CAC 6 Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

La protección del consumidor y/o usuario: Nace en la Revolución Francesa. Surge en los países industrializados para amparar a los empresarios. Se le llamó también consumismo. Pretende promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores.

Los derechos de los consumidores: Quedan recogidos en el artículo 54 de la Constitución Española. Quedan recogidos solamente en la Constitución Española de 1978. Uno de ellos es asumir una responsabilidad económica y social. Uno de ellos es el derecho a la información.

Las normativas relativas al consumo: Son las formadas por los Reglamentos Europeos y las Leyes Estatales. Las podemos encontrar en los diferentes peldaños del sistema jurídico español y europeo. En las Leyes Estatales encontramos el Reglamento (CE) Nº 132/2008 de la comisión de 14 de febrero de 2008. De las comunidades autónomas no son relevantes.

El Instituto Nacional del Consumo (INC): Es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios. Es una Oficina Municipal de Información al Consumidor más. Se encarga, entre otras cosas, de ejecutar las acciones administrativas municipales en materia de consumo. Se encarga, entre otras cosas, de la promoción de estudios sobre el consumo aunque no le está permitido la realización de encuestas.

Las asociaciones de consumidores y usuarios: Son entes públicas con carácter privado. No están amparadas constitucionalmente. No pueden ser cooperativas de consumo. Son entidades dedicadas a la defensa de los legítimos intereses de los consumidores.

Las reclamaciones: Y las quejas son lo mismo. Son una fuente de información de gran valor para las empresas. Son los actos mediante los cuales un consumidor o usuario pone en conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las normas de protección al consumidor. Deben ser siempre de un consumidor frente a un usuario.

El proceso de tramitación y de gestión de una reclamación: Sigue unos pasos: recepción, registro y acuse de recibo, tramitación y resolución. En su etapa de recepción, la persona de la administración que recibe la reclamación debe acusar recibo de la misma y registrarla. En su etapa de tramitación, la reclamación se numerará, se sellará y se abrirá expediente. En su etapa de resolución siempre acaba con el acuerdo de las partes.

La hoja de reclamaciones : Es un instrumento privado para que los consumidores y usuarios defiendan y protejan sus intereses. Es un juego múltiple de impresos autocalcables por triplicado. Es un juego único de impresos autocalcables por duplicado. Al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado.

La mediación: Es un mecanismo judicial de resolución de conflictos. Aunque es más costosa económicamente es un buen método de resolución de conflictos. Implica la parcialidad de la actuación. Tiene como objetivo promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.

Algunas características del mediador son: Debe actuar como un catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema y promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas. Es ágil, de fácil acceso y de rápida respuesta. Debe ser serio, reservado y parco en palabras. Debe ser autoritario e imponer su criterio.

El Sistema Arbitral de Consumo: Es un mecanismo judicial para la resolución de conflictos de los consumidores. Es una herramienta privada que puede ser utilizada por los consumidores. Tiene un coste elevado pero es eficaz. Conlleva unas ventajas como la rapidez, la eficacia y la gratuidad.

El procedimiento: Comienza con la elección de un árbitro o colegio arbitral. Establece 10 días de plazo para que el empresario acepte o no el arbitraje, en caso de que no esté adherido al sistema. Podrá llevarse a cabo solo cuando exista intoxicación, lesión, muerte o delito. El procedimiento acaba con un laudo, que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.

La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, _____ recurren a una tercera persona (mediador). en el que las partes implicadas,. en el que los árbitros,. en el que los empresarios,. en el que los consumidores,.

Las administraciones públicas, ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema Arbitral de Consumo, como herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de consumo. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Los clientes y usuarios deberán: Hacer caso omiso a las asociaciones de consumidores. Poseer unos conocimientos e información básicos para desarrollar una actitud crítica. Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio ambiente tengan un impacto menor. Asumir una responsabilidad económica y social.

Los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los consumidores: La normativa estatal en materia de consumo. Un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Un modelo general de Hoja de Reclamaciones. Toda la normativa relevante en materia de consumo.

Los canales para llevar a cabo una reclamación son: Los organismos de protección al consumidor u organizaciones de consumidores. El Sistema Arbitral de Consumo. Jurisdicción Civil Ordinaria. Ministerio de Economía.

Son características del mediador: Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo. Debe actuar imponiendo su criterio. Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes. Debe ser paciente, neutral y objetivo.

El desarrollo de las Tecnológicas de la Información y la Comunicación (T.I.C.) ha permitido la implementación de: _____ de quejas y reclamaciones. procedimientos de pago. sistemas de cobro. sistemas resolutivos. sistemas de hojas electrónicas.

Son características de la mediación: No está regulada jurídicamente. Es un proceso obligatorio. La decisión está en las partes por común acuerdo y no en el mediador. Es definitiva.

Son funciones del Instituto Nacional del Consumo: Ejecutar las acciones administrativas municipales en materia de consumo. La información, formación y educación de los consumidores. La promoción y realización de encuestas y estudios en relación con el consumo. Devolver la confianza de los consumidores en las empresas.

Para hablar de una reclamación o denuncia deben cumplirse una serie de presupuestos tales como: Debe ser siempre de un consumidor frente a un usuario. Debe ser de un proveedor o consumidor a un usuario o empresario. Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. El conflicto que motive la reclamación debe derivarse de una relación de consumo.

No podemos hablar de legislación protectora de los consumidores hasta: Seleccione una o más de una: a. El siglo XVI. b. La aparición de las sociedades de consumo. c. Finales del siglo XIX. d. La aparición de la Declaración de los Derechos Humanos.

A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de Información al Consumidor. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las empresas y su adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino que también evita una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las principales normativas en materia de consumo son: Seleccione una o más de una: a. Reglamentos Europeos. b. Reales Decretos. c. Leyes Estatales y legislación autonómica. d. Normas de consumo.

El movimiento en defensa de los consumidores también fue llamado consumismo. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema judicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Por queja vamos a entender toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta _____ sin efectuar reclamación alguna. Seleccione una: a. mostrando solo disconformidad. b. mostrando agrado. c. mostrando empatía. d. mostrando sencillez.

Son derechos del consumidor: Seleccione una o más de una: a. Derecho a desarrollar una actitud crítica. b. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad. c. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. d. Derecho a la información.

Son funciones de las Juntas Arbitrales de Consumo: Seleccione una o más de una: a. Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo. b. Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo. c. Emitir el laudo. d. Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.

Las competencias relativas al consumo están descentralizadas, lo que implica: Seleccione una: a. Que cada municipio pueda legislar de forma independiente. b. Que cada comunidad autónoma puede legislar de forma independiente. c. Un desorden legislativo a tener en cuenta. d. Que cada barrio o comunidad de vecinos puede legislar de forma independiente.