Primer parcial servicio turístico

En el nivel de producto real se materializa el producto básico, en el están aquellos atributos que los consumidores esperan recibir al obtener o consumir el producto o servicio. También se refiere a las características del producto (Envoltorio, estilo, calidad, durabilidad, marca) Aquí ya es posible comenzar a diferenciarse de la competencia. Verdadero. Falso.

La simultaneidad entre prestación y recepción del servicio hace que se reduzca el control de calidad y varíe de una prestación a otra, también por lo influyente del factor humano. Verdadero. Falso.

La temporalidad hace referencia a que los servicios no se pueden stockear ni almacenar, lo que no se vende se pierde. Verdadero. Falso.

Las 3 herramientas básicas para dar valor al cliente no deben utilizarse con todos los clientes, si no que se debe seleccionar cuidadosamente su uso. Verdadero. Falso.

El CRM es un proceso completo de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes, buscando conseguir las relaciones a largo plazo. Falso. Verdadero.

La cultura es un rasgo determinante en el modo en que se comporta una persona y en la interacción que tenga con otras. Verdadero. Falso.

La situación del servicio se refiere al uso que se puede llegar a hacer de este servicio. Falso. Verdadero.

El sistema de administración interna constituye la administración propiamente dicha, conformada por funciones administrativas de marketing, recursos humanos y demás. Verdadero. Falso.

Según Martínez Gómez, el primer eslabón de la cadena de servicio-beneficio radica en la calidad de los servicios internos, que depende de lo recursos humanos, su formación, y de su correcta selección para cada puesto de trabajo. Verdadero. Falso.

El cliente, es el beneficiario del servicio, es el sujeto activo del servicio del que debemos conocer necesidades, deseos y experiencias para saber qué espera. Verdadero. Falso.

La creación, diseño y gestión de la marca son indispensables para el éxito del mercado. Verdadero. Falso.

El Branding debe desarrollar un plan de marketing acorde a las necesidades de cada marca. Verdadero. Falso.

El nombre es el componente de la marca que logra el reconocimiento de los consumidores, dependiendo de su posición en el mercado. Verdadero. Falso.

Según kotler, cuando los consumidores encuentran ofertas de servicios similares, deciden de acuerdo al precio. Verdadero. Falso.

Si hablamos de las características de los servicios, ¿A qué hace referencia la simultaneidad?. A que la producción y el consumo del servicio se dan en diferentes momentos. A que la producción y el consumo del servicio se dan en el mismo momento.

La intangibilidad hace referencia a: Que los servicios pueden ser experimentados hasta su consumo definitivo. Que los servicios no pueden ser experimentados por los sentidos hasta su consumo definitivo.

¿ Cuales son los tipos de interrelaciones que se producen en la servuccion?. Relaciones primarias. Relaciones secundarias. Relaciones internas. Relaciones externas. Relaciones en concomitancia.

El marketing de servicios surge de la interrelación de: El marketing interno. El market externo. El marketing cooperativo. El marketing interactivo.

Las características del cliente son las que tienen principal impacto sobre la participación del cliente en la servuccion. Fidelidad. Tasa de utilización. Actitud frente a la innovación. El logotipo.

¿ A qué se refiere las relaciones internas entre los elementos del sistema de servuccion?. Intangibilidad. Se refiere a las relaciones que unen la parte visible de la empresa con la que no lo es. Servicios adicionales o valor añadido.

¿A qué nivel de producto nos referimos si decimos que en él se encuentran los atributos que los consumidores esperan recibir al obtener o consumir un producto o servicio?. Al producto real. Al producto ofrecido.

Si hablamos de niveles de producto, ¿A qué hace referencia el producto de apoyo?. A la producción y consumo de servicios turísticos y las expectativas del cliente. El producto de apoyo son aquellos beneficios, servicios adicionales o valor añadido que le agregamos al producto y que el consumidor no espera recibir en primera instancia.

Si hablamos de un elemento que su reconocimiento por parte de los consumidores, dependerá del posicionamiento que se haya logrado en el mercado ¿a qué componente de marca nos estamos refiriendo?. Al nombre. A la marca.

¿ Cual es el componente visible pero no pronunciable de la marca?. El logotipo. La propaganda.

¿ En qué se aplica el marketing externo?. En la comercialización de bienes intangibles. En la comercialización de bienes tangibles.

¿ Cuales son los aspectos a tener en cuenta dentro del elemento verbal del personal de contacto?. La forma y el tono. El fondo y la forma.

¿ A qué se refiere con el aspecto donde dentro del elemento verbal?. Es la nitidez del timbre, la exactitud y el profesionalismo del tono. Son las fórmulas de educación y cortesía, la concisión y la precisión de las frases.

¿ A que se refiere con el aspecto forma dentro del elemento verbal ?. Es la nitidez del timbre, la exactitud y el profesionalismo del tono. Son las fórmulas de educación y cortesía, la concisión y la precisión de las frases.

¿ Cómo se denomina la parte no visible para el cliente, que condiciona el soporte físico y el personal?. Sistema de organización externa. Sistema de organización interna.

¿Cual es la técnica posible para la gestión de la capacidad en un negocio?. Cambiar el sistema de entrega de servicios. Cambiar el sistema de organización de servicios.

Técnica posible para la gestión de demanda de un negocio. Limite de el exceso de reservas. Aceptar exceso de reservas.

