MEGATEST PROTOCOLO TEMA 6

El cliente es la razón de ser de la empresa. Verdadero. Falso.

La atención al cliente tiene como objetivo disminuir los beneficios de la empresa. Verdadero. Falso.

Un cliente satisfecho puede aportar publicidad gratuita a la empresa. Verdadero. Falso.

El personal informado no necesita conocer los objetivos de la empresa. Verdadero. Falso.

La accesibilidad es un factor que influye en la calidad percibida por los clientes. Verdadero. Falso.

En el contacto directo no influye la comunicación no verbal. Verdadero. Falso.

La primera impresión puede influir en futuras relaciones con el cliente. Verdadero. Falso.

En la atención presencial se recomienda atender al cliente sentado para mostrar comodidad. Verdadero. Falso.

El teléfono debe contestarse antes de que suene más de tres veces. Verdadero. Falso.

La respuesta a un correo electrónico debe hacerse obligatoriamente por teléfono. Verdadero. Falso.

Practicar la empatía ayuda a comprender mejor al cliente. Verdadero. Falso.

La información externa incluye únicamente los horarios de la empresa. Verdadero. Falso.

La lluvia de ideas favorece el intercambio de ideas y el pensamiento creativo. Verdadero. Falso.

En los grupos nominales las decisiones se toman sin debatir las sugerencias. (Pág. 6). Verdadero. Falso.

La fase de cohesión ocurre cuando los miembros ya se consideran parte del grupo. Verdadero. Falso.

El método de información se caracteriza por una actitud apasionada del profesional. Verdadero. Falso.

La actitud de servicio hacia el cliente debe mostrarse en todo momento. Verdadero. Falso.

La empatía significa estar siempre de acuerdo con la otra persona. Verdadero. Falso.

Mantener el silencio y evitar ruidos forma parte de una actitud de respeto en el trabajo. Verdadero. Falso.

Revelar información confidencial de los clientes a terceros es aceptable si ayuda a la empresa. Verdadero. Falso.

¿ De donde proviene el término cliente?. Del Griego “Cliens”. Del latín “Cliens”. Del latin “clienea”.

¿Los objetivos para satisfacer el cliente?. Ofrecer un servicio de calidad. Ofrecer dinero para que vuelva. Ofrecer lo menos posible.

¿Qué deben lograr los trabajadores para un óptimo funcionamiento de la empresa?. Identificar los objetivos de la empresa con los suyos propios. Centrarse únicamente en sus tareas individuales. Evitar centralizar la información externa.

¿Qué caracteriza al personal motivado dentro de una organización?. Posee un bajo grado de habilidades sociales. Se identifica con la cultura corporativa y la imagen de la empresa. Evita la práctica de la empatía con sus compañeros.

¿Qué variable de calidad se define como la capacidad para cerrar la venta y el servicio de forma eficiente y sin errores?. Profesionalidad. Fiabilidad. Cortesía.

¿Cuál es una de las ventajas del contacto directo o cara a cara con el cliente?. Permite captar detalles de la comunicación no verbal como la postura y el tono de voz. No transmite el estado de ánimo del personal. Es un medio menos propenso a las evaluaciones del cliente.

¿Qué aspecto del lenguaje corporal es clave en el trato personal según las fuentes?. Evitar mirar a los ojos para no intimidar. Mantener las manos ocultas durante el saludo. Mirar discretamente a los ojos del cliente.

En la comunicación telefónica, ¿cuál es el máximo de tonos recomendados antes de contestar?. Cinco tonos. Tres tonos. Diez tonos.

¿Qué orden se aconseja para construir frases lógicas en la comunicación escrita?. Verbo + Sujeto + Predicado. Sujeto + Verbo + Predicado. Predicado + Sujeto + Verbo.

¿A qué se refiere la información de tipo "interna" en una empresa turística?. Información sobre museos y monumentos de la ciudad. Información sobre servicios, instalaciones y horarios de la propia empresa. Información sobre medios de transporte y rutas alternativas.

