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Medición de la satisfacción de clientes. ¿Cuál de los siguientes métodos se considera una medida de percepción directa del cliente? Señale la respuesta correcta. Cálculo de ratios de defectos. Análisis de garantías. Entrevistas, encuestas y grupos focales. Ciclo de vida del producto vendido y/o de los servicios prestados.

Medición de la satisfacción de clientes. Según el documento, para garantizar la objetividad de la medición directa de satisfacción, es recomendable que ésta sea realizada por: (Señale la respuesta correcta). El personal que atiende habitualmente al cliente de una zona geográfica determinada. Personal interno que diseñó el cuestionario. Personal ajeno a la empresa o sin relación directa con el cliente. Los propios clientes mediante autoevaluación.

Medición de la satisfacción de clientes. ¿Cuál de los siguientes elementos debe definirse dentro del procedimiento previo a la medición de la satisfacción? Señale la respuesta correcta. El presupuesto de marketing anual junto con las hojas de cálculo trimestrales. La periodicidad de pago a proveedores. Los objetivos de la medición, el público objetivo y el tamaño muestral. El tipo de producto ofrecido por la competencia.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Cuál es un paso necesario para alinear la experiencia del cliente con la estrategia de la organización según la Guía? Señale la respuesta correcta. Identificar únicamente los procesos internos más críticos de la organización. Analizar las interacciones emocionales espontáneas del cliente. Comprender la estrategia global y los objetivos corporativos. Priorizar las quejas de los clientes por encima del resto de información.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. La definición de la imagen de marca en el marco de experiencia de cliente debe... (Señale la respuesta correcta). Centrarse únicamente en los elementos visuales del logotipo. Reflejar la identidad y valores que la organización desea transmitir al cliente. Ser independiente de la estrategia general para preservar la creatividad. Basarse exclusivamente en las percepciones actuales de los clientes.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Cuál de los siguientes aspectos es clave en la definición de la estructura organizativa para gestionar la experiencia del cliente? Señale la respuesta correcta. Establecer roles y responsabilidades claras vinculadas a la experiencia del cliente. Priorizar únicamente las unidades con contacto estrictamente directo con los clientes. Centralizar todas las decisiones en la dirección general. Evitar la creación de equipos transversales.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. Según la Guía, la alineación estratégica de la experiencia del cliente implica... (Señale la respuesta correcta). Incorporar la perspectiva del cliente únicamente en campañas de marketing. Integrar la experiencia del cliente como parte de la estrategia competitiva de la organización. Considerarlaexperienciadeclientesoloenlosserviciosposventarealizadosdentrodel territorio donde opere la entidad. Limitarse a medir la satisfacción sin intervenir en los procesos.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué se busca al definir la imagen de marca dentro del ámbito de la experiencia del cliente? Señale la respuesta correcta. Garantizar que todas las interacciones con el cliente generen recuerdos coherentes con la identidad deseada. Reducir el número de puntos de contacto con el cliente para evitar riesgos. Limitar la comunicación corporativa a los canales tradicionales. Sustituir la estrategia organizativa por decisiones centradas únicamente en el diseño emocional de los procesos.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué promueve una organización que gestiona adecuadamente la experiencia del cliente en su cultura interna? Señale la respuesta correcta. Un estilo de trabajo centrado exclusivamente en indicadores financieros. Un sentimiento cliente-centrista basado en la mejora continua de las experiencias ofrecidas. Un modelo en el que cada área y sub-área actúan de manera independiente para ganar mayor agilidad. La reducción de la formación interna para evitar costes innecesarios.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué acción contribuye al desarrollo del sentimiento organizacional orientado al cliente? Señale la respuesta correcta. Fomentar únicamente la autonomía individual sin marcos comunes de conducta. Hacer visible al cliente en la Misión, Visión, Valores o Propósito de la organización. Evitar que el liderazgo intervenga en la gestión de la experiencia del cliente. Eliminar la formación para no condicionar la espontaneidad de la atención al cliente.