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Según CONDICIONES DE POSVENTA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con las opciones del cliente en caso de cancelación del viaje, cuando el cliente opta por viajar en otro tren de Renfe, siempre que sea posible se ofrecerá viaje en las mismas condiciones de acomodación del billete previamente obtenido, teniendo en cuenta lo siguiente: Si viaja en un asiento Estándar en lugar de Confort…. No le corresponde devolución alguna. Se le devolverá el 20 % del importe del billete (servicio de transporte sin complementos). Se le devolverá el 10 % del importe del billete (servicio de transporte sin complementos). Se le devolverá íntegramente el precio del billete.

Según el capítulo 2.1 Los elementos clave de la Experiencia de Cliente, la falta de ella puede conducir a una experiencia fragmentada y confusa, lo que socava la confianza del cliente en la marca y puede llevar a la pérdida de clientes. Accesibilidad y facilidad de uso. Personalización. Consistencia en la Experiencia de Cliente. Relevancia.

De conformidad con el Libro Blanco de la Cultura Operacional del Grupo Renfe, identifica cuál es la última fase dentro del ciclo de mejora continua: Implantación de actividades. Diagnóstico de la cultura. Planificación de mejoras. Análisis de la cultura.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, los billetes para viajes en AVE, Alvia, Euromed e Intercity únicamente puede ser objeto de anulación cuando la opción de precio comprada tenga incluido ese atributo, o se haya adquirido un complemento de mejora de las condiciones de anulación, excepto para aquellas tarifas que expresamente se indique. En este caso, ¿cuáles son los gastos de anulación en la opción ELIGE CONFORT?. 50%. 30%. 20%. 40%.

Según CONDICIONES POSVENTA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, cuando el servicio se ha cancelado, y se le ofrezca al cliente un transporte alternativo por carretera, ¿qué devolución será aplicable en el producto AVE opción ELIGE?. 50%. 30%. 90%. 15%.

Según CONDICIONES POSVENTA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, cuando el servicio se ha cancelado, y se le ofrezca al cliente un transporte alternativo por carretera, ¿qué devolución será aplicable en el producto AVE opción ELIGE Confort?. 50%. 30%. 15%. 20%.

Según CONDICIONES POSVENTA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, cuando el servicio se ha cancelado, y se le ofrezca al cliente un transporte alternativo por carretera, ¿qué devolución será aplicable en el producto AVE opción Premium?. 50%. 100%. 75%. 30%.

¿Cómo contribuyen los empleados y empleadas de todos los niveles de las organizaciones a definir cómo desarrollar, promover y evaluar regularmente los principios organizativos y las prácticas que favorecen una Cultura de Seguridad positiva?. De forma responsable. De forma solidaria. De forma segura. De forma activa y permanente.

Según VIAJES INTERNACIONALES DEL PERSONAL FERROVIARIO Y SUS FAMILIARES de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con el billete gratuito internacional, ¿de cuánto es el período de validez de estos billetes?. 2 años como máximo. Tres meses como máximo. Seis meses como máximo. Dos meses como máximo.

De acuerdo con lo establecido en el marco regulador europeo de Cultura de Seguridad, ¿quién ha formulado una declaración a favor de una Cultura de Seguridad ferroviaria en Europa, que enuncia los ocho atributos característicos de esta cultura y que el Grupo Renfe se compromete a incorporar a sus principios de Cultura de Seguridad?. La Agencia Estatal de Seguridad Ferroviaria (AESF). La Agencia Ferroviaria de la UE (ERA). ADIF. El Gobierno.

Según el capítulo 2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente, la capacidad para resolver problemas o desafíos…. Cuando surgen de manera rápida y efectiva es primordial. Escuchar las preocupaciones del cliente con atención, mostrar disposición para encontrar soluciones creativas y trabajar en colaboración para resolver el problema de manera satisfactoria pueden convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación. Es una herramienta que debe estar presente en cualquier interacción con el cliente. Mantener una comunicación clara, transparente y proactiva puede evitar malentendidos y construir una relación de confianza. Emerge como uno de los más relevantes. Cada cliente es único, con necesidades y preferencias individuales. Es pilar crucial en la relación con el cliente. Ponerse en el lugar del cliente y comprender sus preocupaciones, necesidades y emociones puede generar una conexión más profunda y significativa.

