OTM06 Gestión de calidad en la prestación de un servicio de transporte

¿En qué consiste gestionar la calidad en una empresa?. En reducir costes sin modificar procesos. En contratar auditorías externas únicamente. En administrarla, controlarla y establecer una política de calidad. En centrarla solo en el departamento comercial.

¿Qué requiere un sistema de gestión de calidad?. Solo la participación del personal directivo. Planificación, organización, control e implicación de todo el personal. Únicamente tecnología avanzada. Reducir tiempos de producción.

¿Qué implica adoptar un enfoque de mejora continua en el transporte?. Centrarse en resultados inmediatos. Formalizar procesos sin revisarlos. Orientarse a largo plazo considerando la calidad como objetivo prioritario. Reducir la inversión en formación.

¿En qué se fundamenta la gestión de la calidad respecto al cliente?. En reducir sus expectativas. En buscar permanentemente su satisfacción. En priorizar la rapidez sobre todo lo demás. En seleccionar solo clientes rentables.

¿Qué significa concebir la calidad como un todo?. Centrarse solo en el departamento de tráfico. Implicar a todos los departamentos de la empresa. Priorizar exclusivamente la gestión financiera. Delegar la calidad en proveedores externos.

¿Qué papel tiene la dirección en la gestión de la calidad?. No necesita implicarse directamente. Solo debe supervisar resultados. Debe comprometerse de manera decidida. Solo debe aprobar el presupuesto anual.

¿Qué papel tiene la formación permanente en la gestión de la calidad?. Es opcional mientras se cumplan los plazos. Permite transmitir valores y consolidar la cultura de calidad. Solo es necesaria para nuevos empleados. Sustituye la necesidad de coordinación interna.

¿Qué implica adoptar un enfoque preventivo más que correctivo?. Corregir los errores después de que ocurran. Reducir el número de controles. Evitar fallos antes de que sucedan y coordinar departamentos. Simplificar procesos eliminando revisiones.

¿Por qué se debe apostar por la creatividad y el saber hacer del personal?. Porque reduce la necesidad de supervisión. Porque son quienes desarrollan directamente el servicio. Porque elimina la necesidad de formación. Porque incrementa la competitividad a corto plazo.

¿En qué consiste fomentar la cooperación con proveedores y clientes?. En aumentar los precios de los servicios. En reforzar relaciones para mejorar la calidad del servicio. En reducir el número de contratos. En delegar en ellos toda la responsabilidad de calidad.

¿Qué se afirma sobre la idea de que lo más barato es lo mejor?. Que es un principio básico de calidad. Que es un error y que la calidad es una inversión. Que debe aplicarse siempre en transporte. Que garantiza la satisfacción del cliente.

¿Qué supone tener iniciativa y no temer a los cambios?. Mantener procesos fijos. Limitar la innovación a un solo departamento. Adoptar una visión de empresa como sistema abierto. Evitar influencias externas.

¿Quiénes son los grupos de interés (stakeholders) en una empresa de transporte?. Solo los clientes. Solo los accionistas y proveedores. Solo la administración pública. Accionistas, sociedad, administración pública, proveedores y clientes.

¿Qué permite el cumplimiento de los principios de gestión de calidad?. Reducir el número de clientes. Simplificar la estructura empresarial. Aportar valor añadido y obtener beneficios. Eliminar controles internos.

¿Qué especifican las normas ISO 9000?. Los requisitos para implantar un sistema de gestión de calidad. Los protocolos de inspecciones gubernamentales. Las obligaciones legales de los clientes. Los requisitos para garantizar la seguridad vial.

¿Qué se revisa en las actualizaciones de las normas ISO según el texto?. Si deben adaptarse a los gustos de los clientes. Si deben mantenerse, revisarse o anularse por cambios tecnológicos y comerciales. Si deben aplicarse solo en empresas grandes. Si deben incluir nuevos precios y tarifas.

¿Cuál es la principal diferencia entre un servicio y un producto en el mercado del transporte de mercancías?. El precio. El tipo de cliente. La tangibilidad: el servicio es intangible, el producto no. La publicidad utilizada.

