MEGA TEST PROTOCOLO TEMA 5

Los instrumentos valorativos sirven para: Sancionar a los clientes insatisfechos. Recoger opiniones para mejorar el servicio. Controlar los precios de mercado.

El objetivo principal de los planes de mejora continua es: Reducir el número de empleados. Fidelizar al cliente mediante calidad y personalización. Aumentar la burocracia empresarial.

Un negocio sin sugerencias ni quejas puede indicar que. Tiene un servicio perfecto. Sus clientes no muestran interés en opinar. No necesita mejorar.

La implantación de un plan de mejora exige: Implicación de directivos y trabajadores. Solo inversión económica. Eliminar atención al cliente.

La diferenciación frente a la competencia se consigue mediante: Subida de precios. Calidad y atención al cliente. Menor variedad de servicios.

El manual corporativo sirve para: Unificar actuaciones y procedimientos. Sustituir al personal. Eliminar reclamaciones.

El manual corporativo debe ser un documento: Complejo y técnico. Claro, esquemático y fácil de entender. Confidencial para la dirección.

El manual aporta al personal: Seguridad sobre cómo actuar. Más tareas administrativas. Menos responsabilidades.

Una finalidad del manual es: Reforzar la imagen corporativa. Evitar hablar con clientes. Sustituir la formación.

El relaciones públicas interviene en: Sólo publicidad. Gestión de quejas y elaboración del manual. Sólo recursos humanos.

Una sugerencia es: Una denuncia judicial. Una opinión para mejorar el servicio. Una sanción administrativa.

La queja se sitúa: Antes de la sugerencia. Entre sugerencia y reclamación. Después de una sentencia.

Una queja mal tratada puede derivar en: Un descuento automático. Una reclamación formal. Una encuesta.

Según el tema, por cada cliente que se queja: No ocurre nada. Otros clientes pueden compartir el problema sin decirlo. Siempre vuelve a comprar.

La peor queja para la empresa es: La escrita. La que nunca se comunica. La telefónica.

Ante una queja destructiva no debemos: Escuchar. Justificarnos y contraatacar. Tomar notas.

En el primer contacto se debe: Discutir con el cliente. Saludar y tratar individualmente. Ignorar su tono.

¿Qué regla implica anotar detalles del problema?. Toma notas. Actúa con rapidez. Evita quejas futuras.

La disculpa neutral actúa como. Primer filtro. Sanción. Hoja de reclamaciones.

"Siga el caso" significa: Archivar la queja. Dar seguimiento hasta la resolución. Derivar siempre al juzgado.

Una reclamación es: Una sugerencia informal. Una fórmula escrita y formal. Un comentario verbal.

La reclamación representa: Menor insatisfacción. Máximo grado de insatisfacción. Una felicitación.

Si una empresa se niega a entregar hoja de reclamaciones. Es ilegal. Puede ser sancionable. No tiene consecuencias.

Las hojas de reclamaciones tienen: Dos copias. Tres hojas autocopia. Una sola hoja.

En arbitraje de consumo: El laudo es vinculante. No hay decisión final. Solo media el cliente.

Nunca se debe: Mantener la calma. Elevar el tono de voz. Escuchar al cliente.

Si el cliente está alterado: Se le ignora. Se busca privacidad para atenderlo. Se llama siempre a seguridad.

Una buena práctica es: Preguntar al cliente la solución deseada. Interrumpirlo. No tomar notas.

El objetivo principal en turismo al atender reclamaciones es: Evitar compensaciones. Solucionar el problema y recuperar satisfacción. Derivar todo a tribunales.

Una reclamación nunca debe: Quedar en el olvido. Registrarse. Tramitarse.

Durante el servicio suelen surgir por: Problemas de calidad. Exceso de publicidad. Contratos laborales.

Al finalizar pueden surgir quejas por: Errores en factura. Tipo de uniforme. Manual corporativo.

Un medio escrito de recogida es: Buzón de sugerencias. Arbitraje. Mediación.

La vía más directa y habitual para quejas es: Presencial. Telegrama. Burofax.

En atención telefónica suele facilitarse: Un número de referencia. Una sanción. Un contrato.

