1. La marca se compone de elementos como: Marketing, publicidad y relaciones públicas Armonía, aceptación y credibilidad Leyenda, color y tipografía.
El símbolo es: El medio de identificar a la empresa mediante un trazo El componente verbal El componente cromático.
3. La marca es: La posición positiva de la empresa Propiedad de una organización La denominación de origen.
4. La filosofía de la empresa más el sistema de normas y valores se la conoce como: Imagen comercial Imagen corporativa Identidad corporativa.
5. El tipo de público externo está compuesto por: Accionistas, empleados y directivos Clientes reales y cautivos, familiares de empleados Entidades financieras, comunidad local, medios de comunicación.
El público es: Toda persona que tiene relación con la empresa Las personas que consumen productos o servicios de la empresa Solamente los clientes.
7. La ventaja competitiva de una marca radica en que: Dificulta la penetración en nuevos sectores comerciales Genera un menor costo de operación Los consumidores compran el producto o servicio, independientemente de la empresa.
8. Entre los canales de comunicación orales y escritos tenemos: La película de relaciones públicas Las exhibiciones y muestras Entrevista persona y folleto.
9. Las relaciones públicas institucionales tienen como misión: Facilitar la intercomunicación entre la sociedad y las instituciones Darse a conocer a los presuntos electores y convencerles de que actuación es la mejor Crear cualidades irreales acerca de la institución.
10. La identidad corporativa está constituida por: La frase que conquista a los consumidores El sistema de normas y valores que surgen por las acciones de todos La misión de las relaciones públicas.
11. La misión de las relaciones públicas es: Conocer a todos los públicos para proponer como mantener la confianza en la empresa Cambiar la identidad visual de la empresa Generar una imagen de la empresa en base al criterio de los directivos.
12. Las relaciones públicas se encargan de: Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes Fomentar la venta de bienes y servicios Comunicación continua multi direccional.
13. La comunicación directa es aquella que: Nos permite conversar con una persona de forma presencial Surge antes de la evolución del lenguaje Tiene ausencia del emisor.
14. La comunicación en la empresa es: El sistema circulatorio de la empresa La capacidad que tienen los seres vivos para relacionarse Un aliado empresarial.
15. La atención recibida durante el servicio forma parte indisoluble de: La mejora de la cualificación y especialización La valoración que el cliente hace sobre el producto consumido La reinversión del beneficio empresarial.
16. El cliente fluctuante es aquel que: Es fruto de un entorno y de unas circunstancias concretas Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior Cambia con frecuencia estimulada por distintas opciones.
17. El cliente ha pasado a ser para la empresa: La persona que paga por servicios El destinatario final de los productos o servicios El centro de atención, el primer y último eslabón de una cadena.
18. Los clientes pueden evaluar un servicio considerando aspectos determinantes como: Objetivos programados y propuestos por la empresa Los tipos de proveedores Equipos humanos cumplidores de estándares de calidad.
19. Los factores post venta se refieren: Reinvertir parte del beneficio empresarial en la mejora del producto Mejorar la actitud hacia el cliente Hacer el seguimiento del cliente.
20. Las variables que nos ayudan a formar una cadena sólida y de valor, nos permitirá alcanzar: El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores A ser el centro de atención de la empresa El primer y último eslabón de la cadena.
Lo que resulta primordial para el consumidor de productos y servicios turísticos se denomina: Factores de valor añadido Factores básicos Factores previsibles.
Lo que se ofrece en el mercado para ser adquirido, usado o consumido es El público La empresa El producto.
En el aspecto físico/personal: La gestualidad será decisiva en la comunicación directa La higiene personal y el atuendo deben ser extremadamente cuidados Debe utilizarse correctamente el leguaje.
En la empresa se debe considerar dentro del atuendo que: Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y mujeres El uniforme es únicamente para el personal de servicio Los zapatos deben ser preferentemente de tacón para las mujeres.
Los aspectos lingüísticos son: La base y el soporte de la comunicación directa La comunicación básica Parte de los medios de transmisión de la comunicación.
El personal de contacto indirecto con los clientes son: Aquellos que trabajan en lo subsistemas de soporte empresarial Aquellos que se adaptan en función de la tipología de los clientes Aquellos que forman parte del proceso de elaboración y prestación del servicio.
En las modalidades de comunicación no directa utilizaremos medios de transmisión como: Lenguaje estético, entonación y proxémica Teléfono y soporte escrito Lenguaje verbal y no verbal.
En la categoría de personal de apoyo y proveedores internos encontramos. Personal por flujos, por usos y repetitivo combinado Personal de primera línea o atención al cliente Personal de apoyo y de contacto indirecto con los clientes o proveedores.
La despedida es: El período en que la empresa debe demostrar su saber hacer Un período de tiempo relativamente corto en el que la empresa es evaluada El proceso de atención decisivo para el recuerdo y la imagen global de la empresa.
Las fases en las que se produce el contacto entre cliente y empresa son: Al comienzo del servicio y al finalizar el almuerzo o cena Contacto indirecto La acogida, la prestación del servicio y la despedida.