¿Por qué la calidad del servicio se basa más en aspectos subjetivos?. Porque es más barata de evaluar. Porque no se puede medir de ninguna manera. Porque depende de estándares internacionales. Porque se fundamenta en percepciones del cliente más que en características objetivas.

¿Qué se entiende por tangibilidad en la calidad del servicio?. La rapidez de entrega. La apariencia de los elementos de transporte, del personal y de las instalaciones. La cantidad de mercancía transportada. La documentación del servicio.

¿Qué describe la dimensión de fiabilidad en un servicio de transporte?. La capacidad de hacer promociones. La cantidad de empleados disponibles. La habilidad para prestar el servicio de forma cuidadosa y garantizando su cumplimiento. El número de vehículos utilizados.

¿Qué implica la capacidad de respuesta en un servicio?. Reducir costes internos. Disposición y voluntad de ayudar al usuario y ofrecer un servicio rápido. Cambiar continuamente al personal. Aumentar el número de rutas.

¿Qué comprende la dimensión de seguridad dentro del servicio?. La disponibilidad de más vehículos. Los conocimientos del personal, la atención prestada y la capacidad de generar confianza. La velocidad máxima del transporte. El tamaño de las instalaciones.

¿Qué supone la empatía como dimensión de la calidad del servicio?. Reducir el contacto con el cliente. Ofrecer descuentos personalizados. Dar un trato personal, individualizado y correcto al cliente. Evitar interacciones directas con el usuario.

Relaciona las cinco dimensiones que componen la calidad de servicio y que son: Tangililidad. Fiabilidad. Capacidad de respuesta. Seguridad. Empatía.

Las normas ISO 9000 establecen las normas para implantar un sistema de gestión de calidad. ¿Cuáles son sus principios?. Son ocho: enfoque al cliente, liderazgo, autonomía, procesos, gestión basada en sistemas, mejora continua, decisiones basadas en expectativas y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Son once principios: mejora continua, satisfacción del cliente, la calidad como un todo, compromiso directivo, formación permanente, enfoque preventivo, creatividad, cooperación con proveedores y clientes, lo más barato no es siempre lo mejor, tener iniciativa y satisfacer los intereses de los grupos de interés. Son los mismos que cualquier sistema de calidad por procesos. Son ocho: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejora continua, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Para medir la calidad del servicio, las empresas pueden utilizar diferentes modelos. ¿Cómo se clasifican estos modelos?. Modelos técnicos y modelos humanos. Modelos internos y modelos externos. Modelos operativos y modelos funcionales. Modelos de gestión y modelos de medición.

¿Qué carácter tienen los modelos de gestión aplicados a la calidad?. Establecen pautas para lograr la calidad total y consideran a la organización como dinámica y adaptable. Evalúan únicamente la satisfacción del cliente. Se centran solo en los procesos operativos internos. Son herramientas estadísticas de control.

¿Qué objetivo principal tienen los modelos de medición?. Desarrollar nuevos servicios. Reducir costes de producción. Medir la calidad para mejorar continuamente, identificando desviaciones y corrigiéndolas. Crear estructuras organizativas rígidas.

¿Qué modelo de medición destaca dentro de los modelos utilizados en servicios?. Modelo de excelencia europeo. Modelo PDCA. Modelo de las deficiencias de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Modelo de las cinco fuerzas.

Según el modelo de las deficiencias, ¿cómo se mide la calidad de un servicio?. Comparando el coste con el beneficio. Analizando la competencia. Por la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del servicio realmente prestado. Mediante auditorías externas anuales.

¿Qué son las expectativas según el modelo de las deficiencias?. Opiniones subjetivas sin relación con el servicio. Nociones preconcebidas sobre la capacidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad. Resultados de encuestas internas. Estándares fijados por la dirección.

¿Por qué es importante determinar las expectativas de los clientes?. Para reducir los tiempos de entrega. Para ajustar los precios del servicio. Porque constituyen el punto de referencia que utilizan para evaluar el servicio y es necesario satisfacerlas. Para mejorar la imagen corporativa.

Las expectativas de los clientes pueden ser de dos tipos; una es el servicio deseado: Es aquel que el cliente le gustaría que se le prestase. Es aquel que el cliente considera como aceptable.

