MKTM01

El objetivo del marketing relacional es: rentabilizar al máximo la cartera de cliente. rentabilizar al máximo la relación proveedor-cliente. rentabilizar al máximo el proceso del producto. rentabilizar al máximo las relaciones laborales.

La marca es: un activo estratégico para las compañías. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. la percepción subjetiva y mental.

El nivel de relación con el cliente en el que la empresa comienza a adquirir un rol activo y toma iniciativa para contactar con el cliente aunque de forma puntual, es: nivel básico. nivel socio. nivel responsable. nivel reactivo.

Las reparaciones forman parte de: servicio preventa a los clientes. servicio preventa técnico. servicio posventa a los clientes. servicio posventa técnico.

El contexto es: el medio por el que circula el mensaje. la manera en que el emisor transmite la información al receptor. la respuesta del receptor al emisor. ninguna de las respuestas es correcta.

Es una ventaja de la comunicación formal: mantenimiento de la eficacia. mantenimiento de la autoridad. mantenimiento de la responsabilidad. mantenimiento de la información.

La pasividad: el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales.

La intranet es: a) red pública que permite la comunicación de ordenadores. b) red privada para personas autorizadas. c) red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios. d) la a y la c son correctas.

No es una ventaja del SIM: a) disponibilidad inmediata de la información. b) mejora de la eficacia. c) toma de decisiones más rápidas. d) toma de decisiones fundamentadas.

Cuando se habla de la ficha de clientes, los requisitos que deben cumplir son: a) relevancia y sencilla. b) organización y eficiente. c) actualizada y accesible. d) a y c son correctas.

Las bases de datos que no requieren estructuras fijas en tablas, son: NoSQL. SQL. NoVLQ. VLQ.

Elaborar un plan de calidad implica: organizar un sistema de control de quejas y reclamaciones. aplicar un protocolo para gestionar las quejas y reclamaciones. proponer mejoras para los errores puedan ser enmendados. todas las respuestas son correctas.

Los grupos de muestra de clientes habituales que ofrecen su opinión y sugerencias sobre el servicio de forma periódica: panel de usuario. entrevista en profundidad. cliente oculto. ninguna de las respuestas es correcta.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente en orden de realización, son: contactar, ejecutar, control y venta. planificar, ejecución, control y evaluación. planificar,contactar, control y venta. contactar, ejecutar, control y evaluación.

Una vez se ha recibido la queja, se debe: investigar la queja. dar una respuesta inmediata al cliente. evaluar la queja. registrar la queja.

La persona que compra un producto o servicio es: cliente. consumidor. usuario. todas las respuestas son correctas.

Son derechos del consumidor: obtener productos de calidad e idoneidad. reclamar. elección libre de bienes y servicios. todas las respuestas son correctas.

Los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido, son: a) preguntar al departamento de atención al cliente. b) no atosigar al cliente, esperar que sea él quien acuda a la empresa. c) escuchar activamente. d) la respuesta b y c son correctas.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: está regulado por la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios. es un órgano de ejecución. es un órgano a escala internacional. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

El hecho mediante el que se pone en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción, es: queja. reclamación. denuncia. consulta.

Las hojas de reclamación: a) excluyen que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otra vía legal. b) su única función es la de solicitar la indemnización por daños. c) tras su entrega a la Administración, ésta abrirá diligencias. d) la respuesta b y c son correctas.

El acta de acuerdo contendrá: nombre de las partes. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo. obligaciones de cada parte. todas las respuestas son correctas.

Cuando el órgano arbitral resuelve en base a la legislación vigente, se trata de un arbitraje: de derecho. de equidad. institucional. independiente.

La mediación. es una decisión vinculante. el mediador toma decisiones. el mediador es parcial. hay que convencer a la contraparte.

En el marketing relacional: a) el punto de partida es la fábrica. b) su visión es a corto plazo. c) los beneficios se obtienen por satisfacción del cliente. d) b y c son correctas.

El nivel de relación en el que la empresa solo trata con el cliente una vez que éste interactúa con la empresa para una consulta o queja, es: nivel básico. nivel socio. nivel responsable. nivel reactivo.

La imagen corporativa, es: un activo estratégico para las compañías. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. la percepción subjetiva y mental.

El mantenimiento forma parte de: servicio preventa a los clientes. servicio preventa técnico. servicio posventa a los clientes. servicio posventa técnico.

Es una ventaja de la comunicación formal: mantenimiento de la eficacia. comunicación clara y eficaz. mantenimiento de la responsabilidad. comunicación directa y eficiente.

La agresividad: el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales.

La extranet es: a) red privada que usa internet como sistema de comunicación. b) red pública para personas autorizadas. c) red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios. d) la a y la c son correctas.

Es una ventaja del SIM: disponibilidad escalonada de la información. mejora de la eficiencia. toma de decisiones pausadas. todas las respuestas son correctas.

No es un requisito a cumplir por la ficha de clientes: que sea relevante. que sea eficiente. que esté actualizado. que sea accesible.

Las bases de datos que se componen de varias tablas o relaciones en las que los datos siguen un criterio de integridad, son: NoSQL. SQL. NoVLQ. VLQ.

Las CRM: es un sistema que sirve para centralizar los datos de un mismo cliente en un sistema informático. se emplea como herramienta estratégica para la gestión de los procesos de marketing, ventas y atención al cliente. proporciona atención personalizada al cliente por parte de la empresa. todas las respuestas anteriores son correctas.

Los elementos que hay que tener en cuenta a la hora de contactar con el cliente perdido, son: a) preguntar al cliente. b) no atosigar al cliente, esperar que sea él quien acuda a la empresa. c) gestionar todo con el departamento de relaciones públicas. d) la respuesta a y c son correctas.

El diálogo personal para explorar las expectativas de los clientes de manera exhaustiva y detallada es: panel de usuario. entrevista en profundidad. cliente oculto. ninguna de las respuestas es correcta.

Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente en orden de realización son: contactar, ejecutar, control y venta. planificar, ejecución, control y evaluación. planificar, contactar, control y venta. contactar, ejecutar, control y evaluación.

Una vez se ha registrado la queja, se debe: investigar y evaluar la queja. dar una respuesta inmediata al cliente. comunicar la decisión. recibir la queja.

La persona que compra habitualmente productos o servicios es: cliente. consumidor. usuario. todas las respuestas son correctas.

Son derechos del consumidor: obtener protección al firmar un contrato. educación en consumo. elección libre de bienes y servicios. todas las respuestas son correctas.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: está regulado por la Ley de Protección de datos. es un órgano de representación y consumo. es un órgano a escala internacional. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

La petición de información de un ciudadano a un organismo de consumo para aclarar dudas sobre derechos y obligaciones es: queja. reclamación. denuncia. consulta.

Las hojas de reclamación: a) no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otro medio previsto en la Ley. b) su única función es la de solicitar la indemnización por daños. c) su existencia beneficia únicamente a los consumidores. d) la respuesta b y c son correctas.

El acta de acuerdo NO contendrá: nombre de las partes. juez ante el que se firma el acuerdo. obligaciones de cada parte. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo.

Cuando las partes implicadas tienen la potestad de seleccionar el órgano arbitral y las normas que regirá el proceso, se trata de un arbitraje: de derecho. de equidad. institucional. independiente.

La mediación. es una decisión no vinculante. el mediador toma decisiones. el mediador es parcial. hay que convencer al mediador.