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Cuál de las siguientes acciones forma parte de la gestión del conocimiento sobre el cliente según la Guía? Señale la respuesta correcta. Evitar el contacto directo entre el personal de la organización y los clientes para asegurar la objetividad. Implantar mecanismos que permitan compartir internamente aportaciones de clientes y la importancia de su experiencia. Limitar el análisis de la experiencia del cliente exclusivamente a los departamentos con funciones comerciales y de distribución. Reducir la información disponible para no saturar a las personas empleadas.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué práctica se propone en la Guía para fomentar la participación interna en la mejora de la experiencia del cliente? Señale la respuesta correcta. Mantener la toma de decisiones únicamente en el nivel directivo. Generar canales internos para que las personas aporten ideas y sugerencias de mejora. Evitar la intervención de áreas que no tengan ningún tipo de contacto directo con el cliente. Priorizar únicamente la mejora de procesos tecnológicos frente a los humanos.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué contribuye a evaluar la cultura de orientación al cliente dentro de una organización? Señale la respuesta correcta. Incrementar la presión comercial en todos los departamentos. Utilizar encuestas de satisfacción, evaluaciones de desempeño y estudios cualitativos. Sustituir la evaluación continua por reuniones anuales no estructuradas. Eliminar indicadores relacionados con la atención al cliente para evitar sesgos.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué representa el “viaje del cliente” según la guía en el apartado de observación? Señale la respuesta correcta. Un análisis de la rentabilidad económica de cada interacción. La identificación de cada uno de los diversos pasos internos que sigue la organización para prestar un servicio. La visión de los distintos momentos que vive el cliente, desde que conoce la entidad hasta la postventa. Un documento de marketing que se actualiza solo una vez al año.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Cuál es una de las acciones propuestas para observar al cliente de forma eficaz? Señale la respuesta correcta. Clasificar a todos los clientes en un único segmento para simplificar el análisis. Identificar las emociones que se suscitan en los momentos de relación dentro del viaje del cliente. Priorizar únicamente los datos de ventas como fuente de información fiable y veraz en base a informes externos. Eliminar los momentos de la verdad para evitar sesgos emocionales.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué método forma parte de las técnicas cualitativas para escuchar al cliente? Señale la respuesta correcta. El análisis estadístico avanzado. Las técnicas de monitorización automatizada. Las entrevistas personales y grupos focales. Las métricas de satisfacción automática.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué elemento se considera parte del “Programa de voz” según la Guía? Señale la respuesta correcta. Encuestas, redes sociales y buzones de sugerencias como métodos para recoger información en distintos momentos del “viaje del cliente”. Únicamente los cuestionarios postventa. Solo los datos recogidos en canales presenciales. La evaluación anual de clima laboral.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué objetivo tiene el sistema de gestión para la información? Señale la respuesta correcta. Almacenar datos sin analizarlos para mantener la neutralidad. Generar alertas, identificar áreas de mejora y desarrollar proyectos específicos. Eliminar automáticamente los comentarios negativos para proteger la reputación. Sustituir la escucha activa por modelos estadísticos.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué se busca al diseñar acciones de mejora dentro del proceso de experiencia del cliente según la Guía? Señale la respuesta correcta. Seleccionar únicamente las mejoras que requieran el menor esfuerzo para la organización. Identificar acciones alineadas con la estrategia y con alto valor percibido para el cliente. Priorizar las acciones propuestas exclusivamente por clientes promotores. Elegir soluciones que afecten solo a los puntos de contacto digitales.

Guía para la mejora de la gestión de la experiencia de los clientes. ¿Qué herramienta puede utilizarse para evaluar prototipos durante la fase de testeo según la Guía? Señale la respuesta correcta. Informes financieros trimestrales. Pruebas automatizadas sin participación de clientes. Grupos focales y entrevistas para valorar propuestas. Exclusivamente encuestas cerradas enviadas por correo.