¿En qué consiste la técnica de "lluvia de ideas" o brainstorming?,. En generar el mayor número de ideas posible en un periodo breve en un ambiente relajado. En que cada individuo llegue a una solución de manera independiente y luego voten. En seleccionar miembros por su experiencia para predecir situaciones futuras.

¿Cómo se selecciona a los miembros para participar en la técnica Delphi?. Por sorteo entre los empleados nuevos. Por su experiencia y destreza. Entre los clientes más antiguos del hotel.

Ante un miembro del grupo de tipo "sabelotodo", ¿cuál es la técnica de atención recomendada?. Enfrentarse a sus argumentos delante de todos. Dejar que el grupo se encargue de sus explicaciones. Darle la razón en todo momento para evitar retrasos.

¿En qué fase de la dinámica de grupos los clientes ya encuentran su sitio y surgen microgrupos por afinidad?. Fase de selección. Fase de presentación. Fase de expectación.

¿Qué caracteriza al "método de defensa" en la interacción grupal?. El profesional se ciñe estrictamente a informar de forma objetiva. El profesional adopta una actitud apasionada que invita a otros a compartir su convicción. Es un método indicado para obtener información del grupo sin dársela.

¿Qué es la empatía según la definición del tema?. Estar de acuerdo en todo con la otra persona. La capacidad de vivenciar cómo siente otra persona y compartir sus sentimientos. Un proceso emocional para sentir estados emocionales sin comprenderlos.

¿Cuál es el "mejor instrumento" en la acogida del cliente, según las fuentes?. El uso de regalos de cortesía. La entrega inmediata de folletos. La sonrisa.

¿Qué implica trabajar en equipo en el entorno laboral?. Sobrecargar a los miembros más capaces para asegurar el éxito. Unir capacidades individuales para lograr objetivos comunes mediante el diálogo y respeto. Priorizar siempre los intereses personales sobre los grupales.

¿Cuál es el primer requisito para desempeñar un trabajo con profesionalidad?. La preparación formativa para adquirir conocimientos y habilidades. Poseer uniformes de marcas reconocidas. Tener la capacidad de improvisar en cualquier situación.

¿Qué acción es necesaria tras una reunión privada en un hotel para garantizar la discreción?. Comentar los temas tratados con otros compañeros. Revisar la habitación para evitar que queden documentos o anotaciones. Guardar las notas del cliente para futuras consultas.

Según las fuentes, ¿cómo se define la atención al cliente?. Únicamente como el proceso de venta de un producto. Como el conjunto de actividades para satisfacer necesidades y expectativas del cliente. Como el departamento encargado exclusivamente de las quejas.

¿Cuál es un objetivo prioritario para lograr la satisfacción del cliente?. Reducir el tiempo de formación del personal. Fidelizar al cliente para que repita y aporte ingresos. Minimizar el contacto directo para ahorrar costes.

¿Qué principio debe regir el proceso de atención al cliente para adaptarse al mercado?. Rigidez en los protocolos. Flexibilidad. Invariabilidad de los servicios.

¿Qué caracteriza a un "personal motivado"?. Se identifica con la cultura corporativa y es asertivo. Realiza sus tareas de forma mecánica y aislada. Evita el uso de la empatía con los compañeros.

¿A qué factor de calidad se refiere la facilidad para contactar con la empresa?. Cortesía. Accesibilidad. Fiabilidad.

¿Sobre qué dos aspectos básicos evalúa el cliente la imagen emitida por la empresa?. El precio del servicio y la publicidad. El soporte físico (lugar) y la imagen personal del empleado.

¿Cuál es un requisito recomendado para el aspecto personal del profesional?. Uso de colores muy llamativos para destacar. Pulcritud, vestuario en perfecto estado y maquillaje natural. Uso de abundante bisutería y perfumes intensos.