Según el capítulo 4.2 Desarrollo de habilidades y competencias para la atención al cliente, la actitud…. Es la chispa que inicia una excelente experiencia de atención al cliente. Es el mejor complemento para acompañar el aspecto, ser respetuoso, educado, amable, sonreír, hacer uso de las normas de cortesía, acertar en el volumen y tono de voz al intercambiar información o comunicarnos. Nos aproxima a los clientes, favorece la negociación y la gestión de los conflictos, reduce incidentes y errores en la interpretación. Hace referencia a la potencia, el timbre, la modulación, el tono y otras propiedades que tienen un impacto sobre lo que comunicamos generando determinadas sensaciones en nuestros clientes.

Según el capítulo 3.1.3 de las Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe, lo define como una técnica para un análisis holístico, desde la perspectiva del cliente, integrando la estructura y procesos de la compañía, los cuales resultan claves en el ofrecimiento de una experiencia memorable para el cliente. Arquetipo de clientes. Pasillo del Cliente. Mapa de procesos. Mapa holístico.

En los casos de retraso en origen, cuando el tren sale de origen con un retraso igual o superior a 60 minutos, los clientes podrán optar por: Rescisión del contrato de transporte, percibiendo el importe íntegro del billete. Habilitación gratuita para el siguiente tren con plazas disponibles en condiciones comparables, con la correspondiente indemnización por retraso a la llegada, si procede, con respecto a la hora de llegada del billete inicial. Habilitación gratuita para fecha posterior que convenga al viajero en condiciones comparables, con la correspondiente indemnización por retraso a la llegada, si procede, con respecto a la hora de llegada del billete inicial. Todas las respuestas anteriores son correctas, así como la realización del viaje en ese tren, con la correspondiente indemnización por retraso a la llegada, si procede.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, señala en cuál de los siguientes supuestos se mantiene el compromiso voluntario de puntualidad: Averías graves en las instalaciones de infraestructura: señales enclavamientos, catenaria, etc. Obras programadas con un periodo inferior a 60 días. Trenes incluidos en servicios mínimos en períodos de huelga. Servicios comerciales que realicen funciones de exploración en tramos de líneas FEVE.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, los complementos de mejora de condiciones de cambio están disponibles para su adquisición, exclusivamente, en el momento de la compra del billete, no pudiéndose incorporar posteriormente. Selecciona la respuesta Incorrecta en relación con las características particulares del complemento “Cambios gratuitos ilimitados”: Número de cambios ilimitado. Siempre sin gastos de cambio, sólo hay que abonar en su caso la diferencia a precio superior. En los cambios a un billete que se está ofertando a menos importe, el valor facial del billete resultante será el mismo que el del billete original, no produciéndose la devolución de ningún importe al cliente. Admite el cambio a Básico.

Según CONDICIONES POSVENTA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con los compromisos de puntualidad de los Billetes Integrados, en supuestos de causa de fuerza mayor, si el tren que provoca la pérdida del enlace o el tren de llegada a destino con retraso es de Obligación de Servicio Público, se aplicarán las indemnizaciones contempladas en el Reglamento (EU) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo del 29 de abril de 2021: 50 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos. 75 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos. 25 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos. Ninguna es correcta.

Según el capítulo 4.2 Desarrollo de habilidades y competencias para la atención al cliente, ¿quiénes son los principales embajadores de la experiencia y la imagen de la compañía?. Los clientes. La presidencia. Los directores y directoras. Los empleados y empleadas.

¿Qué se incorpora en la normativa asociada al Cuarto Paquete Ferroviario?. Reglamento Delegado (UE) 2020/762 de la Comisión Europea de 8 de marzo de 2018, por el que se establecen métodos comunes de seguridad sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Seguridad ferroviaria. Reglamento Delegado (UE) 2018/762 de la Comisión Europea de 8 de marzo de 2018, por el que se establecen métodos comunes de seguridad sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Seguridad ferroviaria. Reglamento Delegado (UE) 2018/760 de la Comisión Europea de 8 de marzo de 2018, por el que se establecen métodos comunes de seguridad sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Seguridad ferroviaria. Reglamento Delegado (UE) 2020/760 de la Comisión Europea de 8 de marzo de 2018, por el que se establecen métodos comunes de seguridad sobre los requisitos del Sistema de Gestión de la Seguridad ferroviaria.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, como se denomina la opción para viajar que tiene unas condiciones de cambios y anulaciones un poco más flexibles. El asiento asignado por defecto con esta opción es de tipo de ESTÁNDAR, pero podrá optar a un tipo de asiento CONFORT y dispone de varias configuraciones de viaje a elección del cliente: BÁSICO. ELIGE. ELIGE CONFORT. PRÉMIUM.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, ¿cuál es el precio para la tarifa ferroviaria (Renfe, Adif, Logirail y Pecovasa) del complemento que se abona en la opción PREMIUM por la selección de asiento?. No está permitido. 0 euros. 10 euros. 5 euros.

