Protocolo y RRPP

Asocia los tipos de clientes con el criterio que se ha utilizado para su clasificación. El cliente sociable. El turista de masas. El turista de aventuras. Los grupos familiares.

¿En qué consisten las siguientes capacidades emocionales?. Saber manejar correctamente nuestras emociones. Lo que nos atrae para conseguir un objetivo. Es una capacidad para motivar y guiar el trabajo en equipo. Es la capacidad para conseguir resultados de los demás sin recurrir ni a la fuerza ni a la autoridad.

¿En qué consisten las siguientes fases de la dinámica de grupos?. Elección de las personas del grupo con las que somo más afines. Es el primer momento de contacto, cuando no hay vínculos entre los miembros del grupo. Es el momento en que el grupo toma conciencia de que están unidos. Se empieza a observar a los demás miembros del grupo, intentando clasificarlos.

¿En qué consisten las siguientes técnicas de atención al cliente durante la prestación del servicio?. No transmitir los estados de ánimo. Dejar momentáneamente las tareas para atender una petición de un cliente. Admitir todas las quejas. Estar accesibles para los clientes.

¿Qué tipo de trato asociarías a estas modalidades de clientes?. Refuerza su elección, haciendo hincapié en los aspectos positivos. Sin perder nunca el respeto, atender con familiaridad y cortesía. Llamarles por su nombre, tener atenciones especiales con ellos y recordad sus preferencias. Escuchar con atención y procurar resolver el problema con la mayor rapidez posible.

Relaciona cada definición con la característica de la voz que define. Consiste en subrayar determinadas ideas. Es la intensidad del sonido de la voz. Es el ritmo al que se transmite el mensaje, y en la comunicación escrita está representado por los signos de puntuación. Es el resultado de unir el volumen y la intensidad de la voz.

Relaciona lo que pasa en el proceso de comunicación con la fase en la que ocurre. Se envía el mensaje codificado del emisor al receptor, a través de un canal de comunicación. Se trata de la descodificación del mensaje por parte del receptor. Es ponerle un lenguaje o código al mensaje que se quiere transmitir. Se produce una respuesta del receptor, con lo que se reinicia el proceso de comunicación.

Relaciona los siguientes conceptos con su definición. Capacidades técnicas. Actitudes. Competencias personales. Competencias sociales.

Según la proxémica, éstas son las distancias que marcan las relaciones sociales : Entre 60 y 160 cm, es la que se suele guardar entre iguales. Por debajo de los 60 cm, es aquella que no debe traspasarse. Es la que se utiliza en las relaciones profesionales cuando no son entre iguales. Superior a cuatro metros, no hay interrelación personal.

¿Cuál de las siguientes acciones no es propia de una conducta asertiva? : Mantener la calma en situaciones difíciles. Poner por delante los intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás. Transmitir seguridad, confianza y respeto mediante una lenguaje verbal y no verbal apropiados. Responder siempre a las preguntas.

¿Cuál de las siguientes actuaciones no corresponde a una buena atención al cliente?. Preguntar lo primero si desean ser tratados de usted o tuteados. Procurar resolver sus problemas con la mayor rapidez posible. Dar respuesta a todas las preguntas. Practicar la escucha activa.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es cierta según lo que has estudiado respecto a los aspectos básicos de la atención al cliente?. Independientemente del tipo de cliente frente al que nos encontremos, las pautas de atención deben ser las mismas. Los cambios en los gustos y modas de los clientes influyen en la forma en que hay que atenderlos. Si se consigue satisfacer las necesidades del cliente es muy posible que consigamos fidelizarlo. Una correcta atención al cliente es la suma de una actitud y una aptitud.

¿Cuál de las siguientes formas de comunicación se considera oral?. Un grafiti. Un cartel. Un silbido. Una sonrisa.

¿Cuál de las siguientes situaciones no se considera negativa para conseguir una buena escucha activa?. Hacer un resumen de lo que nos ha dicho el interlocutor. Poner cara de interés para que la otra persona no perciba que hemos desconectado un rato. Considerar que el interlocutor sabe menos que nosotros. Interrumpir mientras el otro habla para darle nuestra opinión.

