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Gestión de la calidad. Según los términos y definiciones utilizados en UNE 66175:2003, “Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento” se corresponde con: (Señale la respuesta correcta). Criterio. Objetivo. Parámetro. Medida.

Gestión de la calidad. En la Norma UNE-EN ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabulario. Dentro de los principios de la gestión de la calidad se señalan algunos de los beneficios clave de la toma de decisiones basada en la evidencia: (Señale la respuesta correcta). Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos; aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora. Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora; resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados. Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos; mejora de la eficacia y eficiencia operativas. Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada; aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad.

Gestión de la calidad. En la Norma UNE-EN ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad: Fundamentos y vocabulario. Se incluye esta definición: “Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable”. ¿A qué tipo de acción corresponde esta definición? Señale la respuesta correcta. Acción de reclasificación. Acción preventiva. Acción correctiva. Acción anticipatoria.

Gestión de la calidad. Norma UNE-EN ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad, Requisitos. En el apartado de Comunicación de la política de calidad, se señala que la política de calidad debe... (Señale la respuesta correcta). Estar disponible y mantenerse como información documentada; comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización; estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda. Estaraccesibleatodoslosgruposdeinterésdelaorganización;comunicarseyaplicarse por parte de la organización; evaluar su grado de cumplimiento con la frecuencia establecida. Estardisponibleparalaspartespertinentes;entenderse,comunicarseyaplicarseatodos los niveles de la organización; evaluar su grado de cumplimiento, según corresponda. Estar disponible para todos los grupos de interés; aprobarse, aplicarse y comunicarse dentro de la organización; mantenerse como información documentada.

Gestión de la calidad. De conformidad con la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 ¿Qué “debe” realizar la organización respecto a los conocimientos necesarios para operar sus procesos y lograr la conformidad? Señale la respuesta correcta. Mantenerlos exclusivamente en manos de la alta dirección. Documentarlos únicamente cuando lo exija el cliente de forma documental. Determinarlos, mantenerlos y ponerlos a disposición en la medida necesaria. Subcontratarlos a un tercero certificado.

Gestión de la calidad. Norma UNE-EN ISO 9001:2015. En relación con la trazabilidad de las mediciones, cuando la trazabilidad es requisito, el equipo de medición debe... (Señale la respuesta correcta). Calibrarse únicamente tras su uso e informar al gestor para su conocimiento sin previo aviso. Calibrarse o verificarse contra patrones trazables a patrones internacionales o nacionales. Externarse a un laboratorio acreditado sin más controles. Usarse, aunque esté fuera de tolerancia si el riesgo es bajo.

Medición de la satisfacción de clientes. Indique la respuesta correcta en relación con las quejas o reclamaciones recibidas en un servicio de atención al paciente: Es un indicador directo que mide la satisfacción de un paciente sobre el cumplimiento de los requisitos por parte de la organización. Las quejas y reclamaciones están incluidas en el modelo SERVQUAL de medición de la satisfacción de cliente. Esunamaneraindirectadeobtenerinformaciónrelacionadaconelcumplimientodelos requisitos de cliente. Las quejas y reclamaciones están incluidas en el modelo SERVPERF que utiliza exclusivamente la percepción como una buena aproximación a la satisfacción de cliente.

Medición de la satisfacción de clientes. Un cuestionario es la herramienta clave en un proceso de medición de satisfacción, ya que es el instrumento a través del cual se recoge la información sobre las variables que se quieren estudiar. Para la valoración de las distintas preguntas de un cuestionario, se utilizan diferentes escalas de valoración. ¿Cómo se denominan las escalas de valoración que utilizan palabras o frases para describir el nivel de la actitud que se evalúa? Señale la respuesta correcta. Escalas Likert. Escalas diferenciales semánticas. Escalas SIMALTO. Escalas verbales.

Medición de la satisfacción de clientes. El análisis factorial es un método de análisis empleado para... (Señale la respuesta correcta). Determinar la validez de constructo de los resultados de una encuesta. Determinar la fiabilidad de la encuesta. Determinar la validez de contenido de los resultados de una encuesta. Determinar la validez de criterio de los resultados de una encuesta.

Medición de la satisfacción de clientes. La probabilidad de que la estimación que se ha obtenido, en ausencia de sesgos, se ajuste a la realidad, se denomina: (Señale la respuesta correcta). Error muestral. Nivel de confianza. Tamaño poblacional. Varianza poblacional.