En el marketing relacional: a) se enfoca en el cliente. b) su visión es a corto plazo. c) los beneficios se obtienen por las ventas. d) a y b son correctas.

El nivel de relación en el que no existe relación como tal y que finaliza con la venta y el cobro es: nivel básico. nivel socio. nivel responsable. nivel reactivo.

La identidad corporativa es: un activo estratégico para las compañías. lo que le da un valor único y reconocible para su audiencia objetivo. los elementos que transmiten visualmente la imagen y el posicionamiento definido. la percepción subjetiva y mental.

El manejo de quejas forma parte de: servicio preventa a los clientes. servicio preventa técnico. servicio posventa a los clientes. servicio posventa técnico.

El código es: el medio por el que circula el mensaje. la manera en que el emisor comunica al receptor un mensaje. la respuesta del receptor al emisor. ninguna de las respuestas es correcta.

Es una ventaja de la comunicación formal: mantenimiento de la eficacia. flujo ordenado de información. mantenimiento de la responsabilidad. comunicación directa y eficiente.

La asertividad: el interlocutor está abierto a opiniones ajenas. el interlocutor muestra temor a expresar sus sentimientos. al interlocutor no le interesa expresar sus sentimientos. el interlocutor sobrevalora las opiniones y sentimientos personales.

Internet, es: red privada que usa internet como sistema de comunicación. red pública que solamente pueden utilizar personas autorizadas. red que una organización empresarial implementa para mantener la comunicación con sus empleados, y ofrecer recursos y servicios. red pública que permite la comunicación de ordenadores a través de un protocolo de transmisión de información.

NO es una ventaja del SIM. disponibilidad escalonada de la información. mejora de la eficiencia. toma de decisiones más rápidas. toma de decisiones fundamentadas.

No es una función del archivo: almacenar. conservar. estructurar. recuperar.

Las bases de datos que se componen de varias tablas o relaciones en las que los datos siguen un criterio de integridad, son: NoSQL. SQL. NoVLQ. VLQ.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre las CRM NO es correcta: es un sistema que sirve para centralizar los datos de un mismo cliente en un sistema informático. es un hardware que está viviendo una tendencia al alza. proporciona atención personalizada al cliente por parte de la empresa. significa Customer Relationship Management.

Los costes que se generan como menor ingreso por parte del cliente, son: a) costes indirectos. b) costes directos. c) costes fijos. d) la respuesta a y c son correctas.

La evaluación realizada por un observador contratado para usar el servicio es: panel de usuario. entrevista en profundidad. cliente oculto. ninguna de las respuestas es correcta.

En la escalera de lealtad hacia la marca, el cliente potencial: se encuentra inmediatamente antes al cliente interesado. se encuentra entre el cliente interesado y el cliente habitual. se encuentra antes que el cliente ocasional. se encuentra inmediatamente después del cliente habitual.

Una vez se ha evaluado la queja, se debe: registrar la queja. dar una respuesta al cliente. comunicar la decisión. recibir la queja.

La persona que disfruta habitualmente del uso de un servicio o del empleo de un producto, es: cliente. consumidor. usuario. todas las respuestas son correctas.

NO son derechos del consumidor: obtener asesoría jurídica gratuita durante el proceso. educación en consumo. elección libre de bienes y servicios. a reclamar.

El Consejo de Consumidores y Usuarios: está regulado por la Ley de Protección de datos. es un órgano de ejecución. es un órgano a escala nacional. no tiene capacidad para elaborar informes y consultas.

La comunicación que se puede dirigir a una empresa o establecimiento para mostrar su disconformidad o insatisfacción sobre un producto adquirido o un servicio recibido es: queja. reclamación. denuncia. consulta.

Las hojas de reclamación: a) no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por otro medio previsto en la Ley. b) su única función es la de solicitar la indemnización por daños. c) su existencia beneficia a los consumidores y a los agentes del mercado. d) la respuesta a y c son correctas.

El acta de acuerdo NO contendrá: nombre de las partes. juez ante el que se firma el acuerdo. obligaciones de cada parte. domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo.

Cuando el órgano arbitral resuelve de acuerdo a sus conocimientos y experiencia, se trata de un arbitraje: de derecho. de equidad. institucional. independiente.

El arbitraje. es una decisión no vinculante. el árbitro toma decisiones. el árbitro es parcial. hay que convencer a la contraparte.

Empareja cada indicación con su definición: CLIENTE. CONSUMIDOR. USUARIO.

Existen diferentes tipos de consumidores que pueden clasificarse en función de diversos criterios: Según el comportamiento pueden ser consumidor con necesidades biológicas o consumidor con necesidades sociales. Verdadero. Falso.

En atención a la relación comercial que tienen con la empresa los clientes pueden ser de diferentes tipos, emparéjalos con su definición: Fieles. De compra supeditada. Economicista. De promociones. Errático.

La Constitución Española, en su artículo 55, sienta las bases del derecho a la defensa, protección e información de los consumidores, y la regulación del comercio con base en esos principios rectores. Verdadero. Falso.

Selecciona las correctas relacionadas con La hoja de reclamación: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Las hojas de reclamaciones permiten que una persona pueda expresar sus disconformidades a las mismas empresas. En una hoja de reclamaciones puede solicitarse la restauración de un bien o servicio. Son un instrumento que los consumidores y usuarios pueden utilizar para expresar a la administración competente en materia de consumo su disconformidad con los productos o servicios de una determinada empresa. Tras la entrega de la hoja de reclamación a la administración competente, esta abrirá diligencias con el fin de comprobar las posibles infracciones denunciadas. Toda reclamación debe ir acompañada de todos los documentos o pruebas que se consideren relevantes para una mejor valoración de los hechos. Las hojas de reclamaciones benefician no solo a los consumidores, sino a todos los agentes del mercado. La utilización de estas hojas no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio previsto en la ley.

Elige el acto correcto por la definición dada: Petición de información que hace un ciudadano a un organismo de consumo con objeto de aclarar dudas sobre los derechos y obligaciones que, en calidad de persona consumidora y usuaria final le corresponden, así como sobre la forma de hacerlos efectivos. CONSULTA. QUEJA. RECLAMACIÓN. DENUNCIA.

Elige el acto correcto por la definición dada: Es una comunicación que puedes dirigir a una empresa o a un establecimiento para mostrarle tu disconformidad o insatisfacción por el producto adquirido o el servicio recibido. Su finalidad es únicamente que se mejore la atención al cliente. Es una situación en la que no se suele pedir una compensación por parte del usuario o consumidor. CONSULTA. QUEJA. RECLAMACIÓN. DENUNCIA.

Elige el acto correcto por la definición dada: Comunicación escrita para poner en conocimiento de la empresa o establecimiento y/o de la administración unos hechos que consideras que han vulnerado tus derechos como persona consumidora y que te han perjudicado. Su objetivo es que hagan caso de tu petición (rescisión del contrato, sustitución del producto, etc.) para conseguir la resolución del conflicto. CONSULTA. QUEJA. RECLAMACIÓN. DENUNCIA.

Elige el acto correcto por la definición dada: Es un acto para poner en conocimiento de la administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo, aunque no te haya perjudicado particularmente. CONSULTA. QUEJA. RECLAMACIÓN. DENUNCIA.

Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) son un servicio gratuito de atención y asesoramiento al ciudadano en materia de consumo, que media entre los conflictos que pueden surgir entre consumidores y empresas. Sus funciones son: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Informar y asesorar. Registrar denuncias, reclamaciones y solicitudes de arbitraje y remitirlas a los órganos correspondientes. Mediar en los conflictos entre ciudadanos y empresas. Realizar campañas informativas para la información y la educación del consumidor. Apoyar a las asociaciones de consumidores. Remitir a la Junta Arbitral de Consumo aquellas reclamaciones en las que no se haya alcanzado un acuerdo mediador.

El Derecho Administrativo recoge la obligación de dictar resolución expresa en todos los procedimientos administrativos, independientemente de que estos se inicien a instancias de los interesados o de la propia administración. A estas respuestas se les denomina actos administrativos. Sin embargo, en muchas ocasiones, la administración no contesta o sobrepasa el tiempo establecido. Para ello, el derecho recoge un acto administrativo particular, el silencio administrativo, que, con el objeto de proteger al ciudadano, reconoce el silencio de la administración como una respuesta tácita. Este silencio siempre es favorable para el sujeto que ha interpuesto la reclamación. Verdadero. Falso.

La gestión de conflictos no es sencilla, por existir intereses contrapuestos entre las partes. La_______, como parte de la gestión del problema, es vital para poder avanzar en el proceso sin agravar el conflicto ni dilatarlo, generando un clima cálido, a la vez que eficaz, durante la resolución de la discrepancia. empatía. asertividad. inteligencia emocional. escucha activa.

Con la escucha activa se crea un clima de cercanía y confianza en la que las claves son: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). No interrumpir. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha. Evitar las distracciones. Oír a la otra parte. Realizar anotaciones. Adoptar una actitud firme con nuestra idea.

La negociación se va a desarrollar a través de las fases: Fase de preparación, Fase de planificación, Fase de discusión y Fase de acuerdo y cierre. Selecciona los conceptos que formen parte de: Fase de preparación Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Definición del problema. Fijación de objetivos y límites. Elección del equipo negociador. Formulación de la estrategia. Toma de contacto. Recogida de información. Negociación posicional. Negociación colaborativa. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas.

La negociación se va a desarrollar a través de las fases: Fase de preparación, Fase de planificación, Fase de discusión y Fase de acuerdo y cierre. Selecciona los conceptos que formen parte de: Fase de planificación Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Concesiones y acercamiento. Fijación de objetivos y límites. Fase de acuerdo y cierre. Formulación de la estrategia. Toma de contacto. Recogida de información. Negociación posicional. Negociación colaborativa. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas.

La negociación se va a desarrollar a través de las fases: Fase de preparación, Fase de planificación, Fase de discusión y Fase de acuerdo y cierre. Selecciona los conceptos que formen parte de: Fase de discusión Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Concesiones y acercamiento. Fijación de objetivos y límites. Fase de acuerdo y cierre. Formulación de la estrategia. Toma de contacto. Recogida de información. Negociación posicional. Negociación colaborativa. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas.

La negociación se va a desarrollar a través de las fases: Fase de preparación, Fase de planificación, Fase de discusión y Fase de acuerdo y cierre. Selecciona los conceptos que formen parte de: Fase de acuerdo y cierre Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Concesiones y acercamiento. Fijación de objetivos y límites. Se materializa y formaliza el acuerdo. Formulación de la estrategia. Toma de contacto. Recogida de información. Negociación posicional. Negociación colaborativa. Estudio de receptividad. Lanzamiento e intercambio de propuestas.

Señala las características de la mediación: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Mediador parcial. No vinculante. Hay que convencer a la contraparte. Hay que convencer al mediador. Decisión vinculante. Mediador imparcial. La argumentación se dirige al mediador. El mediador no toma decisiones. El mediador toma decisiones. La argumentación se dirige a la contraparte directamente.

CONCEPTO DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE: El arbitraje. La mediación.

Las entidades acreditadas para convocar una mediación de consumo son: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Los colegios profesionales en representación de sus socios. Los servicios públicos de consumo: OMIC o direcciones generales de consumo. Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE). Las organizaciones de personas consumidoras. Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE).

Si cualquiera de las partes lo solicita, la persona mediadora debe redactar el acuerdo en un acta que debe ser firmada por la persona mediadora y las partes a las que se entregará copia. Verdadero. Falso.

El acta del acuerdo contendrá: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Nombre de las partes. Indicación de la persona mediadora y de la entidad acreditada que ha intervenido. Domicilio, lugar y fecha en que se suscribe el acuerdo. Obligaciones que cada parte asume.. Domicilio, lugar y fecha de las partes. Ninguna de las anteriores.

Selecciona los tipos de arbitraje según la descripción: El órgano arbitral resuelve de acuerdo a sus conocimientos y experiencia. ARBITRAJE DE EQUIDAD. ARBITRAJE DE DERECHO. ARBITRAJE INSTITUCIONAL. ARBITRAJE INDEPENDIENTE O AD HOC.

Selecciona los tipos de arbitraje según la descripción: El órgano arbitral resuelve con base en la legislación vigente, es decir, ajustado a derecho. ARBITRAJE DE EQUIDAD. ARBITRAJE DE DERECHO. ARBITRAJE INSTITUCIONAL. ARBITRAJE INDEPENDIENTE O AD HOC.

Selecciona los tipos de arbitraje según la descripción: Se lleva a cabo por parte o a través de una institución pública con su propia normativa y órgano arbitral. ARBITRAJE DE EQUIDAD. ARBITRAJE DE DERECHO. ARBITRAJE INSTITUCIONAL. ARBITRAJE INDEPENDIENTE O AD HOC.

Selecciona los tipos de arbitraje según la descripción: Las partes implicadas tienen la potestad de seleccionar el órgano arbitral y las normas que regirán el proceso. ARBITRAJE DE EQUIDAD. ARBITRAJE DE DERECHO. ARBITRAJE INSTITUCIONAL. ARBITRAJE INDEPENDIENTE O AD HOC.

En la segunda fase del proceso arbitral, si la empresa está adherida al convenio arbitral, se comunicará a la empresa la solicitud de arbitraje y se concederá un plazo de 15 días para que acepte o rechace el proceso de mediación y arbitraje propuesto, y, en su caso, para presentar la documentación y alegaciones que procedan. Verdadero. Falso.

Un laudo es el dictamen de la resolución tomada por parte del órgano arbitral o árbitro designado para el proceso. Es el equivalente a una sentencia judicial, por lo que es de obligado cumplimiento por ambas partes. El laudo puede ser: Estimatorio. Estimatorio parcial. Desestimatorio.

El arbitraje es un proceso extrajudicial que se puede llevar a cabo con relación a diferentes cuestiones y procedimientos, entre ellos, los actos de consumo. El que aquí nos ocupa es el de consumo y sus particularidades son: • Gratuito: no supone coste alguno para ninguna de las partes, ni consumidores ni empresa, a diferencia de otros sistemas arbitrales. • Ejecutivo: se designa un órgano arbitral que actúa no solo como mediador, sino que dicta resolución con vinculación similar a la de una sentencia judicial, es decir, de obligado cumplimiento. • Objetivo: en el proceso no se trata de defender a ninguna de las partes en conflicto, sino que pretende hacer justicia con base en los hechos y pruebas presentados. • Voluntario: no es obligatorio iniciar un procedimiento a través de esta vía para ninguna de las partes. A instancias del consumidor, pueden solicitar la apertura del proceso, y esta puede ser aceptada o rechazada por la empresa. Verdadero. Falso.