Lo aconsejable es responder sugerencias en: Menos de 24 horas. 30 días. Un año.

Las cartas al director permiten: Expresar opiniones a la dirección. Presentar demandas judiciales. Sustituir encuestas.

Uno de los objetivos de las cartas al director es: Informar a responsables del sentir del público. Cobrar reclamaciones. Eliminar buzones de sugerencias.

Las cartas al director no son solo un instrumento para: Críticas negativas. Mejora y reconocimiento. Opiniones positivas.

Las preguntas abiertas: Son fáciles de tabular. Permiten responder libremente. Sólo admiten Sí/No.

Las preguntas cerradas: No tienen opciones. Ofrecen alternativas predeterminadas. Son siempre largas.

Las preguntas filtro sirven para: Seleccionar perfiles concretos. Medir precios. Corregir encuestas.

Una ventaja del cuestionario es: Alto coste. Recogida económica de información. Necesita jueces.

La entrevista considerada más fiable es: Personal. Postal. Telegrama.

Deben ser: Largos y complejos. Breves y relevantes. Solo abiertos.

Su análisis (de las quejas?) permite: Detectar fugas de calidad. Evitar recursos humanos. Eliminar formación.

Las quejas nunca deben: Analizarse. Archivarse sin revisar. Incluir sugerencias.

Las quejas también sirven para: Felicitar departamentos por buenos resultados. Cerrar empresas. Sustituir auditorías legales.

En turismo suelen medir: Solo precios. Calidad percibida y satisfacción. Únicamente publicidad.

Los instrumentos informativos son un recurso que no recoge los juicios de valor o las opiniones de los clientes respecto a la atención y el servicio recibido. Verdadero. Falso.

Estudiar las opiniones de los clientes nos proporciona un mejor conocimiento del mercado y su evolución: Objetivo del cliente, competencia. Conocimientos personales. Cambios en los gustos, preferencias o actitudes.

Una situación de crisis es tal cuando: Hablar sobre esto con cualquier persona. Se presenta una queja o reclamación por parte del consumidor. El consumidor se muestra insatisfecho.

La imagen corporativa es algo intangible, pero que se transmite. Verdadero. Falso.

¿En qué intervienen las relaciones públicas?. Gestión de quejas y reclamaciones. Congresos y ferias. Implantación de los proyectos.

¿Qué son las sugerencias?. Piden o exigen con derecho algo por lo que nos sentimos perjudicados. Son opiniones expresadas por el cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa. Son manifestaciones de las opiniones de los clientes respecto al producto.

¿Qué diferencia hay entre las sugerencias y las quejas?. Es conjunto de normas homogéneas que aúnan las actuaciones de comunicación de la empresa frente a situaciones concretas. Es más bien terminológica y semántica a nivel de satisfacción. Analiza cómo las unidades lingüísticas.

¿Cuántos clientes se quejan en general por los servicios, etc.?. 3 de cada 50 clientes. 1 de cada 24 clientes. 1 de cada 22 clientes.

Cuando se produce una queja, el trabajador sentirá atacada su autoestima personal. Verdadero. Falso.

¿Cuántas reglas hay en las orientaciones para tratar las quejas?. 9. 12. 8.

¿Cuál es la primera regla de las orientaciones para tratar las quejas?. Tomar notas. Primer contacto. Siga el caso.

¿Qué es la reclamación?. Documento formal transmitido solo oralmente. Insatisfacción del cliente. Fórmula escrita y formal, adoptada por pleno derecho.

¿Qué fase tiene menor nivel de insatisfacción?. Reclamación. Queja. Sugerencia.

¿De qué color es la copia del cliente?. Blanco. Rosa. Verde.

¿Cuál es el objetivo final al atender reclamaciones?. Perder clientes. Resolver el problema y satisfacer al cliente. Cobrar más.

¿Qué debe incluir la hoja de reclamaciones?. Solo nombre. Datos y motivos. Solo firma.

¿Qué es la OMIC?. Oficina médica. Oficina de consumidores. Oficina turística.

