(MF0241_2) Información y atención al cliente/consumidor

La idea de la Calidad Total que proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la Organización. Verdadero. Falso.

Las actividades de un sistema de calidad se pueden dividir en cuatro grupos: la planificacion, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Verdadero. Falso.

El objeto con el cual la empresa debe seguir un plan de gestión de calidad del servicio es la mejora de la calidad del servicio, y para ello es necesario la colaboración y compromiso de todo el personal. Verdadero. Falso.

En los servicios el sistema de medición podrá incluir :el tiempo para completar un servicio o la precisión con que un servicio fue entregado. el tiempo para completar un servicio o la precisión con que un servicio fue entregado. Falso.

cada expediente de acción correctiva. corresponde un Informe de acción correctiva codificado con el mismo número de expediente. falso.

La LOPD. ha sido modificada has en siete ocasiones. garantiza una serie de derechos de protección de datos. Relativa a la protección de consumidores en materia de contratos a distancia.

La Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista. Oficina municipal de información al consumidor. Se prevé la anotación del nombre de internet del prestador. ha sido modificada has en siete ocasiones.

La Directiva 97/7/CE. Ley para la Defensa de los consumidores y Usuarios. Relativa a la protección de consumidores en materia de contratos a distancia. AEPD.

O.M.I.C. garantiza una serie de derechos de protección de datos. AEPD. Oficina municipal de información al consumidor.

Agencia Española de Protección de Datos. Se prevé la anotación del nombre de internet del prestador. Ley para la Defensa de los consumidores y Usuarios. AEPD.

Servicios Sociedad de la Información. Se prevé la anotación del nombre de internet del prestador. Ley para la Defensa de los consumidores y Usuarios. Relativa a la protección de consumidores en materia de contratos a distancia.

La Ley 44/2006, de 29 de diciembre. Ley para la Defensa de los consumidores y Usuarios. garantiza una serie de derechos de protección de datos. Relativa a la protección de consumidores en materia de contratos a distancia.

Según el CRM o Marketing Relacional, ¿Cuándo los clientes mantienen la relación con la empresa?. Al obtener precios más bajos. Cuando el cliente recibe un trato diferenciado. Cuando lo que reciban (beneficios) sea superior a lo que entregan (costes).

¿Qué es Calidad de Servicio?. La que se puede medir con indicadores objetivos más otros servicios complementarios que pueden diferenciar una oferta y aumentar la satisfacción del cliente. La relación entre el precio y las características del servicio. La que se puede medir con indicadores objetivos, por ejemplo: puntualidad entrega, número de paquetes extraviados.

Existen varias variables que influyen en la Atención al cliente; el posicionamiento, la identidad e imagen, calidad y relaciones públicas. ¿Qué se entiende por imagen de una empresa?. La idea que tiene una empresa de sí misma. La calidad en el servicio que se puede medir. La concepción que tienen los consumidores sobre la empresa.

El objeto por el cual la empresa debe seguir un plan de gestión de calidad del servicio es la mejora de la calidad de dicho servicio, para ello es imprescindible. Conseguir buenos contratos con los proveedores. La colaboración y compromiso de todo el personal. a elaboración de normas por la dirección.

En cual de estos supuestos consideras que se existen mayores posibilidades de conseguir que el cliente siga comprando bienes o servicios de una empresa. Producto o servicio percibido es menor que la expectativas. Producto o servicio percibido es mayor que las expectativas. Producto o servicio percibido es igual que la expectativas.

¿Por qué el lugar de establecimiento del prestador de servicios es importante?. Tener un punto de referencia para dirigir la correspondencia. Determina la ley aplicable y las autoridades competentes para el control de su cumplimiento. Tener localizado el lugar para notificar faltas y sanciones.

Si ves en la prensa un anuncio en el que se ofrece: Mientras reparamos su automóvil le facilitamos uno de cortesía. ¿Se ofrece un servicio de calidad …?. Técnica. Externa. Amplia.

¿Cuál es un elemento imprescindible para obtener datos que permitan medir la satisfacción del cliente?. Encuesta. Formato de Lickert. EFQM.

¿Para que se utiliza el análisis DAFO?. Para definir las peculiaridades de la actividad de un sector económico. Definir y analizar la fortaleza de las estrategias ofensivas. Para evaluar los puntos fuertes y débiles dentro de la empresa y las amenazas y oportunidades externas.

Según el derecho de consumo español, si desea interponer una reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes, ¿Dónde debe presentarse la reclamación?. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) o en Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma. En la secretaría del Ayuntamiento. En los juzgados de guardia mediante un oficio dirigido al Delegado del Gobierno.

¿A que están obligados por Ley los prestadores de servicios por Internet?. -Facilitar sus datos de identificación a aquellos que visiten su sitio en Internet. -Permitir visualizar, imprimir y archivar las condiciones del contrato, si es el caso. -Informar de los precios que apliquen a sus servicios. La implantación de Internet y las nuevas tecnologías tropiezan con incertidumbres jurídicas. ¿A que están obligados por Ley los prestadores de servicios por Internet?.

¿Qué es TQC o Calidad Total?. La que supervisa el proceso desde el diseño del producto hasta la puesta a disposición del cliente. La que supervisa el proceso desde el diseño del producto hasta la puesta a disposición del cliente, pasando por las actividades intermedias, administrativas, comerciales, atención al cliente y postventa. La que se aplica la producto finalizado.

Qué son las normas de calidad ISO?. Normas de simplificación de textos legales. Normas internacionales que ayudan y orientan en el diseño del sistema de calidad y brindan herramientas de trabajo para detectar, evaluar y prevenir fallos. Normas internacionales que se utilizan para la realización de un producto.

Las actividades de un sistema de calidad se pueden dividir en grupos, ¿Cuáles?. Planificación/ Control/ Aseguramiento/ Mejora. Detectar/ Evaluar/ Prevenir fallos. Elaborar/ Difundir/ Aplicar normas.

El modelo mas extendido para evaluar la satisfacción del cliente (Modelo de las deficiencias) se basa en la función: Expectativas = Calidad – Servicio. Calidad de servicio = Expectativas – Servicio percibido. Servicio = Expectativas – Calidad.

¿Qué funciones debe incluir el servicio Post-venta?. Las funciones imprescindibles para que no resulte una fuente de costes. Reparación/ Instalación/ Mantenimiento/ Formación/ Soporte después de la venta. Las inherentes al servicio de “logística inversa”.

¿Cuál es el objetivo fundamental que persigue la calidad?. Generación de empleos y disminución de precios. El cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Reducción de costos y Presencia en el mercado.

Entre otras cosas, ¿Qué funciones tiene la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos?. La elaboración de las leyes que regulan los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición cuando los datos no han sido adecuadamente atendido por los responsables de los ficheros. Velar por el cumplimiento de la normativa con plena independencia de las Administraciones Públicas. Restringe la prestación de servicios en caso de daños al orden público, salud pública o protección de menores.

A efectos de la Ley 44/2006 de Mejora de la Protección de Consumidores y Usuarios, ¿Quiénes son las personas consumidoras y usuarias?. Las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales de los bienes y servicios; y también aquellos que, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes y servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción. Solo las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales de los bienes y servicios. Las personas físicas y jurídicas que se integran en Cooperativas y Asociaciones de consumidores.

¿Cómo se denomina la representación grafica de la estructura organizativa de la empresa?. Grafico. Estructura. Organigrama.

Hay que crear los mismos ficheros en todos los tipos de empresa. Verdadero. Falso.

Una base de datos es un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico legible desde un ordenador. Verdadero. Falso.

La problemática de los archivos electrónicos consiste en su difícil manejo. Veradero. Falso.

La grabación de datos se realiza cuando se guarda manualmente. Verdadero. Falso.

Las consultas de selección son aquellas consultas que pueden extraer y mostrar datos. Verdadero. Falso.

La Entrada de correspondencia en la empresa implica: Clasificación, comprobación, registro y distribución. Verdadero. Falso.

¿Qué es la empatía?. La empatía consiste en ser asertivo. Es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas. Es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas.

Las barreras de la comunicación interpersonal son: Barreras debidas al entorno, al emisor y al receptor. El ruido. Un lenguaje ambiguo.

¿Qué es la dicción?. El Barbarismo. La entonación. Hace referencia a la pronunciación clara de las palabras.

¿En el proceso de comunicación se produce una degradación de la comunicación?. No. Si. A veces.

¿Qué tipo de comunicación de las expuestas a continuación es no presencial?. Exposición de un artículo. Comunicación Telefónica. Visita a un Cliente.

Identifica cual de los expuestos es un sistema de comunicación: La Televisión. La prensa. Todas son correctas.

Son sujetos de la comunicación interpersonal: El canal y el mensaje. El mensaje. El emisor y el receptor.

¿Qué es la Dicción en la expresión oral?. Vicio de la expresión oral que se genera con la utilización de normas fonológicas que no son propias de nuestra lengua. Modulación de la voz que sirve para comunicar emociones y sentimientos. Manera de hablar con una pronunciación clara de las palabras.

¿Qué es la escucha activa?. Una actitud psicológica para conseguir un proceso de comunicación pleno. No desconsiderar las opiniones del Emisor. Oír al Emisor.

