarial?. Se pueden utilizar hasta 40 pasos por cada etapa. Cada ramificación no puede tener más de 10 niveles de profundidad. Se puede seleccionar una relación entre entidades al definir el flujo de un proceso. Se puede utilizar un mínimo de 30 etapas por proceso, así como un mínimo de 30 pasos por etapa.

Trabajas como administrador en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Tu empresa cuenta con varios flujos de procesos de negocio para la gestión de contratos. Quieres especificar el flujo de proceso predeterminado. Configuras el orden de los flujos de procesos de negocio. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Trabajas como administrador en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Tu empresa cuenta con varios flujos de procesos de negocio para la gestión de contratos. Quieres especificar el flujo de proceso predeterminado. Configuras los pasos de los flujos de procesos de negocio. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Trabajas como administrador en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Tu empresa cuenta con varios flujos de procesos de negocio para la gestión de contratos. Quieres especificar el flujo de proceso predeterminado. Configuras las etapas de los flujos de procesos de negocio. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Se te ha encomendado la tarea de configurar el horario laboral del personal del servicio de asistencia. Cada miembro del personal tiene un horario diferente. Te estás preparando para configurar los horarios laborales individuales. ¿Cuáles de las dos opciones siguientes debes configurar?. Gestión de servicios. Configuración de seguridad. Configuración del sistema. Todos los calendarios de atención al cliente.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Has configurado una unidad de negocio de atención al cliente como unidad principal de un centro de llamadas, una respuesta digital y una unidad de negocio de escalación. Todas estas unidades de negocio tienen sus propias colas. Los casos de atención al cliente se dirigen a los destinatarios correctos a través de las colas. No has modificado ningún rol de seguridad. Se le ha encomendado la tarea de asegurarse de que un usuario de la unidad de negocio de atención al cliente pueda leer las colas tanto de la unidad de negocio principal como de las subordinadas. Asigna al usuario el rol de seguridad «Scheduler». ¿Esta acción permite alcanzar su objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Has configurado una unidad de negocio de atención al cliente como unidad principal de un centro de llamadas, una unidad de respuesta digital y una unidad de negocio de escalación. Todas estas unidades de negocio tienen sus propias colas. Los casos de atención al cliente se dirigen a los destinatarios adecuados a través de las colas. No has modificado ningún rol de seguridad. Se le ha encomendado la tarea de asegurarse de que un usuario de la unidad de negocio de atención al cliente pueda consultar las colas tanto de la unidad de negocio principal como de las subordinadas. Asigna al usuario el rol de seguridad «Personalizador del sistema». ¿Esta acción cumple su objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Has configurado una unidad de negocio de atención al cliente como unidad principal de un centro de llamadas, una unidad de respuesta digital y una unidad de negocio de escalado. Todas estas unidades de negocio tienen sus propias colas. Los casos de atención al cliente se dirigen a los destinatarios correctos a través de las colas. No has modificado ningún rol de seguridad. Se le ha encomendado la tarea de asegurarse de que un usuario de la unidad de negocio de atención al cliente pueda consultar las colas tanto de la unidad de negocio principal como de las subordinadas. Asigna al usuario el rol de seguridad «Gerente de atención al cliente». ¿Esta acción cumple su objetivo?. Si. No.

Debes analizar el fragmento subrayado para determinar si es correcto. Un responsable de atención al cliente necesita el nivel de acceso «Append» para añadir nuevas plantillas de derechos para los representantes de atención al cliente. No es necesario realizar ningún ajuste. Organización. Unidad de negocio. Eliminar.

Utilizas Dynamics 365 Customer Service. Recientemente has adquirido Omnichannel for Customer Service. Quieres asegurarte de que el sistema plantee preguntas automáticamente antes de que comience el chat. ¿Cuál de las siguientes acciones debes realizar?. Debes configurar una encuesta previa a la conversación. Debes configurar Customer Voice. Debes configurar un canal de Teams. Debes configurar un canal de SMS.

Utilizas Dynamics 365 Customer Service. Recientemente has adquirido Omnichannel for Customer Service. Quieres asegurarte de que un agente no pueda ver los datos de la tarjeta de crédito de un cliente en un chat en directo. ¿Cuál de las siguientes acciones debes llevar a cabo?. Debes configurar una regla de negocio. Debes configurar una regla de enmascaramiento de datos. Debes configurar el cifrado de datos. Debes configurar una regla de enrutamiento.

