MF0241_2 Información y atención al usuario

Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente: marca la correcta. Expectativas. Postventa. Calidad. Servicio de att. Cliente.

La calidad es igual a: marca la correcta. Calidad= expectativas-realidad. Calidad=realidad-expectativas. Calidad= servicio-expectativas. Calidad= expectativas + realidad.

En el plan de calidad, existen unas fases a seguir, la primera de ellas es…marque la correcta. Ejecución. Control. Plan de mejora. Planificación.

El método serviqual utiliza cinco dimensiones, marca la falsa. Fiabilidad. Empatía. Seguridad. Capacidad de pregunta.

Una empresa tiene el objetivo a largo plazo de conseguir mejorar la calidad de sus servicios y a medio plazo formar a sus empleados. Cuál de los rangos es el correcto. 1) Largo, más de 3 años. 2) Largo más de 5 años y medio 2 años. 3) Medio entre 1 y 3 años. 4) 1 y 3 son correctas.

La medición de los ratios se puede llevar a cabo con una medición directa, de las siguientes cuál seria una de ellas: 1) Ratios de clientes perdidos. 2) Reclamaciones de clientes. 3) Cliente oculto. 4) 1,2 son correctas.

El líder tiene unos objetivos con respecto a la adopción de medidas correctoras, marque la falsa. Reconocer las necesidades del departamento de att. cliente. Realizar acciones correctivas precisas. Identificar un desempeño correcto en la att. cliente. Instruir a los responsables de las medidas correctoras.

Sobre la ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista y su artículo 12, marca la correcta. La norma establece cuales son las infracciones graves y muy graves. La norma establece una serie de medidas relativas a la att. al cliente. La norma establece que se podrán realizar ventas con pérdidas para poder competir en el mercado. La norma establece que se prohíben realizar ventas que conlleven pérdidas.

¿A quién afecta la Ley Orgánica de protección de datos? Marca la correcta. Cualquier persona física o jurídica. Cualquier persona física. Cualquier persona jurídica. Cualquier empresa u organización.

¿Cuáles de los siguientes son derechos del consumidor recogidos en la LOPD? Marque la correcta. 1) El cliente debe dar permiso para recibir comunicación comercial con firma digital. 2) El cliente debe ser informado. 3) El cliente puede acceder pero no rectificar o suprimir su información. 4) 1,2 son correctas.

El artículo tercero de la ley define al consumidor cómo: marca la correcta. 1) Personas físicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. 2) Es toda persona física o jurídica que actúa en el marco de la actividad empresarial o profesional ya sea público o privada. 3) Personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional o empresarial. 4) 1,2 son correctas.

Hablando de los organismos competentes en materia de consumo, cuál es la correcta en el ámbito local. Centro Europeo del consumidor en España. Oficina Municipal de información al consumidor. Ministerio de Sanidad. Ninguna es correcta.

El Centro Europeo del Consumidor en España tiene unas competencias en materia de consumo, cuál es la correcta. 1) Ciudadanos de un estado comunitario que adquieren un bien o contratan un servicio en cualquier parte del territorio español. 2) Realizar campañas informativas para la información y la educación del consumidor. 3) Informan a los clientes si puede acceder, rectificar o suprimir su información. 4) 1,3 son correctas.

Los responsables de las organizaciones deben tener en cuenta, que el …….puede ser una herramienta muy útil en los procesos comerciales siempre que sea positiva: Pon la palabra que falta: boca a boca. fabricante. cliente. gurú.

Sobre la fidelización, marca la correcta: Es más costosa en publicidad masiva. Si se fideliza al cliente se garantiza una compra cada cierto tiempo. Disminuye los beneficios. Genera gastos elevados a la empresa.

QUÉ ES UN GURÚ, MARCA LA RESPUESTA INCORRECTA. LLEGAN A TODAS LAS PARTES DEL MUNDO DANDO SU OPINIÓN. UTILIZAN LAS REDES SOCIALES. ENSEÑAN A Utilizar UNA SERIE DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. DAN UNA OPINIÓN POSITIVA SOBRE LOS PRODUCTOS.

Las empresas que se encargan de distribuir la mercancía de un almacén o planta de fabricación a un establecimiento de venta son: Empresas distribuidoras. Empresas fabricantes. Almacenes. Puntos de venta.

Los clientes y usuarios podrán dirigirse al defensor del cliente cuando: Siempre que se estime que se han vulnerado sus derechos. Cuando el cliente estime que han sido tratados de forma negligente o injusta. Si existe publicidad engañosa. Todas son correctas.

DE LAS SIGUIENTES FUNCIONES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE, SEÑALA LA FALSA: Informar anticipadamente en la búsqueda de información. Ofrecer ayuda y resolución de dudas en la evaluación de alternativas y persuadir de forma agresiva. Facilitar el proceso de compra. Velar por la mayor satisfacción del comprador en el uso del producto o servicio adquirido.

Es un reflejo de la organización y de la estructura de una empresa o entidad, cuyo principal objetivo es informar sobre el rol que tiene cada departamento o miembro dentro de la empresa: los organigramas. el departamento comercial. el departamento financiero. todas son correctas.

POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COORDINACIÓN DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA: MARQUE LA FALSA. MEJORA EL PROCESO COMERCIAL. MEJORA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. AYUDA AL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN. SE GARANTIZA LA EFICACIA DEL SISTEMA CONTABLE.

¿Cómo valoraría las instalaciones?, es un tipo de investigación…indique la correcta. cualitativa. cuantitativa. cuestionario cerrado. Observación.

DÓNDE SE APLICAN LAS NORMAS COMUNITARIAS. INDICA LA VERDADERA. EN EL PAIS. EN EL AYUNTAMIENTO. EN EUROPA. TODAS SON CORRECTAS.

