OTM06 La calidad en la prestación de un servicio

Edgard Deming estableció los principios que cualquier empresa de servicios debe tener presente, entre los que se encuentra: Hay que satisfacer a los clientes a través de la mejora continua en el producto y en el servicio. Adoptar la filosofía de la mejora continua. Mejorar el sistema de producción y servicio. Formación permanente en el trabajo.

¿Qué se exige hoy día a cualquier producto adquirido por el consumidor o consumidora?. Que sea el más barato del mercado. Que esté disponible en grandes cantidades. Que tenga un envase atractivo. Que sea de calidad.

¿Qué principio debe tener presente cualquier empresa que realice servicios públicos de transporte de mercancías?. Reducir al máximo el personal empleado. Ofrecer únicamente servicios rápidos. Apostar solo por reducir costes internos. Ofrecer servicios que satisfagan las necesidades del cliente y de calidad.

¿Cuál de los siguientes es uno de los principios establecidos por Edgard Deming?. Reducir la formación para evitar gastos. Aumentar la producción aunque baje la calidad. Centrar la empresa únicamente en el beneficio económico. Adoptar la filosofía de la mejora continua.

¿Cuál de estos es uno de los principios de Deming?. Evitar cambios en el sistema de producción. Reducir la inversión en calidad. Aumentar la publicidad para captar más clientes. Mejorar el sistema de producción y servicio.

¿Qué es importante sobre la calidad en la empresa?. Es opcional y no influye en la competitividad. Solo es importante en empresas industriales. Solo afecta al departamento comercial. Es un factor estratégico imprescindible para diferenciarse de los competidores.

¿Para qué recurren muchas organizaciones a sistemas integrales de gestión de calidad?. Para reducir el número de clientes. Para diferenciarse de la competencia y mejorar sus procesos. Para aplicar sanciones internas. Para evitar auditorías externas.

¿Qué valoran más los usuarios en una empresa de transporte de mercancías según el texto?. Que la entrega se realice a tiempo y sin incidencias. Una reducción del precio. Una amplia variedad de rutas. Que el vehículo sea moderno.

Indica la afirmación incorrecta. La calidad es sinónimo de competitividad empresarial. La calidad consiste en prevenir más que en corregir. La calidad es algo que se puede medir dentro de la empresa. La calidad en los servicios es la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo que realmente recibe.

Indica la afirmación correcta. Selecciona una o más de una. La calidad es sinónimo de competitividad empresarial. La calidad consiste en prevenir más que en corregir. La calidad es algo que se puede medir dentro de la empresa. La calidad en los servicios es la diferencia entre lo que el cliente percibe y lo que realmente recibe.

¿Qué ponen de manifiesto expresiones como “este servicio carece de calidad”?. Que la calidad es un concepto fijo e invariable. Que la calidad siempre depende del precio. Que la calidad puede tener distintos sentidos según la situación. Que la calidad solo importa en el sector industrial.

¿De qué depende la supervivencia y desarrollo de muchas empresas en los últimos años?. De reducir el personal. De aumentar la publicidad. De ofrecer productos y servicios de calidad. De ampliar su presencia internacional.

¿Cómo se define la calidad de servicio según el texto?. Como el resultado de aplicar normas técnicas internas. Como la comparación entre lo que el cliente espera y lo que realmente percibe. Como la capacidad de la empresa para reducir costes sin afectar al servicio. Como un indicador objetivo que no depende del cliente.

¿Qué ocurre cuanto mayor es la diferencia entre expectativas y resultado percibido?. Se incrementa la fidelidad del cliente. No influye en la satisfacción del cliente. El servicio se considera más innovador. Nos alejamos de satisfacer al cliente.

¿Cómo ha evolucionado el concepto de calidad con el tiempo?. Ha pasado de la inspección y el control estadístico a la gestión de la calidad total. Ha pasado de centrarse en el marketing a centrarse en los precios. Ha pasado de ser un indicador subjetivo a uno totalmente objetivo. Ha pasado de la inspección a la gestión de la calidad total.

