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¿Qué significa decodificación dentro del proceso de comunicación?. Es la respuesta del receptor al emisor después de haber recibido y comprendido el mensaje. Son las reacciones de la audiencia, de los receptores ante el mensaje. Es el momento en el que la comunicación se traduce a símbolos. El codificador traduce las ideas en forma de mensajes que poseen un significado comprensible para el receptor. Es el proceso mediante el cual el receptor traduce y otorga significados a los símbolos emitidos por la fuente y es el elemento que posibilita la traducción del mensaje.

¿Qué es la publicidad?. Son acciones de carácter promocional y que se realizan en el punto de venta. Comunicar a través de cualquier elemento de la compañía, ya sean, emblemas, uniformes, diseños, etc. Es la información que suele aparecer en algún medio de comunicación y que tiene carácter de noticia y también está exento de tarifa o de pago alguno. Es la comunicación que tiene lugar de manera unilateral, y que se realiza a través de los medios de masas y cuyos objetivos son básicamente la persuasión y el interés comercial.

Entre los criterios a tener en cuenta a la hora de elaborar un manual operativo se encuentran las normas de operación, ¿a qué nos referimos exactamente con normas de operación?. Son los modelos impresos que utilizamos en los procedimientos. Se refieren al marco de acción que alcanzan los procedimientos. Es la obligación de presentar y describir los procedimientos de manera secuencial. Son las pautas de acción que ayudan a cubrir la responsabilidad de las diferentes instancias que colaborar en los métodos.

Dentro de las funciones básicas que desempeñan el departamento de relaciones públicas se encuentra la labor de suministrar información, atender y responder a las preguntas, organizar las conferencias y mandar las publicaciones a los accionistas. ¿A qué tarea nos estamos refiriendo?. La tarea de publicación. La tarea de investigación. La tarea de control. La tarea de información.

Las barreras semánticas están relacionadas con el significado. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La marca de una empresa posee diferentes funciones, entre ellas se encuentra la de capitalización, que se basa en que: Otorga al consumidor la posibilidad de establecer diferencias y similitudes personales con respecto a la gente de su entorno. El producto adquiere las características que el propio consumidor, a través de su memoria, le ha atribuido. Distingue el estatus de la empresa del de la competencia. Cualquier comunicado de la marca refuerza y consolida la imagen de la misma.

Los stakeholders son: _____ interesados en la realización de un proyecto concreto. jueces. accionistas. abogados y empresarios. personas o entidades.

Según el protocolo y su normativa en los actos oficiales existen dos sistemas de organización y distribución de los invitados: Sistema romano y sistema griego. Sistema de reloj y sistema cartesiano. Sistema formal y sistema informal. Sistema mariposa y sistema oruga.

Según Shannon-Weiner y su modelo de comunicación organizacional existen dos clases de comunicación: Lateral. Horizontal. Vertical. Piramidal.

Entre los factores que determinan la persuasión en el mensaje se encuentran: Complejidad. Credibilidad. Continuidad y consistencia. Imaginación y fantasía.

El término "Lobbying" se refiere a la actividad comunicativa que está orientada a los poderes legislativos, judiciales y administrativos y la realiza una persona que representa al grupo de interés, y su finalidad es: _____, y sus herramientas son las técnicas de comunicación, directas o indirectas. conseguir una situación favorable al grupo de interés en cuestión. conseguir un ascenso laboral. modificar los protocolos internos. erradicar el absentismo laboral.

Las relaciones públicas utilizan diferentes elementos para crear una imagen pública concreta de la empresa. Para ello se sirve, entre otros elementos, de: La publicidad. La promoción. La identidad corporativa. La inversión en bolsa.

El lobby no pretende ejercer el poder, sino influenciarlo para conseguir sus intereses. Verdadero. Falso.

La fase número cinco del método MPS (mantener vivo el buen hacer de la organización) se emplea para: Ejecutar el Brainstorming. Mantener despierto el interés público. Mejorar el trabajo defectuoso. Analizar la situación inicial.

El medio en la comunicación es: _____ hasta que llega al receptor. el Conjunto de símbolos y signos que son transmitidos por el emisor,. el elemento que puede entorpecer o distorsionar la comunicación,. el elemento personal o fuente que determina la idea que es transmitida,. la vía por la que el mensaje es canalizado desde que lo emite el emisor,.