El sistema de información de marketing (SIM) es un conjunto de procedimientos, métodos y herramientas cuya misión es generar un flujo de información ordenado en la empresa que ayude a la toma de decisiones estratégicas. Entre las ventajas del SIM se encuentran: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Disponibilidad inmediata de información. Mejora de la eficiencia. Toma de decisiones más rápidas y fundamentadas. Ninguna de las anteriores.

Relaciona el tipo de archivo según su emplazamiento y según su frecuencia de uso: Activos o de gestión. Semiactivos. Inactivos. Descentralizados. Centralizados.

Un sistema o software de tratamiento documental ofrece las siguientes ventajas: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Informar de la documentación relevante a los responsables. Búsquedas de documentos más eficaces y rápidas. Gestionar los flujos de información dentro de su organización de forma eficiente. Ahorrar papel y espacio. Genera confianza. Ordenar los documentos.

Características de la ficha cliente: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Sencilla: en una ficha de cliente deben incluirse los datos más importantes. Clave: en una ficha de cliente deben aparecer las claves para negociar con el cliente. Actualizada: no debe ser un fichero estático. Cualquier cambio de los datos incluidos en la ficha debe ser revisado y actualizado. Específica: incluyendo datos específicos y personales del cliente. Relevante: incluyendo información valiosa para la toma de decisiones y para la comunicación e interacción con el cliente. Accesible: estas fichas deben estar disponibles para aquellos que tengan relación directa con el cliente.

Ordena según su importancia los requisitos para cumplir con la ley de protección de datos: Información y consentimiento sobre la finalidad de los datos recabados. Regular las condiciones de acceso de terceros a la información personal. Inscripción en el Registro. Derecho a acceso, modificación y supresión de su propia información personal. Redactar documento de seguridad con las normas y protocolos.

La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene: CALIDAD=EXPECTATIVA-REALIDA. Verdadero. Falso.

Las acciones que el departamento de atención al cliente deberá desarrollar de forma interna, y otras acciones externas de relación con el cliente, se relacionan en los siguientes puntos. Ordena el proceso de tratamiento de quejas: Comunicación de la decisión. Respuesta a la queja. Cierre de la queja. Acuse de recibo de las quejas y seguimiento. Comunicación y recepción de la queja. Evaluación e investigación de la queja.

Existen diferentes métodos de evaluación para medir la calidad del servicio ofrecido. Uno de los más empleados es el modelo SERVQUAL, destinado a mejorar la calidad del servicio por parte de una empresa. Este método emplea un cuestionario que mide lo que el cliente espera de la empresa. El cuestionario se articula en diferentes dimensiones como: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Asertividad. Capacidad de respuesta. Elementos tangibles (apariencia física, instalaciones, etc.). Escucha activa. Elementos intangibles. Fiabilidad. Empatía. Calidad percibida. Amabilidad. Seguridad.

Entre los MÉTODOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DEL SERVICIO PRESTADO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE destacamos las técnicas que pueden emplearse, estas pueden categorizarse en directas o indirectas. Emparéjalas: Cuestionarios a los empleados. Índice de fidelidad. Entrevistas en profundidad. Reclamaciones. Ratio clientes nuevos/perdidos.

Entre los MÉTODOS PARA EVALUAR LA EFICACIA DEL SERVICIO PRESTADO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE destacamos las técnicas que pueden emplearse, estas pueden categorizarse en directas o indirectas. Emparéjalas: Panel de usuarios. Cliente oculto. Grupos de discusión. Encuestas de satisfacción de clientes. Ratio clientes nuevos/perdidos.

Un cliente perdido no debe ser considerado por la empresa como un cliente no recuperable. De hecho, los costes de recuperación de estos clientes son menores que los de captación de nuevos. Es por eso por lo que resulta de especial relevancia planificar un programa de recuperación de clientes perdidos, que puede seguir el siguiente orden. Emparéjalos con su significado: 1º Identificarlos. 2º Asignarles un valor. 3º Identificar las causas. 4º Seleccionar los clientes para el rescate. 5º Planificar el rescate. 6º Ejecutar la campaña de rescate.

La miopía del marketing se define como la filosofía de aquellas empresas que solo se preocupan por desarrollar un buen producto, sin tener en cuenta las necesidades de los consumidores. Verdadero. Falso.

Si hablamos de marketing transaccional: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Beneficios por ventas. Venta estable. Orientación al cliente. Visión a corto plazo. Visión a largo plazo. Beneficios por satisfacción del cliente.

El servicio de atención al cliente puede definirse como el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que su competencia, las expectativas y necesidades de sus trabajadores actuales. Verdadero. Falso.

Niveles de relación con el cliente EMPARÉJALOS. 1 En el nivel básico. 2 En el nivel reactivo. 3 En el nivel responsable. 4 El nivel proactivo. 5 En el nivel socio.

Identifica los atributos de la marca según sean físicos, funcionales o emocionales: Aroma. Durabilidad. Sentido de pertenencia. Textura. Atención.

Identifica los atributos de la marca según sean físicos, funcionales o emocionales: Color. Estatus. Logros. Aspiraciones. Experiencia digital.

Para que la comunicación entre dos o más personas resulte satisfactoria, esta deberá tener una serie de elementos indispensables, relaciona los conceptos con su descripción: Emisor. Receptor. Mensaje.

Para que la comunicación entre dos o más personas resulte satisfactoria, esta deberá tener una serie de elementos indispensables, relaciona los conceptos con su descripción: Código. Canal. Contexto. Feedback o retroalimentación.

Las principales ventajas de la comunicación formal son: Check: Sí / Vacío: No (Puede ser más de una respuesta). Mayor burocracia. Comunicación rápida. Comunicación clara y eficaz. Requiere más tiempo de preparación. Fácil solución a los problemas. Satisfacción de las necesidades sociales de los empleados. Ninguna de las anteriores.

La empatía es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta. Verdadero. Falso.

Empareja las siguientes definiciones: Extranet. Internet. Intranet.

En función de los signos empleados podemos distinguir entre dos grandes categorías, la comunicación verbal y la no verbal: COMUNICACIÓN VERBAL. COMUNICACIÓN NO VERBAL.

Relaciona las siguientes características relativas al marketing transaccional o al marketing relacional según corresponda. Vínculo emocional con la marca. Visión a corto plazo. La fábrica es el punto de partida. Compromiso a largo plazo. Orientación al producto.

Relaciona las siguientes características relativas al marketing transaccional o al marketing relacional según corresponda. Orientación al cliente. La relación comercial culmina en la compra. Enfocado en el cliente. Surge en la década de los 60. Orientación al producto.

Rellena el hueco con la palabra, relativo a los niveles de relación que se pueden establecer con los clientes. En el nivel _____ la empresa adquiere un rol más activo y toma la iniciativa para contactar con el cliente, aunque de manera puntual. responsable. socio. reactivo. proactivo. básico.

Rellena el hueco con la palabra, relativo a los niveles de relación que se pueden establecer con los clientes. En el nivel _____ existe una combinación y colaboración directa, y generalmente se refiere a relaciones empresa-empresa. responsable. socio. reactivo. proactivo. básico.

Rellena el hueco con la palabra, relativo a los niveles de relación que se pueden establecer con los clientes. En el nivel _____ solo se mantienen relaciones con el cliente una vez que este interactúa con la empresa para una consulta o queja. responsable. socio. reactivo. proactivo. básico.

Rellena el hueco con la palabra, relativo a los niveles de relación que se pueden establecer con los clientes. En el nivel _____ se contacta con el cliente periódicamente para ofrecerle ayuda e información de interés, en función de sus necesidades e intereses. responsable. socio. reactivo. proactivo. básico.