¿Qué dato es obligatorio recoger al tomar un mensaje telefónico?. El color de ojos del emisor. El contenido exacto del mensaje y la hora de recepción. La dirección postal completa del destinatario.

¿Qué información se clasifica como "externa"?. El reglamento de régimen interno de la empresa. Recursos turísticos, monumentos y lugares de ocio del entorno. El manual de funciones de los empleados.

¿Qué ventaja ofrece la técnica de "lluvia de ideas" (brainstorming)?. Asegura que solo el líder tome las decisiones. Estimula el pensamiento creativo y la participación espontánea. Es un proceso lento para decisiones muy meditadas.

¿En qué consiste la técnica Delphi?. En una votación secreta sobre ideas rápidas. En cuestionarios a expertos para predecir situaciones futuras. En un debate abierto sin reglas fijas.

¿Cómo se debe actuar ante un "líder negativo" en un grupo turístico?. Enfrentarse a él delante de todos. Neutralizarlo apoyándose en el grupo, sin enfrentamientos. Ignorar sus comentarios por completo.

¿Qué técnica se recomienda para tratar a un miembro del grupo "tímido"?. Dejar que el grupo se encargue de él. Aumentar su confianza y apoyar cuando sea posible. Pedirle que no hable para no incomodarla.

¿Qué es la "actitud de servicio"?. Cumplir estrictamente el contrato sin hacer nada más. La disposición para facilitar procesos y superar funciones básicas si el cliente lo necesita. Una actitud de sumisión total ante cualquier petición.

¿Cuál es el efecto de atender a un cliente con "simpatía"?. Los problemas se vuelven más complejos. Las tensiones se relajan y los problemas se disipan. El cliente pierde el respeto al profesional.

¿Qué implica la cooperación en el trabajo en equipo?. Trabajar junto a otros para un fin común sumando habilidades. Que cada uno haga su parte sin hablar con los demás. Priorizar los intereses personales sobre los grupales.

¿Qué significa el término “cliente”?. Persona que ofrece un servicio gratuitamente. Persona que accede a un producto o servicio mediante un pago. Persona que trabaja en la empresa.

¿Qué es la atención al cliente?. Conjunto de actividades desarrolladas en la empresa para vender más a los clientes. Conjunto de actividades desarrolladas en la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes incrementando su satisfacción. Conjunto de actividades ofrecidas para que los clientes no pongan quejas.

¿Cuál es el medio más habitual en el contacto no directo?. La carta. Las redes sociales. El teléfono.

¿Qué se recomienda respecto al tono de voz en el contacto directo?. Hablar muy rápido. Mantener un tono natural y adecuado. Hablar siempre en voz alta.

¿Qué se debe hacer con las peticiones del cliente?. Ignorarlas si hay mucho trabajo. Escucharlas con atención y tomar nota. Responder rápidamente sin escuchar.

¿Cómo deben atenderse las quejas y reclamaciones?. De forma inmediata. Solo si son importantes. Después de varios días.

¿Qué ha permitido internet en relación con la información turística?. Un acceso más lento. Un acceso más rápido y directo. La desaparición total de mapas.

¿Qué es la dinámica de grupos?. Un proceso de trabajo individual. Un proceso de interacción entre personas en pequeños grupos. Una técnica de venta directa.

¿Qué ocurre en la fase de presentación?. El grupo ya está unido. Los miembros empiezan a conocerse y evaluarse. Se crean microgrupos estables.

¿Qué caracteriza una actitud profesional?. La improvisación constante. La flexibilidad y eficacia en el trabajo. El desinterés por el cliente.

¿Qué permite la preparación formativa?. Evitar responsabilidades. Adquirir conocimientos y habilidades necesarias. Trabajar sin planificación.

¿Qué supone filtrar información confidencial de los clientes?. Una ayuda para la empresa. Una falta grave contra la ética profesional. Una estrategia de marketing.

