Las reclamaciones en la oficina de farmacia

En los pasos para atender una queja siempre se debe: Citar al cliente en otro momento en el cual esté más tranquilo. Evitar que el cliente describa la situación ocurrida ofreciéndole alguna compensación a cambio. Atender la queja en el mismo momento en el que el cliente expone su disconformidad. Atender en el mostrador, delante de los demás clientes, para que estos queden como testigos de la conversación.

Las reclamaciones de los clientes no se tramitan a través de: Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor de los ayuntamientos. El cuartel de la Guardia Civil o las comisarías de Policía Nacional.

¿Qué normativa regula los derechos básicos de consumidores y usuarios?. Artículos 41 y 42 de la Constitución Española. Real Decreto Legislativo 1/2007, en su artículo 8. Artículo 51.1 de la Constitución Española. Artículo 51.2 de la Constitución Española.

La mejor opción para la resolución de conflictos farmacia-cliente es: Tramitación directa a través de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma donde está ubicado el establecimiento. Acudir a la Oficina Municipal del Consumidor. Llegar a un acuerdo amistoso entre la empresa y el cliente. Hacer difamaciones y no volver al establecimiento en cuestión.

¿Cuál de los siguientes no es un organismo de tramitación de reclamaciones de consumo?. Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Dirección General de Consumo de las comunidades autónomas (DG). Inspección de Consumo (IC). Ministerio del Interior (MI).

Conceptos: Queja. Reclamación. Sugerencia.

Podrá ser anónima: Una sugerencia. Una reclamación. Una queja. Las tres son correctas.

Reclamaciones más frecuentes en la oficina de farmacia: Precio elevado. Error en el cambio. Deterioro del producto. Fallo en la función del producto. Petición de un producto que requiere receta médica.

¿Qué puede causar una queja o reclamación?. Disconformidad con el producto y sus características. Malestar con la atención al cliente recibida. Desacuerdo con los servicios prestados. Todas son correctas.

Una correcta tramitación de las quejas y reclamaciones recibidas es la vía hacia: La mejora de la calidad del establecimiento. La fidelización de los clientes. Ambas son correctas.

El cliente no tiene respuesta oficial ante una: Queja. Sugerencia. Reclamación.

El cliente obtiene una respuesta si la gestión se ha llevado de manera correcta: Queja. Sugerencia. Reclamación.

El cliente recibirá una respuesta obligatoria: Sugerencia. Queja. Reclamación.

Sobre las quejas y reclamaciones, es INCORRECTO: Es una oportunidad para valorar el funcionamiento y el día a día de la empresa. Ofrece una visión subjetiva de la gestión. Permite implantar medidas preventivas para no repetir un problema. Permite implantar medidas correctivas para tratar de solucionar un problema.

Elementos básicos de la gestión: Paso 1. Paso 2. Paso 3. Paso 4. Paso 5. Paso 6. Paso 7.

Las quejas y reclamaciones deben ser adecuadamente registradas y gestionadas lo más rápido y eficazmente posible. Falso. Verdadero.

Es INCORRECTO que las quejas y las reclamaciones permitan: Comunicación con los clientes. Perfeccionar y mejorar los elementos físicos y funcionales del establecimiento. Mejorar la acción farmacéutica. Perjudicar la rentabilidad.

Es INCORRECTO que las quejas y las reclamaciones permitan: Ayudan en la valoración de los puntos débiles de la empresa. La fidelización de los clientes. La mejora de la imagen, calidad y servicios ofrecidos. Medir el grado de satisfacción de los clientes ineficazmente.

¿Qué tres pilares fundamentales guían el procedimiento de actuación ante una queja?. Registro de la queja. Protocolo de actuación. Actitud del empleado. Procrastinar la gestión. Comunicación con el cliente. No aceptar críticas.

NO es una actitud básica de actuación ante una queja: Tener una actitud positiva. Dejar al cliente que exponga su disconformidad e insatisfacción. Interrumpir al cliente mientras se expresa. Escuchar activamente.

NO es una actitud básica de actuación ante una queja: No discutir. Transmitir señales de que se ha entendido la queja. Ser empático y ponerse en el lugar del cliente. No disculparse por las molestias causadas.

NO es una actitud básica de actuación ante una queja: Premiar al cliente con algún regalo o muestra. Registrar la queja delante del cliente. No informar al cliente del protocolo a seguir en la resolución del problema. No culpar al compañero de lo ocurrido.

En el protocolo de actuación, al atender una queja: Hay que tramitarla en el mismo momento. Hay que aplazar la gestión hasta que esté un farmacéutico presente. Se puede dejar para luego.

Según el protocolo de actuación ante una queja, siempre que sea posible se DEBE: Llevar al cliente a una zona separada para que se explique mejor y así evitar dar una mala imagen. Cumplimentar la hoja de análisis tras haberse marchado el cliente. Dejar que el cliente hable y no realizar preguntas.