Rellena el hueco con la palabra, relativo a los niveles de relación que se pueden establecer con los clientes. En el nivel _____ no existe relación como tal, solo la interacción en el momento de compraventa. responsable. socio. reactivo. proactivo. básico.

"La estrategia de imagen de marca representa uno de los pilares fundamentales en el posicionamiento de cualquier empresa". Selecciona los tipos de atributos que son de tipo: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) FUNCIONAL. Durabilidad. Logros. Color. Aroma. Estatus. Velocidad. Atención. Desempeño. Trato único. Textura.

"La estrategia de imagen de marca representa uno de los pilares fundamentales en el posicionamiento de cualquier empresa". Selecciona los tipos de atributos que son de tipo: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) EMOCIONAL. Durabilidad. Logros. Color. Aroma. Estatus. Velocidad. Atención. Desempeño. Trato único. Textura.

"La estrategia de imagen de marca representa uno de los pilares fundamentales en el posicionamiento de cualquier empresa". Selecciona los tipos de atributos que son de tipo: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) FÍSICO. Durabilidad. Logros. Color. Aroma. Estatus. Velocidad. Atención. Desempeño. Trato único. Textura.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre imagen e identidad corporativa son verdaderas o falsas. La marca es un elemento formado por una serie de valores tangibles e intangibles que la hacen reconocible y diferente de la competencia. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre imagen e identidad corporativa son verdaderas o falsas. Imagen de marca e imagen corporativa son conceptos totalmente opuestos. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre imagen e identidad corporativa son verdaderas o falsas. La identidad corporativa es la percepción subjetiva o mental de una marca o empresa en base a una serie de atributos. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre imagen e identidad corporativa son verdaderas o falsas. El objetivo del posicionamiento es la asociación de una marca con una serie de atributos que la empresa desea destacar. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre imagen e identidad corporativa son verdaderas o falsas. El posicionamiento no se construye en la mente de las personas, sino que es un elemento totalmente externo al individuo. Verdadero. Falso.

Selecciona los conceptos en función de si pertenecen al departamento de atención al cliente o al departamento de contact center. (Check para seleccionar, puede ser más de uno) ATENCIÓN AL CLIENTE. Es un departamento incluido dentro de la estructura de la empresa. Realiza estudios de investigación de los clientes. Actúa como instrumento comercial, facilita la venta y la fidelización. Permite transmitir una imagen de la marca coherente con el posicionamiento. Si solo resuelven problemas técnicos, se denominan centros de soporte. Suele emplear diferentes canales para recibir y emitir la información (correos, fax, redes sociales, chats). Es un servicio habitualmente externalizado. Suele estar compuesto por líderes de equipo y agentes telefónicos, entre otros. En ellos, existe la figura del gerente de operaciones.

Selecciona los conceptos en función de si pertenecen al departamento de atención al cliente o al departamento de contact center. (Check para seleccionar, puede ser más de uno) CONTACT CENTER. Es un departamento incluido dentro de la estructura de la empresa. Realiza estudios de investigación de los clientes. Actúa como instrumento comercial, facilita la venta y la fidelización. Permite transmitir una imagen de la marca coherente con el posicionamiento. Si solo resuelven problemas técnicos, se denominan centros de soporte. Suele emplear diferentes canales para recibir y emitir la información (correos, fax, redes sociales, chats). Es un servicio habitualmente externalizado. Suele estar compuesto por líderes de equipo y agentes telefónicos, entre otros. En ellos, existe la figura del gerente de operaciones.

Identifica si las siguientes afirmaciones relativas al servicio de atención al cliente son verdaderas o falsas, teniendo en cuenta las competencias generales del personal de este departamento, así como las principales funciones que desempeñan. El personal de atención al cliente debe contar con una gran capacidad de análisis, además de requisitos como hones tidad, creatividad y amabilidad. Verdadero. Falso.

Identifica si las siguientes afirmaciones relativas al servicio de atención al cliente son verdaderas o falsas, teniendo en cuenta las competencias generales del personal de este departamento, así como las principales funciones que desempeñan. La experiencia laboral previa no es valorada por las empresas en el personal de atención al cliente. Verdadero. Falso.

Identifica si las siguientes afirmaciones relativas al servicio de atención al cliente son verdaderas o falsas, teniendo en cuenta las competencias generales del personal de este departamento, así como las principales funciones que desempeñan. Tras el momento de compraventa, si esta ha sido satisfactoria, no es necesario realizar contactos periódicos con el cliente para conocer sus niveles de satisfacción. Verdadero. Falso.

Identifica si las siguientes afirmaciones relativas al servicio de atención al cliente son verdaderas o falsas, teniendo en cuenta las competencias generales del personal de este departamento, así como las principales funciones que desempeñan. El servicio de atención al cliente es la base de la diferenciación, la satisfacción y la fidelización. Verdadero. Falso.

Determina si los siguientes enunciados relativos a relaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos de la empresa son verdaderos o falsos. En el departamento financiero se obtiene información del cliente sobre sus expectativas y necesidades de compra. Verdadero. Falso.

Determina si los siguientes enunciados relativos a relaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos de la empresa son verdaderos o falsos. Cuando se mejora la comunicación entre los departamentos, se incrementa la eficiencia del funcionamiento global de la organización. Verdadero. Falso.

Determina si los siguientes enunciados relativos a relaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos de la empresa son verdaderos o falsos. Uno de los principales inconvenientes de la comunicación interdepartamental es que no se produce la empatía con el resto de miembros del equipo. Verdadero. Falso.

Determina si los siguientes enunciados relativos a relaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos de la empresa son verdaderos o falsos. La ruptura de cualquier hilo comunicativo puede provocar conflictos interdepartamentales y perjudicar los procesos y la imagen de la empresa. Verdadero. Falso.

Determina si los siguientes enunciados relativos a relaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos de la empresa son verdaderos o falsos. En la estructura por áreas funcionales se produce un flujo de trabajo horizontal. Verdadero. Falso.

Determina si los siguientes enunciados relativos a relaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos de la empresa son verdaderos o falsos. En el área de aprovisionamiento y logística se obtiene información del cliente sobre sus dudas, quejas o sugerencias sobre la calidad técnica del producto, especificaciones y características. Verdadero. Falso.

Relaciona los siguientes tipos de organigramas habituales en las estructuras organizativas de las empresas con sus respectivas representaciones gráficas. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Relaciona los siguientes tipos de organigramas habituales en las estructuras organizativas de las empresas con sus respectivas representaciones gráficas. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Relaciona los siguientes tipos de organigramas habituales en las estructuras organizativas de las empresas con sus respectivas representaciones gráficas. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Relaciona los siguientes tipos de organigramas habituales en las estructuras organizativas de las empresas con sus respectivas representaciones gráficas. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Asocia las siguientes definiciones con su respectivo organigrama. Es un organigrama en el que la jerarquía se dibuja de arriba a abajo. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Asocia las siguientes definiciones con su respectivo organigrama. Es un organigrama en el que la jerarquía más alta se sitúa a la izquierda del gráfico y los niveles básicos a la derecha. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Asocia las siguientes definiciones con su respectivo organigrama. Es un organigrama en el que la mayor jerarquía se sitúa en el centro del mismo y esta autoridad va decreciendo del centro a los extremos. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Asocia las siguientes definiciones con su respectivo organigrama. Es un organigrama híbrido en el que la estructura empresarial es muy compleja y se emplean estructuras horizontales y verticales. Vertical. Horizontal. Mixto. Circular.