Dentro de los objetivos prioritarios de la atención al cliente, ¿cuál se considera la mejor publicidad para la empresa?. Una campaña de marketing viral. El aumento de los beneficios anuales. Un cliente satisfecho.

En el contexto de las variables de atención al cliente, ¿qué caracteriza específicamente a un 'personal informado'?. Conocer los objetivos de la empresa e identificar los propios con estos. Dominar múltiples idiomas para la atención internacional. Poseer un alto grado de desarrollo de habilidades sociales y asertividad.

Según los factores que influyen en la calidad percibida, ¿cómo se define la 'Credibilidad'?. La capacidad de cerrar una venta de forma eficiente y sin errores. La predisposición a atender sin tiempos muertos ni esperas. Proyectar una imagen que elimine dudas o indecisiones de los clientes.

¿Cuál es el principal inconveniente mencionado sobre el contacto directo o cara a cara?. La imposibilidad de utilizar un tono de voz natural. Transmite el estado de ánimo del personal sin pretenderlo. Requiere el uso de uniformes costosos.

En la técnica de grupo 'Brainstorming', ¿cuál es el requisito principal sobre el conocimiento previo del tema?. Solo se requiere un conocimiento general del problema. Es necesario haber realizado un estudio de mercado previo individualmente. No se requiere ningún tipo de conocimiento previo.

¿Cuál es la diferencia fundamental entre 'Empatía' y 'Simpatía'?. La simpatía es una técnica profesional y la empatía es un rasgo de personalidad. La empatía usa las emociones para entender al otro y la simpatía hace sentir el mismo estado emocional. La empatía se usa para clientes difíciles y la simpatía para clientes VIP.

En el trabajo en equipo, ¿qué debe priorizarse siempre?. Los objetivos e intereses grupales frente a los personales.. La rapidez individual en la finalización de tareas. El liderazgo jerárquico sobre el diálogo.

El valor de la discreción es crítico porque el personal maneja: Rumores sobre la competencia que debe usarse para vender mejor. Efectivo y valores que deben ser custodiados. Un gran flujo de información, como datos personales y disparidad de tarifas.

¿Qué técnica de dinamización es la más útil para favorecer la resolución de conflictos e implicar a todos en las decisiones?. Interacción grupal adaptada al tamaño del grupo. Un monólogo informativo del personal. Entrega de folletos impresos para lectura individual.

En el contacto telefónico, si se debe recoger un mensaje, ¿cuál de los siguientes datos NO es obligatorio anotar?. Nombre de la persona que lo ha anotado. Nombre y apellidos de la persona a la que va dirigido. El número de DNI del emisor.

¿Cómo se define a un grupo 'Cerrado' en el sector turístico?. Un grupo que no permite la entrada de nuevos turistas al hotel. Un grupo compuesto por expertos en una materia. Un grupo cuyos integrantes ya se conocen con anterioridad.

¿Cuál es la función del 'Líder positivo' en un grupo turístico?. Sustituir al guía profesional en todas sus explicaciones. Recaudar las propinas para el personal. Ser de ayuda y aprovechar su influencia ante la adversidad.

Ante un cliente 'Pendenciero', la técnica de atención recomendada es: Ignorarlo por completo hasta que pida disculpas. Pedirle que guíe al grupo durante una hora para que se desfogue. Tener calma y no dejarle monopolizar.

¿Qué requisito debe cumplir el vestuario del personal de atención al cliente?. Cambiar de estilo cada día para sorprender al cliente. Debe ser de color negro para denotar elegancia. Debe estar en perfecto estado y evitar colores llamativos.

Para ofrecer una correcta atención al cliente debemos: Ofrecer un servicio de calidad y satisfacer al cliente. Buscar continua interacción con el cliente en todos los casos. Preguntar sobre posibles mejoras en la empresa.