Medición de la satisfacción de clientes. ¿A qué método de recogida de datos de la satisfacción de clientes hacen referencia estos inconvenientes: coste muy elevado; período de recolección largo; y dificultad en la planificación y en el control del muestreo? Señale la respuesta correcta. Autoadministrado postal. Entrevista telefónica. Entrevista personal. Autoadministrado por correo electrónico o página web.

Medición de la satisfacción de clientes. Un cuestionario es la herramienta clave en un proceso de medición de la satisfacción, ya que es el instrumento a través del que se recoge la información sobre las variables que se quieren estudiar. Para la valoración de las distintas preguntas de un cuestionario se utilizan diferentes escalas de valoración. ¿Cómo se denominan las escalas de valoración que presentan una gama de opciones entre dos adjetivos opuestos, sin que se precalifiquen estas opciones intermedias de manera que el encuestado defina la intensidad de su actitud? Señale la respuesta correcta. Escalas diferenciales semánticas. Escalas numéricas. Escala Likert. Escalas SIMALTO.

Medición de la satisfacción de clientes. Para asegurarse de que un cuestionario mide aquello que se desea medir y de que lo hace con precisión, es necesario realizar dos análisis... (Señale la respuesta correcta). Cálculo del tamaño muestral y Necesidad de mayoración. Fiabilidad y Validez. Fiabilidad y Cálculo del tamaño muestral. Método de muestreo y Estimación del error.

Medición de la satisfacción de clientes. En un estudio de satisfacción de pacientes, la clasificación de la población objeto de estudio en subgrupos homogéneos, en función de determinadas características, y excluyentes, se denomina: (Señale la respuesta correcta). Muestreo aleatorio simple. Muestreo aleatorio sistemático. Muestreo aleatorio variable. Muestreo aleatorio estratificado.

Medición de la satisfacción de clientes. A la hora de decidir el método de recogida de datos sobre la satisfacción de los clientes, ¿qué dos aspectos son fundamentales? Señale la respuesta correcta. El número de clientes y la necesidad de los resultados. El número de clientes y la disponibilidad económica de la organización. La periodicidad de los datos y el error muestral aceptable. El perfil de los clientes y el nivel de confianza.

Medición de la satisfacción de clientes. A la hora de medir la satisfacción de los clientes, ¿a qué aspecto hace referencia el tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado, los costes asociados al proceso de medición, o la velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, de las necesidades y expectativas de los clientes)? Señale la respuesta correcta. Al método de medición. A los objetivos de la medición. A la población objeto del estudio. A la periodicidad de la medición.

Medición de la satisfacción de clientes. Para la evaluación de la satisfacción se han desarrollado numerosos tipos de escalas. ¿En cuál de ellas se utilizan los siguientes ítems: Total desacuerdo; No estoy de acuerdo; Ni de acuerdo ni en desacuerdo; Estoy de acuerdo; Totalmente de acuerdo? Señale la respuesta correcta. Escala verbal. Escalas diferenciales semánticas. Escala SIMALTO. Escala Likert.

Medición de la satisfacción de clientes. Para elaborar un cuestionario hay que cuidar el lenguaje y utilizar un vocabulario adaptado al público objeto del estudio. Las reglas de Bowley para la redacción de las preguntas deben ser... (Señale la respuesta correcta). Relativamente pocas, realizarse de manera que no levanten prejuicios, estar hechas de forma que contesten de manera directa e inequívoca al punto de información deseado. No se debería superar las veinte, estar hechas de forma que se contesten con una afirmación o negación o una respuesta numérica, que no den lugar a diferentes interpretaciones. No más de treinta, que tengan una única interpretación, realizarse de manera que no se levanten prejuicios. Que no se tarden en contestar más de 10 minutos, que tengan una única interpretación, que se puedan contestar con texto o con una respuesta numérica.

Medición de la satisfacción de clientes. ¿Cuál de las siguientes opciones describe correctamente el concepto de “expectativas” en la satisfacción del cliente? Señale la respuesta correcta. Lo que la organización desea ofrecer al cliente. Aquello que el cliente espera recibir, ya sean requisitos explícitos o implícitos. El conjunto de percepciones obtenidas tras el uso del servicio. Los costes asociados al proceso de compra.

Medición de la satisfacción de clientes. ¿Cuál de los siguientes elementos forma parte de los factores que determinan el rendimiento percibido por el cliente? Señale la respuesta correcta. El precio del producto. La calidad del producto y la calidad del servicio recibido. La frecuencia de compra a lo largo de un ejercicio económico. La duración del proceso de medición.