Según el modelo de Center y Cutlip la tarea persuasoria implica siete factores, entre ellos se encuentran: La claridad. La adecuación de los canales de comunicación. La credibilidad. d. La aleatoriedad.

La comunicación vertical permite la coordinación del trabajo y la planificación de actividades ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La precedencia es el lugar que le corresponde ocupar a una determinada persona debido a: _____, y ésta la ocupará quien se encargue de presidir el acto. su edad. su nacionalidad. sus convicciones políticas. sus características y estatus.

Entre los medios clásicos utilizados por las Relaciones Públicas se encuentran: El boca a boca. La radio. La televisión. Los periódicos.

El variado y cambiante entramado de organizaciones y empresas de hoy día le exige al profesional de las relaciones públicas a disponer de versatilidad, capacidad de aprender y adaptación a las necesidades de su entorno laboral. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Algunas de las funciones básicas que desempeñan los departamentos de relaciones públicas son: Relaciones con la prensa. Publicidad visual. Distribución de productos. Información.

La segmentación junto con la tipología son las técnicas más utilizadas a la hora de determinar la población objetivo de una campaña publicitaria. Analizando las características de la tipología encontramos: Seleccione una o más de una: Diferencia entre variables y no iguala los criterios. Permite la agrupación de una población en tipos. El proceso sigue un proceso ascendente. Utiliza una variable a explicar y un conjunto de variables explicativas.

A veces existen barreras que impiden que la comunicación sea eficaz y plausible, entre ellas están las barreras personales: Y están relacionadas con el significado. Su origen está en la limitación de los símbolos que utilizamos para comunicarnos. Escuchamos y vemos lo que se ajusta a nuestras expectativas. Ocurren en el ambiente, en el entorno en el que tiene lugar la comunicación. Se refieren al nivel de madurez de los implicados en dicha comunicación.

Las normas de operación que encontramos en los manuales operativos son pautas generales de acción que facilitan la cobertura de responsabilidad de las diferentes instancias que participan en los métodos. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Dentro de lo que se conoce como publicidad exterior podemos encontrar: Catálogos. Vallas. Rótulos. Murales.

Entre las utilidades básicas que implica el uso de un manual operativo se encuentran: Fomenta la coordinación de las labores e impide duplicidades. Proporciona las claves para la labor persuasoria. Nos va a permitir conocer mucho mejor cual es el funcionamiento interno. Permite edificar una base para el estudio posterior del trabajo y la mejora de los sistemas y los métodos.

En la comunicación interna, la que tiene lugar entre los empleados de la empresa, se utilizan los siguientes recursos: Memorias. Informes anuales. Cartas. Memorándums.

Entre las características que han de tener aquellas personas que formen parte de un Departamento de Relaciones Públicas se han de encontrar las siguientes: Disponibilidad para viajar y cambiar de residencia. Ser experto en informática y contabilidad. Saber muchos idiomas independientemente de su habilidad para la comunicación. Conocer a los empleados y utilizar el lenguaje hablado con una terminología convincente.

Entre los elementos más relevantes que componen la comunicación se encuentran: _____, siendo el ruido el elemento que puede entorpecerla. Emisor e identidad. Decodificación y protocolo. Publicidad y codificación. Receptor y mensaje.

El método MPS consta de seis fases, sirviendo la última para: Diseñar la campaña, los parámetros y también los objetivos. Innovar, investigar y desarrollar. Mantener despierto el interés público mediante el uso de las técnicas de repercusión mediática. Determinar quién es el público objetivo.

La auditoria de comunicación es: _____, buscando siempre una imagen deseada. un conglomerado de políticas diseñadas para la optimización del precio, producto, distribución y promoción. es la herramienta mediante la que se analizan los puntos fuertes y débiles. la información aparecida en cualquier medio de comunicación. la comunicación unilateral, cuyos objetivos son la persuasión y el interés comercial.

Desde las relaciones públicas se ejerce la ética social y la profesional y sus máximos principios deontológicos son: La buena intención del comunicante. La rapidez en el trabajo. Su confiabilidad y su experiencia. Conocimientos matemáticos.