¿Qué diferencia existe entre un laudo dictado por una Junta Arbitral y una sentencia judicial?. El laudo lo dicta una Junta Arbitral en un procedimiento voluntario, mientras que la sentencia la dicta un juez en un proceso judicial. El laudo no es obligatorio de cumplir, pero la sentencia sí lo es. La sentencia es más rápida y gratuita que el laudo arbitral.

¿Qué significa el lema "No win, No fee" en empresas online de reclamaciones?. Que solo cobran si ganan el caso, habitualmente un porcentaje de la indemnización. Que el cliente debe pagar una tasa antes de iniciar cualquier trámite. Que el servicio es totalmente gratuito pase lo que pase.

¿Por qué se recomienda llevar a un cliente alterado a un despacho privado?. Para poder hablar con él sin interrupciones y reducir estímulos externos que puedan empeorar su estado. Para evitar que otros clientes escuchen información confidencial de la empresa. Para poder ignorar su comportamiento sin que afecte al resto del personal.

¿Qué organismo gestiona reclamaciones contra compañías aéreas?. AENA. AESA. La Junta Arbitral de Transporte Terrestre.

¿Qué puede hacer un cliente si una empresa se niega a entregarle la hoja de reclamaciones?. Llamar a la policía local para que levante acta y acudir con ella a la OMIC. Irse del establecimiento y no volver nunca más. Escribir una sugerencia en el buzón cerrado de la empresa.

¿Cuáles son los tres colores de las copias de una hoja de reclamaciones y a quién pertenece cada una?. Blanco para la Administración, verde para el consumidor y rosa para el establecimiento. Blanco para el consumidor, verde para la empresa y rosa para la policía. Azul para el consumidor, blanco para la empresa y verde para la Administración.

¿Qué información obligatoria debe recoger el apartado «Expone» y «Solicita»?. Expone: hechos ocurridos; Solicita: lo que pide como solución. Expone: datos personales; Solicita: datos de la empresa. Expone: opinión personal; Solicita: solo una queja general.

¿Cuál es el plazo máximo para presentar una reclamación ante una oficina de consumidores?. Un año desde que ocurrieron los hechos. Un mes tras el hecho de la reclamación. No hay plazo, se puede presentar en cualquier momento.

¿Qué son las encuestas ómnibus?. Encuestas realizadas exclusivamente en autobuses turísticos. Cuestionarios periódicos de empresas especializadas que venden espacio a otras marcas. Entrevistas libres sin cuestionario previo.

¿A qué se refiere el término "disculpa neutral"?. A admitir toda la culpa antes de que el cliente comience a hablar. A un "primer filtro" donde la simple información puede resolver el problema. A ignorar la queja si el cliente no tiene razón legal.

¿Cuál es un motivo frecuente de queja al finalizar la prestación de un servicio?. Existencia de errores en la factura, precio abusivo y esperas prolongadas para realizar el pago. La derivación hacia otros servicios u hoteles por problemas de overbooking. La falta de higiene y limpieza en las instalaciones detectada durante la estancia.

¿Qué problema de calidad física se menciona específicamente sobre las oficinas de turismo?. Mal funcionamiento de los sistemas de aire acondicionado o la televisión. Inexistencia de placa con el horario de apertura o planos mal diseñados y poco claros. Escasa calidad de los colchones, somieres o almohadas del establecimiento.

¿Qué valoraciones personales negativas suelen dar los clientes sobre el personal de contacto?. Lentitud en el servicio, falta de simpatía y esperas prolongadas e innecesarias. Desconocimiento de los precios de la competencia en el sector local. Uso de uniformes con un diseño poco atractivo para el público internacional.

¿Cuál es la regla básica respecto al orden de las preguntas en un cuestionario?. Empezar por las preguntas más incómodas para asegurar que se respondan. No seguir un orden lógico para evitar que el cliente prevea la siguiente pregunta. Utilizar un orden lógico, de lo general a lo específico, dejando lo incómodo para el final.

¿Cuál es el objetivo principal de las "preguntas de control" en una encuesta?. Jerarquizar la respuesta del entrevistado en una escala de valores numéricos. Comprobar que el entrevistado ha respondido de manera sincera al cuestionario. Seleccionar a personas con una característica concreta antes de empezar.

