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De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, en las condiciones particulares para el AVE Internacional España-Francia, independientemente de la causa que origine el retraso, en caso de retraso superior a 90 minutos, la indemnización que se aplica por el recorrido interior español será del: 50% del precio del billete. 100% del precio del billete. 75% del precio del billete. 25% del precio del billete.

Según CAMBIOS Y ANULACIONES de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en los servicios AVANT, MEDIA DISTANCIA CONVENCIONAL, CERCANÍAS y RODALIES, como condición general, en la anulación de un billete, en concepto de gastos de anulación, se deducirá…. El 100% del precio del billete anulado. El 30% del precio del billete anulado. El 15% del precio del billete anulado. El 50% del precio del billete anulado.

Según el capítulo 3 de las Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe, ¿qué investigación busca muestras representativas y usa estadísticas?. Cuantitativa. Cualitativa. Cuántica. Estadística.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros y en la operativa de anulación en VCX de los billetes en metálico VOLA, a qué fase corresponde la siguiente actuación: “Se completa la anulación total del billete produciéndose el correspondiente reembolso. El cliente debe dirigirse a la agencia donde adquirió el billete, a la agencia matriz o a cualquier sucursal de la misma con el localizador o el número de billete del justificante de “liberación sin reembolso”: 1 fase. 2 fase. 3 fase. 4 fase.

Según el capítulo 4.1 del Libro Blanco de la Cultura de Seguridad de Renfe, ¿cuál es el principio P5 del Grupo Renfe?. Apertura y confianza. Vigilancia de la seguridad. Responsabilidad personal. Aprendizaje y mejora continua.

De conformidad con el Libro Blanco de la Cultura Operacional del Grupo Renfe, señala cuál de las siguientes medidas no se corresponde con una vigilancia efectiva a través de indicadores de implantación y eficacia: La estrategia de digitalización de sistemas de información orientada a la seguridad. Los líderes gestionan a partir de cuadros de mando de seguridad. Evidencias las bondades de la gestión por indicadores. Apoyo de los lideres a los especialistas en gestión de riesgos (formación, recursos y respeto a sus decisiones).

Según el capítulo 2.2 Ciclo de vida del cliente, ¿por qué se caracteriza la fase de fidelización?. Las empresas emplean diversas estrategias de marketing y publicidad para llamar la atención del público objetivo y generar interés en sus productos o servicios. La marca busca mantener la relación con el cliente, proporcionando un excelente servicio postventa, comunicación regular y ofreciendo incentivos para compras repetidas. Las empresas suelen utilizar técnicas de marketing de ventas y promociones para incentivar la conversión en esta etapa, como descuentos para nuevos clientes o programas de fidelización de bienvenida. La relación entre el cliente y la marca se ha fortalecido considerablemente, y el cliente elige repetir sus compras de manera habitual y recomendar la marca a otros.

La igualdad entre mujeres y hombre y la eliminación de las desigualdades entre ambos sexos es un (…) reconocido en la normativa internacional y estatal. Criterio principal. Objetivo transversal. Principio universal. Derecho individual.

¿A qué factor clave le corresponde la siguiente definición: “Factor clave vinculado con la forma de participación de las personas en actividades relacionadas con la seguridad, tales como proyectos, encuestas, formación o campañas de sensibilización”?. Compromiso de los gestores y gestoras. Colaboración y participación. Cultura justa y notificación. Comunicación y aprendizaje.

¿Qué dispone Renfe Viajeros como empresa ferroviaria?. Un Certificado de seguridad. Un sistema de gestión de riesgos. Un plan de colaboración en caso de incidente terrestre. Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Qué organismo está conformado por los Representantes de los Trabajadores y de las Sociedades y por las Áreas de Gestión del Grupo Renfe?: La Comisión de Igualdad en la Empresa. El Comité General de Empresa. El Observatorio de Igualdad de Género. Mesa Técnica de Igualdad y Aspectos Sociolaborales.

