OTM06 La estadística en la medición de la calidad de servicios

¿Cuál es la primera tarea que realiza una empresa cuando quiere investigar la causa de una reducción de ventas o aumento de reclamaciones?. Implementar nuevas campañas de marketing. Contratar más personal. Definir un problema a investigar. Revisar la contabilidad.

¿Qué tipo de investigación se aplica en este contexto dentro de la empresa de transporte?. Investigación científica. Investigación de recursos humanos. Investigación de mercados. Investigación tecnológica.

¿Qué debe establecer la empresa tras definir el problema a investigar?. Un presupuesto. Los recursos humanos necesarios. Hipótesis de partida y objetivos de investigación. Las políticas internas de calidad.

¿Cuál es un ejemplo de objetivo en la investigación de mercados para transporte de mercancías?. Mejorar la seguridad del transporte. Reducir costes operativos. Detectar frecuencia de compra, periodicidad y tipología de servicios demandados por los clientes. Comprar nuevos vehículos.

¿Para qué se establecen estos objetivos en la investigación comercial?. Para obtener información que permita tomar decisiones adecuadas para la empresa y sus clientes. Para cumplir con la normativa. Para reducir los precios del servicio. Para elaborar campañas publicitarias.

¿Qué tipos de diseño de investigación comercial se llevan a cabo?. Cuantitativa y cualitativa. Exploratoria y concluyente. Observacional y experimental. Descriptiva y analítica.

¿Qué incluye el diseño del plan de investigación?. Solo el cuestionario. Solo la codificación de datos. Solo la tabulación de resultados. Fuentes de información, técnicas de investigación, diseño y tamaño de muestra, cuestionario y plan de tratamiento de los datos.

¿Qué son las fuentes de información en la investigación comercial?. Recursos humanos de la empresa. Solo registros internos. Pueden ser primarias o secundarias. Únicamente bases de datos externas.

¿Cuál es la finalidad de todo este proceso de investigación?. Reducir costes administrativos. Incrementar la publicidad. Medir y mejorar la calidad en la prestación de un servicio. Evaluar la competencia únicamente.

¿Por qué se consideran más fiables las fuentes primarias de información?. Porque son siempre gratuitas. Porque provienen de terceros. Porque se obtienen directamente por la empresa y con un fin concreto. Porque no requieren análisis estadístico.

¿Qué es la información secundaria?. Información recopilada por encuestas propias. Información que ya existe, elaborada y publicada, interna o externa. Información sin relación con la empresa. Información que solo puede obtenerse de clientes actuales.

¿Cuál es una forma muy extendida de obtener información secundaria externa?. Entrevistas presenciales. Encuestas telefónicas. Internet, seleccionando información relevante para la empresa. Auditorías internas.

¿Por qué interesa la información primaria para medir la calidad en un servicio de transporte de mercancías?. Porque es más barata de obtener. Porque sustituye la información estadística. Porque permite recoger opiniones, intereses y actitudes de los clientes hacia el servicio. Porque se basa en datos de terceros.

¿Cuál es la herramienta más habitual para recoger información primaria de clientes?. Observación pasiva. Estadística descriptiva. Encuestas, materializadas en un cuestionario con preguntas diversas. Internet exclusivamente.

¿Cómo se analizan los datos obtenidos de fuentes primarias?. Revisando manualmente cada respuesta. Aplicando medidas de análisis estadístico. Solo comparándolos con información secundaria. Clasificándolos por fecha de recepción.

¿Qué permite la estadística aplicada a la investigación de mercados?. Solo recopilar los datos. Solo elaborar gráficos. Reducir costes de transporte. Resumir datos, hacer predicciones y determinar relaciones causa-efecto entre fenómenos.

¿En qué tipo de investigación se utiliza hoy día la estadística como herramienta principal?. Investigación secundaria externa. Investigación histórica. Investigación de mercados con fuentes primarias de información. Investigación de productos manufacturados.

Un informe sobre las ventas de los últimos tres años en la empresa es un tipo de fuente de información primaria externa. Verdadero. Falso.

