Protocolo 6

El realizar una buena gestión de estas quejas y reclamaciones no supone una oportunidad para poder realizar mejoras continuas en la calidad de nuestro servicio o producto. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Cuándo se considera que un bien o producto es conforme a contrato? Seleccione una o más de una: Cuando incluye clausulas anti abusos. Que presente la calidad y el comportamiento esperados. Que sirva para los usos a que ordinariamente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo. Que incluya todos los requisitos de calidad europeos.

Determina si estos requisitos están incluidos en la parte de carácter general y legal o en los relacionados con la calidad, dentro de la estructura de una Carta de Servicios. Datos identificativos y fines del órgano u organismo. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen como los plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios. Acceso al sistema de quejas y sugerencias.

Una reclamación es toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc., por parte de la misma. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las diferentes legislaciones autonómicas son las principales leyes a las que podemos acudir para defender los derechos de los consumidores y consumidoras. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Que parte de la Carta de Servicios es la que nos permite realizar un mejora constante de la calidad? Seleccione una: Un formato atractivo. La gestión de las quejas y reclamaciones de los clientes. La definición clara y concisa de los servicios que se prestan. Aumentar el personal encargado de la gestión de la calidad.

Según la Ley, también se puede dar falta de conformidad si se produce tiene una incorrecta instalación y esta venía incluida en el contrato o lo ha instalado el usuario de forma defectuosa debido a un error en las instrucciones de instalación. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

La Carta de Servicios persigue por un lado _____ sobre los servicios que prestan y la forma de utilización de estos mismos. Seleccione una: Explicar a los consumidores. Advertir a los usuarios. Escuchar a las asociaciones. Informar a los ciudadanos.

Señala en esta relación cuales son asociaciones privadas de defensa de consumidores. Seleccione una o más de una: Instituto Nacional de Consumo. FACUA. OCU. Oficina Municipal de Defensa del Consumidor.

¿Cuáles son las ventajas que añade a la empresa un Centro de Atención al Cliente? Seleccione una o más de una: Son una vía rápida para solucionar un conflicto. Ofrecen más confianza al consumidor. Dan más calidad al servicio.

En la actualidad la gestión de la calidad no se ha convertido en un pilar fundamental de la excelencia empresarial. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿En las fases de tratamiento de las quejas y reclamaciones cuales de estas tienen sentido? Seleccione una o más de una: Devolución de la queja. Recepción de la queja. Repuesta a la queja. Investigación de la queja.

¿Qué es la garantía de un producto? Seleccione una: Es la etiqueta identificativa. Es un instrumento por el cual se intenta aportar una mayor seguridad al comprador. Son los datos del vendedor. Donde se incluyen las características del producto.

Además de informar. ¿Cuál es otro de los objetivos que pretende la Carta de Servicios? Seleccione una: Reducir costes de producción. Establecer los compromisos de calidad y las consecuencias de su incumplimiento. Aumentar el personal de la administración. Formar un gabinete de calidad.

¿Cuál de estas visiones sobre la calidad supone una mayor apuesta por implantarla en una empresa u organización? Seleccione una: El Control de Calidad. La Calidad Total. El Aseguramiento de la Calidad. La Responsabilidad Social Corporativa.

La hoja de reclamaciones, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato determinado y es obligatorio su tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Cuáles de las siguientes opciones deben contar con hojas de reclamaciones de forma obligatoria? Seleccione una o más de una: Profesionales liberales. Los establecimientos comerciales. Empresas u organizaciones que venden servicios. Centros de Enseñanza Reglada.

¿Cuáles de estos principios son parte de la Responsabilidad Social de la Empresa? Seleccione una o más de una: Motivar a los trabajadores para alcanzar los objetivos. El obligado cumplimiento de la legislación estatal y especialmente de las normas internacionales en vigor. La asunción de ciertos compromisos éticos objetivos, convirtiéndolos en obligación para quien los contrae. Definir objetivos de forma clara y precisa.

Una queja es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Si la empresa o administración no acepta la mediación o arbitraje, que opciones podremos tomar? Seleccione una o más de una: Impugnación. Demanda Judicial. Juicio Verbal. Reclamación.

Sea cual sea la definición de calidad que asumamos, el objetivo de las empresas debe ser satisfacer a los clientes. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

A qué leyes corresponden cada uno de los principios expuestos?. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. Protección de los intereses económicos y sociales, particularmente respecto a clausular abusivas en los contratos. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca. A la correcta información sobre los bienes y/o servicios.

El modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) incorpora los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su Calidad, desde una concepción integradora y unitaria de la organización. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Cuáles son las tres ventajas que ofrece el Servicio Arbitral de Consumo? Seleccione una o más de una: Rapidez. Eficacia. Económico.

¿Qué beneficios crees que puede obtener una entidad que vela por la calidad de sus productos/servicios? Seleccione una o más de una: Reduce los empleados de las empresas. Aumenta la rentabilidad. Motiva a los trabajadores. Mejora la imagen del producto/servicio.

¿Cuáles son los tres principios en los que sustenta la Calidad Total? Seleccione una o más de una: La orientación al cliente. La mejora continua. El trabajo en equipo.

Relaciona cada uno de los principales motivos de reclamaciones y consultas con sus porcentajes, según los datos del Instituto Nacional de Consumo para el año 2010. Vivienda. Telefonía. Servicios Financieros. Respuesta 3. Transportes Públicos. Respuesta 4.

Cuál de estos organismos públicos de defensa de los consumidores no debe estar en la lista? Seleccione una: Organización de Consumidores y Usuarios. \"Oficinas Municipales de Información al Consumidor.">OMIC(Oficinas Municipales de Información al Consumidor). Junta Arbitral Nacional de Consumo. Dirección General de Salud y Consumidores de la Comisión Europea.

¿Cuál de estas opciones no se considera un canal válido para la presentación de reclamaciones? Seleccione una: Por Internet. Por manifestación. Por teléfono. Por correo postal.

La Carta de Servicio supone un contrato entre la empresa/administración y el consumidor. Ésta realiza una declaración de principios y compromisos ante el consumidor, de forma que el incumplimiento de estos podrá ser motivo de interposición de: _____ ante el órgano competente designado. Seleccione una: Querella criminal. Contencioso Administrativo. Recurso de alzada. Quejas y Reclamaciones.