PROTOCOLO Y RELACIONES PUBLICAS 25/26

¿qué etapas temporales abarca realmente un buen servicio al cliente?. Exclusivamente el momento de la transacción y el pago. Principalmente la etapa de postventa y resolución de quejas. El momento en que el cliente solicita ayuda explícitamente. Todo lo que ocurre antes, durante y tras la adquisición del producto o servicio.

¿Cuál es la diferencia principal entre la empatía cognitiva y la empatía afectiva?. La cognitiva implica comprender el punto de vista del otro, mientras que la afectiva implica responder con un sentimiento adecuado. La afectiva requiere compartir la opinión del cliente, la cognitiva no. La cognitiva se utiliza para quejas y la afectiva para ventas. La cognitiva es una habilidad innata y la afectiva se aprende.

En el triángulo de la asertividad, ¿qué actitudes se encuentran en los vértices opuestos a la conducta asertiva?. Escucha y Habla. Rapidez y Eficiencia. Pasividad y Agresividad. Empatía y Simpatía.

¿Qué técnica específica de la 'Escucha Activa' se menciona para demostrar interés y asegurar la comprensión?. Parafrasear los enunciados y repreguntar lo necesario. Tomar notas detalladas frente al cliente. Evitar el contacto visual para concentrarse en el oído. Asentir constantemente sin interrumpir.

Según los protocolos de comunicación, ¿qué se recomienda hacer antes de comenzar una oración?. Hacer un silencio para pensar y estructurar la frase. Utilizar una muletilla de entrada para suavizar el mensaje. Elevar el tono de voz para asegurar atención. Pedir disculpas por la interrupción.

¿Cuál es el objetivo final de crear un vínculo con el cliente?. Hacerse amigo personal del cliente. Venderle el producto más caro disponible. Que el cliente no presente reclamaciones. Conseguir su lealtad y fidelidad en el tiempo.

Cuál de los siguientes es un requisito indispensable para el personal que está en contacto con el cliente?. Memorizar el manual de ventas palabra por palabra. Evitar las quejas de los clientes. Tener habilidades de escucha y paciencia. Ser capaz de imponer el criterio de la empresa.

¿Qué definición corresponde a la asertividad?. Expresar deseos de manera amable y directa sin atentar contra los demás. Aceptar las condiciones del otro para mantener la armonía. Lograr los objetivos propios a cualquier coste. La capacidad de manipular emocionalmente al interlocutor.

Por qué se dice que el servicio al cliente ocurre "antes" de la compra?. Porque hay que saludar al cliente antes de que entre. Porque solo cuenta la primera impresión. Porque un buen servicio busca adelantarse a las necesidades (proactividad) antes de que el cliente las solicite. Porque se refiere a la campaña de publicidad previa.

Cuál es la diferencia exacta entre "comprender" a un cliente (cognitiva) y "sentir" lo que él siente (afectiva)?. La cognitiva es intelectual (punto de vista) y la afectiva es emocional (contagio emotivo). La cognitiva es para clientes enfadados y la afectiva para clientes tristes. La cognitiva siente el dolor ajeno y la afectiva lo analiza lógicamente. No hay diferencia, son sinónimos.

Si un empleado no se atreve a decirle a un cliente que su petición es imposible, ¿está siendo asertivo, agresivo o pasivo?. Asertivo, porque evita el conflicto. Agresivo, porque está ocultando información. Pasivo, porque no está comunicando sus límites ni defendiendo la postura de la empresa. Empático, porque no quiere herir al cliente.

Qué se debe hacer, según el protocolo, antes de comenzar a hablar para evitar muletillas?. Pedir disculpas por la interrupción. Hacer un silencio previo para pensar y estructurar la frase de forma cerrada. Repetir la última palabra del cliente para ganar tiempo. Hablar rápidamente para no perder el hilo.

Cuáles son los 5 requisitos que debe cumplir un empleado en contacto con el cliente?. Ser rápidos, agresivos, informados, simpáticos y baratos. Estar informados, ser serios, hablar poco, escuchar y vestir bien. Accesibles, bien informados, corteses/amables, habilidades de escucha/paciencia y voluntad de resolver. Pacientes, sumisos, alegres, rápidos y accesibles.

