RELACIONES PÚBLICAS Y PROTOCOLO

1. El medio para distinguir productos y servicios es: a. Imagen corporativa. b. La marca. c. El nombre comercial.

2. La responsabilidad y tarea que asume en una empresa el departamento o responsable de Relaciones Públicas es la de: a. Manipular. b. Persuadir. c. Percibir.

3. La publicidad se encarga de: a. Construir una imagen positiva de la empresa. b. Fomentar la venta de bienes y servicios. c. Identificar y satisfacer las necesidades.

4. Las Relaciones Públicas son: a. Pequeños detalles del comportamiento diario de las personas. b. La función administrativa que evalúa las actitudes del público. c. Son reglas exclusivas que resaltan la imagen delas personas.

5. Los recursos que emplean las Relaciones Públicas sirven para: a. Convencer e imponer acerca de un tema. b. Reflejar la imagen interna de la empresa. c. Hacer llegar mensajes pertinentes a cada uno de los públicos.

6. La ciencia de las Relaciones Públicas se encarga de: a. El marketing y la publicidad de una empresa. b. Crear una nueva imagen de la organización. c. Mantener o recuperar la confianza de los públicos de una organización.

7. Mediante la marca, el público obtiene importantes ventajas como: a. Tener la garantía de homogeneidad. b. Investigar el presente y las tendencias de los públicos. c. Elaborar todo tipo de publicaciones.

8. La publicidad se encarga de: a. Fomentar la venta de bienes y servicios. b. Construir una imagen positiva de la empresa. c. Informar al público en general.

9. Entre los elementos de la marca encontramos: a. El nombre, el color y la tipografía. b. La frase, el lema y la leyenda. c. El nombre comercial y el nombre corporativo.

10. Las Relaciones Públicas institucionales tienen como misión: a. Facilitar la intercomunicación entre la sociedad y las instituciones. b. Darse a conocer a los presuntos electores y convencerles de que su actuación es la mejor. c. Crear cualidades irreales acerca de la institución.

11. La identidad corporativa es: a. Una manera para que una empresa sea identificada por el público. b. La razón de ser de la empresa. c. Una forma de aparentar más competitividad en el mercado.

12. El público interno es: a. El público exógeno a la organización. b. Aquel que debe su existencia a la organización. c. Los clientes potenciales y ocasionales.

13. La comunicación en el ámbito externo de las empresas, cumple funciones de: a. Hacer fluir la información por todo el esqueleto organizativo. b. Dar información sobre los productos y servicios de la empresa. c. Establecer contacto con los clientes.

14. La comunicación en la empresa es: a. El sistema circulatorio de la empresa. b. La capacidad que tienen los seres vivos para relacionarse. c. Un aliado empresarial.

15. El modelo de comunicación empresarial es: a. El instrumento que permite dar información sobre productos y servicios. b. Convertir la comunicación en una herramienta de gestión. c. El objetivo de publicistas y relacionistas públicos.

16. En las empresas de servicios, el hilo conductor del servicio es: a. El cliente. b. El personal. c. El producto.

17. El cliente ha pasado a ser para la empresa: a. La persona que paga por servicios. b. El destinatario final de los productos o servicios. c. El centro de atención, el primer y último eslabón de una cadena.

18. El cliente fluctuante es aquel que: a. Es fruto de un entorno y una de las circunstancias concretas. b. Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior. c. Cambia con frecuencia estimulada por distintas opciones.

19. En el caso de las empresas turísticas en el producto conviven: a. Componentes previsibles y componentes básicos. b. Componentes de valor añadido. c. Componentes tangibles y componentes intangibles.

20. Los clientes pueden evaluar un servicio considerando aspectos determinantes como: a. Objetivos programados y propuestos por la empresa. b. Los tipos de proveedores. c. Equipos humanos cumplidores de estándares de calidad.

21. Las acciones de mejora que pueden implementar las empresas en relación a los equipos son: a. Disponer de equipos entrenados. b. Retribución acorde al esfuerzo realizado. c. Mejorar la cualificación y especialización.

22. Para definir el modelo de comunicación empresarial se debe: a. Convertir la comunicación en una herramienta de gestión. b. Convertir la comunicación en un enemigo de la empresa. c. Convertir la comunicación en proveedor de servicios.

23. En el aspecto físico/personal: a. La gestualidad será decisiva en la comunicación directa. b. La higiene personal y el atuendo deben ser extremadamente cuidados. c. Debe utilizarse correctamente el lenguaje.

24. Todo lo que transmitimos a través de nuestro cuerpo se conoce como: a. Aspectos lingüísticos. b. Contacto personal. c. Lenguaje corporal.

