Módulo 3.Sociología. Promo 34

¿Cómo se construyen la credibilidad y el prestigio de una institución policial?. Rápidamente y con poca constancia. Lenta y duramente, día tras día. A través de acciones puntuales de alto impacto. Mediante la promoción en redes sociales.

¿Qué es sencillo para que una institución dé pasos atrás en su prestigio?. Mantener una comunicación constante con la ciudadanía. Ignorar las quejas y descontentos. Dar pasos atrás que cuestan mucho esfuerzo recuperar. Realizar campañas de publicidad intensivas.

¿Qué deben hacer los cuerpos policiales ante indicios de descontento ciudadano?. Ignorarlos hasta que se conviertan en problemas mayores. Ser muy receptivos y estar muy atentos a cualquier indicio. Responder con comunicados oficiales minimizando el problema. Realizar encuestas de satisfacción anualmente.

¿Cuál es la razón de ser de la existencia de la policía según el documento?. Mantener el orden público a toda costa. Garantizar la seguridad nacional. La satisfacción de las necesidades y expectativas de la ciudadanía. La persecución y castigo de los delincuentes.

¿Qué atributos son fundamentales para evitar conductas que generen mala reputación en la policía?. La autoridad, la firmeza y la imparcialidad. La educación, la amabilidad y la cortesía. La rapidez, la eficacia y la discreción. La cercanía, la transparencia y la rendición de cuentas.

Según el ejemplo de la consulta médica, ¿cómo puede la percepción de un mal trato individual afectar a todo el sistema?. La percepción individual no afecta la visión general del sistema. Se puede valorar negativamente a todo el sistema sanitario por un comportamiento puntual. Solo afecta la percepción de la persona que recibió el mal trato. Se busca una explicación racional para el comportamiento individual.

¿Qué ley incorpora la participación ciudadana en la solución de problemas de seguridad en Euskadi?. Ley de Seguridad Ciudadana. Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Ley de Ordenación del Sistema de Seguridad Pública de Euskadi. Ley de Protección de Datos.

¿Qué órgano se impulsa para la mejora del Sistema de Seguridad Pública en Euskadi?. El Consejo de Seguridad Pública. La Oficina de Iniciativas Ciudadanas (Ekinbide). Los consejos locales de participación. La Policía Municipal.

¿Qué modelo policial busca una interacción entre policía y ciudadanía?. El modelo policial tradicional. El modelo policial de la Comunidad Autónoma de Euskadi. El modelo policial enfocado únicamente en la represión. El modelo policial enfocado en la tecnología.

¿Cuáles son los ejes básicos sobre los que se articula el Sistema Vasco de Seguridad?. La autoridad, la jerarquía y la obediencia. La represión, la vigilancia y el control. La cercanía, la transparencia y la rendición de cuentas. La prevención, la investigación y la sanción.

¿Qué mecanismo policial busca publicitar datos sobre la evolución de la seguridad y explicar actuaciones de interés general?. La Oficina de Iniciativas Ciudadanas (Ekinbide). La rendición de cuentas. La publicidad activa y la información. La mediación.

¿Cuál es el propósito de la Oficina de Iniciativas Ciudadanas (Ekinbide)?. Investigar delitos graves. Gestionar la formación de los agentes. Conocer las preocupaciones e inquietudes ciudadanas sobre seguridad. Proporcionar servicios de emergencia.

¿Qué facilita Ekinbide a la ciudadanía respecto al sistema de seguridad pública?. La formulación de quejas, comentarios y sugerencias de mejora. La participación en operaciones policiales. La interposición de denuncias penales. La solicitud de armas.

¿Qué tipo de quejas no proceden para métodos alternativos de resolución de conflictos?. Quejas sobre el trato recibido. Quejas relativas a conductas merecedoras de reproche penal o disciplinario. Quejas sobre la lentitud del servicio. Quejas sobre la falta de información.

¿Quién realiza un seguimiento de las quejas presentadas a través de Ekinbide?. El Parlamento Vasco. La propia ciudadanía. Ekinbide. La Policía Municipal.

¿Qué tipo de información se publica en la memoria anual de Ekinbide (respetando la confidencialidad)?. Datos personales de los agentes de policía. Informes resolutivos de las quejas. Detalles de investigaciones en curso. Estrategias de seguridad futuras.

¿Para qué se utiliza un formato reglado en Ekinbide?. Para registrar felicitaciones y agradecimientos. Para documentar las denuncias. Para llevar un control de las detenciones. Para registrar las órdenes judiciales.

