Prueba examen 2 (ITIL v4)

1. ¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un proceso independiente?. Para incidentes de seguridad de la información. Cuando no exista un plazo de resolución objetivo. Cuando debe diagnosticarse la causa. Para incidentes de bajo impacto.

2. ¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. Mejora continua. Gestión de relaciones. Gestión de proveedores. Gestión de niveles de servicio.

3. ¿Qué práctica utiliza los procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.

4. ¿Qué decisión de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?. Decidir que solicitudes de servicio requieren aprobación. Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales.

5. 1. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la mejora continua del servicio?. Revisar y analizar resultados del nivel de servicio. Identificar actividades para mejorar la eficacia de los procesos. Mejorar la rentabilidad sin sacrificar la satisfacción del cliente. Prestar y gestionar servicios a los niveles acordados.

6. ¿Qué parte interesada describe a los terceros responsables del suministro de bienes o servicios necesarios para la prestación de servicios informáticos?. Clientes externos. Proveedores. Operaciones. Consultores externos.

7. ¿Cuál es la mejor descripción de “garantía” en ITIL?. Apto para el propósito. Apto para el uso. Apto para soporte. Apto para la entrega.

8. ¿Qué principio rector considera la importancia de la lealtad del cliente?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Optimizar y automatizar. Comienza donde estás.

9. Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede. ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defectos?. Problema. Error Conocido. Evento. Incidente.

10. ¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?. Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio. Al proveer el servicio de acuerdo a los requerimientos. Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados. Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.

11. ¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores?. Colabore y promueva la visibilidad. Foco en el valor. Optimice y automatice. Progrese de forma iterativa con retroalimentación.

12. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración ____, y los elementos de la configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. Servicios. Organizaciones. Resultados. Relaciones.

13. ¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?. Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. Acelerar la planeación y autorización de los cambios de emergencia.

14. ¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Pensar y trabajar holísticamente. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y práctico.

15. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Mantenerlo sencillo y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación.

16. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

17. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Progresar iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.

18. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?. Intentar crear una solución para cada excepción. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas. Empezar con una solución compleja y luego simplificar.

19. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?. Identificar los resultados que el servicio facilita. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. Determinar el costo de la provisión del servicio.

20. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor.

21. ¿Cuál de los siguientes principios guía denota el uso de Kanban o tableros Scrum por los desarrolladores?. Optimizar y automatizar. Trabajar holísticamente. Mantenerlo simple y práctico. Colaborar y promover la visibilidad.

22. ¿Qué principio guía es un ejemplo de “Ningún servicio o elemento utilizado para proporcionar un servicio se encuentra solo”?. Mantenerlo simple y práctico. Pensar y trabajar holisticamente. Optimizar y automatizar. Enfoque en valor.

23. ¿Qué principio guía refleja la siguiente idea: “Los recursos de todo tipo, en particular los recursos humanos, deben utilizarse para su mejor efecto”. Mantenerlo simple y práctico. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Enfoque en valor.

24. ¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados”?. Mantenerlo simple y práctico. Comenzar donde se está. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad.