PYRRH-U8

¿Cómo se jerarquizan los tres instrumentos valorativos (quejas, sugerencias, reclamaciones) según el grado de malestar del cliente?. Las quejas son el estadio inferior, las sugerencias el intermedio y las reclamaciones el superior. Las sugerencias son el estadio inferior, las quejas el intermedio y las reclamaciones el superior. Las reclamaciones son el estadio inferior, las sugerencias el intermedio y las quejas el superior. No existe jerarquía; los tres instrumentos representan el mismo grado de insatisfacción.

¿Cuál es la principal diferencia jurídica entre el proceso de mediación y el de arbitraje en la resolución de conflictos turísticos?. La mediación es obligatoria, mientras que el arbitraje es siempre voluntario. En la mediación se dicta un laudo, mientras que en el arbitraje se llega a un acuerdo amistoso. El arbitraje agota la posibilidad de recurrir a la vía judicial, mientras que tras la mediación dicha vía sigue abierta. El arbitraje es gratuito pero la mediación requiere el pago de tasas administrativas.

Según el Real Decreto 2199/1976, ¿qué condición es indispensable para que un cliente pueda solicitar una Hoja de Reclamación por un problema de precios?. Haber llamado previamente a la policía local. Presentar la reclamación antes de que pasen 24 horas. Realizar el pago previo de la factura. Estar acompañado por un guía oficial de turismo.

¿Qué color de copia de la Hoja de Reclamaciones debe quedarse el establecimiento o propietario según la normativa de la Comunidad Valenciana?. Blanca. Verde. Rosa. Amarilla.

Ante una queja presencial, si un cliente se encuentra extremadamente alterado, ¿cuál es la pauta de actuación profesional recomendada para no afectar a otros usuarios?. Negarle la hoja de reclamaciones hasta que se calme. Elevar el tono de voz para imponer autoridad. Acompañarle a un despacho o lugar privado para que se exprese tranquilamente. Ignorar la queja hasta que el cliente decida marcharse por su cuenta.

¿Qué plazo máximo establece la normativa para que una reclamación sea admitida a trámite desde la fecha de su formulación?. Quince días hábiles. Un mes. Ocho días naturales. Tres meses.

¿Cuál es la definición técnica de 'queja no formal' según el contenido de la UP8?. Aquella que se registra en el sistema informático de la empresa para su análisis posterior. Aquella que se expresa verbalmente en el momento del servicio y no suele quedar registrada. Una propuesta voluntaria de mejora enviada por correo electrónico. Un documento con validez legal presentado ante la OMIC.

En el ámbito de la hostelería, el 'Overbooking' se clasifica como un problema de: Calidad física. Expectativas del cliente. Gestión interna. Factores externos.

¿Qué tipo de pregunta en una encuesta de satisfacción tiene como objetivo verificar la sinceridad del entrevistado?. Preguntas filtro. Preguntas de control. Preguntas en batería. Preguntas introductivas.

¿Qué acción debe tomar el cliente si una empresa se niega a facilitarle la Hoja de Reclamaciones oficial?. Abandonar el establecimiento y desistir de la reclamación. Llamar a la policía local para que levante acta del hecho. Escribir la queja en un folio en blanco cualquiera, ya que tiene la misma validez legal. Esperar 24 horas a que la empresa reponga las hojas agotadas.

Según el manual, ¿cuál es la ventaja primordial de utilizar cuestionarios como sistema de recogida de información?. Garantizan un índice de respuesta del 100% en todos los casos. Son un sistema económico, llegan a personas lejanas y eliminan la influencia del entrevistador. Permiten que terceras personas influyan positivamente en las respuestas. No requieren ningún tipo de análisis o tabulación posterior.

¿Qué nombre recibe el informe técnico que elabora el guía acompañante al finalizar un viaje para detallar incidencias y niveles de satisfacción?. Inventario de calidad. Rapport. Acta de inspección. Manual corporativo.

Un cliente que propone ampliar el horario del desayuno en un hotel está realizando técnicamente: Una queja formal. Una reclamación administrativa. Una sugerencia. Una denuncia por incumplimiento de contrato.

¿Cuál es el plazo de tiempo aconsejable, según la Directiva 2011/83 del Parlamento Europeo, para ponerse en contacto con el cliente tras una incidencia?. De forma inmediata, en menos de 1 hora. En menos de 24 horas. En un plazo de 15 días hábiles. Antes de que finalice el mes natural.

