MF0241_2 Información y atención al cliente

En los procesos comerciales, los responsables de las organizaciones deben considerar que el boca a boca puede ser una herramienta muy útil. ¿Qué característica es esencial?. Que sea positiva. Que sea anónima. Que sea negativa. Todas son correctas.

En cuanto al concepto boca a boca, marca la/s verdadera/s. Los responsables de las organizaciones deben considerar el boca a boca como una herramienta útil. El boca a boca debe ser positivo para la organización. Es una herramienta muy útil si es negativa. Es una herramienta muy útil tanto si es positiva o negativa para la organización.

Qué ES UN GURÚ, la/s marca verdadera/s: Llegan a todas las partes del mundo dando su opinión. Utilizan las redes sociales. Enseñan a utilizar una serie de productos y servicios. Dan una opinión positiva sobre los productos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe incorrectamente a un gurú?. Llegan a todas las partes del mundo dando su opinión. Utilizan las redes sociales. Enseñan a utilizar una serie de productos y servicios. Dan una opinión positiva sobre los productos.

¿Cuál es el término correcto para describir a las empresas que gestionan la distribución de la mercancía desde la fabricación hasta los puntos de venta?. Empresas distribuidoras. Empresas fabricantes. Almacenes. Puntos de venta.

Las empresas que se dedican a una actividad fabril de la producción, ¿se denominan?. Empresas fabricantes. Empresas distribuidoras. Almacenes. Puntos de venta.

¿Cuál es la metodología de investigación que utiliza preguntas abiertas para evaluar las instalaciones?. Cualitativa. Cuantitativa. Cuestionario cerrado. Observación.

Según Kotler, ¿dónde se construye el posicionamiento de un producto o servicio?. En el producto o servicio mismo. En la competencia del mercado. En la mente de las personas. En las estrategias de publicidad.

¿Qué enfatiza Kotler en relación con el producto o servicio en el proceso de posicionamiento?. En el producto o servicio. La percepción que las personas tienen de él. El precio del producto. En la competencia y el mercado.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el enfoque del servicio posventa? Marca la verdadera. Aumentar las ventas en el momento. Construir relaciones a largo plazo con los clientes. Obtener información sobre las expectativas de los competidores. No formar parte del proceso de venta.

¿Cómo se define la percepción de calidad?. La igualdad entre expectativas y realidad. La diferencia entre expectativas y realidad. La suma de expectativas y realidad. La multiplicación de expectativas y realidad.

¿Por qué la planificación es crucial para ofrecer un servicio de calidad?. Porque así podemos improvisar. Porque empeora la percepción de calidad. Porque es imprescindible para ofrecer un servicio de calidad. Todas son correctas.

El artículo cuarto de la ley define al empresario cómo (marca la verdadera). Personas físicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. Toda persona física o jurídica que actúa en el marco de la actividad empresarial o profesional ya sea pública o privada. Personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. a y b son correctas.

¿Quién es el receptor en un proceso de comunicación? Marca la/s verdadera/s. La persona que emite el mensaje. La audiencia o destinatario del mensaje. El canal de transmisión. Una persona que da un mensaje en la TV.

¿Dos amigas están en una cafetería pendiente del móvil escuchando a un influencer en Tik Tok, quién sería el emisor?. Las dos amigas. El camaerer@. Tik tok. El influencer.

¿Dos amigas están en una cafetería pendiente del móvil escuchando a un influencer en tik tok, quién sería el receptor?. Las dos amigas. El camarer@. Tik tok. El influencer.

¿Cuándo se considera que hay feedback entre el emisor y el receptor?. Cuando hay conflicto entre ellos. Cuando la comunicación es unidireccional. Cuando se desarrolla eficazmente y existe una conversación fluida. Cuando el receptor no responde al emisor.

Cuando se da una comunicación fluida, ¿qué se dice que se ha creado entre el emisor y el receptor?. Un malentendido. Un código de lenguaje. Un feedback. Una barrera de comunicación.

Los archivos que consultamos de manera circunstancial son, marca la verdadera: Semiactivo. Activo. Inactivo. Todas son falsas.

Los archivos descentralizados son: correcta. Existe un solo archivo. Suelen estar en empresas pequeñas. Cuando existe más de un archivo en diferentes lugares. Suelen estar en único lugar para todos los empleados.

El método ServiQual utiliza cinco dimensiones (marca la falsa). Fiabilidad. Empatía. Seguridad. Capacidad de pregunta.

La Ley Orgánica de Protección de Datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado. ¿De qué ley se trata? Marca la correcta: Ley 34/2002 de 11 de julio. Ley 1/2003 de 12 de julio. Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista. Ninguna es correcta.