Según TARJETA MÁS RENFE JOVEN de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, se admiten las anulaciones de los billetes comprados al amparo de esta Tarjeta Más Renfe Joven, siempre que estén dentro de su periodo de validez y se efectúe la operación dentro del plazo establecido para cada canal de venta con una deducción del 30% sobre el precio del billete a devolver, en concepto de gastos de anulación, para todos los servicios. AVE. AVE Internacional. Avant. Todas son correctas.

Según el capítulo 3.3 Indicadores clave de rendimiento en la Experiencia de Cliente, ¿cuál ha sido el primer indicador en conseguir que las empresas se alejaran de la mera investigación de mercado y el enfoque operativo para adentrarse en el mundo de la Experiencia de Cliente?. NPS. CES. KPI. UX.

Según COMERCIALIZACIÓN DE TRENES AVE Y LARGA DISTANCIA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con la nueva estructura comercial para estos servicios, con respecto al complemento “Cambios Puente AVE”…. Se admite el cambio a Básico. Un billete Elige no admite cambio a Elige. Un billete Elige Confort admite cambio a Elige y Elige Confort. Todas son correctas.

Según el capítulo 3 del Libro Blanco de la Cultura de Seguridad de Renfe, las investigaciones y los análisis de eventos deben de tener en cuenta el comportamiento del sistema, las condiciones y los factores que influyen en las prácticas de trabajo, en lugar de atribuir responsabilidades individuales o de culpar, ¿a qué atributo de la Agencia Ferroviaria de la Unión Europea hace referencia?. AE5. AE3. AE6. AE2.

Según COMERCIALIZACIÓN DE TRENES AVE Y LARGA DISTANCIA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con la nueva estructura comercial para estos servicios, en cuanto al cambio de titular, ¿cuál es el coste en la opción de precio BÁSICO, ELIGE/ELIGE CONFROT Y PREMIUM ?. BÁSICO, 40 €. – ELIGE Y ELIGE CONFORT, 20 €. – PREMIUM, sin coste. BÁSICO, 20 €. – ELIGE Y ELIGE CONFORT, 40 €. – PREMIUM, sin coste. BÁSICO, 40 €. – ELIGE Y ELIGE CONFORT, 30 €. – PREMIUM, sin coste. BÁSICO, 30 €. – ELIGE Y ELIGE CONFORT, 40 €. – PREMIUM, sin coste.

Según el capítulo 3 Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente: herramientas, ¿qué investigación se caracteriza por estar orientada en analizar los procesos?. Cuantica. Cualitativa. Estadística. Cuantitativa.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, señala cuál de los siguientes atributos no se corresponde con la opción de precio Básico: Para viajar en los coches tipo de asiento ESTÁNDAR. Posibilidad de un solo cambio con una antelación de al menos 24 horas a la salida del tren figurada en el billete a cambiar. No se obtiene ningún reembolso por la anulación. Dispone de varias configuraciones de viaje a elección del cliente.

Según el capítulo 3.3 Indicadores clave de rendimiento en la Experiencia de Cliente, ¿qué se define como una medida cuantitativa del grado en que una estrategia, sistema, componente o proceso cumple un atributo dado, entendiendo como medida una indicación cuantitativa de la extensión, cantidad, dimensión, capacidad o tamaño de algunos atributos de un producto, proceso o servicio?. NPS. CES. Metrica. KPI.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, la comercialización se efectúa por opciones de precio en función del “tipo de asiento” (asientos 2+3, 2+2 y 2+1), con sus correspondientes atributos, denominándose “ESTÁNDAR” al tipo de asiento en S106: 2+2. 2+0. 2+3. 2+1.