25. En las empresas turísticas el personal que presta la atención al cliente se puede agrupar en categorías como: a. Accionistas y propio cliente. b. Personal de primera línea o atención al cliente externo. c. Atención de calidad.

26. Las modalidades de atención al cliente tienen por objetivo: a. Que el personal que atiende sea más ágil y eficaz. b. Facilitar y personalizar el servicio al cliente. c. Atender a los clientes en un solo tipo de modalidad.

27. En los aspectos lingüísticos positivos en la comunicación verbal, podemos encontrar: a. Tono monótono, sarcástico, irritado. b. Errores numerosos que reflejan incompetencia. c. Vocabulario correcto que pueda ser entendido por el cliente.

28. En las modalidades de comunicación no directa utilizamos medios de transmisión como: a. Lenguaje estético, entonación y proxémica. b. Telefónico y soporte escrito. c. Lenguaje verbal y no verbal.

29. Para evitar comparaciones por parte de los clientes, se debe: a. Tipificar el proceso de la acogida. b. Tratar de fidelizarlo desde el primer momento. c. Acompañar al cliente con la mirada.

30. La acogida es considerada como: a. La evaluación final que hace el cliente respecto al servicio. b. El momento de demostrar su saber hacer. c. La primera imagen que recibe el cliente.

31. Las fases en las que se produce el contacto entre cliente y empresa son: a. Al comienzo del servicio y al finalizar el almuerzo o cena. b. Contacto indirecto. c. La acogida, la prestación del servicio y la despedida.

32. El proceso de acogida debe tener una duración de: a. 3 a 5 minutos. b. 5 a 8 minutos. c. Menos de 3 minutos.

33. La imagen corporativa transmite externamente: a. La identificación de los empleados con la imagen de la empresa. b. Una determinada forma de trabajar y relacionarse entre compañeros. c. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad.

34. La imagen corporativa es entendida como: a. La infraestructura que soporta la empresa. b. La representación simbólica de la empresa. c. La identificación de los empleados con la empresa.

35. Las fases en la gestión de una queja o reclamación son: a. Atender con prontitud y serenidad transmitiendo seguridad. b. Analizar los hechos, ofrecer una solución y ratificar la solución con el cliente. c. Nivel cognoscitivo, nivel afectivo y nivel de conducta.

36. Los niveles que interactúan en la actitud personal y la de los equipos de trabajo son: a. La motivación y la cooperación. b. Nivel cognoscitivo, afectivo y de conducta. c. Nivel de cliente y proveedor.

37. En las empresas de servicios, qué representan las 5 A: a. Producto, Precio, Promoción, Publicidad y Plaza. b. Adaptabilidad, Actitud, Amabilidad, Atención y Apariencia. c. Los aspectos decisivos que debe demostrar el personal de contacto directo con el cliente.

38. La imagen corporativa externamente demuestra: a. Cohesión interna y seguimiento de una determinada forma de trabajo. b. El orgullo de la pertenencia a la organización. c. El posicionamiento ante la competencia.

39. En las técnicas antecedentes, podemos encontrar: a. Hojas de reclamaciones, cuestionarios de valoración. b. Entrevistas y blogs de viajeros. c. Hoja de sugerencias, cuestionarios estandarizados.

40. Para conocer las debilidades internas de la empresa se emplean modalidades metodológicas como: a. Técnicas antecedentes y técnicas consecuentes. b. Libros de reclamaciones y cartas al director. c. Una oficina centralizada y técnicos autorizados en resolver reclamos.

41. La marca es: a. La posición positiva de la empresa. b. Propiedad de una organización. c. La denominación de origen.

42. El objetivo concreto de las Relaciones Públicas es: a. Incrementar el volumen de ventas de una organización. b. Buscar que los públicos se interesen en una organización. c. Hacer estudios de mercado.

43. El medio para distinguir productos y servicios se conoce como: a. Nombre comercial. b. Marca. c. Producto.

44. La marca se compone de elementos como: a. Marketing, publicidad y relaciones públicas. b. Armonía, aceptación y credibilidad. c. Leyenda, color y tipografía.

45. La filosofía de le empresa más el sistema de normas y valores se la conoce como: a. Imagen comercial. b. Imagen corporativa. c. Identidad corporativa.

46. Las relaciones públicas se encargan de: a. Identificar y satisfacer necesidades. b. Intentan convencer e imponer. c. Crear, consolidar y regenerar confianza.