¿Quién es el autor citado en el texto que proporciona la definición genérica de habilidades sociales, y en qué año?. Goldstein, 1980. Trower, 1981. Caballo, 1993. Monjas, 1999.

Según la definición genérica, las habilidades sociales son principalmente un conjunto de: Rasgos de personalidad fijos e inmutables. Normas de cortesía y etiqueta social. Conductas emitidas por el individuo en un contexto interpersonal. Pensamientos y procesos cognitivos internos.

Las habilidades sociales se caracterizan por permitir al individuo expresar (elija la opción más completa): Únicamente sus opiniones en entornos laborales. Únicamente sus derechos de forma agresiva. Sus sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos. Los deseos de otros, olvidando los propios.

¿Cuál es la condición fundamental que debe cumplir la conducta emitida para ser considerada una habilidad social efectiva?. Que garantice siempre que el individuo obtenga su objetivo. Que se emita de un modo adecuado a la situación. Que sea completamente espontánea y sin planificación previa. Que priorice exclusivamente las normas sociales por encima de los sentimientos propios.

En cuanto a la resolución de problemas, las habilidades sociales deben lograr dos objetivos principales. ¿Cuáles son?. Aplazar los problemas inmediatos para que se resuelvan solos. Resolver los problemas de otros, pero ignorar los propios. Crear un espacio de total acuerdo y eliminar todo conflicto futuro. Resolver los problemas inmediatos de la situación y minimizar la probabilidad de futuros problemas.

Además de la expresión adecuada, el otro gran requisito de las habilidades sociales es: Garantizar la subordinación a las figuras de autoridad. Minimizar la expresión de cualquier emoción fuerte. Respetar esas conductas (sentimientos, opiniones, etc.) en los demás. Ser el individuo más carismático del grupo.

El texto afirma que las habilidades sociales no solo facilitan las comunicaciones, sino que también permiten desenvolverse en la vida de forma más satisfactoria en los ámbitos: Académico, político y espiritual. Teórico, práctico y experimental. Personal, laboral y social. Físico, atlético y financiero.

las habilidades sociales permiten interrelacionar nuestras necesidades con las de los demás, junto con: Sensaciones, opiniones y sentimientos. Nuestras habilidades técnicas, conocimientos y títulos. Nuestros recursos económicos, posesiones y capital social. Nuestros recuerdos, logros y ambiciones.

una conducta es una habilidad social si cumple con todas las siguientes condiciones, EXCEPTO: Garantiza el éxito total en todas las interacciones futuras. Expresa opiniones o derechos propios. Resuelve los problemas inmediatos de la situación. Se emite en un contexto interpersonal.

¿Cuál es la principal distinción que el texto establece entre una 'conducta' cualquiera y una 'habilidad social'?. La habilidad social se centra únicamente en la satisfacción de las necesidades propias. La habilidad social solo se puede aplicar en el ámbito laboral. La habilidad social debe ser adecuada a la situación y respetar las conductas de los demás. La habilidad social siempre implica el uso de lenguaje verbal formal.

¿Cuál es la diferencia fundamental entre la Empatía Afectiva y la Empatía Cognitiva?. La afectiva es la capacidad de responder con un sentimiento adecuado (contagio emotivo), y la cognitiva es la capacidad de comprender la perspectiva del otro sin compartir el sentimiento. La afectiva es solo para compañeros de trabajo y la cognitiva es para clientes. La afectiva se centra en la lógica, mientras que la cognitiva se centra en el sentimiento. La afectiva se desarrolla con la edad y la cognitiva es innata en el ser humano.

¿De qué dos naturalezas se compone la empatía, según la definición del texto?. Cognitiva y emocional. Verbal y no verbal. Sentimental y perceptiva. Asertiva y reactiva.

¿Cómo beneficia la práctica de la empatía al receptor en una interacción de atención al cliente?. Le garantiza una solución inmediata a su problema. Motiva al emisor a ser más receptivo y abierto. Se muestra más abierto, y la conversación gana en confianza, sinceridad y amplitud. Le permite finalizar la conversación más rápido.