¿Cómo se considera la calidad en la actualidad dentro de la empresa?. Un aspecto opcional sin impacto estratégico. Una parte integrante de la estrategia global y un factor estratégico. Un elemento exclusivamente técnico. Un requisito legal impuesto por la administración.

¿Qué características actuales se atribuyen a la calidad?. Intangible. Dinámica. De carácter subjetivo. Basada en certificaciones externas.

¿Cuál de los siguientes conceptos se asocia a la gestión moderna de la calidad?. Cero defectos. Mejora continua. Enfoque en el cliente. Producción masiva.

Además de ser un factor estratégico, ¿qué más representa la calidad para las empresas?. Una forma de reducir plantilla. Una herramienta exclusiva para auditorías. Un mecanismo para aumentar precios. Una fuente de innovación y un sinónimo de competitividad empresarial.

¿Qué papel ocupa la calidad en la administración de las organizaciones según el texto?. Es algo necesario y asumido en la gestión organizativa. Es una meta a largo plazo pero no inmediata. Es un obstáculo para la eficiencia. Es un elemento accesorio.

¿Qué caracteriza el enfoque de calidad como conformidad?. Se centra en satisfacer plenamente al cliente. Busca eliminar desviaciones respecto al diseño del producto. Considera la calidad como algo absoluto. Se basa en ofrecer el precio más bajo.

¿Cuál es la principal debilidad del enfoque de calidad como conformidad?. Que es difícil de aplicar en la producción. Que requiere grandes inversiones. Que carece de orientación al cliente. Que no permite medir resultados internos.

¿Cómo entiende la calidad el enfoque de excelencia?. Como un equilibrio entre precio y atributos. Como algo absoluto, “lo mejor”. Como la ausencia total de errores estadísticos. Como una percepción del cliente.

¿Cuál es el principal punto débil del enfoque de excelencia?. Su falta de impacto en la organización. La dificultad para medir la calidad. Que no considera al cliente. Que aumenta demasiado los costes.

¿Qué propone el enfoque de calidad como valor?. Que la mejor calidad es la mejor combinación entre calidad y precio. Que la calidad es exclusivamente la percepción del cliente. Que la calidad depende solo del diseño del producto. Que el precio determina la calidad.

¿Cuál es la principal ventaja del enfoque de calidad como valor?. Permite medir objetivamente la calidad. Considera diferentes atributos del producto o servicio. Requiere poca información del cliente. Su medición es sencilla y precisa.

¿Cuál es el principal inconveniente del enfoque de calidad como valor?. No se puede aplicar en servicios. Depende demasiado de las expectativas del cliente. Es difícil delimitar los conceptos de calidad y valor. No considera los costes internos.

¿Qué caracteriza al enfoque de calidad centrada en el cliente?. Se basa en controlar la producción mediante estadística. Solo considera los procesos internos. Entiende la calidad como conformidad con el diseño original. Sitúa al cliente como eje de la gestión e incorpora sus expectativas.

¿Cuál es el principal inconveniente del enfoque de calidad centrada en el cliente?. Que la calidad se vuelve subjetiva y difícil de medir. Que no permite adaptarse a los cambios. Que exige cambios técnicos complejos. Su coste económico.

¿Qué conclusión común se obtiene de los diferentes enfoques de calidad?. Que la calidad es responsabilidad exclusiva del departamento de producción. Que basta con controlar la fase de diseño. Que la calidad depende solo del precio. Que la calidad debe estar presente en todas las fases del producto o servicio.

¿Qué implica investigar las necesidades de los clientes según el texto?. Aplicar el enfoque de excelencia. Seguir el enfoque centrado en el cliente. Aplicar el enfoque de conformidad. Reducir los costes internos.

¿A qué corresponde trasladar las especificaciones del cliente al producto o servicio?. Enfoque centrado en el cliente. Enfoque de conformidad. Enfoque de excelencia. Enfoque de valor.

¿A qué enfoque responde ofertar un producto o servicio al mercado por un precio acorde con el valor aportado al cliente?. Enfoque centrado en el cliente. Enfoque de conformidad. Enfoque de excelencia. Enfoque de valor.