47. La identidad corporativa está constituida por: a. La frase que conquista a los consumidores. b. El sistema de normas y valores que surgen por las acciones de todos. c. La misión de las relaciones públicas.

48. Aquello que hace referencia a la creación de una marca se denomina: a. Couching. b. Branding. c. Management.

49. El tipo de público externo está compuesto por: a. Accionistas, empleados y directivos. b. Clientes reales y cautivos, familiares de empleados. c. Entidades financieras, comunidad local, medios de comunicación.

50. La persona física, natural o jurídica que se relaciona con una organización, se denomina: a. Público. b. Cliente. c. Proveedor.

51. El símbolo es. a. El medio de identificar a la empresa mediante un trazo. b. El componente verbal. c. El componente cromático.

52. La relaciones públicas se encargan de: a. Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes. b. Fomentar la venta de bienes y servicios. c. Comunicación continua multidireccional.

53. Entre los recursos de las relaciones públicas podemos encontrar: a. Logotipo, símbolo, leyenda. b. Elaboración, participación y sobre todo revisión de todo tipo de publicidad. c. La oferta empresarial relativa a los consumidores.

54. Entre los canales de comunicación orales y escritos tenemos: a. La película de relaciones públicas. b. Las exhibiciones y muestras. c. Entrevistas, persona y folleto.

55. La ventaja competitiva de una marca radica en que: a. Dificulta la penetración de nuevos sectores comerciales. b. Genera un menor costo de operación. c. Los consumidores compran el producto o servicio, independientemente de la empresa.

56. La comunicación directa es aquella que: a. Nos permite conversar con una persona de forma presencial. b. Surge antes de la evolución del lenguaje. c. Tiene ausencia del emisor.

57. Los componentes tangibles del producto: a. Son aquellos en la empresa puede invertir dinero y esfuerzo para mejorar la atención a sus clientes. b. Son aquellos que están relacionados con verificar lo que espera el cliente en función de las expectativas. c. Están relacionados con hacer el servicio más agradable y novedoso para el cliente.

58. Las variedades que nos ayudan a formar una cadena sólida y de valor, nos permitirá alcanzar: a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores. b. A ser el centro de atención de la empresa. c. El primer y último eslabón de la cadena.

59. La comunicación hacia el interior es: a. El instrumento que permite averiguar el grado de cumplimiento de expectativas. b. El sistema circulatorio de la empresa. c. Un aliado empresarial.

60. El usuario de servicios turísticos es para la empresa: a. Un cliente como cualquiera. b. La persona que permitirá el éxito empresarial. c. El consumidor de los servicios que prestamos.

61. Los factores previsibles tienen que ver con: a. El entorno que rodea la empresa. b. El aspecto tangible del producto prestado y precio pagado. c. El alto nivel de satisfacción.

62. La tercera variable en el proceso de atención al público es: a. El precio. b. El producto. c. El cliente.

63. Al comienzo del servicio, el personal debe informar sobre: a. El tipo de productos y la forma de elaboración. b. El precio de los platillos. c. Las personas que trabajan en la empresa.

64. La forma de elaboración y decoración de los distintos platos es una forma de: a. Contacto directo. b. Contacto personalizado. c. Contacto indirecto.

65. La comunicación indirecta se caracteriza por: a. Ser la base de la atención de cara al público. b. Utilizar un vocabulario que pueda ser entendido. c. La ausencia presencial del emisor.

66. El atuendo de trabajo permite: a. Transmitir una determinada imagen de la empresa. b. Habla de la personalidad, buen gusto y seguridad. c. Usar correctamente la distancia entre locutores.

67. El personal de contacto indirecto con los clientes son: a. Aquellos que trabajan en los subsistemas de soporte empresarial. b. Aquellos que adaptan en función de la tipología de los clientes. c. Aquellos que forman parte del proceso de elaboración y prestación del servicio.

68. La adaptabilidad se refiere: a. Tipificar el proceso de acogida. b. Ponerse siempre en las circunstancias del cliente. c. Practicar la flexibilidad y la empatía.

69. La despedida es: a. El período en que la empresa debe demostrar su saber hacer. b. Un periodo de tiempo relativamente corto en el que la empresa es evaluada. c. El proceso de atención decisivo para el recuerdo y la imagen global de la empresa.

70. La actitud y motivación de un equipo está relacionada con: a. Sentirse parte activa de la empresa y estar identificado con el negocio. b. El sentimiento o impresión de afinidad hacia las personas. c. La conducta del gerente.

71. Por la motivación a la hora de viajar, los clientes se pueden clasificar en: a. Cliente alternativo y cliente itinerante. b. Congresistas y turistas solidarios. c. Curiosos y snobs.