Trabajas como administrador del entorno de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Se te ha encargado configurar Twilio SMS para el departamento de atención al cliente. ¿Cuál de los siguientes elementos es necesario para esta configuración? (Elige dos.). Un ID de cliente. Un ID de cuenta. Un token de autenticación. Una clave de API.

Trabajas como administrador en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Actualmente estás creando un panel de control de casos. Quieres asegurarte de que el panel muestre los casos por prioridad. ¿Cuál de las siguientes acciones deberías realizar?. Deberías configurar el uso de un filtro de intervalo de tiempo. Deberías configurar el uso de un filtro de prioridad. Deberías configurar el uso de un filtro global. Deberías configurar el uso de un filtro visual.

Debes tener en cuenta el fragmento subrayado para determinar si es correcto. El motivo del estado «Cancelado» será «En investigación». No es necesario realizar ningún ajuste. A la espera de más detalles. Fusionado. En espera.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Trabajas como representante de atención al cliente. Se te ha encomendado la tarea de detectar y eliminar los casos duplicados. Decides utilizar reglas de negocio para alcanzar tu objetivo. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Trabajas como representante de atención al cliente. Se te ha encomendado la tarea de detectar y eliminar los casos duplicados. Decides utilizar las relaciones padre-hijo entre casos para alcanzar tu objetivo. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Trabajas como representante de atención al cliente. Se te ha encomendado la tarea de detectar y eliminar los casos duplicados. Decides fusionar los casos para alcanzar tu objetivo. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Trabajas como representante de atención al cliente. Se te ha encomendado la tarea de gestionar varias listas de casos. Quieres crear una lista de casos que lleven abiertos un mes. ¿Cuál de las siguientes acciones deberías realizar?. Deberías crear una vista del sistema. Deberías crear una vista pública. Deberías crear una vista personal. Deberías crear una vista compartida.

Eres administrador de Dynamics 365 for Customer Service. Se te ha encomendado la tarea de garantizar que se creen automáticamente casos a partir de los correos electrónicos recibidos de clientes que dispongan de un contrato de asistencia. Ha creado una regla de creación y actualización automática de registros. ¿Cuáles de las dos acciones siguientes debería realizar A CONTINUACIÓN?. Debería configurar la regla para que genere un caso si existe un derecho válido. Debería configurar la regla para que envíe respuestas automáticas por correo electrónico a los clientes cuando se creen los registros. Debería establecer el tipo de origen en «actividad de servicio». Debería establecer el tipo de origen en «correo electrónico».

Se te ha encargado crear una actividad de llamada telefónica. Quieres asegurarte de que la actividad aparezca en la cronología del registro del caso. ¿Cuál de los siguientes campos es el que debes modificar durante el proceso?. Titular. Asunto. Archivos adjuntos. Notas.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Por error, has cerrado un caso que se te había asignado antes de haber finalizado tu trabajo. Quieres reabrir el caso para seguir trabajando en él. ¿Cuál de las siguientes acciones debes realizar?. Debes crear un nuevo caso basado en el que se cerró accidentalmente. Debes reactivar el caso cerrado. Deberías reasignar el caso cerrado. Deberías crear un nuevo caso y fusionarlo con el caso cerrado.

Trabajas como administrador en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Te estás preparando para fusionar casos duplicados. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es VERDADERA en lo que respecta al estado del caso y a la situación una vez que estos casos duplicados se hayan fusionado?. El estado del caso pasará a «Resuelto» y la situación cambiará a «Cancelado». El estado del caso pasará a «Fusionado» y el estado cambiará a «Fusionado». El estado del caso pasará a «Eliminado» y el estado cambiará a «Resuelto». El estado del caso pasará a «Cancelado» y el estado cambiará a «Fusionado».

Trabajas como administrador en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Ha recibido de un revisor unos artículos que se crearon para una base de conocimientos. ¿Cuál de las siguientes acciones debe llevarse a cabo con los artículos que han sido aprobados?. El artículo aprobado debe enviarse al responsable. El artículo aprobado debe publicarse. El artículo aprobado debe devolverse para que se realicen las correcciones finales. El estado del artículo aprobado debe cambiarse a «Activo».

