Recepción y Reservas en Hotelería

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¿Cuál es la importancia de la recepción en la satisfacción general del huésped?. Representa entre el 5% y el 10% de la satisfacción. Representa entre el 20% y el 40% de la satisfacción. No tiene un impacto significativo en la satisfacción.

¿Qué principio asegura que cada empleado dependa de un único superior inmediato para evitar confusiones?. La descentralización. La unidad de mando. La polivalencia.

Según Mintzberg, ¿a qué elemento pertenece el Director/a General o propietario/a de un hotel?. Núcleo operativo. Línea media. Ápice estratégico.

¿Quiénes son considerados los 'arquitectos invisibles' que trabajan transversalmente sin contacto directo con el cliente?. Los recepcionistas. Los mandos intermedios. La Tecnoestructura (RRHH, Finanzas, Control de gestión).

¿Qué departamento se encarga de la limpieza, orden y mantenimiento estético de las habitaciones y zonas comunes?. Departamento de Recepción. Departamento de Pisos (Housekeeping). Departamento de Mantenimiento.

¿Cuál es una ventaja del modelo de organización centralizada?. Mayor agilidad por área y especialización. Rapidez en decisiones y mayor control directo. Menor riesgo de duplicación de tareas.

¿Cuál es una desventaja del modelo de organización descentralizada?. Sobrecarga de trabajo para la dirección. Lentitud en la toma de decisiones si la empresa crece. Riesgo de falta de coordinación y duplicación de tareas.

¿Qué categoría profesional pertenece al Grupo Primero según el Acuerdo Laboral Estatal de Hostelería?. Recepcionista. Jefe/a de recepción. Auxiliar de recepción.

¿Qué función realiza principalmente un/a Recepcionista?. Planificar la estrategia global del hotel. Atender clientes, realizar check-in/check-out y gestionar ocupación. Realizar el mantenimiento preventivo de las instalaciones.

¿Qué departamento actúa como punto de contacto principal y nexo con otras áreas del hotel?. Departamento de Administración. Departamento de Recepción. Departamento de Eventos.

¿Qué incluye el 'Back Office' del departamento de Recepción?. Atención al cliente y check-in/check-out. Facturación, créditos y contratación. Gestión de redes sociales y reputación online.

¿Cuál es el objetivo principal del departamento de Reservas?. Maximizar la limpieza de las habitaciones. Maximizar la ocupación y los ingresos del hotel. Gestionar el personal de cocina y sala.

¿Qué cualidad es importante para un agente de reservas?. Ser introvertido y hablar poco. Tener una voz alegre, escucha activa y ser entusiasta. Evitar el contacto con el cliente para no generar compromiso.

¿Cómo se denomina la habitación que consta de una habitación, un salón y un baño?. Habitación Estándar. Suite. Junior Suite.

¿Qué régimen alimenticio incluye solo alojamiento, sin comidas ni bebidas?. MP (Media Pensión). SA (Solo Alojamiento). TI (Todo Incluido).

¿Cuál es un canal de reserva directo para un hotel?. Una OTA (Online Travel Agency) como Booking.com. Una AAVV (Agencia de Viajes). La página web propia del hotel.

¿Qué porcentaje de comisión suelen tener las reservas a través de intermediarios (OTAs, AAVV)?. Entre el 1% y el 5%. Entre el 10% y el 30%. Más del 50%.

¿Qué requisito legal se debe cumplir al fijar tarifas hoteleras en la Comunitat Valenciana?. No se pueden modificar las tarifas una vez publicadas. Es obligatoria la publicidad, transparencia y desglose de servicios e impuestos. Las tarifas deben ser iguales en todos los canales de venta.

¿Qué significa 'DUI' en relación a la capacidad de las habitaciones?. Doble Uso Individual. Dormitorio Único Individual. Doble para Uso Interno.

¿Qué tipo de tarifa es la 'RACK'?. Una tarifa con descuento para grupos. La tarifa oficial máxima, expuesta públicamente. Una tarifa especial para agencias de viajes.

¿Qué es el 'Revenue Management'?. La gestión de los ingresos del hotel mediante la optimización de precios y ocupación. La administración de los gastos operativos del hotel. La planificación de las actividades de animación para los huéspedes.

¿Cuál es el indicador 'ADR' (Average Daily Rate)?. Ingresos totales por habitación disponible. Ingresos netos por habitación vendida. Porcentaje de ocupación del hotel.

¿Qué mide el indicador 'Ocupación (%)'?. El número total de habitaciones disponibles. La relación entre las habitaciones ocupadas y las disponibles. Los ingresos generados por cada habitación ocupada.

¿Qué significa 'Forecasting' en el contexto hotelero?. La previsión de la demanda y ocupación futura del hotel. La realización de auditorías internas de calidad. La gestión de las quejas de los clientes.

¿Qué es 'Overbooking'?. Vender más habitaciones de las disponibles para cubrir posibles cancelaciones o no-shows. Ofrecer descuentos especiales a clientes frecuentes. Asegurar que todas las habitaciones estén ocupadas.