La retroalimentación es un: _____, para mejorar el funcionamiento de un grupo de personas. proceso mediante el cual se comparte información. proceso a través del cual se define la linea de trabajo a seguir. estrategia de consolidación de la marca empresarial. método mediante el cual se elimina información errónea.

¿ Cuál NO es uno de los objetivos perseguidos por el protocolo interno?: Relaciones con la prensa. Plasmación, difusión y ejecución de los valores corporativos. Capacitación que ayude a proporcionar conocimientos y habilidades. Fomentar las competencias, destrezas y aptitudes para desempeñar las tareas.

Un _________________ contendrá toda la información referente a las actividades que han de desempeñarse dentro del departamento, así como el propósito de sus funciones administrativas. Manual Operativo. Manual de Estilo. Público objetivo. Protocolo externo.

Cuando hablamos de protocolo de diagramación nos estamos refiriendo a: La mejora de los aspectos visuales de la empresa. La distribución homogénea de los espacios. La distribución proporcional de los espacios. La solvencia y efectividad del trabajo grupal.

Por confidencialidad entendemos aquella propiedad de la información mediante la cual se garantizará el acceso a la misma solo por parte de las personas que estén autorizadas. Verdadero. Falso.

Algunos de los obstáculos que pueden entorpecer una escucha activa son: La limitación de la memoria. La atención selectiva. Las barreras fisiológicas y físicas. Los medios de comunicación.

Las características de un cliente reflexivo son: Tiene una actitud negativa y es vanidoso. No compra impulsivamente. Es autónomo, analítico y ordenado. No muestra su interés inicial por la compra.

La seguridad de la información consiste en la preservación de: La confidencialidad de la misma. La integridad de la misma. La autoría de la misma. La disponibilidad de la misma.

En la segunda fase, la venta, se diferencian otras subfases: La posventa. Acogida y presentación. Despedida. El cobro.

La venta de un producto o servicio es un proceso _____ entre el vendedor y el cliente. especulativo. comunicativo. exclusivamente comercial. carente de importancia.

Para desarrollar una actitud empática es necesario: Dar siempre la razón a la otra persona. Conocer personalmente a la otra persona. Tomar la perspectiva de la otra persona y de entender sus sentimientos, sin tener necesariamente que adoptar esa perspectiva. Poseer simpatía.

En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con: Los altos mandos ejecutivos. Con su éxito y perdurabilidad en el tiempo. El precio del producto. El tipo de cliente.

El compendio de características y propiedades de un producto o de un servicio que le confieren las cualidades necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes es a lo que llamamos: Calidad total. Calidad. Imagen corporativa. Habilidad social.

La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por una empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes _____ sus expectativas actuales. creando. sabiendo. manipulando. identificando.

Si un cliente nos llega molesto, enfadado o estresado y somos capaces de ponernos en su lugar y situación y le damos una respuesta _____ éste se calmará al reconocer en nosotros una verdadera comprensión de su problema. Seleccione una: empática. verbal. afirmativa. incoherente.

El objetivo básico de la calidad no es otro que el de servir de herramienta a nuestra empresa para conseguir que _____ que ofrecemos tengan un valor añadido. los clientes. la imagen. la atención al cliente. los bienes y servicios.

Entre las principales funciones de la cultura de empresa encontramos: La función diferenciadora. La función cultural. La función integradora. La función humanizadora.

Con un cliente "entendido" o "sabelotodo", hay que evitar: Hacerle creer que su indecisión no es normal. Contradecirle. Entrar en una discusión. Interrumpir su argumentación.

Si queremos ser simpáticos deberemos: Presentarnos con un semblante alegre, o, al menos, amable. Mostrar una actitud cordial y compartir las opiniones del interlocutor. Saber preguntar, no con curiosidad sino con interés. Adquirir una actitud seria y rigurosa.

El respeto consiste en el reconocimiento de _____ del otro en una relación. los intereses y sentimientos. el estatus social. las habilidades sociales. los mensajes subliminales.

La cultura de empresa es el sistema de _____ compartidas por la mayoría de los miembros de la organización. personas, maquinaria y herramientas. empleados, clientes, proveedores y accionistas. recursos culturales. normas, valores, actitudes y creencias.

