Procesos de gestión de calidad en hosteleria y turismo parte 1

¿Qué organización internacional se encarga de establecer estándares de calidad en desempeño económico, medioambiental y social?. CEN. ISO. EFQM.

¿Cuál es el objetivo principal de las normas ISO?. Imponer requisitos legales a los países. Garantizar cumplimiento obligatorio de procesos. Alcanzar acuerdos internacionales de forma voluntaria.

¿Qué entidad en España comenzó su actividad en 1986 y posteriormente se dividió en UNE y AENOR en 2017?. ICTE. AENOR. EFQM.

¿Qué significa la certificación por parte de un organismo?. Certifica que un producto, servicio o proceso cumple con requisitos específicos. Garantiza la exclusividad del producto en el mercado. Provee una garantía legal para los consumidores.

¿Cuál es la finalidad del modelo EFQM?. Establecer estándares obligatorios para empresas. Reconocer fortalezas y debilidades y promover la mejora continua. Regular las normativas de seguridad en la industria.

¿Cuál de los siguientes conceptos describe mejor la "calidad" según el contenido del PPT?. La cantidad de productos producidos en un tiempo determinado. La conformidad con especificaciones y la satisfacción de las necesidades. La cantidad de empleados capacitados en una empresa.

¿Qué dimensión de la calidad incluye aspectos como amabilidad, disponibilidad y confianza. Dimensión tecnológica. Dimensión humana. Dimensión específica.

¿Qué se entiende por “Costes de No Calidad”?. Los costos asociados a la prevención de errores. Costes por errores internos y externos que no aportan valor. La inversión en capacitación del personal.

¿Qué norma especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad?. UNE 30202:2018. ISO 9001:2015. EFQM.

¿Qué es la "Marca Q" en el sector turístico español?. Un estándar de sostenibilidad ambiental. Un distintivo que certifica la calidad en el sector turístico. Una norma europea de gestión ambiental.

¿Cuál es la función del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE)?. Crear normas internacionales de calidad. Certificar sistemas de calidad en empresas turísticas. Registrar marcas comerciales en turismo.

¿Qué organismo en España se encarga de normalizar y certificar en materia de gestión de la calidad?. ICTE. AENOR. ISO.

¿Qué norma internacional establece los requisitos para un Sistema de Gestión Ambiental?. ISO 9001. ISO 14001. ISO 45001.

¿Qué característica tiene un bien respecto a un servicio, según Kotler?. Los bienes son tangibles; los servicios, intangibles. Los bienes son intangibles; los servicios, tangibles. Ambos son siempre tangibles.

¿Qué componente del Modelo de Excelencia EFQM ayuda a identificar fortalezas y áreas de mejora de la organización?. Los agentes facilitadores. Los resultados. La certificación externa.

¿Qué aspecto evalúa principalmente la evaluación externa dentro de los modelos de gestión de calidad?. La satisfacción del cliente. La validez y certificación del sistema de gestión. La innovación en procesos.

¿Cuál de las siguientes es una norma que se puede adoptar en una organización para gestionar la calidad?. ISO 14001. UNE 30202. ISO 9001.

¿Qué indica el sello ISO 9001?. Que la empresa cumple con una norma internacional de gestión de la calidad. Que la empresa ofrece productos ecológicos. Que la empresa tiene la certificación en gestión ambiental.

¿Cuál es uno de los beneficios principales de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001:2015?. La reducción de costos laborales. La mejora en la satisfacción del cliente. La exclusión de auditorías externas.

¿Qué organización en España es responsable de la elaboración y normalización de las normas UNE?. ICTE. AENOR. ISO.

¿Qué visión tiene el modelo de gestión EFQM 2020?. Centrada en la producción en masa. Favorecer la sostenibilidad y la visión de futuro. Concentrarse solo en la eficiencia operacional.

¿Qué valor aporta la Marca Parque Natural de Andalucía?. Promueve la conservación y el desarrollo sostenible en espacios naturales protegidos. Garantiza descuentos en alojamientos turísticos. Certifica la sostenibilidad ecológica de todos los productos.

¿Qué norma regula la concesión de la Marca Parque Natural de Andalucía?. ISO 14001. CMA-PNA/TA. UNE 30202.

¿Cuál es uno de los principios fundamentales de la gestión de la calidad?. La producción en masa. La mejora continua. La certificación en todos los procesos.

¿Qué herramienta en la gestión de la calidad se basa en realizar cambios pequeños y constantes?. La certificación ISO. La metodología Kaizen. El Modelo EFQM.

Según la gestión por procesos, ¿qué importancia tiene la estandarización?. Facilita la reproducción y mejora de los procesos. Incrementa costos y reduce flexibilidad. Es una práctica exclusiva de empresas grandes.

¿Qué implica la evaluación mediante la norma ISO 9001?. La inspección de productos finales solamente. La revisión de todos los procesos y su mejora continua. La certificación solo de productos específicos.

¿Qué es la "norma UNE-EN"?. Una norma española que adopta una norma europea o internacional. Una certificación legal obligatoria en España. Un estándar exclusivo para productos ecológicos.

