Organización y gestión del área de trabajo U7

El éxito de una organización depende de: La satisfacción de los clientes. De la satisfacción de la parte interesada. La satisfacción de los clientes y de la parte interesada. La satisfacción de la dirección de la empresa.

Es incorrecto acerca de los objetivos del proceso del control de calidad: Han de estar encaminados hacia la satisfacción de las expectativas del cliente. Deben estar encaminados hacia el respeto las normales legales. No tienen en consideración las normas deontológicas. Deben estar encaminados a la correcta aplicación del conocimiento científico.

Es incorrecto acerca del concepto de calidad: Antiguamente se centraba únicamente en aspectos técnicos del producto. Hace años la opinión del cliente no era relevante. Philip Crosby está relacionado con los costes que implica la no calidad. Antiguamente se centraba únicamente en la satisfacción del cliente.

Es la base para las normas ISO 9000: Ciclo Deming. Modelo SERVQUAL. Escala Likert.

La intangibilidad de un servicio significa que: Su consumo es inmediato, no se pueden almacenar. No puede percibirse sensorialmente antes de su adquisición. Se produce en el momento de su consumo. Existe gran variabilidad en su prestación por muy estandarizado que esté su protocolo de prestación.

La muestra de disconformidad con el servicio o producto es: Queja. Reclamación. Agradecimiento. Sugerencia.

No es correcto acerca del modelo EFQM: Se define en nueve criterios. Los agentes facilitadores son uno de sus subcriterios. Los resultados son uno de sus subcriterios. No considera relevante mantener resultados buenos en el tiempo.

No es una característica del servicio: Intangibilidad. Inseparabilidad. Heterogeneidad. Homogeneidad.

Para evitar que una encuesta no aporte la información que nos interesa: Se deben realizar preguntas abiertas. Se deben dar dos opciones de respuesta. Se recomienda recurrir a un modelo de encuesta validado. Se debe realizar un cuestionario propio con muchas opciones de respuesta.

Se utiliza como referente para otorgar el Premio Nacional de Calidad en Japón: Modelo Deming. Modelo Baldrige. Modelo Malcolm. Modelo EFQM.