¿Cuál es el primer paso para llevar a cabo un análisis de la calidad del servicio?. Implementar un sistema de gestión de calidad. Realizar encuestas o investigación de mercados para conocer la opinión de los clientes. Reducir los costes del servicio. Contratar personal adicional.

¿Qué tipos de información se pueden obtener en la investigación de mercados?. Información financiera y logística. Información secundaria y primaria. Información interna únicamente. Información histórica.

¿Por qué se considera más fiable la información primaria?. Porque siempre es gratuita. Porque proviene de fuentes externas. Porque se obtiene específicamente para el problema de investigación a resolver. Porque no requiere análisis estadístico.

¿Cuál es la forma principal de obtener información primaria para medir la calidad del servicio?. Revisando bases de datos externas. Analizando la competencia. A través de encuestas a la población objetivo o a una muestra representativa. Solo mediante observación del personal.

¿Cómo se puede generar información primaria además de encuestas?. Solo mediante análisis de costes. A través de investigación cualitativa o cuantitativa. Solo con fuentes secundarias. Con información histórica.

Técnicas de investigación cualitativa: Grupos. Entrevistas. Técnicas proyectivas. Experimentos. Obsevación. Encuestas.

Técnicas de investigación cuantitativa: Grupos. Entrevistas. Técnicas proyectivas. Experimentos. Obsevación. Encuestas.

¿Qué función cumple la técnica de muestreo en la investigación de mercados?. Disminuir el coste de la encuesta. Evitar el uso de estadísticas. Permitir extrapolar la información obtenida con cierta fiabilidad al resto de la población. Clasificar la información por orden alfabético.

¿Cómo se diferencian las técnicas cuantitativas y cualitativas de obtención de información primaria?. Las cuantitativas responden a preguntas como cuánto, dónde, cuántas veces. Las cualitativas exploran la estructura profunda y responden a por qué, quién influyó, qué opina. Las cualitativas responden a preguntas como cuánto, dónde, cuántas veces. Las cuantitativas exploran la estructura profunda y responden a por qué, quién influyó, qué opina.

¿Qué tipo de información proporcionan las técnicas cuantitativas?. Opiniones profundas de los clientes. Datos superficiales de la personalidad, medibles y cuantificables. Estrategias de marketing de la competencia. Información histórica.

¿Qué tipo de información proporcionan las técnicas cualitativas?. Exploración de actitudes, motivaciones y opiniones profundas de los individuos. Datos estadísticos de frecuencia. Cantidad de productos vendidos. Información contable de la empresa.

¿Cuáles son ejemplos de técnicas cualitativas de investigación de mercados?. Entrevista personal, dinámica de grupos, brainstorming y técnicas proyectivas. Encuestas y paneles. Observación y experimentación. Paneles y cuestionarios online.

¿Cómo se caracteriza la investigación cuantitativa?. Por conseguir información mensurable y extrapolable a una muestra representativa. Por explorar la motivación profunda de los individuos. Por analizar únicamente casos individuales. Por recoger opiniones abiertas sin medición.

¿Qué diferencia existe entre técnicas cuantitativas estáticas y dinámicas?. Ninguna, son iguales. Las dinámicas son cualitativas y las estáticas cuantitativas. Las estáticas recogen información en un momento concreto, las dinámicas a lo largo de un periodo de tiempo. Las estáticas solo se aplican a productos y las dinámicas a servicios.

¿Qué diferencia existe entre técnicas cuantitativas estáticas y dinámicas?. Las estáticas recogen información en un momento concreto. Las dinámicas a lo largo de un periodo de tiempo. Las dinámicas recogen información en un momento concreto. Las estáticas a lo largo de un periodo de tiempo.

¿Cuáles son ejemplos de técnicas cuantitativas estáticas?. Brainstorming y entrevistas. Encuestas, paneles, observación y experimentación. Dinámica de grupos y test proyectivos. Encuestas longitudinales únicamente.

¿Qué caracteriza a las encuestas como técnica estática?. Formulación de preguntas a una muestra para responder sobre un cuestionario, pudiendo ser personal, postal, telefónica o por Internet. Solo se aplican a paneles permanentes. Observación del comportamiento sin interacción. Manipulación de variables independientes.