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Necesitas asignar un caso de la cola que actualmente te ha sido asignado a otro usuario, ya que has solicitado unos días libres. Liberas el caso. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Necesitas asignar un caso de la cola que actualmente te ha sido asignado a otro usuario, ya que has solicitado unos días libres. Compartes el caso. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Necesitas asignar un caso de la cola que actualmente te ha sido asignado a otro usuario, ya que has solicitado unos días libres. Eliminas el caso. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service sin haber modificado la configuración predeterminada. Quieres encontrar casos similares en el sistema utilizando una función de búsqueda predeterminada. Utilizas la función «Búsqueda rápida de texto completo». ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 Customer Service sin haber modificado la configuración predeterminada. Quieres buscar casos similares en el sistema utilizando una función de búsqueda predeterminada. Utilizas la función «Búsqueda rápida». ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Trabajas como administrador de sistemas en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Se te ha encomendado la tarea de crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que permita realizar un seguimiento de los plazos y el estado del SLA. ¿Cuál de las siguientes opciones es el tipo de SLA que debes crear?. Atípico. KPI. Mejorado. Estándar.

Trabajas como administrador de sistemas en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Se te ha encomendado la tarea de garantizar que los representantes de atención al cliente puedan añadir acuerdos de nivel de servicio (SLA) a un registro de forma manual. Añades el campo SLA al formulario de la entidad. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Trabajas como administrador de sistemas en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Se te ha encomendado la tarea de garantizar que los representantes de atención al cliente puedan añadir acuerdos de nivel de servicio (SLA) a un registro de forma manual. Activas el SLA. ¿Esta acción cumple tu objetivo?. Si. No.

Trabajas como administrador de sistemas en la implementación de Dynamics 365 for Customer Service de tu empresa. Se te ha encomendado la tarea de garantizar que los representantes de atención al cliente puedan añadir acuerdos de nivel de servicio (SLA) a un registro de forma manual. Asignas a los representantes de atención al cliente los permisos necesarios. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Trabajas como responsable de atención al cliente. Quieres asegurarte de que un cliente solo reciba asistencia para los productos que haya adquirido. ¿A cuál de las siguientes opciones deberías añadir los productos? ¿Qué deberías hacer?. La regla de negocio. El caso. Los derechos del cliente. El perfil del cliente.

Debes fijarte en el fragmento subrayado para determinar si es correcto. Las reglas de enrutamiento deben utilizarse para automatizar el proceso de añadir casos a una cola. No es necesario realizar ningún ajuste. Reglas de negocio. Flujo de procesos de negocio. Reglas de similitud.

Tu empresa utiliza Dynamics 365 for Customer Service. Trabajas como administrador. Debes configurar una plantilla de derechos para un contrato de asistencia estándar que incluya 40 horas de asistencia por correo electrónico, así como asistencia telefónica como servicio premium en bloques de 20 incidencias. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es VERDADERA en relación con el canal de derechos?. Debe configurarse como «Solo correo electrónico». Debe configurarse como «Solo teléfono». Debe configurarse como «Correo electrónico y teléfono». Es una configuración innecesaria.

Trabajas en el servicio de atención al cliente de tu empresa. Se te ha encomendado la tarea de generar los derechos de tus clientes en Dynamics 365 for Customer Service. ¿Cuál de las siguientes acciones debes llevar a cabo?. Debes configurar reglas de negocio. Debes configurar un flujo de procesos de negocio. Debes configurar canales de derechos. Debes configurar reglas de enrutamiento.

Eres responsable de Dynamics 365 for Customer Service. Te estás preparando para configurar colas con el fin de gestionar el servicio de asistencia. Tras asignar los equipos a cada cola, tienes que decidir qué tipo de cola vas a crear. Decides crear una cola privada. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Eres responsable de Dynamics 365 for Customer Service. Te estás preparando para configurar colas con el fin de gestionar el servicio de asistencia. Tras asignar los equipos a cada cola, debes decidir qué tipo de cola vas a crear. Decides crear una cola pública. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Debes tener en cuenta el fragmento subrayado para determinar si es correcto. Para garantizar que una encuesta muestre preguntas de seguimiento basadas en las respuestas de la pregunta anterior, se debe utilizar la función de enrutamiento de respuestas en la encuesta. No es necesario realizar ningún ajuste. Etiquetado. Lista de valoraciones. Básico.