Con respecto a la cancelación de un viaje, si la cancelación se produce antes de las 48 horas: El viajero tiene derecho al reintegro del precio pagado por el billete o al cambio sin gastos del título de transporte para otro tren u otra fecha. El viajero tiene derecho a que se le reintegre el precio pagado o a que se le proporcione el transporte en otro tren u otro modo de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas. El viajero tiene derecho al reintegro del precio del billete o a que se le proporcione el transporte en otro tren u otro modo. Si el viajero optara por no utilizar la alternativa de transporte ofrecida, tiene derecho además a una indemnización del doble del importe del título de transporte. Todas las respuestas son correctas.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe, señala la respuesta incorrecta en relación con el complemento de mejora de condiciones de cambio: Estos complementos están disponibles para su adquisición, exclusivamente, en el momento de la compra del billete, no pudiéndose incorporar posteriormente. Al adquirir uno de estos complementos, el cliente tiene opción, en los plazos establecidos en cada canal de venta para estas operaciones, de realizar un cambio en su billete de tren y fecha con las condiciones de cambio marcadas por el tipo del complemento. Los complementos de mejora de condiciones de cambio se heredan en el nuevo billete que nace en la operación de cambio. No se devuelve el importe del complemento del billete original, queda consumido, y en el billete nuevo se adjunta el complemento heredado sin coste. Los complementos de mejora de cambio admiten el cambio de titularidad de los billetes.

Según el anexo 2 de SALAS CLUB de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, son estaciones que disponen de Salas Club…. Albacete los Llanos. Gijón Sanz-Crespo. Santander. Todas son correctas.

Según la estructura, estrategias y acciones del Plan de Igualdad, ¿cuál de los siguientes es un principio rector del plan?. Innovación y mejora continua para la implementación inmediata de medidas correctoras o de prevención. Tiene naturaleza correctora, con el objetivo de eliminar discriminaciones futuras por razón de sexo. Es dinámico y abierto a los cambios, en función de las necesidades que vayan surgiendo a partir de su seguimiento y evaluación. Todas son correctas.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros y en relación con los compromisos de puntualidad, en el caso de retrasos del servicio comercial INTERCITY superior a 90 minutos, corresponde una indemnización del: 75%. 100%. 50%. 25%.

Según Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente de las Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe, en cuanto a la investigación cuantitativa…. Se limita a preguntar. Datos desestructurados, en forma verbal o narrativa. Orientada a mejorar resultados. Pretende entender.

Las presentes Condiciones Generales establecen las reglas generales aplicables en las relaciones contractuales entre: El viajero y Renfe Viajeros. El viajero y Renfe y ADIF. El viajero y Renfe Operadora. El viajero y Renfe.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, en las condiciones particulares para el AVE Internacional España-Francia, independientemente de la causa que origine el retraso, a partir de 30 minutos de retraso, la indemnización que se aplica por el recorrido interior francés será del: 50% del precio del billete. 25% del precio del billete. 100% del precio del billete. 75% del precio del billete.

Indica a qué cambio en el sector ferroviario y, en particular del grupo Renfe, se corresponde con la siguiente afirmación: “Estamos inmersos en un relevo generacional que modifica la cultura individual de la organización”. Ha cambiado el enfoque de seguridad. Han cambiado las personas. Han cambiado las tecnologías de la información. Ha cambiado la legislación aplicable.

Según el capítulo 2.1 del Libro Blanco de la Cultura de Seguridad de Renfe, cada organización posee su propia cultura empresarial que queda determinada por las siguientes características: La propia experiencia y las relaciones con los compañeros y compañeras. El ejemplo de los trabajadores de la organización. El sistema organizativo de seguridad. Todas son correctas.

Según CONDICIONES DE POSVENTA de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en relación con el retraso en destino, en Rodalies Catalunya, si éste es superior a 60 minutos…. Devolución del 50%. Devolución del 100%. Devolución del 75%. Devolución del 25%.