¿Qué valor tiene la certificación de gestión de calidad para una organización?. Garantizar la rentabilidad a corto plazo. Mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la competitividad. Cumplir con requerimientos legales sin impacto en el mercado.

¿Qué aspecto del Modelo EFQM ayuda a lograr los resultados de la organización?. La formación del personal únicamente. Los agentes facilitadores y la gestión enfocada en resultados. La reducción de costos a toda costa.

¿Cuál de los siguientes NO es un beneficio directo de la gestión de la calidad?. Mejora de la imagen de la empresa. Incremento del absentismo laboral. Mayor cuota de mercado.

¿Qué elemento diferencia a la acreditación de la certificación?. Evalúa el marketing del producto. Se basa en la fidelidad del cliente. Se enfoca en la evaluación técnica independiente.

¿En qué tres niveles debe desarrollarse la estrategia de calidad según el compromiso de la dirección?. Individual, sectorial, destino. Técnico, operativo, directivo. Local, nacional, internacional.

¿Cuál es la primera fase del ciclo de mejora continua?. Estandarizar. Realizar. Planificar.

¿Qué paso se realiza después de comprobar los resultados del plan?. Estandarizar. Diseñar el producto. Evaluar al personal.

¿Qué se busca con una buena coordinación del equipo en gestión de calidad?. Reducir la carga laboral. Externalizar servicios. Participación total en la planificación.

¿Qué herramienta se utiliza para conocer la satisfacción del cliente?. Encuestas y reclamaciones. Auditoría interna. Análisis SWOT.

¿Cuál de los siguientes beneficios es más específico del cliente?. Fidelidad. Reducción de costes. Mayor rentabilidad.

¿Qué es el benchmarking?. Comparación sistemática con empresas líderes. Estudio de mercado turístico. Medición de tiempos de espera en servicios.

¿Qué tipo de benchmarking se realiza dentro de la misma empresa?. Extraprofesional. Sectorial. Interno.

¿Qué representa el Diagrama de Causa-Efecto?. Costes de producción. Flujo de caja. Causas de un problema organizadas gráficamente.

¿Cuál es el principio del Diagrama de Pareto?. 80/20. 60/40. 50/50.

¿Qué herramienta se basa en una secuencia de pasos y decisiones?. Diagrama de Pareto. Diagrama de procesos. Benchmarking.

¿Qué elemento NO forma parte de un gráfico de control?. Línea central. Línea de objetivos comerciales. Límite de control superior.

¿Cuál es el objetivo del Diseño Robusto en las técnicas de Taguchi?. Mejorar la imagen de marca. Crear productos económicos. Crear productos que funcionen bien con variaciones.

¿Qué mide la Función de Pérdida en las técnicas de Taguchi?. El tiempo de entrega. La fidelidad del cliente. La pérdida económica por desviaciones del valor objetivo.

¿Cuál es uno de los beneficios empresariales de la gestión de calidad?. Aumento del absentismo. Efecto prescriptor del cliente. Reducción de la motivación del personal.

¿Qué se logra al aplicar los resultados correctos a todo el servicio?. Subcontratar los procesos. Estandarización y formación. Reducción de personal.

¿Qué representa la línea central en un gráfico de control?. La media del proceso. El límite de control inferior. La variación máxima esperada.

¿Qué se logra al identificar las mejores prácticas a través del benchmarking?. Reducción de la innovación. Despido del personal ineficaz. Aumento de la eficiencia y competitividad.

¿Qué elemento es fundamental para lograr la satisfacción del cliente?. La fidelización previa al consumo. La calidad del servicio. El marketing digital.

¿Qué ocurre cuando el desempeño obtenido supera las expectativas del cliente?. Se produce una disconformidad positiva. Se genera fidelidad automática. Se cancela la queja del usuario.

¿Qué representa el modelo de las 5 brechas. Una estrategia de ventas. Un análisis de marketing externo. Una relación entre deficiencias internas y percepción del cliente.

¿Qué es un SGBD?. Un sistema de gestión bancaria de datos. Un software que permite gestionar bases de datos. Un protocolo de seguridad de datos.

¿Cuál de los siguientes NO es un componente del sistema de información de calidad?. Usuario. Difusores. Cliente.

¿Qué función del sistema de información permite conocer si los datos son adecuados para su análisis?. Evaluación de la calidad y relevancia de los datos. Presentación. Sensores.

¿Qué herramienta permite a los tomadores de decisiones utilizar datos de calidad?. CRM. Sistema de información de calidad. Plan estratégico anual.

¿Cuál es una característica importante de los informes generados en sistemas de calidad?. Se exportan solo en PDF. Deben tener longitud fija sin delimitadores. Permiten registros de longitud variable con delimitadores configurables.

¿Cuál de los siguientes es un soporte en el sistema de información de calidad?. Base legal. Portadores. Satisfacción.

¿Qué permite un SGBD en relación con los datos?. Solo lectura y exportación. Creación, gestión y actualización. Diagnóstico y control externo.