¿Cómo ha cambiado la percepción de la ciudadanía sobre el servicio policial en los últimos años?. Ha disminuido notablemente. Ha cambiado de modo notable, concibiéndola como una entidad prestadora de servicios. Se ha vuelto más desconfiada y distante. Se centra únicamente en la faceta coercitiva.

A medida que una sociedad se hace más civilizada, ¿qué espera de los funcionarios de policía?. Menos intervención en su vida diaria. Más formación en técnicas de combate. Más de ellos y del resto de componentes de la función pública. Menos control y más libertad.

¿Por qué la ciudadanía formula críticas y denuncias sobre el comportamiento policial más fácilmente hoy en día?. Debido a una mayor permisividad de la justicia. Debido a un aumento de la delincuencia. Debido a que se exige notablemente más que en otro tiempo. Debido a la falta de formación de los agentes.

¿Qué instrumento permite medir la valoración ciudadana del servicio policial en Euskadi?. Las denuncias ciudadanas. Las entrevistas personales. La Encuesta de Seguridad Pública del Gobierno Vasco. Los informes de rendimiento de los agentes.

¿Qué permite conocer la Encuesta de Seguridad Pública elaborada por el Gobierno Vasco?. El número de delitos cometidos. La valoración ciudadana y las necesidades emergentes. La eficacia de las campañas de publicidad. La opinión política sobre la seguridad.

¿Por qué el trabajo de la policía es de cara al público?. Para aumentar la recaudación de multas. Porque el servicio ofrecido y la satisfacción ciudadana dependen de la forma en que cada policía se desenvuelve. Para disuadir a los potenciales delincuentes. Para recopilar información sobre actividades ilegales.

¿Qué elementos son sometidos a examen y valoración por la ciudadanía respecto a un policía?. Únicamente su equipamiento y armamento. Sus palabras, gestos y actitudes. La marca de su vehículo oficial. La antigüedad en el cuerpo.

¿De qué depende en gran medida la impresión final y valoración del servicio policial por parte de la ciudadanía?. De la contundencia en las intervenciones. De la educación, amabilidad e interés que el agente demuestre. De la rapidez con la que se resuelven los casos. Del número de detenciones realizadas.

¿En qué se basa el modelo policial de la Comunidad Autónoma de Euskadi?. En la protección exclusiva de los bienes materiales. En la prestación de servicio a una ciudadanía a la que debe rendir cuentas. En la priorización de la investigación sobre la prevención. En la imposición de la autoridad por encima de todo.

¿Qué establece el Código Deontológico respecto a las relaciones con la ciudadanía?. Un conjunto de normas sobre el uso de la fuerza. Un decálogo de aspectos a tener en cuenta. Directrices sobre la evaluación del desempeño. Protocolos de actuación en caso de disturbios.

Según el decálogo de relaciones con la ciudadanía, ¿cómo debe observar el policía la actuación con la ciudadanía?. Con indiferencia y distancia. Con desconfianza y sospecha. Con empatía y auxiliando en situaciones de riesgo. Con autoridad y firmeza ante todo.

¿Bajo qué principio debe actuar el policía en sus relaciones con la ciudadanía?. Principio de autoridad. Principio de imparcialidad. Principio de selectividad. Principio de oportunidad.

¿Qué tipo de discriminación debe evitar el policía?. Solo la discriminación por raza. Toda discriminación por razón de raza, etnia, religión, creencias, sexo, orientación sexual, edad, ideología, discapacidad u otra similar. Únicamente la discriminación por orientación sexual. La discriminación basada en la condición económica.

¿Cuándo debe el policía acreditar su condición profesional?. Solo cuando lo soliciten los superiores. Siempre, sin excepción. Cuando sea necesario y cuando lo demanden las personas con las que se relacione. Únicamente en situaciones de detención.

¿Qué deben hacer los policías antes de iniciar cualquier actuación policial?. Identificarse ante los ciudadanos. Comunicar la actuación a la central. Solicitar refuerzos. Informar a los medios de comunicación.

¿Quién debe ser informado en caso de que la uniformidad reglamentaria oculte el identificador personal?. La central de operaciones. Los superiores jerárquicos. El agente correspondiente debe tener su identificador visible. No es necesario informar, solo portarlo.

¿A quién se debe prestar singular atención en caso de intervenciones policiales?. A los delincuentes reincidentes. A los testigos presenciales. A las víctimas de delitos y a colectivos especialmente vulnerables. A los familiares de los detenidos.

¿Qué derechos lingüísticos reconoce la Ley 10/1982 en el País Vasco?. El derecho a comunicarse exclusivamente en castellano. El derecho a la normalización del uso del Euskera. El derecho a utilizar solo el idioma oficial del Estado. El derecho a no utilizar ningún idioma específico.