Según COMERCIALIZACIÓN DE TRENES AVE Y LARGA DISTANCIA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con la integración de la nueva estructura comercial con las ofertas comerciales, con los acuerdos comerciales y con los organismos oficiales, en el convenio RENFE-PARLAMENTO DE GALICIA…. El precio de los complementos será asumido al 50% por el organismo. El precio de los complementos será asumido al 75% por el organismo. El precio de los complementos será asumido al 100% por el organismo. El precio de los complementos será asumido al 100% por el viajero.

Según el capítulo 1.4 Evolución histórica y tendencias actuales en la gestión de la Experiencia de Cliente, ¿qué era marcó el surgimiento de cadenas de suministro globales y la competencia en precio como principales impulsores del éxito empresarial?. Era de la producción. Era de la distribución. Era del cliente. Era de las experiencias.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, señala cuál es el código de tarifa del billete FIP para Media Distancia Convencional sin reserva: 061. 009. El propio billete. 019.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, en el caso de que la causa de la cancelación del viaje sea atribuible a la empresa operadora se tendrá en cuenta la antelación con la que se produce la cancelación, y en función de esa antelación el viajero tendrá derecho a (señala la respuesta INCORRECTA): Si la cancelación se produce antes de las 72 horas, el viajero tiene derecho al reintegro del precio pagado por el billete o al cambio sin gastos del título de transporte para otro tren u otra fecha. Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la hora de salida que figura en el billete, el viajero tiene derecho a que se le reintegre el precio pagado o a que se le proporcione el transporte en otro tren u otro modo de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas. Si la información de la cancelación del viaje se produce dentro de las 4 horas previas a la hora de salida que figura en el billete, el viajero tiene derecho al reintegro del precio del billete o a que se le proporcione el transporte en otro tren u otro modo. En Cercanías (ancho ibérico y ancho métrico) y en Media Distancia Convencional de ancho métrico, excepto para títulos consorciados, cuando la cancelación del viaje sea debida a la supresión/paralización del servicio durante al menos una hora, el viajero podrá optar por la resolución del contrato de transportes, percibiendo el importe íntegro correspondiente al viaje.

Según el Capítulo 6 del Título III de las Condiciones Generales de los Contratos de Transporte, los Títulos Multiviaje y sus formalizaciones en los servicios de Alta Velocidad-Larga Distancia, Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Media Distancia Convencional…. Sí admiten cambios. No admiten cambios. Pueden admitir cambios. Exigen cambios.

Según el capítulo 2.2 Ciclo de vida del cliente, ¿por qué se caracteriza la fase de atracción y captación?. Las empresas emplean diversas estrategias de marketing y publicidad para llamar la atención del público objetivo y generar interés en sus productos o servicios. La marca busca mantener la relación con el cliente, proporcionando un excelente servicio postventa, comunicación regular y ofreciendo incentivos para compras repetidas. Las empresas suelen utilizar técnicas de marketing de ventas y promociones para incentivar la conversión en esta etapa, como descuentos para nuevos clientes o programas de fidelización de bienvenida. La relación entre el cliente y la marca se ha fortalecido considerablemente, y el cliente elige repetir sus compras de manera habitual y recomendar la marca a otros.

Según el capítulo 6.3 Proceso de recuperación del servicio y fidelización del cliente…. Mantener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes, ya que implica costes más bajos de adquisición y marketing. Mantener a los clientes existentes es mucho menos rentable que adquirir nuevos clientes, ya que implica costes más bajos de adquisición y marketing. Mantener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos clientes, ya que implica costes más altos de adquisición y marketing. Mantener a los clientes existentes es mucho menos rentable que adquirir nuevos clientes, ya que implica costes más altos de adquisición y marketing.