Un asistente de dirección ha de ser una persona con iniciativa, capacidad de trabajo, ordenada y con una buena formación, en resumen, que sea capaz de asumir responsabilidades y de enfrentarse a nuevos retos. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Entre los principios básicos que establece el código deontológico de la atención al cliente encontramos: El cliente es lo que más importa. Mantener una actitud siempre seria. Ser fiel a uno mismo y cumplir nuestras promesas. Ser accesibles.

Para realizar una escucha activa debemos: a. No mostrar especial interés a los gestos del cliente. b. No dejar de hacer otras tareas. c. Mantener una postura corporal siempre activa. d. Comprender el mensaje verbal y no verbal que nos quiere transmitir.

Para alcanzar la calidad total es necesario: a. Considerar a los empleados como clientes externos. b. Comprometer a cada uno de los empleados de la empresa independientemente de su puesto y actividad. c. Vender el mayor número de productos o servicios. d. La calidad total es inalcanzable.

Para atender a un cliente tímido se debe: Hacerle pocas preguntas. Repetirle la información de forma diferente. Fomentar la confianza mostrándole su interés. Tener una actitud asertiva.

Al código de conducta que rige el comportamiento de los individuos de una empresa, crea una jerga propia, una forma de vestir, etc., se le llama: Código deontológico. Atención al cliente. Responsabilidad corporativa. Cultura de empresa.

Las fases de la venta son: Preparar la venta. La venta. La posventa. La atención al cliente.

Un cliente indeciso suele ser dominante y le encanta discutir.¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Establecer una tipología de los clientes universal es _____ en el marco empresarial. muy recomendable. posible. un acierto. imposible.

Las empresas, para garantizar que su información es gestionada adecuada y correctamente, suelen utilizar: Un asistente de dirección. Un código deontológico. LA cultura de empresa. Un sistema de Gestión de la Seguridad de la Información.

Cuando se es una persona asertiva se consigue: La fidelización de los clientes. Una mayor relajación en las relaciones interpersonales y es más fácil lograr los objetivos. Entender el mensaje no verbal. Ascender de puesto de trabajo.

Un cliente tímido: Intenta dirigir la situación. Muestra signos de inseguridad personal. Le encanta conversar. Se cree superior a los demás.

Un cliente "entendido": Suele ser reservado y distante. Tiene una actitud negativa y es vanidoso. Es analítico, autónomo y ordenado. Habla de sus asuntos personales, restándole importancia a la propia compra.

Lo que espera el cliente está condicionado por: El precio y la categoría del producto. Sus vivencias anteriores de compra, la publicidad, el marketing, la imagen que proyectamos, el precio y la categoría del producto o servicio. Los anuncios publicitarios que ha visto en los diferentes medios de comunicación. Los precios de la competencia.

Las habilidades sociales: No influyen en la calidad de nuestro servicio. Son un factor clave en los establecimientos de los precios de los productos. Nos ayudan a comunicarnos y a entender de verdad cuáles son las necesidades, expectativas e inquietudes de nuestros clientes. Son una serie de conductas agresivas y violentas que nos defienden de los clientes.

Para conseguir que el mensaje que queremos transmitir sea comprendido debemos: No prestar atención a la comunicación no verbal. Utilizar palabras técnicas para demostrar nuestros conocimientos. Realizar una escucha activa. No hacerle ninguna pregunta al cliente.

Los códigos de conducta: Rigen el comportamiento solamente de los altos mandos. Son los mismos para todas las empresas. Constituyen la denominada cultura de empresa. Influyen exclusivamente en el departamento de atención al cliente.

Algunas de las formas de actuar según el código deontológico de la atención al cliente serían: Lo más importante es obtener el máximo beneficio, sea como sea. Vender el producto aunque para ello nos obligue a mentir al cliente. Atender con cortesía, respeto, empatía y simpatía. Hay que ser inflexible y mantener siempre unas ideas fijas.

La seguridad de la información: Corre a cargo únicamente del asistente de dirección. De una forma absoluta y total es un objetivo realizable. Consiste en la preservación de su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Se ve cada vez menos amenazada.

El asistente de dirección: No adquiere muchas responsabilidades ya que no toma decisiones. Actúa siempre con independencia del resto del personal de la empresa. La discreción es un requisito fundamental. Su atuendo y su presencia no tiene mayor relevancia.