La diferencia principal entre el personal informado y el motivado es…. La proporción de información y la identificación con la cultura corporativa de la empresa. La resolución de problemas y la capacidad de empatizar con el cliente. La proporción de información y la realización del trabajo con desinterés.

Un personal motivado debe contar con las siguientes características. Profesionalidad. Seguridad propia. Capacidad de mejora.

En el contacto directo prestaremos especial atención al: Comportamiento del cliente. Aspecto lingüístico. Su lenguaje corporal.

La imagen emitida que un cliente valora se centra en dos aspectos básicos. Lugar y aspecto personal. Lugar y instalaciones. Lugar y trato profesional.

¿Qué es lo primero que tenemos que decir al empezar una llamada telefónica?. Nombre de la empresa. Bienvenido a…. Buenos días.

Uno de los puntos clave e interés a la hora de prestar una buena y correcta atención al cliente es: Utilizar adecuadamente el lenguaje reflejo de nuestra profesionalidad. Dar respuestas largas y transparentes. Atosigar al cliente para decidir su elección.

En cuanto a la información interna, los datos e información que se pueden proporcionar al cliente son: Servicios, planos del hotel, hoja de reclamaciones. Salario de los trabajadores, los proveedores con quien trabaja. Inspecciones de mobiliario, información de recursos turísticos de la zona.

¿De qué depende la elección de las técnicas de dinamización e interacción grupal?. De los componentes y del tamaño del grupo. Del conocimiento. De la experiencia y el profesionalismo.

La lluvia de ideas es: Técnica de grupo, herramienta de trabajo grupal que se desarrolla en un ambiente relajado. Técnica de grupo, a los individuos se les presenta un problema y cada uno llega a una solución de manera independiente, se intercambian ideas y se discuten. Técnica de grupo, se les escoge por experiencia y destreza, se les entrega cuestionarios y se les pide expresar la evaluación de un problema, etc..

En las dinámicas de grupos la fase de cohesión trata de que: Los miembros empiezan a considerarse parte de un grupo en el que todos tienen lugar y se necesitan. Los clientes intentan conocerse más, no se encuentran ubicados y buscan un sitio que todavía no saben si es correcto. Se estrechan relaciones, el cliente ya encuentra su sitio y se rodea de aquellos con quienes tiene afinidad.

Cuando queremos informar a un grupo verbalmente sin más, estaremos hablando del método de: Defensa. Investigación. Información.

Las técnicas que mejoran la actitud de servicio son: Simplificar las tareas al máximo, asumir responsabilidades. Reforzar la fidelidad con el cliente. Ofrecer un servicio acorde con la calidad del establecimiento.

La empatía y la simpatía son elementos clave para la correcta actitud de atención al cliente por qué: Nos ayudan a entender mejor los sentimientos de los clientes. Nos ayudan a ser más profesionales en nuestro puesto. Nos ayudan a gana reconocimiento en la empresa.

Aspectos como el cumplimento de normas de convivencia social establecidas por la empresa o prestar la atención con amabilidad y cortesía hacen referencia a.. La actitud de empatización y asertividad en el ámbito laboral. La actitud de respeto y atención correcta en el ámbito laboral. La actitud de como saber vender un producto o servicio.

Cuando un cliente busca una actitud profesional: Huyen de la improvisación. Espera un buen trato con amenities incluidos. Busca un profesional que le pueda entender.

El valor de la discreción en el ámbito laboral no solo se demuestra con los clientes sino que: Es fundamental que esta virtud acompañe en todas las relaciones laborales. Es fundamental que se demuestra especialmente con el director de la empresa. Es fundamental que esta virtud se muestre al público.

La actitud del servicio implica convertirse en siervo del cliente para satisfacer todos sus deseos. Verdadero. Falso.

El compañerismo implica trabajar junto con otros para un fin común descubriendo valores en las diferencias. Verdadero. Falso.