¿Qué información debe incluirse en un contrato hotelero?. Solo el nombre del cliente. Precio, forma y plazos de pago, comisiones y cupos. Detalles sobre el menú del restaurante.

¿Qué es un 'cupo' en el contexto de contratos hoteleros?. Un descuento aplicado a la tarifa estándar. Un número de habitaciones asignadas a una agencia para su venta. El precio mínimo permitido para una habitación.

¿Qué se debe exigir al tomar una reserva telefónica para garantizar llegadas posteriores a las 16:00h?. El pago completo por adelantado. Una tarjeta de crédito o e-mail de empresa. El nombre completo del acompañante.

¿Cuál es una norma de cortesía fundamental en la recepción?. Atender siempre sentado. Hablar en el idioma del cliente y tratar de usted. Evitar el contacto visual para no incomodar.

¿Qué se debe revisar al inicio del turno de tarde en recepción?. Solo las llegadas del día. El relevo, arqueo de caja, llegadas/salidas/grupos y eventos del día. La limpieza de los baños del lobby.

¿Qué tarea específica se realiza en el turno de tarde en relación con el departamento de Pisos?. Realizar el inventario de la lencería. Repasar estatus de habitaciones con gobernanta y chequear late check-outs. Organizar la formación del personal de pisos.

¿Qué documentación se revisa 'Antes de la llegada' del cliente?. Solo la factura emitida. Informes de reservas, listado de llegadas previstas y cárdex. El parte de viajeros emitido tras la salida.

¿Qué es un 'late check-out'?. Una salida antes de la hora normal. Una salida posterior a la hora establecida, generalmente con coste adicional. La reserva de una habitación para uso diurno.

¿Qué significa 'upselling' en el check-in?. Ofrecer una habitación de menor categoría para abaratar costes. Ofrecer un producto de mayor valor o categoría (ej. upgrade de habitación). Vender servicios complementarios como el spa.

¿Qué significa 'cross-selling' en el check-in?. Vender el mismo tipo de habitación a varios clientes. Ofrecer servicios complementarios al cliente (ej. masajes, excursiones). Ofrecer un upgrade de habitación gratuito.

¿Cuál es el paso 5 del Check-in (con reserva)?. Solicitar documento identificativo. Confirmar datos y asignar habitación. Entregar llave y tarjeta welcome.

¿Qué es el 'Mark-up' en hotelería?. El descuento aplicado sobre la tarifa neta. El recargo añadido sobre la tarifa neta para fijar el PVP. El porcentaje de ocupación del hotel.

¿Qué significa 'Release' en un contrato hotelero?. La fecha límite para realizar una gestión sin penalización. La antelación pactada para liberar cupo no confirmado. El precio final de la habitación con impuestos incluidos.

¿Qué es un 'No Show'?. Un cliente que cancela su reserva con antelación. Un cliente que no se presenta en el hotel y no ha cancelado su reserva. Un cliente que solicita un upgrade de habitación.

¿Qué son los 'eventos MICE'?. Eventos deportivos y culturales. Reuniones, incentivos, congresos y exposiciones. Bodas, bautizos y comuniones.

¿Qué significa 'OOO' en el contexto de habitaciones?. Ocupada Ocupada. Fuera de Servicio (Out of Order). Ocupación Óptima.

¿Qué información proporciona el 'Cardex'?. El estado actual de todas las habitaciones. El historial y perfil detallado de un cliente. Las reservas pendientes para el día siguiente.

¿Qué es una 'Factura Proforma'?. El documento fiscal final de la estancia. Un documento informativo o presupuesto previo sin validez fiscal. La confirmación de una reserva realizada.

¿Qué hace un 'Channel Manager' en un hotel?. Gestiona las tareas de limpieza de las habitaciones. Automatiza la gestión de reservas a través de diferentes canales online (OTAs, GDS). Controla el inventario de alimentos y bebidas.

¿Cuál es la principal función de un 'Conserje'?. Realizar el check-in y check-out de los clientes. Asistir e informar a los clientes sobre servicios y actividades, y tramitar reclamaciones. Gestionar la facturación y los cobros.

¿Qué se entiende por 'Day Use'?. El uso de una habitación durante un día completo, con entrada y salida el mismo día. Una tarifa especial para estancias de fin de semana. El servicio de habitaciones disponible 24 horas.

¿Qué es el 'Precio Técnico' o 'Break-even'?. El precio mínimo para obtener beneficios. El coste unitario más el margen de ganancia deseado. El punto donde los ingresos igualan a los costes totales (sin pérdidas ni beneficios).

¿Qué papel juega la 'Tecnoestructura' en la organización hotelera?. Atender directamente a los clientes. Gestionar las operaciones diarias de limpieza. Planificar, normalizar y controlar procesos para asegurar calidad y eficiencia.

¿Cuál es una estrategia de motivación para los trabajadores según Herzberg?. Aumentar el salario mínimo. Ofrecer reconocimiento, ascenso y autonomía. Mejorar las condiciones físicas del puesto de trabajo.

¿Qué significa 'Book-in / Book-out' en el glosario?. El proceso de reserva y cancelación de habitaciones. La entrada y salida de mercancías en el economato. El registro de entradas y salidas de huéspedes.