El servicio posventa es un obstáculo en la generación de confianza entre los clientes y la empresa. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Si un cliente nos llega molesto, enfadado o estresado y somos capaces de ponernos en su lugar y situación y le damos una respuesta _____ éste se calmará al reconocer en nosotros una verdadera comprensión de su problema. empática. verbal. afirmativa. incoherente,.

La comunicación es un proceso bilateral en el que dos o más personas intercambian ideas, pensamientos, sentimientos, utilizando para ello distintos canales o vías, pero que son conocidas por ambas partes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. falso.

¿Cuáles son los tres principios en los que sustenta la Calidad Total?. La orientación al cliente. La mejora continua. El trabajo en equipo. El mercado.

Una reclamación es toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc., por parte de la misma. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de estas visiones sobre la calidad supone una mayor apuesta por implantarla en una empresa u organización?. El Control de Calidad. La Calidad Total. El Aseguramiento de la Calidad. La Responsabilidad Social Corporativa.

Las diferentes legislaciones autonómicas son las principales leyes a las que podemos acudir para defender los derechos de los consumidores y consumidoras. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Si la empresa o administración no acepta la mediación o arbitraje, que opciones podremos tomar?. Impugnación. Demanda Judicial. Juicio Verbal. Reclamación.

¿Cuándo se considera que un bien o producto es conforme a contrato?. a. Cuando incluye clausulas anti abusos. b. Que presente la calidad y el comportamiento esperados. c. Que sirva para los usos a que ordinariamente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo. d. Que incluya todos los requisitos de calidad europeos.

Una queja es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál es la ley base donde se sustenta la protección y defensa de los consumidores y usuarios?. a. Real Decreto 2099/1983. b. Real Decreto Legislativo 1/2007. c. Real Decreto 1368/1987. d. No existe legislación específica para este ámbito.

Señala en esta relación cuál es la más importante de las asociaciones privadas de defensa de consumidores. a. Instituto Nacional de Consumo. b. FACUA. c. OCU. d. Oficina Municipal de Defensa del Consumidor.

¿Que parte de la Carta de Servicios es la que nos permite realizar un mejora constante de la calidad?. a. Un formato atractivo. b. La gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes. c. La definición clara y concisa de los servicios que se prestan. d. Aumentar el personal encargado de la gestión de la calidad.

¿Cuáles son las tres ventajas que ofrece el Servicio Arbitral de Consumo?. Económico. Rapidez. Eficacia. Judicial.

¿Cuáles de las siguientes opciones deben contar con hojas de reclamaciones de forma obligatoria?. Profesionales liberales. Empresas u organizaciones que venden servicios. Los establecimientos comerciales. Centros de Enseñanza Reglada.

Señala en esta relación cuales son asociaciones privadas de defensa de consumidores. Oficina Municipal de Defensa del Consumidor. OCU. FACUA. Instituto Nacional de Consumo.

En la actualidad la gestión de la calidad no se ha convertido en un pilar fundamental de la excelencia empresarial. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

La hoja de reclamaciones, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de estas opciones no se considera un canal válido para la presentación de reclamaciones?. Por teléfono. Por manifestación. Por internet. Por correo postal.

Determina si estos requisitos están incluidos en la parte de carácter general y legal o en los relacionados con la calidad, dentro de la estructura de una Carta de Servicios. Datos identificativos y fines del órgano u organismo. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen como los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de servicios. Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

¿Qué beneficios crees que puede obtener una entidad que vela por la calidad de sus productos/servicios?. Motiva a los trabajadores. Aumenta la rentabilidad. Reduce los empleados de las empresas. Mejora la imagen del producto/servicio.

¿Cuáles de estos principios son parte de la Responsabilidad Social de la Empresa?. El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las normas internacionales en vigor. Definir objetivos de forma clara y precisa. Motivar a los trabajadores para alcanzar los objetivos. La asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en obligación para quien los contrae.

Relaciona cada uno de los principales motivos de reclamaciones y consultas con sus porcentajes, según los datos del Instituto Nacional de Consumo para el año 2010. Vivienda. Transporte Público. Servicios Financieros. Telefonía.

¿Cuáles son las ventajas que añade a la empresa un Centro de Atención al Cliente?. Aumenta la rentabilidad. Ofrecen más confianza al consumidor. Dan más calidad al servicio. Son una vía rápida para solucionar un conflicto.