¿Qué papel juega la escucha atenta en la demostración de la empatía?. Es irrelevante, ya que la empatía es solo emocional. Es crucial para ser capaz de escuchar atentamente los feedbacks que ofrece el receptor y darles una buena respuesta. Solo se usa cuando el receptor ofrece información negativa. Sirve únicamente para evitar interrupciones en la comunicación.

¿A qué se refiere el texto con el concepto de que la práctica de la empatía es 'totalmente retroactiva'?. A que motiva solo al emisor, mientras que el receptor sigue igual. A que la empatía solo funciona cuando se ejerce en el pasado. A que motiva tanto al emisor como al receptor, creando un ciclo de beneficios mutuos que mejora la conversación para ambos. A que el beneficio solo se siente en el futuro, no en el momento de la conversación.

¿Cuál es el principal objetivo de controlar el uso de muletillas de inicio y fin de oración, según los protocolos de comunicación fluida?. Lograr que el discurso sea más limpio y profesional. Evitar la autocensura al momento de expresar ideas. Utilizar eufemismos para desdramatizar la situación. Negociar con el receptor el cumplimiento de nuestros deseos.

El protocolo que establece la importancia de 'Terminar las frases y cuidar el uso oral de puntos suspensivos' busca evitar principalmente. La ambigüedad y la sensación de interrupción o falta de preparación en la idea. Que el receptor no pueda asimilar el mensaje completo. Un tono de comunicación agresivo o pasivo. El uso inadecuado del lenguaje no verbal.

¿Cuál es la razón fundamental para realizar un silencio antes de comenzar la oración en la comunicación fluida?. Recibir cumplidos o quejas de la otra persona. Evitar muletillas y estructurar la frase de forma cerrada. Utilizar un vocabulario más formal y educado. Dar tiempo al receptor para que asimile la información previa.

¿Cuál es la función principal de incluir pequeñas pausas durante el desarrollo del discurso, según los protocolos?. Permitir que los receptores puedan asimilar el mensaje. Demostrar que el emisor no tiene miedo de preguntar. Evitar el uso de muletillas de inicio de oración. Manifestar una actitud de exigencia al interlocutor.

La norma de Utilizar las preguntas tiene como propósito central: Obtener la información necesaria para asegurar una comunicación correcta. Estar dispuesto a consensuar las ideas y deseos. Evitar que el emisor se autocensure. Acentuar el interés en las motivaciones del receptor.

Durante las pequeñas pausas en el discurso, ¿qué debe hacer el emisor además de esperar la asimilación del mensaje por parte del receptor?. Atender a los signos de comprensión o incomprensión que pueda proporcionar el receptor. Pedir o negarse de una manera amable y respetuosa. Utilizar eufemismos para desdramatizar el mensaje. Utilizar únicamente vocabulario adecuado.

Si se omite el protocolo de 'Silencio antes de comenzar la oración', ¿cuál de los siguientes errores es más probable que se cometa?. No utilizar el lenguaje no verbal adecuadamente. Adoptar una posición de pasividad o agresividad. Emplear muletillas de inicio o pronunciar frases inacabadas. Parafrasear incorrectamente los enunciados del interlocutor.

¿Cuál es la principal diferencia funcional entre el Silencio Inicial y las Pequeñas Pausas en el Discurso?. Ambos se enfocan en eliminar las muletillas y las frases inacabadas. El Silencio Inicial prepara y estructura el mensaje del emisor; las Pausas Intermedias facilitan la asimilación del receptor. Ambos buscan ayudar al receptor a asimilar el mensaje. El Silencio Inicial ayuda a consensuar; las Pausas Intermedias permiten pedir con franqueza.

¿Qué protocolo ayuda a evitar que el receptor se sienta incómodo o en una posición difícil debido a la falta de claridad en el mensaje?. Terminar las frases y cuidar el uso oral de puntos suspensivos. Utilizar las preguntas. Saber negarse de forma clara. Utilizar eufemismos para desdramatizar.

Una de las normas citadas establece la necesidad de 'atender a los signos de comprensión o incomprensión' del receptor. ¿Con qué otra habilidad social complementa directamente esta acción?. Agresividad. Asertividad. Escucha Activa. Pasividad.