Relaciona los elementos que intervienen en el proceso de comunicación con los enunciados a los que correspondan. Pueden tratarse de signos lingüísticos, símbolos y gestos. CÓDIGO. CANAL. CONTEXTO. EMISOR.

Relaciona los elementos que intervienen en el proceso de comunicación con los enunciados a los que correspondan. Es la situación o el entorno en el que se lleva a cabo la comunicación. CÓDIGO. CANAL. CONTEXTO. EMISOR.

Relaciona los elementos que intervienen en el proceso de comunicación con los enunciados a los que correspondan. Es aquella información, sugerencia, idea, afirmación o pregunta que se quiere comunicar. CÓDIGO. CANAL. CONTEXTO. MENSAJE.

Relaciona los elementos que intervienen en el proceso de comunicación con los enunciados a los que correspondan. Es la respuesta que ofrece la persona que recibe la comunicación. RETROALIMENTACIÓN. RECEPTOR. CONTEXTO. MENSAJE.

Relaciona los elementos que intervienen en el proceso de comunicación con los enunciados a los que correspondan. Es la persona que emite la comunicación, es decir, tiene el deseo de expresar una información y toma la iniciativa de comunicar. EMISOR. RECEPTOR. CONTEXTO. MENSAJE.

Selecciona de los siguientes ejemplos de barreras de comunicación, a la que hagan referencia: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) Barreras semánticas. Idioma. Mala conexión a Internet. Estado emocional. Mala pronunciación. Prejuicios. Ruido ambiental. Tristeza. Código desconocido para el interlocutor. Poca cobertura. Situación sexista o racista.

Selecciona de los siguientes ejemplos de barreras de comunicación, a la que hagan referencia: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) Barreras físicas. Idioma. Mala conexión a Internet. Estado emocional. Mala pronunciación. Prejuicios. Ruido ambiental. Tristeza. Código desconocido para el interlocutor. Poca cobertura. Situación sexista o racista.

Selecciona de los siguientes ejemplos de barreras de comunicación, a la que hagan referencia: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) Barreras psicológicas. Idioma. Mala conexión a Internet. Estado emocional. Mala pronunciación. Prejuicios. Ruido ambiental. Tristeza. Código desconocido para el interlocutor. Poca cobertura. Situación sexista o racista.

Determina a qué tipo de comunicación hacen referencia las siguientes situaciones, características o ejemplos concretos. Un empresario organiza una reunión de departamentos para informar de cambios en la estructura organizativa de la empresa. El jefe de ventas envía un correo electrónico a su proveedor con las facturas del trimestre anterior. Una empresa coloca una valla publicitaria para dar a conocer un nuevo producto que lanzará al mercado. El departamento de atención al cliente recoge, vía telefónica, una queja de un cliente descontento. Una empleada envía un mensaje a través de chat interno a una compañera del departamento para quedar para comer. Se envía una encuesta de satisfacción a varios clientes para conocer sus impresiones acerca de la prestación de un servicio.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre tipos de comunicación son verdaderas o falsas. La comunicación interna representa el vehículo para transmitir los valores de la organización, sus objetivos, rumbo e implicar a los empleados. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre tipos de comunicación son verdaderas o falsas. La comunicación formal cuenta con la ventaja de que no requiere apenas burocracia. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre tipos de comunicación son verdaderas o falsas. La vestimenta, el movimiento de las manos o los gestos son elementos de la comunicación verbal. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre tipos de comunicación son verdaderas o falsas. La comunicación externa es aquella que va dirigida a proveedores, clientes, medios de comunicación u otras empresas. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre tipos de comunicación son verdaderas o falsas. El rumor o la distorsión de la información son muy posibles en la comunicación formal. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre tipos de comunicación son verdaderas o falsas. El lenguaje no verbal no facilita la interacción ni mantiene la atención del oyente. Verdadero. Falso.

Ordena las siguientes etapas del proceso de atención e información al cliente. 1. 2. 3. 4. 5.

Determina si en las siguientes situaciones, enunciados o ejemplos se están teniendo en cuenta las técnicas de comunicación de la empatía o la asertividad. Un empleado del departamento de atención al cliente responde: “Entiendo su situación. Se utilizan halagos y refuerzo verbal para evitar conflictos. Se da la misma importancia a las opiniones de los demás que a las propias. Se acepta que la postura de los demás no tiene por qué ser igual que la propia. Se evita el uso de palabras vulgares o agresivas que puedan dañar los sentimientos de la otra persona. La agresividad o la pasividad son los extremos a este tipo de técnica de comunicación. Un empleado utiliza la frase: “También me sentiría mal si eso me sucediera a mí”.

Los siguientes elementos o características de tipos de comunicación corresponden a telefónicas, orales o escritas: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) Selecciona las de: Comunicación telefónica. Se utilizan dispositivos para transmitir el sonido. Puede emplear nuevas tecnologías fijas o móviles. Se puede optimizar el proceso centralizándolo. Se sigue un proceso de toma de preparación, toma de contacto, sondeo, etc. La voz, el volumen, el timbre y el tono son sus principales componentes. El texto debe fragmentarse en párrafos. Las oraciones deben construirse con un sistema lógico. La ortografía es fundamental.

Los siguientes elementos o características de tipos de comunicación corresponden a telefónicas, orales o escritas: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) Selecciona las de: Comunicación oral. La voz, el volumen, el timbre y el tono son sus principales componentes. Uso de las pausas y silencios. Es fluida y natural. Los mensajes son efímeros. Se pueden usar manuales de estilo para armonizar los criterios de redacción. El texto debe fragmentarse en párrafos. Las oraciones deben construirse con un sistema lógico. Se utilizan dispositivos para transmitir el sonido.

Los siguientes elementos o características de tipos de comunicación corresponden a telefónicas, orales o escritas: (Check para seleccionar, puede ser más de uno) Selecciona las de: Comunicación escrita. La ortografía es fundamental. Se pueden usar manuales de estilo para armonizar los criterios de redacción. La carta comercial es un ejemplo. El texto debe fragmentarse en párrafos. Las oraciones deben construirse con un sistema lógico. Uso de las pausas y silencios. Es fluida y natural. Se utilizan dispositivos para transmitir el sonido.

Determina si las siguientes afirmaciones relativas a comunicación online son verdaderas o falsas. En el envío de comunicaciones a través de correo electrónico se debe cuidar la ortografía y la gramática. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones relativas a comunicación online son verdaderas o falsas. El correo electrónico permite el uso de algunas licencias como la escritura en mayúsculas o cambiar la tipografía de manera constante. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones relativas a comunicación online son verdaderas o falsas. El formulario de contacto online es una herramienta de comunicación que incorporan las empresas para que los clientes envíen sus solicitudes. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones relativas a comunicación online son verdaderas o falsas. Las aplicaciones de mensajería instantánea no pueden emplearse a través de la pantalla del ordenador, solo a través de Smartphones. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones relativas a comunicación online son verdaderas o falsas. En una videoconferencia no es posible intercambiar información gráfica, vídeos o presentaciones, solo es posible intercambiar imágenes y voz. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. Buenos días, ahora mismo no le puedo atender porque tengo otra llamada por la otra línea. Correcto. Incorrecto.

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. Buenas tardes, le atiende María, responsable de ventas de la compañía Danone, ¿en qué puedo ayudarle?. Correcto. Incorrecto.

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. No sé darle la información correcta, desconozco ese asunto. Correcto. Incorrecto.

