Modelo examen 2 At. cliente

En las siguientes afirmaciones hay una que implica una ventaja de la comunicación oral frente a la comunicación escrita: No puede ser planificada porque las respuestas pueden ser imprevisibles. Es directa y rápida, sin intervalos de tiempo entre la emisión del mensaje y la recepción del mismo. Se puede utilizar conjuntamente con gestos y expresiones que dan más énfasis al mensaje. Es inadecuada para la transmisión de mensajes muy complejos.

Los tipos de comunicación pueden clasificarse en: Verbal, oral y no verbal. No verbal, escrita y oral. Verbal y no verbal. Oral, escrita y mímica.

Los organigramas. Son una representación gráfica de la estructura formal de la empresa. Son una representación gráfica del ideal de estructura de empresa. Son una representación gráfica de la organización jerarquizada de la empresa. Son circulares y mixtos.

La comunicación realizada entre profesionales del mismo grado dentro de la empresa se denomina: Comunicación vertical. Comunicación ascendente. Comunicación descendente. Comunicación horizontal.

No es un componente de la comunicación oral: La voz. El timbre. Las pausas. El idioma.

Al atender al teléfono, es importante mantener un tono: Impersonal. Profesional. Cordial. Distante.

Las barreras en el lenguaje de comunicación. Únicamente dificultan la compresión del mensaje en el caso que el receptor disponga de problemas comunicativos. Suponen obstáculos que interfieren en la comunicación y pueden llegar a suprimirla o a filtrar parte del mensaje. Suponen interferencias entre el emisor y el receptor exclusivamente por motivos lingüísticos o de registro. Suponen obstáculos que interfieren en el canal de comunicación de modo que la forma de transmisión de la comunicación no es adecuada al contexto.

Organizar significa: Diferenciar los aspectos formales de los informales. Coordinar los factores humanos y materiales de la empresa. Variar periódicamente los niveles de autoridad. Modificar periódicamente las estructuras.

Las principales fuentes de información son: Los tecnicismos y la jerga. La información ambiental, técnica y corporativa. La información interna y corporativa. La información ambiental, interna y corporativa.

Para informar a los trabajadores de aspectos relacionados con su actividad laboral, lo más apropiado es la comunicación: Interna, vertical y descendente. Interna, vertical y ascendente. Interna horizontal. Externa.

Una exposición oral de carácter persuasivo dirigido a un público que mantiene una postura de atención y especial respeto hacia el orador, se denomina: Entrevista. Diálogo. Discurso. Conferencia.

Los componentes de la comunicación oral son: Canal, emisor, receptor, código. Voz, volumen, timbre, tono y pausas. Énfasis y modulación. Voz, volumen, timbre, tono e idioma.

El documento que se utiliza como medio de comunicación e intercambio de información entre empresas, entre empresas y particulares y entre empresa y organismos oficiales se denomina: Carta comercial. Oficio. Anuncio. Informe.

Un documento claro. Permite su entendimiento a través de una primera lectura. Requiere de un alto conocimiento técnico para entenderlo. Requiere de una lectura atenta, metódica y detallada para comprender. Supone un resumen de las ideas principales del autor.

La parte de la carta que contiene las ideas principales se denomina: Introducción. Membrete. Desarrollo. Conclusión.

No debemos escribir el texto en mayúsculas porque: Se interpreta como mala redacción. Se interpreta como gritos. Es más desagradable para la vista. Es susceptible de ser ofensivo.

Un documento conciso. Requiere de un alto conocimiento técnico para entenderlo. comprender. Supone un resumen de las ideas principales del autor. Expone las ideas principales del autor de forma, clara, directa y sin extenderse demasiado.

La inmediatez es una ventaja: Del correo electrónico. No es una ventaja si no hay ética. Del correo convencional. Todas son válidas.

Las cartas comerciales deberán ir firmadas: Por quien las escribe. Por quien las redacta. Por quien figura en la parte de la firma. Por el director general.

La relación de todo lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión o asamblea se denomina: Acta. Comunicado. Certificado. Informe.

Las cartas relacionadas con el pedido pueden ser: Cartas de pedido y de denegación de pedido. Cartas de pedido, confirmación y de denegación. Cartas de pedido, confirmación, denegación y modificación. Cartas de pedido, confirmación, denegación, modificación y anulación.

La estructura tipo de una carta comercial incluye las siguientes partes: Encabezamiento, asunto y pie. Membrete, destinatario y saludo. Introducción, desarrollo y conclusión. Encabezamiento, cuerpo y pie.

Señala la forma correcta de escribir la fecha en una carta comercial: Madrid, 16 de diciembre de 20XX. 16/12/XX. Madrid a 16 de diciembre de 20XX. 16 de diciembre del 20XX.