De conformidad con el Libro Blanco de la Cultura Operacional del Grupo Renfe, según la Organización de Aviación Civil Internacional, ¿quién gestionaba todo el proceso de interno de seguridad operacional en la mayoría de las organizaciones?. La oficina central. La oficina de seguridad operacional. La oficina de cultura. La oficina comercial.

Según el capítulo 2.3 del Libro Blanco de la Cultura de Seguridad de Renfe, ¿qué es un SGS?. Es la gestión del conjunto de medidas que establece la empresa para garantizar que sus operaciones sean seguras. Es un Sistema de Gestión de Seguros. Es un Sistema de Gestión Secundario. Ninguna es correcta.

¿Cuál de los siguientes es una herramienta que sirve para representar gráficamente el detalle de la relación que viven los clientes con la compañía, a lo largo del tiempo y a través de todos los canales?. Mapa de procesos. Arquetipos de clientes. Modelo de Voz de cliente. Pasillo del Cliente.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, ¿cuál es el precio para la tarifa ferroviaria (Renfe, Adif, Logirail y Pecovasa) del complemento que se abona en la opción BÁSICO por la selección de asiento?. No está permitido. 0 euros. 1.5 euros. 10 euros.

Según CAMBIOS Y ANULACIONES de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en los servicios AVE, ALVIA, EUROMED E INTERCITY, las características particulares del complemento “Cambios Puente AVE” son: Siempre sin gastos de cambio y sin diferencias de precio (ni a más ni a menos). Un billete Elige admite cambio a Elige. No admite el cambio a Básico. Todas son correctas.

En la metodología del registro retributivo existe la obligación de realizar el registro por: Por categorías, escalas profesionales y por agrupaciones de puestos iguales. Por categorías de igual valor, por grupos profesionales y por agrupaciones de puestos. Por categorías o grupos profesionales y por agrupaciones de puestos de igual valor. Por categorías, por grupos profesionales y por puestos de igual valor.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, ¿de qué plazo dispone el cliente desde la primera formalización del pase SPAIN RAIL PASS para realizar el número de viajes escogidos al adquirir el pase?. 2 meses. 3 meses. 1 mes. 6 meses.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, en supuestos de causa de fuerza mayor se aplican las indemnizaciones contempladas en el Reglamento (EU) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo del 29 de abril de 2021 que en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos será del: 25% del precio del billete. 50% del precio del billete. 100% del precio del billete. 75% del precio del billete.

Indica cuál de las siguientes notas características NO se corresponde con la investigación cuantitativa: Se limita a preguntar. Pretende entender. Datos estructurados, indicadores y ratios. Todas son correctas.

¿Transcurrido qué plazo se podrán no admitir reclamaciones relacionadas con Renfecitos?. 3 meses desde la fecha de la compra del billete. 2 meses desde la fecha de la compra del billete. 3 meses desde la fecha de la incidencia que ocasione la reclamación. 2 meses desde la fecha de la incidencia que ocasione la reclamación.

Según The Economist, ¿cuál es el porcentaje de empresas con una Estructura de Dirección involucrada y enfocada en Experiencia de Cliente reportan un mayor crecimiento de ingresos?. 75%. 60%. 59%. 49%.

De conformidad con el Libro Blanco de la Cultura Operacional del Grupo Renfe, las conclusiones del diagnóstico de la cultura (Fase 2) deben proporcionar la suficiente información para permitir desarrollar: Un Plan de Acción. Una mejora. Una recomendación. Una instrucción.

Según TÍTULOS MULTIVIAJE ESTUDIANTES MD de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros. En caso de interrumpirse o suspenderse el servicio durante los días lectivos en el trayecto del Título Multiviaje o Abono, la estación en que ocurra la detención habilitará éste por un periodo de hasta 24 horas, sin que el viajero tenga derecho al reintegro de cantidad alguna. En caso de interrumpirse o suspenderse el servicio durante los días lectivos en el trayecto del Título Multiviaje o Abono, la estación en que ocurra la detención habilitará éste por un periodo igual al de la interrupción, sin que el viajero tenga derecho al reintegro de cantidad alguna. En caso de interrumpirse o suspenderse el servicio durante los días lectivos en el trayecto del Título Multiviaje o Abono, la estación en que ocurra la detención habilitará éste por un periodo igual a la mitad del periodo de la interrupción, sin que el viajero tenga derecho al reintegro de cantidad alguna. En caso de interrumpirse o suspenderse el servicio durante los días lectivos en el trayecto del Título Multiviaje o Abono, la estación en que ocurra la detención habilitará éste por un periodo de hasta 72 horas, sin que el viajero tenga derecho al reintegro de cantidad alguna.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, ¿cuál es el importe a pagar por el cambio de titular en la opción ELIGE CONFORT?. 10 euros. 20 euros. 15 euros. 30 euros.