Las expectativas de los clientes pueden ser de dos tipos; una es el servicio adecuado: Es aquel que el cliente le gustaría que se le prestase. Es aquel que el cliente considera como aceptable.

A partir del modelo de las deficiencias, se desarrolló el modelo servqual y servperf. Verdadero. Falso.

El modelo servqual trata de definir cada una de las deficiencias para medir la diferencia que hay en cada una de ellas entre: El valor esperado por el cliente. Y el valor recibido por el mismo.

El modelo servqual se instrumentaliza en un cuestionario de 22 preguntas agrupadas en base a cinco criterios. Verdadero. Falso.

El modelo de medición de calidad servqual trata de medir las diferencias entre las expectativas y las percepciones de un servicio. Verdadero. Falso.

El criterio “Elementos tangibles” dentro del modelo SERVQUAL se refiere a: La capacidad de respuesta del personal. Las características de instalaciones, equipos y personal con los que el cliente entra en contacto. La atención personalizada. La seguridad del servicio.

¿Qué criterio del SERVQUAL mide la capacidad de la organización para realizar el servicio correctamente?. Empatía. Seguridad. Capacidad de respuesta. Fiabilidad.

La “Capacidad de respuesta” evalúa: La apariencia del personal. La confianza que transmite el servicio. La disposición de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido. El grado de personalización de la atención.

El criterio “Seguridad” se relaciona con: La rapidez del servicio. Los conocimientos, atención y capacidad del personal para inspirar confianza y credibilidad. Las instalaciones físicas. La personalización del trato.

La “Empatía” en el SERVQUAL mide: La capacidad técnica del personal. La fiabilidad del servicio. El grado de atención personalizada que se ofrece al cliente. La rapidez en el servicio.

¿Cómo se estructura la medición SERVQUAL?. Con un único cuestionario aplicado a directivos. Con dos cuestionarios de 22 preguntas cada uno: uno para medir expectativas y otro para medir percepciones. Con observación directa del servicio. Con encuestas abiertas sin escala.

¿Qué escala utiliza SERVQUAL para medir expectativas y percepciones?. De 1 a 5, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 5 “totalmente de acuerdo”. De 1 a 10, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 10 “totalmente de acuerdo”. De 0 a 4, donde 0 es “totalmente en desacuerdo” y 7 “totalmente de acuerdo”. De 1 a 7, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 7 “totalmente de acuerdo”.

¿Cómo se obtiene la puntuación total en SERVQUAL?. Promediando solo las expectativas. Sumando las diferencias entre percepciones (P) y expectativas (E). Restando la percepción de la calidad del precio. Calculando la desviación estándar.

Cuando los criterios tienen diferente importancia para la empresa, ¿qué se debe incorporar?. Un ajuste del número de preguntas. Una escala de colores. Ponderaciones para cada criterio en el cálculo final. Un cuestionario adicional.

¿Cuál es la ecuación final del cálculo ponderado de la calidad de servicio?. CS = P + E. CS = P × E. CS = ∑ w(P − E). CS = w + P + E.

¿Cuál es el rango final posible de la puntuación SERVQUAL?. De –10 a +10. De –3 a +3. De –6 a +6. De 0 a 12.

Una puntuación positiva en SERVQUAL indica: Que el servicio ha cumplido parcialmente las expectativas. Que las expectativas eran mayores que lo recibido y no se ofrece calidad de servicio. Que se han superado las expectativas y se presta un servicio de calidad. Que el cliente no puede valorar el servicio.

Una puntuación negativa en SERVQUAL indica: Que el servicio ha cumplido parcialmente las expectativas. Que las expectativas eran mayores que lo recibido y no se ofrece calidad de servicio. Que se han superado las expectativas y se presta un servicio de calidad. Que el cliente no puede valorar el servicio.

¿Por qué se implementan sistemas de gestión de calidad a pesar de incrementar los costes?. Porque reduce el número de empleados. Porque simplifica los procesos internos. Porque los beneficios, traducidos en mayores ingresos, superan los costes. Porque evita auditorías externas.

¿Qué son los costes para evitar incidencias en la prestación del servicio?. Gastos en publicidad. Costes por reclamaciones de clientes. Costes de transporte adicionales. Actividades preventivas para evitar errores antes de que ocurran.