¿Qué deben procurar las administraciones de las que dependan los Cuerpos de Policía del País Vasco respecto al uso del Euskera?. La exclusión del uso del Euskera en el servicio policial. La capacitación del personal para prestar servicio en una sociedad bilingüe y promover el uso del euskera. Limitar el uso del euskera a situaciones excepcionales. Ignorar los derechos lingüísticos de la ciudadanía.

¿Qué principio es fundamental para la excelencia en la gestión según el documento?. La orientación al cumplimiento de la norma. La orientación al servicio hacia el cliente. La orientación a la reducción de costes. La orientación a la jerarquía interna.

¿Qué implica el concepto de orientación al servicio hacia el cliente?. Que el cliente es un elemento secundario. Que el cliente es el elemento clave y la satisfacción de sus expectativas es la prioridad. Que el servicio se adapta a las necesidades internas de la organización. Que la satisfacción del cliente es secundaria frente a la seguridad.

¿Qué se obtiene al enfocar las actividades de la organización para satisfacer las necesidades del cliente?. Mayor burocracia y lentitud. Confianza y fidelidad del cliente. Descontento generalizado. Menor calidad del servicio.

¿Qué permite la cercanía al cliente en la organización policial?. Reducir el número de agentes en plantilla. Obtener información de primera mano sobre sus necesidades y adaptarse a los cambios. Evitar la comunicación verbal con la ciudadanía. Aumentar el número de sanciones.

¿Cuál es el objetivo último del servicio policial según el texto?. Reducir la delincuencia a cero. Obtener la máxima satisfacción de la ciudadanía. Aumentar la recaudación de multas. Cumplir estrictamente el código penal.

¿Qué elementos fundamentales intervienen en la variable SATISFACCIÓN ciudadana?. Autoridad y control. Percepción y expectativas. Rapidez y eficacia. Seguridad y protección.

¿Qué es la Percepción en el contexto de la satisfacción ciudadana?. Lo que la ciudadanía espera recibir del servicio. La valoración personal efectuada por la ciudadanía de la calidad del servicio recibido. La comparación entre dos servicios diferentes. El nivel de formación del policía.

¿Qué son las Expectativas en el contexto de la satisfacción ciudadana?. La valoración de la calidad del servicio recibido. Las creencias relacionadas con cómo debe ser el servicio que llega. La opinión sobre la actuación del policía. La comparación de la percepción con la norma.

¿Qué se debe hacer para que la ciudadanía perciba la CALIDAD de un servicio policial?. Cubrir las necesidades y cumplir las expectativas mínimas. Superar las expectativas y cubrir las necesidades. Únicamente cubrir las necesidades ciudadanas. Superar las expectativas, incluso si las necesidades no están cubiertas.

¿Cuándo vuelve la ciudadanía a contar con un servicio según el texto?. Cuando el servicio es el más barato del mercado. Cuando lo que recibe cubre adecuadamente sus expectativas. Cuando el servicio ofrece promociones especiales. Cuando el servicio es proporcionado por una institución muy conocida.

¿Qué tipo de expectativas son de obligado cumplimiento y su incumplimiento conlleva una protesta inmediata?. Expectativas secundarias. Expectativas latentes. Expectativas primarias. Expectativas subjetivas.

¿Qué aportan las expectativas secundarias a la ciudadanía?. Una obligación legal. Un plus de satisfacción. Una garantía de seguridad total. La resolución inmediata de conflictos.

¿Qué tipo de expectativas no se esperan y su realización sorprende a la ciudadanía, convirtiendo a las instituciones en 'excelentes'?. Expectativas primarias. Expectativas secundarias. Expectativas latentes. Expectativas explícitas.

¿Qué ejemplo se da de expectativas primarias?. Visitar a una víctima. Hacer llamadas telefónicas de seguimiento. Acudir ante una llamada de emergencia. Realizar trámites administrativos.

¿Qué ejemplo se da de expectativas secundarias?. Cumplir con la ley. Cortesia, buen trato, amabilidad. Garantizar la seguridad pública. Realizar detenciones.

¿Qué ejemplo se da de expectativas latentes?. Responder a una llamada de auxilio. Identificarse ante un ciudadano. Hacer llamadas telefónicas de seguimiento e información sobre casos. Imponer una multa.

¿Quién es la persona que siempre se debe tener presente en el trabajo policial, tanto individual como organizacionalmente?. El superior jerárquico. El compañero de trabajo. El ciudadano y la ciudadana. El delincuente.