La Carta de Servicios persigue por un lado _____ sobre los servicios que prestan y la forma de utilización de estos mismos. Explicar a los consumidores. Escuchar a las asociaciones. Informar a los ciudadanos. Advertir a los usuarios.

Además de informar. ¿Cuál es otro de los objetivos que pretende la Carta de Servicios?. Establecer los compromisos de calidad y las consecuencias de su incumplimiento. Reducir costes de producción. Formar un gabinete de calidad. Aumentar el personal de la administración.

Según la Ley, también se puede dar falta de conformidad si el producto tiene una incorrecta instalación y ésta venía incluida en el contrato o lo ha instalado el usuario de forma defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) incorpora los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la organización. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El realizar una buena gestión de estas quejas y reclamaciones no supone una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la calidad de nuestro servicio o producto. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué es la garantía de un producto?. Donde se incluyen las características del producto. Es la etiqueta identificativa. Es un instrumento por el cual se intenta aportar una mayor seguridad al comprador. Son los datos del vendedor.

La Carta de Servicio supone un contrato entre la empresa/administración y el consumidor. Ésta realiza una declaración de principios y compromisos ante el consumidor, de forma que el incumplimiento de estos podrá ser motivo de interposición de: _____ ante el órgano competente designado. Querella criminal. Quejas y Reclamaciones. Contencioso Administrativo. Recurso de alzada.

¿En las fases de tratamiento de las quejas y reclamaciones cuales de estas tienen sentido?. Investigación de la queja. Respuesta a la queja. Devolución de la queja. Recepción de la queja.

Sea cual sea la definición de calidad que asumamos, el objetivo de las empresas debe ser satisfacer a los clientes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿A qué leyes corresponden cada uno de los principios expuestos?. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a clausular abusivas en los contratos. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca. A la correcta información sobre los bienes y/o servicios.

¿Cuál de estos organismos públicos de defensa de los consumidores no debe estar en la lista?. Oficinas Municipales de Información al Consumidor.”>OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Dirección General de Salud y Consumidores de la Comisión Europea. Organización de Consumidores y Usuarios. Junta Arbitral Nacional de Consumo.

El realizar una buena ______________________ será una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la calidad de nuestro servicio o producto. a. compra de materiales. b. gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes. c. definición de los puestos de los empleados. d. contratación del personal.

¿En qué normativa se recogen cada uno de los siguientes principios ?. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a clausulas abusivas en los contratos. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca. Derecho a la correcta información sobre los bienes y/o servicios.

La calidad supone diferentes beneficios a las empresas porque. Aumenta la rentabilidad, los costes y la motivación de los trabajadores. Aumenta la motivación de los trabajadores, la deslocalización de la producción y la rentabilidad. Aumenta la rentabilidad, la motivación de los trabajadores y la imagen de la empresa.

Ejercicio de relacionar. La mejora continua. Cumplimiento de las normas internacionales. Análisis de un producto. Procedimientos definidos y coordinados.

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (B.O.E. Núm. 287, de 30 de noviembre), es la ley de rango jurídico más importante después de la Constitución Española de 1978. Verdadero. Falso.

El defensor del pueblo no tiene competencias para defender los derechos de los consumidores. Verdadero. Falso.

Las Cartas de Servicios de las Administraciones Publicas tienen entre sus objetivos. Adaptar los servicios que ofrecen a las nuevas tecnológicas. La reducción de los costes en los servicios que ofrecen. Ofrecer una información clara y precisa a los ciudadanos sobre los servicios que prestan. Establecer cuáles son los compromisos de calidad que adquieren y la responsabilidad ante el incumplimiento de éstos.

En cuál de estos casos podríamos decir que el bien no es conforme a contrato: El producto muestra las cualidades manifestadas en el modelo de muestra. Es apto para el uso ordinario e este tipo de productos. El producto ofrece la calidad y comportamiento según las características manifestadas por el vendedor o fabricante. El producto no se ajusta a la descripción ofrecida por el responsable de la venta.

Las reclamaciones presentadas de forma telemática no tendrán validez legal. Verdadero. Falso.