¿En qué se diferencia una "entrevista libre o en profundidad" de las estructuradas?. Es un sistema mucho más económico y rápido de realizar para la entidad. Se desarrolla sin cuestionario previo y requiere de entrevistadores expertos. Se basa en un cuestionario poco extenso que permite cierta libertad de respuesta.

Por qué el sector de los cruceros logra un índice de respuestas cercano al 100%?. Porque los cuestionarios son los más breves y sencillos de todo el mercado turístico. Porque el cliente no puede abandonar el camarote sin completar la encuesta. Debido a la insistencia e implicación del personal en mejorar el servicio.

¿Cómo influyen los cuestionarios de calidad en la política de Recursos Humanos?. Sirven para incentivar económicamente a los trabajadores y justificar ascensos o aumentos. Se utilizan de forma exclusiva para realizar despidos por falta de profesionalidad. Solo sirven para registrar el número de habitación o camarote del cliente.

¿En qué suelen centrarse las quejas durante la prestación en hoteles?. En que el precio ha subido respecto a la reserva. En deficiencias en las instalaciones, equipamientos o falta de higiene. En la falta de folletos turísticos en la entrada.

Las opiniones de los clientes se convertirán en críticas constructivas que nos aportarán las pautas necesarias para mejorar tanto como profesionales como por el servicio que ofrecemos. Verdadero. Falso.

Estudiar las opiniones de los clientes nos proporciona: conocimiento sobre la vida del cliente. no aporta nada, sólo sirve para el marketing del local. un mejor conocimiento del mercado y su evolución.

Con respecto a la implantación de un plan de mejora: Conlleva una serie de obligaciones por parte de la directiva. En la mayoría de casos el personal recibirá cursos. Ambas respuestas son correctas.

La imagen corporativa: Es intangible y no se transmite. El cliente no relaciona las marcas o logotipos con la cultura empresarial transmitida. Es importante que las empresas proyecten su imagen de marca admirada y valorada para utilizarla de forma exitosa.

Cuando el cliente formula una sugerencia: Insinúa que algo no le ha gustado y que se puede mejorar. No expresa una opinión subjetiva, sino algo que está objetivamente mal con el local. Quiere obtener un reembolso.

Cuando una queja no se trata de forma adecuada: Al cliente no le importa, porque la empresa hizo todo lo posible. Puede derivar en una reclamación formal. El establecimiento puede echar al cliente por no estar conforme a la solución propuesta.

Cuando un cliente se queja: Es una anomalía y ningún otro cliente piensa como el. Existen otros 20 clientes que tienen la misma opinión, pero no la han expresado. Ninguna de las anteriores es correcta.

La mayoría de los clientes insatisfechos: Exponen sus quejas y sugerencias ante la empresa. Volverán en un futuro para ver si la empresa ha mejorado. No expresarán su queja ante la empresa, pero sí a personas de su entorno.

Por cada cliente que se queja perderemos alrededor de 198 clientes potenciales. Verdadero. Falso.

Cuando un profesional no sabe responder de forma asertiva a una queja que el cliente realiza de forma agresiva: Le da la espalda al cliente y se marcha sin decir nada. Le echa la culpa al trabajador novato. Actúa a la defensiva o incluso agresivamente, causando mayores problemas.

¿Cual es el paso previo a decidir si aceptar o no una reclamación?. Considerar las consecuencias de rechazarla. Reflexionar sobre si el cliente lleva o no razón. Consultarlo con la IA.

Ante una queja destructiva: Debemos hacer ver al cliente que está equivocado por todos los medios posibles, intentando salvar así la imagen de la empresa. Le echaremos la culpa al novato. No debemos justificar ni negar nuestros comportamientos, ni contraatacar.

Antes de reaccionar a la queja, en caso de que haya dudas. Hay que pedir al cliente que lo solicite por escrito. Hay que pedirle al cliente que aclare el problema para poder tomar medidas. Ninguna de las opciones es correcta.

No se debe tomar notas de la queja del cliente, ya que podría irritarlo. Verdadero. Falso.