Se te ha encargado enviar encuestas a los clientes que han abierto incidencias en los últimos 30 días. Quieres asegurarte de que los clientes que no tienen una licencia de Dynamics 365 sigan recibiendo un resumen de los resultados de la encuesta. ¿Cuáles son los dos formatos de archivo en los que se puede enviar el resumen?. .xlsx. .exe. .pdf. .txt.

Eres responsable de crear encuestas a través de «La voz del cliente» (VoC). Quieres asegurarte de que los clientes que actualmente reciben encuestas puedan darse de baja cuando ya no deseen recibirlos. Estableces la opción «Permitir la baja» en «Sí». ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Eres responsable de crear encuestas a través de «Voice of the Customer» (VoC). Quieres asegurarte de que los clientes que actualmente reciben encuestas puedan darse de baja cuando ya no deseen recibirlos. Añades un enlace para darse de baja al mensaje de correo electrónico. ¿Esta medida te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Eres el responsable de crear encuestas a través de «La voz del cliente» (VoC). Quieres asegurarte de que los clientes que actualmente reciben encuestas puedan darse de baja cuando ya no deseen recibirlos. Añades una casilla de selección «Darse de baja» después de cada pregunta. ¿Esta medida te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Eres responsable de crear encuestas a través de «La voz del cliente» (VoC). Quieres asegurarte de que se active una escalación en el servicio de asistencia en función de las respuestas a las encuestas de VoC. ¿Cuál de las siguientes acciones deberías llevar a cabo?. Deberías utilizar el flujo de trabajo «VoC - Procesar respuesta a la encuesta». Deberías utilizar el flujo de trabajo «VoC - Cerrar actividad de encuesta». Debe utilizar el flujo de trabajo «VoC: convertir respuesta en entidad de comentarios». Debe utilizar el flujo de trabajo «VoC: convertir respuesta de encuesta en respuesta de campaña». flujo de trabajo.

Eres responsable de diseñar encuestas a través de «La voz del cliente» (VoC). Quieres asegurarte de que el diseño permita mostrar u ocultar preguntas en función de la respuesta seleccionada. Incluyes el enrutamiento del lado del cliente en el diseño. ¿Esta medida te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Eres responsable de diseñar encuestas a través de «La voz del cliente» (VoC). Quieres asegurarte de que el diseño permita mostrar u ocultar preguntas en función de la respuesta seleccionada. Incluyes la función de etiquetado en el diseño. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Eres responsable de diseñar encuestas a través de «La voz del cliente» (VoC). Quieres asegurarte de que el diseño permita mostrar u ocultar preguntas en función de la respuesta seleccionada. Incluyes la función «Piping» en el diseño. ¿Esta acción te permite alcanzar tu objetivo?. Si. No.

Estás creando un agente virtual para gestionar las consultas habituales de los clientes. El agente virtual debe permitir derivar a los clientes a agentes reales en caso de que sea necesario escalar el caso. Debes recomendar una solución. ¿Qué componentes deberías utilizar? Para responder, selecciona las opciones adecuadas en el área de respuestas. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Ver las conversaciones con los clientes en tiempo real para determinar la eficacia del enrutamiento. Enrutar las conversaciones al primer agente humano disponible.

Una empresa de transporte utiliza una tabla personalizada denominada «Leased Truck» en Dynamics 365 Customer Service para registrar los detalles de los contratos de alquiler. La empresa está implementando Connected Customer Service para Azure IoT Hub con el fin de realizar un seguimiento de los camiones alquilados. Debes configurar la tabla personalizada «Leased Truck» para la integración con IoT. ¿Qué dos métodos permiten alcanzar este objetivo? Cada respuesta correcta representa una solución completa. NOTA: Cada selección correcta vale un punto. Establecer la relación en el centro de administración de Power Platform. Crear una relación uno a muchos desde la tabla «Leased Truck» a la tabla «IoT Alert». Invocar la acción «IoT: Registrar entidad personalizada» para asociar un registro de «Leased Truck» con un dispositivo IoT ya existente. Habilitar las conexiones a la tabla «Leased Truck».