El cierre es: La identificación de las personas que han intervenido en la redacción de la carta. La parte final de la carta. Una forma de cortesía al finalizar la carta. La parte del documento en la que aparece el contenido.

Son datos de carácter personal: Nombre y DNI. Nombre, filiación y DNI. Cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Las creencias religiosas.

No es un sistema de clasificación. La alfabética. La cronológica. La numérica. La cualitativa.

Las estructuras en las que se almacena la información, ordenada en filas y columnas, forman: Tablas. Registros. Campos. Todas son válidas.

La legislación establece tres niveles de seguridad, respecto de los que deberán adoptarse distintas medidas de privacidad y protección. A los archivos que contengan datos de infracciones penales y administrativas se aplicará: Nivel básico. Nivel medio. Nivel alto. Todas.

En la clasificación alfabética las preposiciones, contracciones y artículos: sí se consideran al ordenar. no se consideran al ordenar. forman parte de la palabra ordenatriz. ninguna es correcta.

Por archivo puede entenderse: conjunto ordenado de documentos que una persona, una sociedad, una institución, etc., produce en el ejercicio de sus funciones o actividades. lugar donde se conserva este conjunto de documentos. institución encargada de conservar los documentos. todas son correctas.

Los documentos de consulta frecuente se incluirán en el: archivo activo. archivo semiactivo. archivo inactivo. ninguno de los anteriores.

Todos los documentos que están en un ordenador se guardan en: carpetas. archivos. carpetas y archivos. unidades de almacenamiento.

Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar: En lugares ignífugos. En lugares de paso. En lugares de uso común. Todo depende del antivirus.

Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se utilizará: El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo definitivo. El archivo central.

Una base de datos: Está compuesta por una parte física, el hardware, y por una parte lógica, el software. Es un sistema formado por una serie de datos. Es un sistema formado por una serie de datos, organizados y relacionados entre sí, junto con el programa para su gestión. Está compuesta por una parte física, el hardware; por una parte lógica, el software, y una parte humana, las personas que lo utilizan.

En la clasificación numérica, los documentos se agrupan: Asignando a cada uno un número. Asignando a cada número correlativo. Asignando a cada número correlativo y progresivo de la serie de números naturales. Asignando a cada número correlativo de la serie de números naturales.

Clasificamos los clientes en atención a su: Rentabilidad. Personalidad. Relación con la empresa. Todas son correctas.

Son funciones principales de la atención al cliente: Informar a los clientes de aquello relacionado con la empresa que pueda ser objeto de su interés. Coordinar la aplicación de la atención al cliente. Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones. Todas las anteriores son correctas.

Las acciones comunicativas dirigidas a fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr el consumo de nuestro producto se denominan. Relaciones públicas. Relaciones políticas. Relaciones comunicativas. Relaciones exteriores.

La capacidad de un producto para satisfacer las necesidades del consumidor desde su propio punto de vista se denomina: Calidad objetiva. Calidad percibida. Calidad diferenciada. Calidad certificada.

El servicio posventa: es igual en todas las empresas. es uno de los puntos que diferencian de la competencia. engloba todas las actividades que garantizan la fidelización. ninguna es correcta.

Los derechos básicos del consumidor son: prioritarios. irrenunciables. prioritarios e irrenunciables. prioritarios o irrenunciables.

La fidelización del cliente: Forma parte del proceso de organización de la compraventa. Forma parte del proceso de marketing y expansión de la empresa. Forma parte del proceso de producción de la empresa. Forma parte del proceso de logística de la empresa.

Los tipos de conceptos de cliente son: Decisor, ejecutor, influyente y comprador. Decisor, influyente, comprador y usuario. Decisor, ejecutor, comprador y usuario. Decisor, ejecutor, influyente y usuario.

El objetivo de los programas de fidelización son: Los clientes rentables, tanto fieles como no fieles. Los clientes rentables pero no fieles. Los clientes no fieles, tanto si son rentables como si no lo son. Los clientes rentables pero fieles y los clientes fieles pero no rentables.

La reclamación: Muestra insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o servicio. Suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación. Recomienda a la empresa algún cambio en beneficio de ambas partes. La a y la b son correctas.

Los tipos de clientes según su relación con la empresa son: Fiel, economicista, de promociones, errático. Fiel, de compra supeditada, discutidor, economicista, errático. De promociones, rentable, exigente, de compra supeditada. Fiel, de compra supeditada, economicista, de promociones, errático.

El modelo de medición de la calidad más extendido se llama: SERVQUAL. SERVICAL. SERVIQUAL. SERCAL.