MF0241_2 Información y atención al cliente

¿Qué es la comunicación interpersonal? Marca la verdadera. Comunicación por chat entre varias personas. Comunicación no presencial entre dos personas. Comunicación entre dos personas que están en el mismo lugar. La transmisión de mensajes a través de medios de comunicación masivos.

¿Qué es la comunicación interpersonal? Marca la verdadera. Comunicación entre dos personas que están en el mismo lugar. Comunicación no presencial entre dos personas. Comunicación por whatsapp entre varias personas. La transmisión de mensajes a través de medios de comunicación masivos.

¿Quién es el receptor en un proceso de comunicación? Marca la falsa. (a) La persona que emite el mensaje. (b) La audiencia o destinatario del mensaje. (c) El canal de transmisión. (d) a y c son falsas.

¿Quién es el receptor en un proceso de comunicación? Marca la verdadera. La persona que emite el mensaje. La audiencia o destinatario del mensaje. El canal de transmisión. El medio de comunicación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor al emisor en la comunicación? Marca la correcta. La manera en la que se transmite el mensaje. Quién transmite el mensaje. Quién recibe y interpreta el mensaje. El medio de comunicación utilizado.

¿Qué es el feedback? Verdadero o falso: Nos referimos a retroalimentación cuando la comunicación entre emisor y receptor se desenvuelve eficazmente y existe una conversación fluida entre ambos, se dice que se ha creado un feedback entre ellos. Verdadero. Falso.

¿Cuándo se dice que se ha creado un feedback entre emisor y receptor? Marca la verdadera. Cuando hay interferencias externas. Cuando la comunicación es ineficaz. Cuando existe una conversación fluida y eficaz entre ambos. Cuando el emisor no responde al receptor.

Estamos hablando con un cliente y nos cuesta entenderle porque hay obras en la calle ¿a qué tipo de barrera nos enfrentamos?. Barrera física. Barrera psicológica. Barrera semántica. Todas son correctas.

Cuál es un ejemplo de barrera semántica. Marca la correcta. Ruido de la calle. Mala conexión a Internet. Emisor y receptor no comprenden el idioma del otro. Poca cobertura en el teléfono.

¿Qué pueden ocasionar las barreras psicológicas en la comunicación? Marca la correcta. Desconocimiento de los signos empleados. Estados emocionales o prejuicios del emisor o receptor. Interferencias externas. Ruido de la calle.

Dentro de las posturas corporales los vendedores deben: Marca la falsa. No morderse las uñas. No esconder las manos en los bolsillos. Mantener los hombros encogidos. Mascar chicle puede dar muy mala impresión.

Elementos de la comunicación no verbal. Marca la falsa. Mirada. Postura. Vestimenta. Mensaje.

¿Cuáles son formas comunes de comunicación no presencial? Marca la falsa. Llamadas telefónicas. Venta por catálogo. Internet. Una charla/coloquio con expertos en un tema.

¿Cómo se define la comunicación no presencial? Marca la verdadera. Aquella en la que los interlocutores están cerca y pueden verse. Comunicación cara a cara. Comunicación a través de internet. La comunicación en la que los interlocutores no pueden verse.

¿Una llamada de teléfono es? Marca la verdadera. (a) Es presencial. (b) Es oral. (c) Es no presencial. b y c son correctas.

¿Una llamada de teléfono es? Marca la incorrecta. (a) Es presencial. (b) Es oral. (c) Es no presencial. b y c son incorrectas.

¿Qué son los estereotipos? Marca la falsa. Una barrera en la comunicación. Recrean de forma mental las emociones o conductas. Pueden desembocar en prejuicios. Cuando los clientes no tienen las ideas claras.

¿Los clientes según el volumen de compra pueden ser? Marca la verdadera. Complacidos. Satisfechos. Inactivos. De poca influencia.

¿Los clientes según la satisfacción a la hora de adquirir productos pueden ser? Marca la verdadera. Complacidos. Inactivos. De poca influencia. Activos.

¿Los clientes según la satisfacción a la hora de adquirir productos pueden ser? Marca la falsa. Complacidos. Satisfechos. Insatisfechos. Activos.

Definición de empatía:marca la verdadera. Ignorar las necesidades del cliente. Ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente o piensa. Evitar la comunicación con los clientes. Ser estricto en las políticas de la empresa.

¿Por qué es importante desarrollar la empatía en el ámbito empresarial? Marca la correcta. Para ignorar las necesidades de los clientes. Para comprender y percibir los estados emocionales y necesidades de los clientes. Para evitar el contacto con la organización. Para imponer políticas estrictas.

¿Cuál es la definición correcta de empatía en el servicio de atención al cliente?. Ser estricto en las políticas de la empresa. Ponerse en el lugar del otro y comprender lo que siente o piensa. Ignorar las necesidades del cliente. Evitar la interacción con los clientes.