Cuando el servicio se ha cancelado y al cliente se le ofrezca un transporte alternativo por carretera, ¿qué porcentaje del billete se devolverá en los servicios AVE y de Larga Distancia en la Opción “Premium”?. 15%. 50%. 30%. 75%.

Según el capítulo 2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente, (…) emerge como uno de los más relevantes. Cada cliente es único, con necesidades y preferencias individuales. Por lo tanto, adaptar tu enfoque y servicio a estas necesidades específicas puede marcar una gran diferencia en la percepción del cliente. La empatía. La personalización. La sonrisa. La comunicacion efectiva.

De conformidad con el Libro Blanco de la Cultura Operacional del Grupo Renfe, a cuál de las líneas estratégicas corresponde la siguiente afirmación: “El propósito es el liderazgo en la difusión de los principios de Cultura de Seguridad, el ejemplo a través de las buenas prácticas y la comunicación de los resultados de seguridad”: Refuerzo del compromiso y la responsabilidad con los principios de Cultura de Seguridad a fin de generar comportamientos seguros en la operación ferroviaria. Implicación de toda la organización en la gestión de los riesgos de la operación ferroviaria: la gestión de riesgos nos compete a todos y todas. Mejora de los sistemas de relación con los grupos externos de interés y de la coordinación interna. Capacitación de las personas para que puedan afrontar con éxito sus responsabilidades en seguridad.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, cuando el servicio se ha cancelado y se ofrece al cliente un transporte alternativo por carretera (en autobús), éste tiene derecho a una devolución que asciende en los Servicios de Obligación de Servicio Público al: 20% del importe del billete, incluidos los supuestos de causa de fuerza mayor. 15% del importe del billete, incluidos los supuestos de causa de fuerza mayor. 20% del importe del billete, excluidos los supuestos de causa de fuerza mayor. 15% del importe del billete, excluidos los supuestos de causa de fuerza mayor.

Según COMERCIALIZACIÓN DE TRENES AVE Y LARGA DISTANCIA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con la nueva estructura comercial para estos servicios, con respecto al complemento “Cambios gratuitos ilimitados”…. Siempre sin gastos de cambio, sólo hay que abonar en su caso la diferencia a precio superior. Siempre sin gastos de cambio y sin diferencias de precio (ni a más ni a menos). Con gastos de cambio. Ninguna es correcta.

Según el capítulo 2.2 Ciclo de vida del cliente, ¿por qué se caracteriza la fase de retención y compromiso?. Las empresas emplean diversas estrategias de marketing y publicidad para llamar la atención del público objetivo y generar interés en sus productos o servicios. La marca busca mantener la relación con el cliente, proporcionando un excelente servicio postventa, comunicación regular y ofreciendo incentivos para compras repetidas. Las empresas suelen utilizar técnicas de marketing de ventas y promociones para incentivar la conversión en esta etapa, como descuentos para nuevos clientes o programas de fidelización de bienvenida. La relación entre el cliente y la marca se ha fortalecido considerablemente, y el cliente elige repetir sus compras de manera habitual y recomendar la marca a otros.

Según el Capítulo 2 del Título VII de las Condiciones Generales de los Contratos de Transporte, ¿cómo se considerará el equipaje que por sus dimensiones o características no cumpla los requisitos para ser considerado equipaje de mano?. Equipaje especial. Equipaje singular. Equipaje facturable. Equipaje de bodega.

Según INTERRAIL de la Normativa Internacional de Viajeros, ¿cuál es el precio del pase Interrail en trenes AVE en la opción Elige?. 10 euros. 13 euros. 23,50 euros. 6,5 euros.

Para los servicios sin asignación de plaza se ajustará la información en función _____________, ________________ y ______________, pudiendo sustituir algunos contenidos por la indicación del lugar dónde está disponible la información. Del tipo de tren, tarificación y formato del soporte del título de transporte. Del tipo de servicio, tren y formato del soporte del título de transporte. Del tipo de servicio, tarificación y formato del soporte del título de transporte. Ninguna de las respuestas es correcta.