¿Qué característica define a las 'preguntas filtro' en un cuestionario de calidad?. Sirven para que el cliente recuerde servicios que no usó. Seleccionan a personas con una característica concreta para decidir si continúan o no el cuestionario. Son preguntas abiertas que requieren mucha tabulación. Se dejan siempre para el final por ser las más incómodas.

En los cuestionarios de calidad, ¿qué utilidad tiene la numeración o el número de habitación?. Cumplir con la Ley de Protección de Datos únicamente. Indicar la procedencia de la información para su posterior análisis. Servir como número de sorteo para incentivar la respuesta. No tiene ninguna utilidad técnica y es opcional.

Según el Artículo 5 del Real Decreto 2199/1976, una vez recibida la reclamación, ¿de qué plazo dispone el establecimiento para presentar alegaciones ante la Delegación Provincial?. Quince días hábiles. Ocho días hábiles. Un mes natural. 48 horas.

¿Qué problema de calidad se asocia específicamente a las Oficinas de Turismo en el temario?. Mal funcionamiento del minibar. Ausencia de placa con el horario de apertura. Overbooking de folletos. Mala calidad de los colchones.

¿Cuál es el objetivo principal de realizar encuestas de satisfacción en el sector turístico?. Sancionar a los empleados con bajo rendimiento. Obtener información básica para mejorar el servicio y optimizar procesos. Sustituir a las hojas de reclamaciones legales. Justificar únicamente el aumento de precios.

¿Qué se debe evitar estrictamente al elaborar un cuestionario de satisfacción para no inducir al error al cliente?. Utilizar escalas numéricas del 1 al 5. Usar un lenguaje claro y sencillo. Emplear abreviaturas y términos extranjeros desconocidos. Agrupar las preguntas por bloques temáticos.

UP8: ¿Cuál es el nivel más bajo de insatisfacción del cliente?. Denuncia. Sugerencia. Queja. Reclamación.

UP8: ¿Cuál es el objetivo de las sugerencias?. Sancionar. Indemnizar. Mejorar el servicio. Reducir costes.

UP8: ¿Cuál es el objetivo principal de gestionar bien las quejas?. Incrementar beneficios únicamente. Reducir personal. Evitar clientes. Mejorar la satisfacción del cliente.

UP8: ¿Cuál es la definición de queja?. Documento oficial obligatorio. Solicitud formal con validez legal. Propuesta de mejora voluntaria. Manifestación de insatisfacción del cliente.

UP8: ¿Cuál es un canal de recogida de quejas?. Presencial. Redes sociales. Todas las anteriores. Teléfono.

UP8: ¿Cuál es un problema de calidad física?. Mala calidad de toallas. Publicidad engañosa. Retrasos de vuelos. Overbooking.

UP8: ¿Cuántas copias tiene una hoja de reclamaciones?. 4. 3. 2. 5.

UP8: ¿Cuánto tiempo máximo hay para presentar una reclamación?. 15 días. 1 semana. 3 meses. 1 mes.

UP8: ¿Qué caracteriza a una reclamación?. Es opcional para la empresa. Se expresa verbalmente. Se presenta por escrito y tiene validez legal. No tiene validez legal.

UP8: ¿Qué color corresponde a la copia para el cliente?. Azul. Verde. Rosa. Blanco.

UP8: ¿Qué es el overbooking?. Exceso de reservas. Error de facturación. Retraso del cliente. Falta de limpieza.

UP8: ¿Qué es una encuesta de satisfacción?. Método de recogida de información. Documento legal. Sanción administrativa. Tipo de reclamación.

UP8: ¿Qué es una sugerencia?. Una exigencia económica. Una aportación voluntaria para mejorar el servicio. Una queja formal. Un documento oficial.

UP8: ¿Qué instrumento es obligatorio para las empresas turísticas?. Chat online. Hojas de reclamaciones. Buzón de sugerencias. Encuestas.

UP8: ¿Qué nunca debe hacer la empresa?. Ofrecer disculpas. Negar la hoja de reclamaciones. Registrar información. Escuchar.

UP8: ¿Qué organismo recibe reclamaciones en el ámbito local?. OMIC. Ministerio de Educación. Policía Nacional. Banco Central.

UP8: ¿Qué se debe hacer ante una queja?. Discutir. Escuchar activamente. Ignorar al cliente. Elevar el tono.

UP8: ¿Qué tipo de pregunta permite libertad total de respuesta?. Abierta. Control. Filtro. Cerrada.

UP8: ¿Qué tipo de problema es la publicidad engañosa?. De expectativas. De limpieza. Interno. Externo.

UP8: ¿Qué tipo de queja no suele registrarse?. Formal. Legal. No formal. Escrita.