¿Cómo se define el estilo de comunicación que está abierto a las opiniones ajenas y respeta tanto las propias como las de los demás? Marca la verdadera. Comunicación autoritaria. Comunicación pasiva. Comunicación asertiva. Comunicación manipuladora.

¿Qué característica principal implica el estilo de comunicación asertivo? Marca la correcta. Ignorar las opiniones de los demás. Dar más importancia a las opiniones. Aceptar la diversidad de opiniones con respeto. Evitar la comunicación abierta.

¿Qué beneficios se obtienen con la escucha activa? Marca la falsa. Ofrecer un servicio estándar. Ofrecer un servicio adaptado y una solución eficaz. Conocer las expectativas de los clientes. Obtención de información valiosa.

¿Cuáles son claves de la escucha activa? Marca la correcta. Interrumpir, adoptar una actitud emocional, distracciones. No interrumpir, adoptar una actitud hostil, distracciones. No interrumpir, adoptar una actitud hostil, no emocional. No interrumpir, no adoptar una actitud hostil, evitar distracciones.

¿En qué consiste la sonrisa telefónica? Marca la correcta. (a) Consiste en sonreír mientras se habla por teléfono. (b) El vendedor estará más seguro. (c) Consiste en sonreír de forma enérgica falsa. a, b son correctas.

¿En qué consiste la sonrisa telefónica? Marca la incorrecta. a) Consiste en sonreír mientras se habla por teléfono. b) El vendedor estará más seguro. c) Consiste en sonreír de forma enérgica falsa. a, b son correctas.

¿Cuál es una característica importante de la comunicación telefónica? Marca la incorrecta. a) Improvisación en todas las etapas de la llamada. b) Ausencia de normas y protocolos. c) Se realiza mediante dispositivos que permiten la trasmisión de sonidos. Es una comunicación escrita. A y B son falsas.

¿Qué establecen de manera general las normas y protocolos en la comunicación telefónica? Marca la correcta. Pautas a seguir en cada etapa de la llamada. Improvisación en la atención telefónica. Comunicación visual. Ausencia de normas.

¿Qué característica incorrecta se menciona sobre los mensajes escritos?. El emisor y el receptor no tienen que ubicarse en el mismo lugar. Existe retroalimentación inmediata. La ortografía y la gramática son esenciales. La comunicación escrita sigue una serie de normas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta acerca de los mensajes escritos?. La retroalimentación inmediata es una característica. La comunicación escrita ocurre entre personas ubicadas en diferentes lugares. La ortografía y la gramática no son esenciales. Todas son correctas.

¿Cuál es la función principal de una Intranet en una organización empresarial? Marca la correcta. Permitir el acceso a personal externo. Mantener la comunicación con clientes. Comunicarse con públicos externos. Mantener la comunicación con empleados y ofrecer recursos.

¿Para qué sirve una Extranet en una organización empresarial?Marca la correcta. Mantener la comunicación con empleados. Comunicarse con públicos externos como proveedores y clientes. Ofrecer recursos y servicios a empleados. No limita el acceso a personal autorizado.

¿Cuál es la función principal de una Intranet en una organización empresarial?Marca la falsa. Permitir el acceso a personal externo. Mantener la comunicación con clientes. Comunicarse con públicos externos. Todas son falsas.

¿Qué es un archivo activo? Marca la falsa. El que contiene la documentación de consulta frecuente. El que consultamos de forma diaria y constante. Sus carpetas están en el escritorio o bandejas de la mesa. El que consultamos de manera circunstancial.

¿Qué es un archivo semiactivo? Marca la verdadera. El que contiene la documentación de consulta frecuente. El que consultamos de forma diaria y constante. Sus carpetas están en el escritorio o bandejas de la mesa. El que consultamos de manera circunstancial.

¿Cómo pueden ser los archivos según su frecuencia de uso? Marca la correcta. a) Activos. b) Centralizados. c) Descentralizados. b y c son correctos.

¿Cómo pueden ser los archivos según su emplazamiento? Marca la correcta. a) Activos. b) Centralizados. c) Descentralizados. b y c son correctos.

¿Según el tipo de datos las bases de datos pueden ser? Marca la correcta. a) Estáticas. b) Centralizados. c) Dinámicas. a y c son correctas.

¿Según el tipo de datos las bases de datos pueden ser? Marca la incorrecta. a) Estáticas. b) Centralizados. c) Dinámicas. a y c son correctas.

¿Según el tipo de informes, el divulgativo es? Marca la correcta. El que va dirigido a personas concretas. Tratan temas que tienen que ver con la ciencia. Contienen información pericial. Todas son correctas.

¿Según el tipo de informes es el técnico? Marca la correcta. El que va dirigido a personas concretas. Tratan temas que tienen que ver con la ciencia. Contienen información pericial. Todas son correctas.