Si el motivo de la queja es completamente absurdo: Se le puede recordar al cliente otros canales alternativos donde puede formular su reclamación. No habrá que disculparse, pues la queja no tiene fundamento alguno. Le haremos ver al cliente lo absurdo de su queja.

En el diseño de un manual corporativo, ¿cuál es la función principal de fijar por escrito los procedimientos de actuación?. Calmar al cliente. Crear nuevas maneras de resolver los problemas. Aportar seguridad al personal y agilizar los trámites de resolución de problemas.

Si un cliente desea reclamar a una empresa de comercio electrónico extracomunitaria, ¿ante qué plataforma debe hacerlo?. La comisión mercantil europea. econsumer.gov. Al email de consumo.

¿Cuál es la diferencia principal entre la mediación y el arbitraje de consumo?. La mediación ha de realizarse tras el arbitraje. Los resultados del arbitraje son de obligado cumplimiento, mientras que en la mediación se ayuda a ambas partes a llegar a un acuerdo. Son sinónimos.

¿Qué documento debe conservar obligatoriamente el cliente si la reclamación se debe a un problema de precios?. Únicamente la hoja de reclamaciones. La factura. Ninguna de las respuestas es correcta.

¿Cuál es la principal ventaja de las encuestas ómnibus para las empresas turísticas?. Eliminan por completo la influencia del entrevistado sobre el entrevistado. Garantizan que el 100% de los clientes de un crucero respondan. Permiten aprovechar la fiabilidad de la encuesta personal, reduciendo su elevado coste.

En el ámbito de la hostelería, ¿qué problema se clasificaría como una deficiencia de 'Calidad Física'?. Colchones o almohadas en mal estado. Ruidos molestos del servicio de limpieza. Falta de simpatía del personal de recepción.

¿Qué requisito es indispensable para que una empresa pueda publicar una 'Carta al Director' enviada por un cliente?. Que el texto no supere las 5 líneas. Que el autor pague una tasa de inserción. Incluye nombre, apellidos, DNI y domicilio del autor.

¿Para qué sirve una 'Pregunta de Relajación' en un cuestionario largo?. Para que el entrevistado pueda puntuar su nivel de estrés. Para introducir un cambio de tema antes de las preguntas más incómodas. Para comprobar si el entrevistado ha mentido en las preguntas iniciales.

En el análisis de cuestionarios de calidad, ¿qué es un 'Rapport' o informe de incidencias?. La lista de clientes que han solicitado una indemnización económica. Un documento elaborado por el guía al finalizar el viaje detallando el estado de rutas y satisfacción. Un justificante telemático que recibe el cliente tras quejarse.

¿Cómo debe ser el lenguaje utilizado en la redacción de un cuestionario de calidad?. Claro, sin abreviaturas ni términos extranjeros innecesarios. Altamente técnico para demostrar profesionalidad. Ambiguo para permitir que la empresa interprete las respuestas a su favor.

¿Cuál es la recomendación de tiempo para ponerse en contacto con un cliente que ha realizado una sugerencia web?. 7 días. Solo se debe contestar si la sugerencia es aceptada por la directiva. Menos de 24 horas.

¿Qué finalidad tienen las 'Preguntas de Control' en una investigación de mercados?. Recoger datos sobre el nivel cultural y económico del sujeto. Comprobar si el entrevistado ha respondido sinceramente. Asegurar que el entrevistador no ha modificado las respuestas.

¿Qué institución europea gestiona las reclamaciones si el conflicto es con una empresa de otro país de la Unión Europea?. Tribunal de justicia de la Unión Europea. Oficina del defensor del pueblo europeo. Centro Europeo del Consumidor.

¿Cuál es un inconveniente específico de la encuesta telefónica frente a la personal?. Es el método más caro y lento. El índice de respuestas siempre es menor que en la encuesta por correo postal. Excluye a personas que no disponen de teléfono y debe ser muy breve.

¿Qué ventaja principal ofrece dejar el cuestionario 'in situ' (en la habitación o autobús)?. Asegura que el cliente no sea influenciado por terceras personas al responder. Elimina el problema de la falta de representatividad por error en la selección de la muestra. Obliga legalmente al cliente a responder antes de abandonar el establecimiento.