¿Cuál de las siguientes técnicas es totalmente desaconsejable en el servicio al cliente?. Ante un problema, desviar la atención del cliente a un compañero. Reconocer las necesidades de los clientes. Mantener una actitud positiva ante las reclamaciones. Mantener correctamente informado al cliente sobre las gestiones que se están realizando.

De las siguientes afirmaciones sobre el personal en contacto con el público, cuál es correcta?. El administrativo contable de un hotel debe estar localizable y accesible para los clientes del hotel. La agencia debería proporcionar a un guía de grupo, una agenda de teléfonos de urgencia por si se produce una situación de emergencia. Ante clientes groseros e impertinentes, no hay que mantener una actitud correcta y cortés ya que no lo valorará. Ante la grosería de un cliente, se permite la contestación en los mismos términos, cuando se considere que la ofensa ha sido personal.

¿En qué fase de la atención al cliente se suele producir un mayor impacto en el cliente, de forma que influya más en su valoración global del servicio?. En la despedida: Cuando ya tiene todos los datos para poder valorar su experiencia. En la acogida: Pues el primer contacto siempre es más impactante. Exclusivamente durante la prestación del servicio: Que es realmente cuando percibe sus cualidades. Es indiferente: todas las fases le afecta más o menos por igual.

¿Cuál de los siguientes elementos puede llegar a constituir una barrera fisiológica?. Una situación emocional delicada. Ruidos del entorno. Un tono excesivamente bajo de la voz. Un mal entendimiento del significado de una palabra.

La Kinesia se ocupa del estudio de: Las distancias que se producen entre las personas en los procesos comunicativos. El lenguaje corporal en el proceso comunicativo. Las técnicas de comunicación oral.

Durante la fase de prestación del servicio, la atención del cliente se centra sobre todo en resolver sus problemas. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

En la dinámica de grupos, los grupos abiertos tienen una composición heterogénea. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Hacer un resumen al final de lo que hemos escuchado hace que nuestro interlocutor se sienta entendido. ¿Verdadero o Falso ?. Verdadero. falso.

Hay que mantener un trato de respeto hacia los superiores en nuestro entorno de trabajo. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Imagina a un chino y a un español, que no conocen los idiomas del otro y ningún otro común. En ese caso, la comunicación es imposible. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

La apariencia física es lo más importante durante la fase de acogida del cliente. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

La empatía y la simpatía son estrategias de comunicación para conseguir mejorar la atención al cliente. ¿ Verdadero o Falso ?. Falso. Verdadero.

La información que la empresa proporciona a sus empleados es vital para conseguir una buena atención al cliente. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

La retroalimentación indica que el proceso de comunicación ha sido un fracaso. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

Las barreras de la comunicación no se pueden evitar, en todo caso nos tendremos que adaptar a ellas. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

Las expresiones del rostro siempre reflejan y refuerzan los sentimientos. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

Los códigos empleados para la transmisión de un mensaje pueden ser tanto orales como corporales. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Para un buen recepcionista de hotel, basta con simpatía natural y conocimiento de idiomas. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

Si un cliente está insatisfecho, es casi irrelevante lo que hagamos durante la despedida, pues ya sabemos que está perdido. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

"Tangibilizar" supone dar un soporte físico algo que en su esencia no lo tiene. ¿Verdadero o Falso?. Verdadero. Falso.

Un cliente insatisfecho es un cliente fiel. ¿Verdadero o falso?. Falso. Verdadero.

SAETA es una fuente de información turística a nivel nacional ya que recoge datos turísticos de toda España. Verdadero. Falso.

Relaciona los distintos tipos de barrera con la situación correcta. Le estás contando a tu hermana un problema pero ella no te escucha porque está pendiente del pudding que está haciendo. Tienes que realizar una presentación narrada para tu tarea de protocolo pero te has quedado casi afónica y no se te entiende nada. Están de obras debajo de tu balcón. Te has llevado un buen susto con la tarea de protocolo cuando has leído que tenías que hacer un Picktochart hasta que Begoña te aclaró que se trata de una herramienta concreta para hacer una infografía.