¿Qué son los paneles en investigación cuantitativa estática?. Encuestas periódicas con una muestra permanente para recabar información dinámica. Grupos de discusión sobre un tema concreto. Técnica de observación de la competencia. Cuestionarios enviados por correo electrónico únicamente.

¿Cómo se realiza la observación como técnica estática?. Entrevistando a los sujetos observados. Contemplando el comportamiento de las personas sin que ellas sean conscientes, registrando los datos para análisis posterior. Aplicando un cuestionario de opinión. Solo midiendo variables cuantitativas.

¿Qué permite la experimentación como técnica estática?. Analizar comportamientos espontáneos de los consumidores. Registrar información histórica de la empresa. Analizar la influencia de una variable independiente sobre otra dependiente para identificar relaciones causa-efecto. Observar la competencia sin interactuar.

¿Qué caracteriza a las técnicas dinámicas de investigación cuantitativa?. Recogen información de forma puntual. Son cualitativas. Recogen información a lo largo de un periodo de tiempo. No utilizan encuestas.

¿Qué es un estudio Ómnibus en investigación dinámica?. Una encuesta personal en la calle. Encuesta periódica a una muestra no constante sobre múltiples temas, gestionada por un instituto de investigación de mercados. Panel permanente de clientes. Técnica cualitativa para explorar motivaciones profundas.

¿Cuáles de las siguientes son técnicas estáticas de investigación cuantitativa?. Encuestas. Paneles. Observación. Experimentación. Omnibus.

¿Cuál de las siguientes son técnicas dinámicas de investigación cuantitativa?. Paneles. Observación. Experimentación. Omnibus.

¿Cuál es el tipo de encuesta que normalmente utilizan las empresas?. Encuestas personales. Encuestas proyectivas. Paneles permanentes. Observación participante.

¿Por qué están cobrando más peso las encuestas por Internet actualmente?. Porque son más rápidas de elaborar, automatizan el registro de datos y facilitan transformar los datos en información. Porque sustituyen la investigación cualitativa. Porque no requieren cuestionario. Porque son menos fiables.

¿Qué otros tipos de encuestas se mencionan además de las personales e Internet?. Solo dinámicas. Postales y telefónicas. Ómnibus y paneles. Brainstorming y entrevistas.

¿Qué es común a todas las encuestas mencionadas?. Que requieren experimentación. Que siempre son cualitativas. Que se instrumentan a través de un cuestionario. Que no requieren análisis estadístico.

¿Cuáles son los dos tipos de encuestas online?. Dinámica y estática. Cualitativa y cuantitativa. Exploratoria y concluyente. Activa y pasiva.

¿Cómo se caracteriza la encuesta online activa?. Se envía por correo electrónico y es similar a la encuesta postal, siendo importante seleccionar la muestra. Se realiza a través de la página web y son los propios entrevistados los que deciden responder. No requiere selección de muestra. Es completada espontáneamente por los entrevistados.

¿Cómo se caracteriza la encuesta online pasiva?. Se envía por correo electrónico y es similar a la encuesta postal, siendo importante seleccionar la muestra. Se realiza a través de la página web y son los propios entrevistados los que deciden responder. No requiere selección de muestra. Es completada espontáneamente por los entrevistados.

¿Cuáles son algunas ventajas de las encuestas online?. Homogeneidad de la información. Facilidad de obtención. Rapidez en tabulación. Posibilidad de analizar un gran número de individuos. Garantizan la ausencia de errores en el servicio.

¿Por qué las encuestas online facilitan el proceso de tabulación?. Porque eliminan la necesidad de seleccionar la muestra. Porque son cualitativas. Porque en muchos casos el registro de datos es automático y puede generar información directamente. Porque no requieren cuestionario.

¿Qué permite la homogeneidad de la información en las encuestas?. Hacer las mismas preguntas a todos los entrevistados para comparar resultados. Reducir costes operativos. Mejorar la imagen de la empresa. Evitar la investigación de mercados.

Relaciona el tipo de investigación con la técnica más adecuada para recoger información. Para realizar un pretest publicitario. Recoger información sobre gran variedad de temas no necesariamente relacionados. Medir la satisfacción con el servicio postventa. Recoger información sobre consumo de alimentos durante un mes y a una muestra permanente.