Según el capítulo 2.3 Factores que influyen en la experiencia del cliente, la personalización…. Es pilar crucial en la relación con el cliente. Ponerse en el lugar del cliente y comprender sus preocupaciones, necesidades y emociones puede generar una conexión más profunda y significativa. La empatía crea un ambiente de confianza y cuidado mutuo, lo cual es esencial para una relación sólida y duradera con el cliente. Emerge como uno de los más relevantes. Cada cliente es único, con necesidades y preferencias individuales. Por lo tanto, adaptar tu enfoque y servicio a estas necesidades específicas puede marcar una gran diferencia en la percepción del cliente. Es una herramienta que debe estar presente en cualquier interacción con el cliente. Mantener una comunicación clara, transparente y proactiva puede evitar malentendidos y construir una relación de confianza. Es primordial. Escuchar las preocupaciones del cliente con atención, mostrar disposición para encontrar soluciones creativas y trabajar en colaboración para resolver el problema de manera satisfactoria pueden convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones NO es correcta en relación con el Sistema de Gestión de Seguridad: Es la gestión del conjunto de medidas que establece la empresa para garantizar que sus operaciones sean seguras. El SGS nos dice cómo debemos actuar, pero es la Cultura de Seguridad la que determina nuestro comportamiento final. Disponer de un SGS es necesario para una buena gestión de la seguridad. El SGS es suficiente para alcanzar un proceso continuo de mejora de la seguridad de la organización.

Según CAMBIOS Y ANULACIONES de la Normativa Comercial de la Actividad Comercial en el transporte ferroviario de viajeros, en los servicios AVE, ALVIA, EUROMED E INTERCITY, en cuanto al complemento “Cambios Puente AVE”…. Cuando se producen en el mismo día del viaje hasta 45 minutos antes salida del nuevo. Cuando se producen en el mismo día del viaje hasta 30 minutos antes salida del nuevo. Cuando se producen en el mismo día del viaje hasta 60 minutos antes salida del nuevo. Cuando se producen en el mismo día del viaje hasta 15 minutos antes salida del nuevo.

¿Cuándo se consideran validos los títulos de transporte?. Por regla general, solamente desde su adquisición y hasta la finalización del viaje (o viajes, en el caso de títulos combinados o multiviajes). Por regla general, solamente cuando se acceda al tren. Por regla general, solamente cuando se acceda a la estación. Por regla general, solamente cuando finalice el servicio.

Estudios demuestran consistentemente que los clientes que viven experiencias positivas están más dispuestos a volver a comprar, recomendar la marca a otros y permanecer leales a lo largo del tiempo. ¿Cuáles son las consecuencias más directas de la anterior afirmación?. Obtención de ingresos recurrentes y crecimiento sostenible. Una base de clientes fidelizados que actúan como defensores y fans de la marca. Crecimiento orgánico del negocio. Todas las respuestas anteriores son correctas.

Según el capítulo 1.1 de las Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe, ¿a qué se refiere la Experiencia de Cliente?. A todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de las interacciones personales que tiene con ella, durante toda su relación y a través de todos los canales. A todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda la parte inicial de su relación y a través de todos los canales. A todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda su relación y a través de todos los canales. A todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda su relación y a través de los canales éticos.

¿De qué modalidad de título de transporte habla el siguiente texto? “Son aquellos que formalizan distintos contratos de transporte y que dan derecho a viajar en diferentes modos de transporte, incluyendo, en su caso, otros servicios asociados, en un único título. Cuando estos títulos de transporte sean nominativos serán personales e intransferibles.”. Sencillo. Colectivo. Combinado. Multiviaje.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones no es correcta en relación con la prolongación del recorrido una vez iniciado el viaje: En los servicios de Alta Velocidad-Larga Distancia y Media Distancia Convencional, el viajero que desee prolongar el recorrido, lo deberá comunicar previamente al personal encargado de la supervisión en ruta, autorizándose siempre que lo permitan las condiciones del tren, la disponibilidad de plazas y la opción de precio o tarifa aplicada en el título de transporte. En los servicios de Larga Distancia y Alta Velocidad-Media Distancia, el viajero que desee prolongar el recorrido, lo deberá comunicar previamente al personal encargado de la intervención en ruta, autorizándose siempre que lo permitan las condiciones del tren, la disponibilidad de plazas y la opción de precio o tarifa aplicada en el título de transporte. Dentro del Núcleo de Cercanías el cliente deberá adquirir un nuevo título de transporte con la tarifa que corresponda de Media Distancia Convencional desde el origen hasta la estación que desee prolongar su viaje, descontando el importe del Billete Sencillo de Cercanías que el cliente adquirió anteriormente, debiendo conservar ambos títulos de transporte hasta finalizar los dos recorridos. Dentro del Núcleo de Cercanías el cliente deberá abonar un título de transporte complementario del nuevo trayecto y conservar ambos títulos de transporte hasta finalizar los dos recorridos.