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. Yo no tengo esa información, le paso con el departamento responsable. Correcto. Incorrecto.

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. Hoy tengo un mal día, ya que estoy enferma y he perdido el autobús esta mañana, disculpe mi error. Correcto. Incorrecto.

Determina si las siguientes expresiones serían las correctas en una comunicación telefónica. No estoy seguro. Correcto. Incorrecto.

Ordena los siguientes párrafos de un formulario de respuesta de una empresa ante una queja recibida de manera online. Firma y enlace con el departamento de Atención al Cliente. Estimado Jorge:. Respecto a su solicitud, comentarle que procederemos a efectuar la devolución de la comisión retenida el pasado mes de septiembre, por tratarse de un error informático de su oficina bancaria. En primer lugar, nos gustaría agradecerle desde Banco Santander que se haya puesto en contacto con nosotros a través de nuestro formulario online. Atentamente, el departamento de Atención al Cliente. Si tiene alguna otra consulta, estamos a su disposición a través de este medio o a través de nuestro servicio de atención al cliente 24 horas en el 900100100.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Espacio virtual en el que las personas pueden debatir sobre diversos temas. FORUM. FEEDBACK. CONTACT CENTER. CLAIM.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Técnicas de comunicación que permiten ponerse en el lugar del otro y entender sus emociones. EMPATHY. FORUM. CONSUMER. STYLEBOOK.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Individuo que adquiere un producto y lo utiliza. EMPATHY. FORUM. CONSUMER. LETTER.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Respuesta del receptor a la comunicación realizada por el emisor. FEEDBACK. FORUM. CONSUMER. LETTER.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Tipo de documento empresarial que puede ser de tipo comercial. FEEDBACK. FORUM. CONSUMER. LETTER.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Documento que permite armonizar los criterios formales de redacción y protocolo en una empresa. FEEDBACK. FORUM. STYLEBOOK. LETTER.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Organizaciones que se encargan única y exclusivamente de la atención al cliente en nombre de la empresa. FEEDBACK. CONTACT CENTER. STYLEBOOK. LETTER.

Relaciona los siguientes conceptos sobre atención al cliente en inglés con sus respectivas definiciones en castellano. Reclamación o queja que un usuario interpone en una empresa. FEEDBACK. CONTACT CENTER. CLAIM. LETTER.

Ordena los párrafos del siguiente documento de respuesta a una solicitud de información en inglés. If you have more doubts, you can call us at 900254125. First of all, we want to apreciate your application. Sincerely yours, the Consumer Department. In order to your claim, our company is going to solve your problem. We will give you another new product. Dear Josep:. Sign and link to the Consumer Department.

Relaciona las siguientes características o ejemplos concretos en sus respectivos tipos de archivo. Información de consulta frecuente. Documentos antiguos. Se mantienen por valor histórico. Carpeta del escritorio del PC. Documentos en la bandeja de la oficina. Documentos contables de más de 5 años.

Relaciona las siguientes características o ejemplos concretos en sus respectivos tipos de archivo. Conservados en un único lugar. Conservados en más de un archivo. Empresas pequeñas. Grandes empresas. Fichas de clientes. Empresa con filiales y sucursales.

Relaciona los siguientes enunciados sobre sistemas de clasificación y catalogación con su respectivo concepto. Sistema que combina criterios numéricos y alfabéticos para su clasificación. Sistema que clasifica los archivos según la fecha. Sistema que clasifica los archivos de la empresa por materias. Sistema que clasifica los documentos siguiendo un orden de letras. Sistema que ordena los documentos siguiendo un orden de números. Sistema que ordena los archivos según el lugar de ubicación.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre archivo documental son verdaderas o falsas. El archivo de documentos únicamente puede realizarse de manera manual, en un espacio físico. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre archivo documental son verdaderas o falsas. Una de las preguntas que hay que realizarse a la hora de desechar o no un archivo es: ¿Puedo encontrarlo en otro lugar?. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre archivo documental son verdaderas o falsas. Las principales funciones de un archivo son almacenar, conservar y borrar documentos. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre archivo documental son verdaderas o falsas. Los archivos digitales cuentan con la ventaja de una mayor capacidad de almacenamiento que los archivos físicos. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre archivo documental son verdaderas o falsas. El big data es el tratamiento y análisis de cantidades reducidas de datos. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre archivo documental son verdaderas o falsas. El big data se limita a recopilar los datos de los clientes realizados en sus transacciones o a través de Internet. Verdadero. Falso.

"Un archivo de registro de clientes contiene información muy útil para las empresas". Asocia las siguientes características y requisitos sobre las fichas de los clientes con el concepto al que hacen referencia. No debe ser un fichero estático y debe incluir todos los cambios que se vayan produciendo. Las fichas deben estar disponibles para aquellos empleados que tengan una mayor relación con el cliente. En las fichas de clientes deben incluirse los datos más importantes de manera ordenada y clara. Se debe incluir información valiosa para la toma de decisiones y para la comunicación e interacción con el cliente.

Determina el orden correcto del proceso de elaboración de una base de datos. Fase 1. Fase 2. Fase 3. Fase 4. Fase 5. Fase 6.

Relaciona los siguientes conceptos relativos a las bases de datos con su respectivo enunciado o definición. Con esta opción de las bases de datos, es posible recuperar datos específicos de las tablas. Está compuesta por columnas y filas. Cada una de las filas de una tabla recibe este nombre. Permiten crear una interfaz de usuario en la que se pueden escribir y modificar datos. Cada una de las categorías predefinidas que conforman un registro. Formato de visualización de datos para resumirlos y presentarlos listos para la impresión.

"Un software CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo cliente en un sistema informático". Selecciona de los siguientes elementos o características que forman parte de CRMs de PAGO. Un único administrador. Contactos ilimitados. Acceso multiplataforma. Contactos limitados. Almacenamiento limitado. Más de un administrador. SumaCRM. KarmaCRM. Salesforce. Oracle CRM.

"Un software CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo cliente en un sistema informático". Selecciona de los siguientes elementos o características que forman parte de CRMs GRATUITOS. Un único administrador. Contactos ilimitados. Acceso multiplataforma. Contactos limitados. Almacenamiento limitado. Más de un administrador. SumaCRM. KarmaCRM. Salesforce. Oracle CRM.

"La ley de Protección de datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado." Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: La Ley Orgánica de Protección de datos tiene como objetivo la protección del consumidor, cliente o usuario al permitirle decidir el uso y destino de su información personal. Verdadero. Falso.

"La ley de Protección de datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado." Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: Una empresa debe realizar el registro de sus datos personales en la Agencia Europea de Protección de Datos. Verdadero. Falso.

"La ley de Protección de datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado." Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: Los programas de gestión de relaciones con los clientes ralentizan los procesos y tareas en la empresa. Verdadero. Falso.

"La ley de Protección de datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado." Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: Una base de datos documental es una de las principales subcategorías de las denominadas bases de datos NoSQL. Verdadero. Falso.

"La ley de Protección de datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado." Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: La LOPD recoge el derecho del cliente de acceder, rectificar o suprimir su información personal. Verdadero. Falso.