Dentro de las funciones del Marketing. Marca la falsa. a)La fidelización de los clientes. b)Destacar entre la competencia. c)Llamar la atención a través de acciones que estimulen las necesidades de compra. d)a y b son correctas.

Dónde se aplican las normas comunitarias. Indica la verdadera. En el país. En el ayuntamiento. En Europa. Todas son correctas.

El marketing relacional se caracteriza sobre todo por…(indica la verdadera). a)Visión a largo plazo. b)Enfoque en el cliente. c)Orientado al producto. d)a y b son correctas.

Dentro del concepto de las 6 íes (marca la falsa). a) Proporcionar a los clientes información. b)Personalizar ofertas. c) Mantener relaciones abiertas. d) a y b son correctas.

Sobre el concepto de posicionamiento (marca la falsa). Se realiza en congruencia con el resto de estrategias de marketing. No es una guerra de percepciones. El posicionamiento no es estático ni universal. Se construye en la mente de las personas.

Una empresa tiene el objetivo a largo plazo de conseguir mejorar la calidad de sus servicios y a medio plazo formar a sus empleados. ¿Cuál de los rangos es el correcto?. a. Largo, más de 3 años. b. Largo, más de 5 años y medio 2 años. c. Medio entre 1 y 3 años. d. a y c son correctas.

La empresa en la que trabajas solicita que realices cuestionarios por teléfono a los clientes, ¿qué datos les debes aportar? marca la falsa. a.El tiempo estimado del cuestionario. b.El anonimato del mismo. c.Nuestros datos personales. d. a y b son correctas.

El artículo tercero de la ley define al consumidor como (marca la verdadera). a.Personas físicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. b. Toda persona física o jurídica que actúa en el marco de la actividad empresarial o profesional ya sea pública o privada. c. Personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. d. a y b son correctas.

En el plan de calidad, existen unas fases a seguir, la primera de ellas es. Marca la verdadera. Ejecución. Control. Plan de mejora. Planificación.

¿Según el tipo de informes, el divulgativo es? Marca la correcta. El que va dirigido a personas concretas. Tratan temas que tienen que ver con la ciencia. Contienen información pericial. Todas son correctas.

¿Según el tipo de datos las bases de datos pueden ser? Marca la correcta. a. Estáticas. b. Centralizados. c. Dinámicas. d. a y c son correctas. X.

¿Qué es la comunicación interpersonal? Marca la verdadera. Comunicación entre dos personas que están en el mismo lugar. Comunicación no presencial entre dos personas. Comunicación por whatsapp entre varias personas. La transmisión de mensajes a través de medios de comunicación masivos.

Cuál es un ejemplo de barrera semántica. Marca la correcta. Ruido de la calle. Mala conexión a Internet. Emisor y receptor no comprenden el idioma del otro. Poca cobertura en el teléfono.

Dentro de las posturas corporales los vendedores deben tener en cuenta. Marca la falsa. No morderse las uñas. No esconder las manos en los bolsillos. Mantener los hombros encogidos. Mascar chicle puede dar muy mala impresión.

¿Cómo se define la comunicación no presencial? Marca la verdadera. Aquella en la que los interlocutores están cerca y pueden verse. Comunicación cara a cara. Una charla o coloquio con expertos. Aquella en la que los interlocutores no pueden verse.

¿Qué es un archivo activo? Marca la falsa. El que contiene la documentación de consulta frecuente. El que consultamos de forma diaria y constante. Sus carpetas están en el escritorio o bandejas de la mesa. El que consultamos de manera circunstancial.

¿Qué característica incorrecta se menciona sobre los mensajes escritos?. El emisor y el receptor no tienen que ubicarse en el mismo lugar. Existe retroalimentación inmediata. La ortografía y la gramática son esenciales. La comunicación escrita sigue una serie de normas.

¿Cuál es la definición correcta de empatía en el ámbito empresarial? Marca la correcta. Ser estricto en las políticas de la empresa. Ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente o piensa. Ignorar las necesidades del cliente. Evitar la interacción con los clientes.

¿Cómo pueden ser los archivos según su emplazamiento? Marca la correcta. a. Activos. b. Centralizado. c. Descentralizados. d. b y c son correctos.

¿Qué característica principal implica la asertividad? Marca la/s verdadera/s. Ignorar las opiniones de los demás. Aceptar la diversidad de opiniones con respeto. Comunicación autoritaria. Evitar la comunicación abierta.

Marca la verdadera o falsa sobre los tipos de clientes. Los clientes según su satisfacción a la hora de adquirir un producto pueden ser inactivos y activos. Los clientes activos son aquellos que tienen poca influencia en su entorno. Los clientes según su influencia pueden ser activos o inactivos. Los clientes activos son los que compran de forma habitual.