¿Qué implican los costes para medir y evaluar la calidad?. Costes derivados de retrasos en el servicio. Gastos en auditorías y certificaciones de calidad, como normas ISO. Solo el pago de los empleados. Costes por mantenimiento de vehículos.

¿Qué suponen los costes producidos por incidencias en el servicio?. Solo una mejora de procesos internos. Una reducción de los gastos administrativos. Aumento del valor percibido por el cliente. Perjuicios económicos y posibles indemnizaciones debido a que la mercancía llega en mal estado.

¿Qué incluyen los costes por el tratamiento de quejas y reclamaciones?. Todos los gastos asociados a atender denuncias, reclamaciones y quejas de clientes. Solo la atención telefónica. Costes de transporte. Costes de marketing.

¿Qué representa la suma de todos los costes por el tratamiento de quejas y reclamaciones en la empresa?. El presupuesto anual del departamento de ventas. El coste total de la calidad. El coste de los recursos humanos. La inversión en publicidad.

¿Cómo se debe interpretar el coste de aplicar la calidad?. Como un gasto inútil. Como una inversión estratégica con enormes beneficios para la empresa. Como un factor a reducir siempre que sea posible. Como un requisito legal obligatorio.

¿Qué es el coste de la no calidad?. Coste de insatisfacción de los clientes o usuarios por no cumplir sus expectativas. Coste de adquisición de nuevos clientes. Coste de formación del personal. Coste de materiales defectuosos únicamente.

¿Qué es la no calidad según el texto?. Realizar mal las actividades y generar insatisfacción en los clientes. Aplicar estándares internacionales. Mantener altos niveles de servicio. Reducir los costes internos.

¿Cómo se compara el coste de la no calidad con el coste de la calidad?. Es menor. Es igual. Es superior. No se puede calcular.

¿Cuáles son los costes de no calidad?. Costes de insatisfacción o pérdida de imagen. Costes por pérdidas de usuarios. Costes por las incidencias en la prestación del servicio originados por la ausencia de calidad. Costes por pérdidas de mercancías.

¿Qué son los costes de no calidad?. Costes derivados únicamente de los procesos internos. Costes asociados a la adquisición de nuevas tecnologías. Costes generados por no haber implementado sistemas eficientes que aseguren la calidad del servicio. Costes de formación del personal.

¿Qué tipo de costes se incluyen dentro de los costes de insatisfacción o pérdida de imagen?. Costes producidos por reclamaciones, denuncias, quejas y pérdida de reputación en el mercado. Costes de transporte y logística únicamente. Costes por mantenimiento de vehículos. Costes administrativos internos.

¿Qué suponen los costes por pérdida de usuarios?. Reducción de la cartera de clientes y disminución de ingresos. Solo un aumento de trabajo para el personal. Mejora en la calidad de los procesos. Incremento en las auditorías internas.

¿Qué implican los costes por incidencias en la prestación del servicio?. Costes de marketing y publicidad. Costes de contratación de personal adicional. Gastos generados por averías, accidentes, retrasos, desperfectos o pérdidas derivados de la ausencia de calidad. Costes de planificación estratégica.

¿Qué factores pueden originar averías que generen costes de no calidad?. Solo la antigüedad de los equipos. Solo errores administrativos. Factores técnicos (como no pasar ITV o equipos antiguos) y factores humanos (como velocidad excesiva o falta de formación). Exclusivamente causas externas, como el clima.

¿Qué consecuencias pueden tener los retrasos en el servicio por falta de calidad?. Mejora de la imagen de la empresa. Reducción de costes operativos. Rotura de stock, paralización del proceso productivo y pérdida de aceptación del pedido por parte del cliente. Mayor satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante anticiparse a los costes de no calidad?. Porque son fáciles de calcular. Porque solo afectan a grandes empresas. Porque se pueden ignorar sin consecuencias. Porque son difíciles de cuantificar y aplicando sistemas de gestión eficientes se pueden reducir.

¿En qué se diferencia la gestión de los costes de calidad y los de no calidad?. La calidad no genera costes. Los costes de calidad siempre son mayores. Los costes de calidad implican inversión preventiva, mientras que los de no calidad son pérdidas por no cumplir expectativas. No existe diferencia entre ambos.