Nociones básicas de experiencia cliente 2026

A qué autora pertenece la famosa frase: "La percepción del cliente es tu realidad"?. Maya Angelou. Kate Zabriskie. Marilyn Suttle. Valeria Maltoni.

Según el cuadro que muestra las diferencias entre Atención al Cliente y Experiencia de Cliente, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre la Experiencia de Cliente?. Es reactiva y se aplica en un momento concreto para dar soluciones inmediatas. Depende exclusivamente de un área concreta de la organización. Se basa únicamente en la calidad de un solo canal. Es proactiva, de toda la organización y está presente desde el diseño del producto hasta el servicio postventa.

Qué autor o autora afirma en los márgenes del documento que: "Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje"?. Bill Gates. Jeff Bezos. Donald Porter. Chip Bell.

Según la evolución histórica y las tendencias en la gestión de la Experiencia de Cliente, ¿qué "Era" comenzó en la década de 1990 con el surgimiento de Internet?. La era de la producción. La era de la distribución. La era de la información. La era del cliente.

¿A quién se le atribuye la cita: "Agradece a tus clientes por quejarse en serio. La mayoría nunca se tomará esa molestia; simplemente, se irán"?. Kate Zabriskie. Jay Baer. Marilyn Suttle. Betsy Sanders.

En el indicador NPS (Net Promoter Score) que mide la propensión a la recomendación, ¿qué puntuación otorgan los clientes que son clasificados como "Pasivos o Neutrales"?. 9 o 10 puntos. 7 u 8 puntos. 6 puntos o menos. 0 puntos.

Qué herramienta de diagnóstico consiste en una ficha visual que ayuda a empatizar con los clientes, describiendo en profundidad sus comportamientos, motivaciones, necesidades y personalidad más allá de los simples datos demográficos?. Service Blueprint (Mapa de procesos internos). El Pasillo del Cliente (Customer Journey). Las encuestas de NPS. Los Arquetipos de clientes.

En los márgenes se destaca la frase: "Lo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella". ¿Quién es el autor de esta afirmación?. Alex Pallete. William Thomson Kelvin. Howard Schultz d). Mark Cuban.

¿Qué indicador (KPI) se basa en medir y tratar de reducir "el esfuerzo" que los clientes deben hacer para relacionarse con una compañía o resolver un problema?. NPS (Net Promoter Score). CES (Customer Effort Score). Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT). Blueprint de Servicio.

En el diseño del Pasillo del Cliente, ¿cómo se denominan exactamente a aquellas interacciones que "generan mayor impacto y recuerdo en la mente del cliente, ya sea positiva o negativamente"?. Momentos de dolor. Momentos WOW. Momentos de la verdad. Touchpoints de quiebre.