Tenemos una peluquería y en la misma calle hay 3 más que ofrecen los mismos servicios, qué debemos hacer, marca la correcta. Buscar estrategias para destacar entre la competencia. Incluir personal nuevo en nuestro equipo. Subir los precios de nuestros servicios. Todas son correctas.

El mkrelacional se caracteriza sobre todo por: Indica la verdadera. 1.Visión a la largo plazo. 2. Enfoque en el cliente. 3. Orientado al producto. 1 y 2 son correctas.

Dentro del concepto de las 6 ies, marque la falsa: 1.Proporcionar a los clientes información. 2. Personalizar ofertas. 3. Mantener relaciones y comunicaciones abiertas. La 1 y 2 son correctas.

Cuando intentamos atender y entender los deseos y expectativas de los clientes, nos referimos a: marca la correcta. Empatía. Oratoria. Escucha activa. Ninguna es correcta.

Una empresa quiere conocer la opinión de sus clientes sobre su servicio, y decide realizar entrevistas telefónicas y cuestionarios online. Qué método está utilizando. 1. Presencial. 2. Correo postal. 3. No presencial. 2 y 3 son correctas.

Cuando hablamos de posicionamiento de una empresa: indica la falsa. Se construye en la mente de las personas. Debemos tener en cuenta las ventajas competitivas. Debe tener congruencia con le resto de políticas. Se construye sobre el producto/servicio.

Si queremos lanzar un perfume de lujo, qué componente debemos despertar en los clientes: la verdadera. 1. cognitivo. 2. reflexivo. 3. conductual. La 2 y la 3 son correctas.

Dentro de las acciones que se llevan a cabo en las relaciones públicas…marca la incorrecta. Investigación. Planificación. Comunicación. Creación.

La empresa en la que trabajas solicita una investigación de mercado con fuentes primarias, cuál de ellas no sería correcta para este tipo de investigación: Tesis doctoral. Encuesta. Monografías. Bibliografías.

La empresa en la que trabajas solicita que realices cuestionarios por teléfono a los clientes, qué datos debes aportar: 1. El tiempo estimado del cuestionario. 2. El anonimato del mismo. 3. Nuestros datos personales. 1,2 son correctas.

El servicio postventa tiene la finalidad de: (marca la correcta). 1. Fidelizar al cliente. 2. Generar compras impulsivas. 3. Obtener información sobre las expectativas de los clientes. 1 y 3 son correctas.

Cuál no es un ejemplo de un servicio postventa: Regalar un antivirus. Una instalación gratuita. Recogida del producto con obsolescencia. Proporcionar información al cliente para incentivar la compra.

Fidelizar un cliente requiere: 1. Dar información adecuada y veraz al cliente, saber cubrir expectativas y adelantarse a sus deseos y pensamientos. 2. Fomentar las ventas con descuentos y promociones, personalizar las ventas, empatizar con los clientes y entender la estrategia del cliente. 3. Un canal de internet, un canal móvil y un canal telefónico. 1 y 2 son correctas.

El servicio de atención al cliente... 1.Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes en el momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. 2.Puede definirse como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que su competencia, las expectativas y necesidades de sus clientes actuales y potenciales. La 1 es correcta. La 1 y la 2 son correctas.

Funciones del departamento de atención al cliente en la venta: Informar anticipadamente en la búsqueda de información. Ofrecer ayuda y resolución de dudas en la evaluación de alternativas. Facilitar el proceso de compra. Velar por la mayor satisfacción del comprador en el uso del producto o servicio adquirido. Todas son correctas.

Qué es el departamento de ventas: Tiene como principal función la de poner a disposición de los consumidores y usuarios los productos o servicios que comercializa. Debe conocer a los clientes y las rutas de entrega para poder saber en qué lugar, desde el punto de vista logístico se encuentran las ventas expedidas. Es el que administra los recursos económicos de una organización, siendo su principal objetivo maximizar los beneficios. Ninguna.

Qué es el departamento comercial. Tiene como principal función la de poner a disposición de los consumidores y usuarios los productos o servicios que comercializa. Debe conocer a los clientes y las rutas de entrega para poder saber en qué lugar, desde el punto de vista logístico se encuentran las ventas expedidas. Es el que administra los recursos económicos de una organización, siendo su principal objetivo maximizar los beneficios. Ninguna.

Qué es el departamento financiero: Tiene como principal función la de poner a disposición de los consumidores y usuarios los productos o servicios que comercializa. Debe conocer a los clientes y las rutas de entrega para poder saber en qué lugar, desde el punto de vista logístico se encuentran las ventas expedidas. Es el que administra los recursos económicos de una organización, siendo su principal objetivo maximizar los beneficios. Ninguno.

Pautas para la atención al cliente. Diligencia, capacidad, eficacia, dedicación y responsabilidad. Diligencia, capacidad, eficacia, dedicación y análisis. Diligencia, capacidad, eficacia y responsabilidad. Diligencia, discapacidad, eficacia, dedicación y responsabilidad.

Tres de las ocho principales funciones del marketing son: Llamar la atención de los clientes, destacar entre la competencia y elegir el personal de sala de ventas. Destacar entre la competencia, llamar la atención de los clientes a través de acciones y fidelizar a los clientes. Identificar el potencial de ingresos, desarrollar planes contables y ejecutarlos.

El marketing... 1. se encarga de transmitir mensajes a corto plazo de manera directa y rápida. 2. se encarga de estudiar y planificar estrategias a largo plazo tomando en cuenta los procesos necesarios para llegar a su objetivo. La respuesta correcta sería la 2 porque la 1 se refiere a la publicidad. Todas son erróneas.