Durante la prestación del servicio se debe. Tratar de solucionar rápidamente los problemas que puedan darse Ignorar las quejas o manifestaciones del cliente Agradecerle la estancia en el establecimiento.
La acogida es considerada como: La evaluación final que hace el cliente respecto al servicio El momento de demostrar su saber hacer La primera imagen que recibe el cliente.
En la actitud en la atención al cliente, el nivel de conducta es: La forma de actuar de un empleado La dimensión cognoscitiva acerca del cliente El que nos hace reaccionar de una manera determinada ante el cliente.
Los niveles que interactúan en la actitud personal y la de los equipos de trabajo son: La motivación y la cooperación Nivel cognoscitivo, afectivo y de conducta Nivel del cliente y proveedor.
En los aspectos de mejora que involucran a la empresa de debe: Percibir la valoración que la empresa tiene de su plantilla tanto a nivel individual como colectivo Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a disposición del cliente externo Procurar una actitud proactiva ante el cliente.
La actitud personal y la de los equipos de trabajo, se manifiestan en tres niveles: Nivel cognoscitivo, afectivo, de conducta Sugerencias, quejas y reclamaciones Actitud, adaptabilidad y experiencia.
La actitud y motivación de un equipo está relacionada con: Sentirse parte activa de la empresa y estar identificado con el negocio El sentimiento o impresión de afinidad hacia las personas La conducta del gerente.
La imagen corporativa es entendida como: La infraestructura que soporta a la empresa La representación simbólica de la empresa La identificación de los empleados con la empresa.
En las técnicas antecedentes, podemos encontrar: Hojas de reclamaciones, cuestionarios de valoración Entrevistas y blogs de viajeros Hoja de sugerencias, cuestionarios estandarizados.
En las fases de la gestión de quejas o reclamaciones debemos seguir estos pasos: Elaborar cartas al director de la empresa, al trabajador de la empresa y a la oficina centralizada Escuchar, reflexionar y agradecer Analizar objetivamente los hechos, ofrecer una solución, ratificar que la solución satisface al
cliente.
Las Relaciones Públicas son: Pequeños detalles del comportamiento diario de las personas La función administrativa que evalúa las actitudes del publico Son reglas exclusivas que resaltan la imagen de las personas.
El objetivo concreto de las Relaciones Públicas es: Incrementar el volumen de ventas de una organización Buscar que los públicos se interesen en una organización Hacer estudios de mercado.
El medio para distinguir productos y servicios es: Imagen corporativa La marca El nombre comercial.
Una de las ventajas de la marca sería: Facilitar la decisión de compra Identificación para ejercer una actividad Generalizar empresas.
Aquello que hace referencia a la creación de una marca se denomina Couching Branding Management.
Entre los recursos de las relaciones públicas podemos encontrar: Logotipo, símbolo, leyenda Elaboración, participación y sobre todo revisión de todo tipo de publicidad La oferta empresarial relativa a los consumidores.
El público interno es: El público exógeno a la organización Aquel que debe su existencia a la organización Los clientes potenciales y ocasionales.
La identidad corporativa es: Una manera para que una empresa sea identificada por el público La razón de ser de la empresa Una forma de aparentar más competitividad en el mercado.
Lo que se ofrece para ser adquirido, usado y consumido se denomina: componente tangible Producto Cliente.
En el caso de las empresas turísticas en el producto conviven: Componentes previsibles y componentes básicos Componentes de valor añadido Componentes tangibles y componentes intangibles.
Los componentes intangibles de un producto, están relacionados con: Factores fácilmente observables relacionados con la calidad/precio Verificar lo que el cliente espera de la empresa El entorno que rodea a la empresa.
La comunicación no verbal es: La base de atención de cara al público La modalidad oral de comunicación La que centra su atención en una imagen.
El modelo de comunicación empresarial es: El instrumento que permite dar información sobre productos y servicios Convertir la comunicación en una herramienta de gestión El objetivo de publicistas y relacionistas públicos.
Todo lo que transmitimos a través de nuestro cuerpo se conoce como: Aspectos lingüísticos Contacto personal Lenguaje corporal.
El atuendo de trabajo permite Transmitir una determinada imagen de la empresa Habla de la personalidad, buen gusto y seguridad Usar correctamente la distancia entre interlocutores.
Las modalidades de atención con el cliente, tienen por objetivo. Que el personal que atiende sea más ágil y eficaz Facilitar y personalizar el servicio al cliente Atender a los clientes en un solo tipo de modalidad.
En los aspectos linguisticos positivos en la comunicación verbal, podemos encontrar Tono monótono, sarcástico, irritado Errores numerosos que reflejan incompetencia Vocabulario correcto que pueda ser entendido por el cliente.
Durante la despedida se debe: Agradecer la estancia y preguntar si ha sido satisfactoria Tratar de solucionar rápidamente sus problemas Tratar de fidelizarlo.
Las quejas y reclamaciones deben ser consideradas como: Las situaciones ordinarias y secuenciales relacionadas con la estancia del cliente El proceso de mejora continua en el que se evalúan los errores cometidos Percepciones sin fundamento por parte del cliente.
El proceso de acogida debe tener una duración de: 3 a 5 minutos 5 a 8 minutos Menos de 3 minutos.
|