¿A qué hace referencia la herramienta valor social?. conocer las necesidades y deseos específicos de determinado cliente, y en base a eso, armar una oferta altamente personalizada. Cumplir las expectativas del cliente y pedir una reseña y en base a eso,armar una oferta personalizada.

La mano de obra es la fuerza laboral que ejecuta las acciones y brinda el servicio con base en la información brindada por el cliente, se puede dividir en: De proximidad. De contacto. De apoyo. De dirección.

¿ Que debemos tener en cuenta para analizar el entorno de la participación del cliente?. La cultura. La situación del servicio. El trato de los empleados. Las características del cliente. La relación con la empresa.

En relación a las características de los servicios, Kotler indica que las organizaciones pueden… consistencia en sus servicios a través de diferentes pasos. ¿Cuáles son estos pasos? Seleccione las 3 (tres)…. Invertir en el desarrollo y formación de buenos procesos. Estandarizar el proceso de prestación del servicio a lo largo de toda la operación. Filas exclusivas para clientes frecuentes y/o especiales. Hace un seguimiento de la satisfacción del cliente.

Según kotler, ¿ Que características tienen los servicios?. Variabilidad. Carácter indisociable. Intangibilidad. Carácter perecedero. Temporalidad.

Si hablamos de las interrelaciones que se producen entre los clientes y las consecuencias que afectan ambos servicios recibidos, ¿De qué tipo de relaciones hablamos?. Relaciones de contacto. Relaciones de concomitancia.

Se pueden establecer relaciones con los clientes utilizando distintas herramientas básicas para dar valor, entre ellas…valor social para los clientes, un ejemplo de esta estrategia es. Contactar con el cliente que busca un servicio y ofrecerle una oferta personalizada con sus deseos específicos. Un cliente que es amante de viajar a Disney, sale una oferta especial de 2 x 1 en pases, la agencia de viajes lo llama y le ofrece este producto especial.

Teniendo en consideración los servicios de bajo contacto entre el cliente y el entorno físico…. Relaciones por medios electrónicos. Relaciones por medios de comunicación externa.

Una marca es solo el nombre o la tipología. Falso. Verdadero.

Para que son los importantes los encuentros entre los clientes. Planificación a la gestión de los elementos del sistema... Comportamiento de los empleados. Cumplir las expectativas y dar su opinión para ayudar a la empresa.

Cual es el titulo de propiedad de un servicio. La expectativa. La experiencia.

Se utiliza el termino de servuccion para designar la forma en que se crean y proporcionan los servicios. Falso. Verdadero.

Según kotler el producto aumentado tiene diferentes... ¿ Que estaba con lleva ficha participaron?. La etapa de consumo. La etapa de unión. La etapa de separación. La etapa de venta.

Según el análisis de kotler sobre las características de los servicios¿ Cual es la causa principal de decepción del cliente?. La espera. La variabilidad. La intangibilidad.

Para que un servicio de servuccion sea completo es necesario agregar 2 elementos: Sistema de organización externa y los demás clientes. Sistema de organización interna y los demás clientes.

Las líneas aéreas ofrecen a sus pasajeros la posibilidad de realizar el “Web Check In” y “Auto Check In”. Por medio de dichos sistemas los pasajeros pueden imprimir su tarjeta de embarque, evitar filas y ahorrar tiempo. Según Pablo Fernández, las organizaciones pueden implementar diferentes soluciones para reducir la heterogeneidad de los servicios. En base al ejemplo expuesto ¿Qué solución están incorporando las líneas aéreas para reducir la heterogeneidad?. Están automatizando los servicios. Están mecanizando los servicios.

La calidad del servicio va a depender de quien,cuando y donde se proporcione, esto hace referencia a que características del servicio. Intangibilidad. Heterogeneidad.

En relación a las características de los servicios, kotler indica que a través de la estandarización del proceso de prestación del servicio se puede reducir: La inestabilidad del servicio. La variabilidad del servicio.

¿ Cual de las siguientes afirmaciones es correcta con respecto a las diferencias entre productos y servicios?. El producto no vendido no se ha perdido. El producto no vendido se ha perdido.

Según kotler, la cultura de servicios se centra en: Satisfacer al cliente. Cumplir las expectativas del cliente.

¿Cómo se clasifican las principales características de los servicios? Seleccione las 4 respuestas correctas. Heterogeneidad. Simultaneidad. Intangibilidad. Variabilidad. Temporalidad.

Según kotler ¿ Que características tienen los servicios? Seleccione 4. Heterogeneidad. Variabilidad. Intangibilidad. Carácter perecedero. Carácter indisociable.

Teniendo en cuenta la estrategia para gestionar servicios de la diferenciación, está hace referencia a: Diferenciarse de la competencia entregando un valor agregado. Diferenciarse de la competencia entregando un valor estimado.

El sistema de base de tipo 3 está formado por los siguientes elementos: seleccione las 4 correctas. Producto. Servicio. Prestador de servicio. Beneficiario. Marketing.

¿ Que elementos se necesitan para fabricar un servicio?. Mano de obra. Soporte físico. Beneficiario. Clientes.

Teniendo en cuenta al personal, dentro del proceso de servuccion de servicios, ¿ Que tipo de atención es fundamental en este proceso?. Atención personalizada. Atención particularizada.

¿ A qué hace referencia el sistema de organización interna dentro del proceso de servuccion?. la administración. La organización.

¿ Cuando se produce la interacción entre el cliente y el entorno físico en los servicios de alto contacto?. Durante toda la entrega del servicio. Después de la entrega del servicio.