¿Qué deben hacer las personas que tienen contacto directo con el cliente para fidelizarlo?. Darle información incompleta. Limitarse a cumplir con lo estrictamente necesario. Tener un gran compromiso, haciendo que el cliente regrese o jamás quiera volver. Evitar el contacto directo para no generar expectativas.

¿Qué significa para la ciudadanía que la PERCEPCIÓN ES REALIDAD?. Que la realidad objetiva siempre coincide con la percepción. Que lo que la ciudadanía percibe es lo que considera real, independientemente de la objetividad policial. Que la percepción debe ser corregida por la institución. Que la realidad solo existe si es percibida por la policía.

¿Cómo se puede contrarrestar una percepción negativa general de la actuación policial a nivel puntual?. Mediante comunicados oficiales. Con un número muy elevado de impactos positivos. Ignorando las críticas. Realizando más detenciones.

¿Cuándo es imposible provocar de manera sostenida una percepción positiva del servicio policial?. Cuando el servicio es muy barato. Cuando el servicio no responde objetivamente a lo que promete. Cuando hay demasiada transparencia. Cuando la policía actúa de forma muy discreta.

¿Qué tipo de conductas transmitidas por los policías a nivel profesional son percibidas positivamente por el cliente?. Conductas de autoritarismo y rigidez. Conductas de desinterés y apatía. Conductas positivas como motivación y compromiso con lo que se hace. Conductas evasivas y evasivas.

¿Cómo percibe la ciudadanía a la policía en comparación con cómo la policía se percibe a sí misma?. Exactamente igual. De forma diferente. La policía no se percibe a sí misma. La ciudadanía tiene una percepción más objetiva.

¿Cómo perciben los diferentes grupos de ciudadanos a la policía?. Todos los grupos la perciben de la misma manera. De forma diferente. Solo los jóvenes la perciben de forma distinta. Depende de su nivel socioeconómico.

¿Qué considera la ciudadanía respecto al nivel de servicio percibido en un área de la empresa/servicio policial?. Que es representativo de todos los servicios que presta la policía. Que solo representa el servicio de esa área específica. Que es un indicador poco fiable. Que solo afecta a la percepción de otros departamentos.

¿Qué importancia tiene el trabajo en equipo para la policía según el texto?. Permite potenciar la consecución de objetivos más altos, racionalizar y optimizar recursos. No tiene una importancia significativa. Solo es relevante para tareas administrativas. Sirve para reducir el número de agentes.

¿Qué deben hacer las administraciones para la gestión de la diversidad y la lucha contra ilícitos motivados por odio o discriminación?. Ignorar estas cuestiones. Centrarse únicamente en la seguridad. Procurar la sensibilización y capacitación del personal. Delegar estas responsabilidades en otras instituciones.

¿Qué implica la orientación del servicio hacia el cliente para la organización?. Que el cliente debe adaptarse a la organización. Que la organización debe centrarse en sus propios procesos internos. Que el cliente es el elemento clave y su satisfacción es la prioridad. Que la organización debe minimizar el contacto con el cliente.

¿Qué deben cubrir las organizaciones para que la ciudadanía perciba la CALIDAD de un servicio, además de satisfacer sus necesidades?. Reducir los costes operativos. Exceder las expectativas constantemente. Minimizar las quejas. Ofrecer descuentos especiales.

¿Qué tipo de satisfacción se obtiene cuando la percepción es mayor que la expectativa?. Satisfacción neutra. Insatisfacción. Satisfacción positiva (muy satisfecha/destacada). Satisfacción normal.

¿Qué tipo de satisfacción se obtiene cuando la percepción es igual a las expectativas?. Satisfacción positiva. Satisfacción neutra (lo normal). Insatisfacción. Satisfacción destacada.

¿Qué tipo de situación se da cuando la percepción es menor que la expectativa?. Satisfacción positiva. Satisfacción neutra. No existe satisfacción (insatisfecha). Satisfacción destacada.

Según el diagrama, ¿qué se busca en la Satisfacción Positiva?. Percepción = Expectativas. Percepción < Expectativas. Percepción > Expectativas. Percepción ≠ Expectativas.

En la Satisfacción Neutra, ¿qué relación existe entre Percepción y Expectativas?. Percepción > Expectativas. Percepción < Expectativas. Percepción = Expectativas. Percepción ≠ Expectativas.

¿Qué indica la situación 'No existe satisfacción' en relación a Percepción y Expectativas?. Percepción > Expectativas. Percepción < Expectativas. Percepción = Expectativas. Percepción ≠ Expectativas.

¿Qué tipo de expectativas son las que convierten a las instituciones en 'excelentes' al realizarse?. Primarias. Secundarias. Latentes. Obligatorias.