¿Qué consigue el Emisor con la utilización del Feed-back?. Regular y adaptar el mensaje al receptor. Planificar con efectividad la comunicación. Eliminar los Ruidos en la comunicación.

¿En que consiste un Sistema Alfanumérico de clasificación de documentos dentro de un Archivo?. Ordenar las carpetas según el último par de dígitos en lugar del estricto orden numérico. En hacer una carpeta por cliente, empresa, persona…, y después colocarlas en orden alfabético. En una combinación de clasificaciones alfabética y numérica.

¿Qué se entiende por búsqueda a través de índices cuando utilizamos una Base de datos?. Búsqueda por conceptos genéricos que se pueden localizar en los registros en los que aparece dicho termino. a búsqueda a través de índices es un proceso en desuso motivado por su lentitud. Proceso mediante el cual el usuario visualiza un diccionario o índice alfabético de las entradas y selecciona el más adecuado para la búsqueda.

¿Qué es el Feed-back en un proceso de comunicación?. Es la parte que produce o lanza la información. Es la respuesta que procede del receptor e informa al emisor de la llegada, aceptación, rechazo, etc. …, del mensaje. Es el medio por el que circula el mensaje.

La utilización de comunicaciones Asíncronas y Síncronas han dado lugar a la creación de la Web 2.0. ¿Qué caracteriza a la Web 2.0?. La utilización de un software que permite la comunicación en línea de varios usuarios. El usuario es protagonista, además permite al Interoperatividad. La utilización de comunicaciones Asíncronas y Síncronas.

La comunicación a través de las Redes puede realizarse de dos formas: Sincrónica y Asincrónica. Chats y Videoconferencias. E-mails y Foros.

Ateniéndose a la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y su reglamento cual de estas afirmaciones es correcta. Cada persona de la que se pretenda recabar datos personales ha de ser informada previamente sobre la finalidad con la que se van a tratar y por quién. Solo es preciso informar a cada persona de la que se pretenda recabar datos personales durante un periodo de tres meses si existe reclamación escrita. Los datos personales pueden ser tratados cuando se deduzca consentimiento (consentimiento presunto).

Una base de datos documental es un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico legible desde un ordenador. Pero, ¿Qué es un registro?. Referencias de documentos. Una unidad autónoma de información que también se puede estructurar por campos o tipo de datos. El índice de autores de un documento.

La rápida obsolescencia de los instrumentos de hardware y software que intervienen en la producción de documentos aconseja desarrollar una nueva acción con los documentos electrónicos, ¿cual es?. Organizar de forma ordenada los archivos y documentos de un negocio. Acceder con rapidez a documentos y archivos cuando sean necesarios. Autentificación.

Desde el punto de vista del archivo, los documentos informáticos se enfrentan con dos tipos de problemas específicos. Utilización de muebles ignífugos y antitérmicos. Registro y distribución. La conservación física del soporte y la conservación del contenido.

¿Cuáles de estos son sujetos de Comunicación Interpersonal?. Radio y Televisión. Canal y mensaje. Emisor y Receptor.

Para realizar un informe debemos utilizar oraciones simples y explicitas del tipo…. Sujeto + verbo + predicado. Destinatario + fuentes + documentales. Antecedente + cuerpo + conclusiones.

¿En el proceso de comunicación se produce una degradación?. Nunca. Si. A veces.

¿Cuál de estas respuestas no se corresponde con la actitud que debemos adoptar ante la queja o reclamación de un cliente?. Aprovechar la ocasión para mejorar y potenciar la imagen de empresa. Déjele hablar, pero tan pronto finalice su exposición debe dejar claro que su queja no será atendida. Debemos dar facilidades para que el pueda transmitir sus quejas.

Que se entiende por Comunicación No Verbal?. Toda aquella que utiliza la comunicación escrita. Conjunto de gestos, posturas, miradas, etc.…que transmiten información más allá de las palabras. Una actitud psicológica de expectativa para conseguir un proceso de comunicación pleno.

¿Qué se entiende por Empatía?. Un esfuerzo por resultar Asertivo. La capacidad de Persuasión. Es una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas.

¿Qué funciones básicas debe cumplir un Sistema de archivo?. -Reunir de forma ordenada los archivos y documentos de un negocio. -Guardar de manera ordenada el material. -Poder extraer documentos y archivos con rapidez cuando sean necesarios. -Servir a la investigación. -Permitir la difusión cultural. -Alfabético. -Numérico. -Geográfico.

¿Cómo se llaman todos aquellos documentos generados en la empresa y que guardamos en una ficha?. Fichero clientes. Fichero. Archivo.