72. La imagen es el resultado de: a. La Proyección de la empresa y su representación simbólica. b. La cantidad de personal de una empresa. c. Los valores institucionales.

73. En los aspectos de mejora que involucra se debe: a. Percibir la valoración que la empresa tiene de su plantilla tanto a nivel individual como colectivo. b. Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a disposición del cliente externo. c. Procurar una actitud proactiva ante el cliente.

74. Qué se crea a través de los cuestionarios y entrevistas: a. Las modalidades metodológicas que serán utilizadas para evaluar el cliente. b. Un sistema de obtención de datos cuantitativos y cualitativos. c. Las valoraciones por parte de los clientes.

75. La denominación para que una persona física o jurídica se ha identificado en el ejercicio de su actividad es: a. El logotipo. b. El nombre comercial. c. La marca corporativa.

76. El público es: a. Toda persona que tiene relación con la empresa. b. Las personas que consumen productos o servicios de la empresa. c. Solamente los clientes.

77. El objetivo concreto de las Relaciones Públicas es: a. Incrementar el volumen de venta de una organización. b. Buscar que los públicos se interesen en una organización. c. Hacer estudios de mercado.

78. La tipografía es: a. La frase que identifica a la empresa. b. El dibujo que identifica a la empresa. c. El tipo y tamaño de letra.

79. El logotipo corresponde: a. Componente verbal compuesto por letras y números. b. Frase que estimula y conquista a los consumidores. c. Nombre de la empresa expresado en letras y abreviaturas.

80. Adaptar la oferta empresarial con la de los consumidores es función de: a. Marketing. b. Relaciones públicas. c. Publicidad.

81. En las empresas de servicios, los trabajadores forman parte del proceso de: a. Transformación del producto en servicio. b. El seguimiento que la empresa hace del cliente. c. Identificar al cliente potencial.

82. Los componentes intangibles de un producto, están relacionados con: a. Factores fácilmente observables relacionado con la calidad – precio. b. Verificar lo que el cliente espera de la empresa. c. El entorno que rodea a la empresa.

83. Las diferencias de evaluación por parte de los clientes depende de: a. El uso de la tecnología. b. La reinversión del beneficio empresarial. c. Disponer de equipos humanos autónomos y entrenados.

84. Los factores de valor añadido son aquellos que: a. Están relacionados con el consumidor de productos y servicios turísticos. b. Son claves para la satisfacción del cliente. c. Están relacionados con hacer el servicio más agradable y novedoso para el cliente.

85. El personal de apoyo son aquellos que: a. Realizan el trabajo preparatorio del personal que no está directamente relacionado con el cliente. b. Trabajan en el subsistema de soporte empresarial. c. Se adaptan a la forma de atención en función del cliente.

86. Los aspectos lingüísticos son: a. La base y el soporte de la comunicación directa. b. La comunicación básica. c. Parte de los medios de transmisión de la comunicación.

87. Los objetivos primordiales que se fijan en una buena atención al cliente son: a. Mantener unas instalaciones de calidad. b. Hacer que se sienta relajado y cómodo. c. Atención amabilidad y actitud.

88. Las quejas y reclamaciones deben ser consideradas como: a. Las situaciones ordinarias y secuenciales relacionadas con la estancia del cliente. b. El proceso de mejora continua en el que se evalúan los errores cometidos. c. Percepciones sin fundamento por parte del cliente.

89. La corporativa internamente demuestra: a. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad. b. La identidad de la empresa acorde a las circunstancias del momento. c. La autoestima personal y un posible estatus social.

90. Un cliente que reclama con razón puede: a. Estar equivocado. b. Ser un experimentado. c. Ayudar a la organización a reconocer su problema.

91. En las fases de la gestión de quejas o reclamaciones debemos seguir estos pasos: a. Elaborar cartas al director de la empresa, al trabajador de la empresa y a la oficina centralizada. b. Escuchar, reflexionar y agradecer. c. Analizar objetivamente los hechos, ofrecer una solución, ratificar que la solución satisface al cliente.

92. Una de las ventajas de la marca sería: a. Facilitar la decisión de compra. b. Identificación para ejercer una actividad. c. Generalizar empresas.

93. Los factores post venta se refieren: a. Reinvertir parte del beneficio empresarial en la mejora del producto. b. Mejorar la actitud hacia el cliente. c. Hacer seguimiento del cliente.

94. Al personal de la empresa se le debe informar acerca: a. Objetivos programados y propuestos por la empresa. b. La interiorización y mejora de los puntos débiles. c. El cumplimiento y evaluación de los procesos desarrollados.