Según la estructura, estrategias y acciones del Plan de Igualdad, ¿cuál de los siguientes objetivos del plan se expresa como objetivo específico?. Prevenir la discriminación por razón de sexo en el acceso al empleo y en el desarrollo profesional. Alcanzar en el Grupo Renfe la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres. Conseguir que la perspectiva de género se integre dentro de la empresa. Alinear en el logro de este objetivo al equipo directivo, a la totalidad de la plantilla y a la representación sindical.

Según el capítulo 3 Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente: herramientas, son muchas las empresas que cada vez utilizan más la investigación (…) para poder tomar decisiones estratégicas que impacten positivamente en la Experiencia de Cliente y, consecuentemente, en la cuenta de resultados. Cuantitativa. Cualitativa. Focus group. Estadística.

Indica con qué etapa del ciclo de vida del cliente se corresponde con la siguiente afirmación: “la marca busca mantener la relación con el cliente, proporcionando un excelente servicio postventa, comunicación regular y ofreciendo incentivos para compras repetidas. El objetivo es mantener al cliente comprometido y satisfecho, lo que aumenta la probabilidad de que permanezca leal a la marca a largo plazo.”. Fase de retención y compromiso. Fase de fidelización. Etapa inicial: Primer contacto con la marca. Fase de fabricación.

¿Con qué actitud se basa la Experiencia del cliente?. Empatica. Proactiva. Reactiva. Respetuosa.

De conformidad con la normativa comercial relativa a Renfe Viajeros, el periodo de validez de los billetes gratuitos internacionales es, como máximo, de: 3 meses. 2 meses. 6 meses. 1 mes.

Según el capítulo 3.1.2 de las Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe, son aquellas interacciones que generan mayor impacto y recuerdo en la mente del cliente, ya sea positiva o negativamente. Momentos de dolor. Momentos WOW. Momentos de la verdad. Momentos destacados.

Según el capítulo 1.4 Evolución histórica y tendencias actuales en la gestión de la Experiencia de Cliente, ¿en qué era el acceso y la gestión de datos se convirtieron en un activo estratégico?. Era de la producción. Era de la distribución. Era de las experiencias. Era de la información.

En relación con la línea estratégica relativa al refuerzo del compromiso y la responsabilidad con los principios de Cultura de Seguridad, ¿en materia de qué propósito se corresponde la siguiente afirmación: “el liderazgo en la difusión de los principios de Cultura de Seguridad, el ejemplo a través de las buenas prácticas y la comunicación de los resultados de seguridad”?. En materia de compromiso. En materia de responsabilidad. En materia de cultura. En materia de capacitación.

¿Con qué atributos de la ERA se relaciona el principio P5. Vigilancia de la seguridad?. AE4 y AE7. AE2, AE5 y AE7. AE1 y AE8. AE3 y AE6.

El Plan de Igualdad del Grupo Renfe incorpora un sistema de gestión cuyo propósito es dotarle de una metodología e instrumentos para alcanzar sus objetivos. ¿Sobre qué pivota la Metodología?. Las mejoras. El Diagnóstico. El Resultado. El Análisis.

Según el capítulo 2.3 del Libro Blanco de la Cultura de Seguridad de Renfe, ¿quién determina nuestro comportamiento final?. El SGS. La Cultura de Seguridad. La Dirección. El Sistema de Seguridad Operacional.