"La ley de Protección de datos afecta a toda persona física o jurídica que trate datos o emplee datos de carácter personal en soporte físico o informatizado." Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: Con el asistente de consultas de una base de datos no se pueden crear nuevas tablas y formularios combinando datos de diferentes tablas relacionadas entre sí. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. Las fases del plan de calidad del servicio de atención al cliente son planificación, ejecución, control, evaluación y plan de mejora. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. Las quejas deben ser recogidas, atendidas y analizadas en un proceso de mejora continua en el que deben estar inmersos solo los miembros del departamento afectado. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. Una de las desventajas del tratamiento de quejas y reclamaciones es que no permiten mejorar la percepción de la calidad. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. Los procesos de control y evaluación del servicio de atención al cliente no deben aplicarse solo a un departamento. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. El servicio de atención al cliente no detecta las posibles desviaciones ni las corrige, ya que de ello se encarga el departamento comercial. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. Las dimensiones que analiza el modelo SERVIQUAL sobre evaluación de atención al cliente son la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y la asertividad. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre calidad en el servicio de atención al cliente y tratamiento de quejas son verdaderas o falsas. Cuando se registra una queja, deben solicitarse los datos personales del cliente, el producto o servicio que ha resultado insatisfactorio y el motivo. Verdadero. Falso.

Ordena las etapas del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones que se llevan a cabo en el departamento de atención al cliente de una empresa. Comunicación de la decisión. Evaluación e investigación de la queja. Registro de la queja. Respuesta a la queja. Cierre de la queja. Comunicación y recepción de la queja.

Relaciona las siguientes descripciones o definiciones con sus respectivos métodos para evaluar la eficacia del servicio prestado y el nivel de satisfacción del cliente. Diálogo personal para explorar las expectativas de los clientes de forma exhaustiva y detallada. Evaluación realizada por un observador contratado al efecto para usar el servicio y responder a un cuestionario sobre aspectos con lista de observaciones, así como elementos específicos del servicio. Cuestionarios cortos a una muestra representativa de clientes con preguntas sobre atributos que el cliente valora. Encuesta a una muestra previamente seleccionada de trabajadores que están en contacto con el cliente. Porcentaje de clientes que repiten con la empresa año tras año. Grupo muestra de clientes habituales que ofrecen su opinión y sugerencias sobre el servicio de forma periódica.

Elige, de entre las siguientes, las estrategias y herramientas que sí se emplean para la fidelización de clientes. Motivación del personal interno. Regalos y muestras gratuitas. Organización de eventos. Descuentos y promociones. Programa por puntos. Tarjetas de fidelización. Email marketing personalizado. Teléfono de atención al cliente de pago. Publicidad en TV. Mailing masivo.

Elige, de entre las siguientes, las estrategias y herramientas que sí se emplean para la fidelización de clientes. Motivación del personal interno. Sorteos y concursos. Organización de eventos. Descuentos y promociones. Programa por puntos. Ventas cruzadas. Email marketing personalizado. Teléfono de atención al cliente de pago. Publicidad en TV. Mailing masivo.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. La fidelización forma parte del marketing transaccional. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. Los programas de fidelización son un conjunto de acciones encaminadas a incentivar el consumo repetido del cliente. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. Con una estrategia de fidelización, es probable que el cliente satisfecho no repita su compra en la misma empresa, sino que se marche a otra diferente. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. Las acciones de Responsabilidad Social Corporativa no van encaminadas a la fidelización de los clientes. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. Las acciones de benchmarketing suponen analizar a las empresas líderes del mercado para poder adaptar su modelo de negocio. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. Establecer un teléfono gratuito no mejora el proceso de atención al cliente. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. El cliente interesado está en un nivel de fidelidad superior al cliente habitual. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones sobre fidelización son verdaderas o falsas. Cuando se contacta con un cliente perdido es fundamental tener paciencia y escucharlo activamente. Verdadero. Falso.

Ordena las fases del plan de recuperación de clientes perdidos. Identificación de las causas del abandono. Planificación del rescate: pasos a seguir, objetivos, estrategias y acciones que se van a llevar a cabo. Ejecución de la campaña de rescate. Asignación de un valor al cliente: no todos son iguales ni reportan los mismos beneficios a la organización. Identificación del cliente que ha dejado de comprar en la empresa. Selección de los clientes para el rescate: los más rentables.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. La principal diferencia entre consumidor y usuario es que el consumidor adquiere el producto para su consumo, mientras que el usuario lo consume, pero no tiene por qué haberlo comprado. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. La Unión Europea no cuenta con ninguna legislación que proteja los intereses y derechos de los consumidores y usuarios. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. La Constitución Española recoge la defensa de los consumidores y usuarios en su artículo 19. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. La Ley para la defensa de los consumidores y usuarios no regula el sistema arbitral de consumo, ya que este tiene una regulación propia. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. El derecho de desistimiento, el derecho a la información, la formación y educación de los consumidores, así como la protección de la salud y seguridad están recogidos en la Ley para la defensa de los Consumidores y Usuarios. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. Las comunidades autónomas no tienen competencias en defensa del consumidor y usuario, únicamente se regulan a nivel estatal. Verdadero. Falso.

Determina si las siguientes afirmaciones en materia de consumo y normativas vigentes al respecto son verdaderas o falsas. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge todo lo relativo a las denuncias y reclamaciones que interponen los usuarios. Verdadero. Falso.

"La legislación vigente reconoce a los consumidores una gran variedad de derechos". Selecciona, de entre los siguientes, los derechos que estén reconocidos en favor del consumidor y del usuario. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. Derecho a la educación en el consumo. Derecho a la libre elección de bienes y servicios. Derecho a una vivienda digna. Derecho a reclamar. Derecho a huelga. Derecho a obtener productos con calidad e idoneidad. Derecho a tener pronta respuesta en las actuaciones administrativas. Derecho al libre desarrollo de la personalidad. Derecho a de representación para reclamar a través de asociaciones u organismos.

Selecciona de las siguientes características, elementos u organismos de consumo con su ámbito de competencia que sea de: ÁMBITO COMUNITARIO. Centro Europeo del Consumidor en España. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. Oficinas de Información al Consumidor. Institutos de Consumo. Consejo de Consumidores y Usuarios. Direcciones de Consumo. Informar y divulgar sobre política comunitaria. Velar por los intereses de la población local. Quejas y reclamaciones transfronterizas. Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

Selecciona de las siguientes características, elementos u organismos de consumo con su ámbito de competencia que sea de: ÁMBITO ESTATAL. Centro Europeo del Consumidor en España. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. Oficinas de Información al Consumidor. Institutos de Consumo. Consejo de Consumidores y Usuarios. Direcciones de Consumo. Informar y divulgar sobre política comunitaria. Velar por los intereses de la población local. Quejas y reclamaciones transfronterizas. Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

Selecciona de las siguientes características, elementos u organismos de consumo con su ámbito de competencia que sea de: ÁMBITO AUTONÓMICO. Centro Europeo del Consumidor en España. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. Oficinas de Información al Consumidor. Institutos de Consumo. Consejo de Consumidores y Usuarios. Direcciones de Consumo. Informar y divulgar sobre política comunitaria. Velar por los intereses de la población local. Quejas y reclamaciones transfronterizas. Colaborar con la Administración del Estado y del resto de comunidades autónomas.

Selecciona de las siguientes características, elementos u organismos de consumo con su ámbito de competencia que sea de: ÁMBITO LOCAL. Centro Europeo del Consumidor en España. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición. Oficinas de Información al Consumidor. Institutos de Consumo. Consejo de Consumidores y Usuarios. Direcciones de Consumo. Informar y divulgar sobre política comunitaria. Velar por los intereses de la población local. Quejas y reclamaciones transfronterizas. Colaborar con la Administración del Estado y del resto de comunidades autónomas.