¿Con qué enfoque se relaciona la idea de ofrecer siempre el mejor producto o servicio posible?. Enfoque centrado en el cliente. Enfoque de conformidad. Enfoque de excelencia. Enfoque de valor.

La calidad puede enfocarse de diferentes formas. ¿Cuáles?. Calidad como conformidad. Calidad como excelencia. Calidad centrada en el producto. Calidad centrada en el cliente o usuario. Calidad como valor.

Relaciona los conceptos de calidad con los diferentes enfoques. Los atributos de los servicios deben coincidir con las expectativas de los clientes. Hay que buscar la mejor relación calidad-precio. La calidad consiste en eliminar las desviaciones respecto al diseño del producto. La calidad se identifica en toda la empresa.

¿Para qué se identifican las incidencias en una empresa de transporte de mercancías?. Para justificar los retrasos ante los clientes. Para reducir costes administrativos. Para establecer indicadores que permitan medir desviaciones y mejorar la calidad del servicio. Para aumentar la oferta de servicios.

¿Qué se considera un defecto en el transporte de mercancías?. Un cambio de ruta autorizado. Un retraso en el pago del cliente. Una falta de documentación. Un deterioro de la mercancía durante el trayecto.

¿Cuál puede ser una causa de deterioro de mercancías perecederas?. Un exceso de embalaje. Un cambio de conductor. Un fallo técnico en los sistemas de control de temperatura. Un error administrativo.

¿Qué otras actividades pueden producir desperfectos en la mercancía además del traslado?. La carga, descarga, almacenamiento o traslado con transpaletas. El cálculo del presupuesto. La asignación del vehículo. La planificación de rutas.

¿Qué espera el cliente cuando contrata un transporte de mercancías?. Que la mercancía llegue solo dentro del mismo día. Que se prioricen otros envíos si es necesario. Que la mercancía sea revisada durante el trayecto. Que llegue en las mejores condiciones, sin roturas ni alteraciones.

¿Qué implica un retraso en el transporte de mercancías?. Una mejora del servicio. Una reducción de costes. Un incumplimiento del contrato. Una incidencia irrelevante.

¿Cuál es una causa posible de retraso ajena a la empresa?. Falta de embalaje adecuado. Un accidente o una restricción de circulación. Error del cliente en la solicitud. Falta de personal en almacén.

¿Qué supone un accidente en el transporte de mercancías?. Una alteración de la circulación vial y la necesidad de actuar según protocolos. Una oportunidad para evaluar nuevos procesos. Una modificación obligatoria de la ruta. Una incidencia sin relevancia administrativa.

¿Qué son los elementos de seguridad activa?. Dispositivos que funcionan solo en caso de colisión. Dispositivos sobre los que el conductor puede actuar directamente. Sistemas que dependen de la climatología. Elementos que solo se usan en mercancías peligrosas.

¿Cuál es un ejemplo de seguridad activa?. Reposacabezas. Sistemas anti-incendios. Control de neumáticos y revisión de frenos. Asientos ergonómicos.

¿Qué caracteriza a la seguridad pasiva?. Requiere una actuación constante del conductor. Solo funciona si el vehículo está detenido. Requiere revisiones previas al trayecto. Actúa sin intervención del conductor cuando es necesaria.

¿Cuál es un ejemplo de seguridad pasiva?. Sistema de climatización. Control de neumáticos. Reposacabezas o sistemas anti-incendios. GPS.

¿Qué incidencia puede ocurrir antes o durante el traslado y requiere activar elementos de seguridad?. Pérdida. Retraso. Avería. Cambios de ruta.

¿Qué puede provocar una pérdida de mercancía?. Un error de facturación. Exceso de embalaje. Robos durante el descanso o inmovilización por la autoridad. Problemas de comunicación con el cliente.

¿Qué efecto tienen todas las incidencias descritas sobre el cliente?. Aumentan la confianza en la empresa. No afectan a la calidad percibida. Generan nuevas oportunidades comerciales. Reducen sus expectativas y disminuyen la calidad percibida del servicio.