Relaciona las siguientes infracciones con la cuantía correspondiente según determina la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía en el capítulo IV, sección II. Infracción grave. Infracción muy grave. Infracción leve.

¿Cuál de estas ventajas no corresponde a las que ofrece un Centro de Atención al Cliente?. Una mejor gestión del stock de productos. Las empresas que los tienen ofrecen más confianza al consumidor. Son una vía rápida para solucionar un conflicto. Dan más calidad al servicio.

Todas las empresas y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía cuentan con una serie de obligaciones relacionadas con las hojas de quejas y reclamaciones, entre las que se encuentran: a. Responder siempre dando la razón al cliente que se queja. b. Tener hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel. c. Tener un cartel que anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones. d. Contestar mediante un escrito razonado a la queja.

La Carta de Servicios persigue _____ sobre los servicios que prestan y la forma de utilización de estos mismos. a. Penalizar a los consumidores. b. Advertir a los usuarios. c. Escuchar a las asociaciones. d. Informar a los ciudadanos.

¿Cuáles son las ventajas que añade a la empresa un Centro de Atención al Cliente?. a. Son una vía rápida para solucionar un conflicto. b. Ofrecen más confianza al consumidor. c. Dan más calidad al servicio. d. Son económicos para la empresa.

La precedencia en un acto corresponde: A la persona menos importante. A la persona más importante. Al lugar que le corresponde ocupar a la persona en razón de sus características cuando asiste a un acto público. Al invitado de honor.

El proceso de la comunicación es unilateral, la información se transmite solo del emisor al receptor. Falso. Verdadero.

Utilizar un estilo asertivo de comunicación es una cualidad innata que no puede aprenderse. Falso. Verdadero.

En la atención al cliente. Oír es interpretar lo que ha llegado a nuestros oídos, es activo. Escuchar es percibir el sonido de lo que el emisor está diciendo, es pasivo. Escuchando se refuerza la comunicación con el cliente, disminuyendo los malentendidos y mejorando el entendimiento y la comprensión. Oír y escuchar son la misma cosa.

Escuchar activamente. Es mirar a los ojos al emisor y asentir con la cabeza. Es estar preparando la respuesta que daremos al emisor. Se puede hacer, si se es hábil, mientras que mandemos un mensaje. Es un proceso activo para el receptor. En necesario concentrarse, comprender, resumir, confirmar.

La escucha activa. No se debe utilizar si la persona usuaria tiene una actitud agresiva. Hay que evitarla para no intimidar al cliente. Consiste en atender a lo que nos dicen y como nos lo dicen, esforzándose por entender todas las implicaciones posibles. Consiste en oír lo que dice el cliente moviendo mucho la cabeza.

La asertividad significa que siempre tenemos razón y por eso defendemos nuestras ideas. Falso. Verdadero.

La capacidad para comprender, considerar y respetar los sentimientos de otra persona se denomina. compasión. antipatía. simpatía. empatía.

El término empatía significa. ponerse en lugar de la otra persona. estar de acuerdo en todo con nuestro interlocutor/a. realizar gestos de asentamiento y mostrar interés por el mensaje. ser cordial y agradable con la persona usuaria.

En la atención al cliente podemos interpretar las siguientes fases. acogida, venta, posventa. ninguna de las respuestas. acogida, acceso, realización, cierre, seguimiento. preventa, venta, posventa.

La asertividad es: la capacidad para observar, comprender, considerar y respetar los sentimientos de otra persona. el sentimiento de aversión que en mayor o menor medida se experimenta hacia alguna persona. la inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. la capacidad de transmitir ideas, pensamientos u opiniones de forma libre y sincera, sin infringir los derechos de los demás.

Identifica en qué parte constitutiva de la Carta de Servicios, la de carácter general y legal o la relacionada con la calidad, deben incluirse los siguientes puntos: Datos identificativos y fines del órgano u organismo. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen como los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de servicios. Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

La Constitución Española de 1978 recoge en su articulo 51 los siguientes principios: 1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los _________________, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los __________________ de los mismos.

La Constitución Española de 1978 recoge en su articulo 51 los siguientes principios: 2. Los ____________ promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus ____________ y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la ley establezca.

La Constitución Española de 1978 recoge en su articulo 51 los siguientes principios: 3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el __________ de productos comerciales.