Nunca se debe explicar al cliente el protocolo de actuación que se sigue ante una reclamación o queja. Verdadero. Falso.

En el protocolo de actuación ante una queja, es INCORRECTO: Iniciar las medidas para solucionar el problema lo antes posible. Analizar la queja en una reunión de equipo. No volverse a poner en contacto con el cliente.

Tras haber tomado medidas correctivas ante un problema, según el protocolo de actuación hay que: Evaluar al cliente que puso la queja después de la resolución del problema. Establecer medidas preventivas para evitar que vuelva a ocurrir un problema similar. Comprobar la eficacia de las medidas llevadas a cabo. Todas son correctas.

No es necesario que la oficina de farmacia lleve a cabo un registro interno de reclamaciones y sugerencias. Falso. Verdadero.

El artículo 51.1 de la Constitución Española, indica sobre los derechos de los consumidores: Los poderes públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los mismos. Los poderes públicos promoverán la educación de los consumidores y usuarios y la información, fomentarán sus organizaciones, y oirán a estás en cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca. Enumeración de los derechos básicos de los consumidores.

El artículo 51.2 de la Constitución Española, sobre los derechos de los consumidores, indica: Los poderes públicos garantizarán la defensa de consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los mismos. Los poderes públicos promoverán la educación de los consumidores y usuarios y la información, fomentarán sus organizaciones, y oirán a estás en cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca. Enumeración de los derechos básicos de los consumidores.

¿Qué normativa relativa a los derechos de los consumidores enumera los derechos básicos?. Artículo 51.1 de la Constitución Española. Artículo 51.2 de la Constitución Española. Real Decreto 1/2007, artículo 8.

Derechos básicos de los consumidores: La protección frente a los riesgos que puedan poner en peligro su salud o seguridad. La protección de sus legítimos interés tanto sociales como económicos. La indemnización de los daños y reparación de los perjuicios que puedan haber sufrido. La información correcta de los bienes y servicios así como la educación y divulgación necesarias para facilitar el conocimiento sobre su adecuado consumo, uso o disfrute. La representación de sus intereses a través de asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidos.

Un consumidor que considere que se ha vulnerado alguno de sus derechos puede interponer una reclamación en: El propio establecimiento. El Colegio Oficial de Farmacéuticos de su provincia. En cualquier organismo de consumo. Todas son correctas.

Todos los establecimientos deben tener hojas de reclamación. Verdadero. Falso.

¿A qué organismo oficial de consumo corresponde este símbolo?. Colegio Oficial de Farmacéuticos provincial. Oficina Municipal de Información al Consumidor del ayuntamiento. Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma. Asociación de Consumidores y Usuarios.

¿Qué ocurre si la resolución amistosa ante una reclamación no es posible?. Se inician los trámites de la reclamación en el propio establecimiento o en los organismos oficiales. Se interpondrá una denuncia ante un juzgado. Ambas son incorrectas.

¿Qué es la mediación?. Es un sistema de tipo extrajudicial en la resolución de conflictos entre consumidores y empresarios, gestionado por la Administración Pública, que dicta una decisión imparcial, de obligado cumplimiento. Es la forma de tramitación de una reclamación por parte de organismos de consumo oficiales por el que se ponen en contacto con la empresa para hallar una solución y acuerdo amistoso. Es una reclamación de vía judicial.

Sistema extrajudicial en la resolución de conflictos entre consumidores y empresarios, gestionado por la Administración Pública, que dicta una decisión imparcial de obligado cumplimiento tras oír a cada una de las partes: Mediación. Arbitraje de consumo. Conciliación.

Sobre el arbitraje de consumo, es CORRECTO: Resuelve conflictos que no están relacionados con lesión, muerte, intoxicación o existan indicios racionales de delito. Cuentan con la representación del sector empresarial, organizaciones de consumidores y de la Administración. Si la empresa no cumple con lo dictaminado por el sistema arbitral, la reclamación podrá pasar a vía judicial. Todas son correctas.

Instrumento de registro y de transmisión de las reclamaciones de los usuarios y consumidores ante los organismos competentes: Hojas de reclamaciones. Libro de reclamaciones. Hoja de quejas.

¿Qué datos deben figurar en las hojas de reclamaciones?. La empresa reclamada. Los datos del reclamante. La descripción de los hechos. Todas son correctas.

Las hojas de reclamaciones deben estar compuestas de: Original para la Administración y 5 copias para el establecimiento. Original para la Administración y dos copias, una para el consumidor y otra para el reclamado. Original para el consumidor y una copia para la Administración. Original para el establecimiento reclamado, sin copias.

Hojas de reclamaciones: Copia blanca. Copia verde. Copia rosa. Copia amarilla.