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¿Qué es la garantía de un producto?. Es la etiqueta identificativa. Es un instrumento por el cual se intenta aportar una mayor seguridad al comprador. Son los datos del vendedor. Donde se incluyen las características del producto.

¿Si la empresa o administración no acepta la mediación o arbitraje, que opciones podremos tomar?. Impugnación. Demanda Judicial. Juicio Verbal. Reclamación.

¿Cuáles son las tres ventajas que ofrece el Servicio Arbitral de Consumo?. Rapidez. Eficacia. Economía.

¿Cuáles de estos principios son parte de la Responsabilidad Social de la Empresa?. Motivar a los trabajadores para alcanzar los objetivos. El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las normas internacionales en vigor. La asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en obligación para quien los contrae. Definir objetivos de forma clara y precisa.

El modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) incorpora los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la organización. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué beneficios crees que puede obtener una entidad que vela por la calidad de sus productos/servicios?. Reduce los empleados de las empresas. Aumenta la rentabilidad. Motiva a los trabajadores. Mejora la imagen del producto/servicio.

Según la Ley, también se puede dar falta de conformidad si se produce tiene una incorrecta instalación y esta venía incluida en el contrato o lo ha instalado el usuario de forma defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Que parte de la Carta de Servicios es la que nos permite realizar un mejora constante de la calidad?. Un formato atractivo. La gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes. La definición clara y concisa de los servicios que se prestan. Aumentar el personal encargado de la gestión de la calidad.

La Carta de Servicio supone un contrato entre la empresa/administración y el consumidor. Ésta realiza una declaración de principios y compromisos ante el consumidor, de forma que el incumplimiento de estos podrá ser motivo de interposición de: _____ ante el órgano competente designado. Querella criminal. Contencioso Administrativo. Recurso de alzada. Quejas y Reclamaciones.

Una reclamación es toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc., por parte de la misma. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de estas opciones no se considera un canal válido para la presentación de reclamaciones?. Por Internet. Por manifestación. Por teléfono. Por correo postal.

¿Cuál de estas visiones sobre la calidad supone una mayor apuesta por implantarla en una empresa u organización?. El Control de Calidad. La Calidad Total. El Aseguramiento de la Calidad. La Responsabilidad Social Corporativa.

En la actualidad la gestión de la calidad no se ha convertido en un pilar fundamental de la excelencia empresarial. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La Carta de Servicios persigue por un lado _____ sobre los servicios que prestan y la forma de utilización de estos mismos. Explicar a los consumidores. Advertir a los usuarios. Escuchar a las asociaciones. Informar a los ciudadanos.

Las diferentes legislaciones autonómicas son las principales leyes a las que podemos acudir para defender los derechos de los consumidores y consumidoras. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿En las fases de tratamiento de las quejas y reclamaciones cuales de estas tienen sentido?. Devolución de la queja. Recepción de la queja. Repuesta a la queja. Investigación de la queja.

¿Cuáles son los tres principios en los que sustenta la Calidad Total?. La orientación al cliente. La mejora continua. El trabajo en equipo.

¿Cuándo se considera que un bien o producto es conforme a contrato?. Cuando incluye clausulas anti abusos. Que presente la calidad y el comportamiento esperados. Que sirva para los usos a que ordinariamente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo. Que incluya todos los requisitos de calidad europeos.

Señala en esta relación cuales son asociaciones privadas de defensa de consumidores. Instituto Nacional de Consumo. FACUA. OCU. Oficina Municipal de Defensa del Consumidor.

¿Cuáles son las ventajas que añade a la empresa un Centro de Atención al Cliente?. Son una vía rápida para solucionar un conflicto. Ofrecen más confianza al consumidor. Dan más calidad al servicio.

La hoja de reclamaciones, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Sea cual sea la definición de calidad que asumamos, el objetivo de las empresas debe ser satisfacer a los clientes. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Determina si estos requisitos están incluidos en la parte de carácter general y legal o en los relacionados con la calidad, dentro de la estructura de una Carta de Servicios. Datos identificativos y fines del órgano u organismo. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen como los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios. Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

Relaciona cada uno de los principales motivos de reclamaciones y consultas con sus porcentajes, según los datos del Instituto Nacional de Consumo para el año 2010. Vivienda. Telefonía. Servicios financieros. Transporte Públicos.

Además de informar. ¿Cuál es otro de los objetivos que pretende la Carta de Servicios?. Reducir costes de producción. Establecer los compromisos de calidad y las consecuencias de su incumplimiento. Aumentar el personal de la administración. Formar un gabinete de calidad.

El realizar una buena gestión de estas quejas y reclamaciones no supone una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la calidad de nuestro servicio o producto. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Una queja es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuáles de las siguientes opciones deben contar con hojas de reclamaciones de forma obligatoria?. Profesionales liberales. Los establecimientos comerciales. Empresas u organizaciones que venden servicios. Centros de Enseñanza Reglada.

¿A qué leyes corresponden cada uno de los principios expuestos?. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Respuesta 1. Protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a clausular abusivas en los contratos. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca. A la correcta información sobre los bienes y/o servicios.