95. Lo que resulta primordial para el consumidor de productos y servicios turísticos se denomina: a. Factores de valor añadido. b. Factores básicos. c. Factores previsibles.

96. Las variables que deben considerarse para una atención de calidad al cliente son: a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores. b. El éxito empresarial y la satisfacción de las necesidades del cliente. c. El producto, el personal y el cliente.

97. En la empresa se debe considerar dentro del atuendo que: a. Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y mujeres. b. El uniforme es únicamente para el personal de servicio. c. Los zapatos deben ser preferentemente de tacón para las mujeres.

98. Dentro de la comunicación paralingüística encontramos: a. Imagen corporativa y personal. b. Lenguaje estético, entonación y proxémica. c. Dominio de lenguaje en su lengua materna.

99. Durante la despedida se debe: a. Agradecer la estancia y preguntar si ha sido satisfactoria. b. Tratar de solucionar rápidamente sus problemas. c. Tratar de fidelizarlo.

100. Entre los principales motivos de queja en las empresas de hostelería y turismo encontramos: a. Por aspectos relacionados a la gestión de quejas o reclamaciones. b. Por aspectos relacionados con las reservas. c. Por incumplimiento de las normas establecidas.

101. La actitud personal y la de los equipos de trabajo, se manifiestan en tres niveles: a. Nivel cognoscitivo, afectivo, de conducta. b. Sugerencias, quejas y reclamaciones. c. Actitud, adaptabilidad y experiencia.

102. En las categorías de los clientes podemos encontrar, por su forma de actuar: a. Cliente vacacional y clientes tímidos. b. Clientes individualistas y clientes mundanos. c. Cliente impertinente y cliente locuaz.

103. El marketing se encarga de: a. Perseguir y captar voluntades. b. Buscar buenas relaciones. c. Perseguir beneficios económicos.

104. Lo que se ofrece para ser adquirido, usado y consumido se denomina: a. Componente tangible. b. Producto. c. Cliente.

105. El cliente puntual es aquel que: a. Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior. b. Es fruto de un entorno y unas circunstancias concretas. c. Cambia con frecuencia.

106. Lo que se ofrece en el mercado para ser adquirido, usado o consumido es: a. El público. b. La empresa. c. El producto.

107. Cuando el personal tiene la responsabilidad de atender al cliente transmite: a. La imagen corporativa de la empresa. b. Contenidos profesionales y mensajes no verbales. c. Capacidades y actitudes.

108. Durante la prestación del servicio se debe: a. Tratar de solucionar rápidamente los problemas que puedan darse. b. Ignorar las quejas o manifestaciones del cliente. c. Agradecerle la estancia en el establecimiento.

109. El objeto de libro de reclamaciones era: a. Sancionar el incumplimiento de las normas y abusos cometidos con el cliente. b. Proporcionar información sobre las empresas de servicios turísticos. c. Preguntar sobre posibles acciones de mejora.

110. En la actitud en la atención al cliente, el nivel de conducta es: a. La forma de actuar de un empleado. b. La dimensión cognoscitiva a cerca del cliente. c. El que nos hace reaccionar de una manera determinada ante el cliente.

111. Las variables que nos ayudan a formar una cadena sólida y de valor, nos permitirá alcanzar: a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores. b. A ser el centro de atención de la empresa. c. El primer y último eslabón de la cadena.

112. La imagen corporativa internamente demuestra: a. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad. b. La identidad de la empresa acorde a las circunstancias del momento. c. La autoestima personal y un posible estatus social.

113. Para aumentar la fidelidad al cliente se debe: a. Cumplir con las expectativas del cliente. b. Disponer de productos a bajo costo. c. Ofrecer ofertas y promociones.

114. Una atención de calidad depende de: a. La interrelación de las distintas unidades productivas que componen el servicio final al cliente. b. La cantidad de personal de servicio que estén frente al cliente. c. La forma de agrupar al personal que presta atención al cliente.

115. La atención recibida durante el servicio forma parte indisoluble de: a. La mejora de la cualificación y especialización. b. La valoración que el cliente hace sobre el producto consumido. c. La reinversión del beneficio empresarial.

116. En la categoría de personal de apoyo y proveedores internos encontramos: a. Personal por flujos, por usos y repetitivo combinado. b. Personal de primera línea o atención al cliente. c. Personal de apoyo y de contacto indirecto con los clientes o proveedores.

117. En los aspectos de mejora que involucran a la empresa se debe: a. Percibir la valoración que la empresa tiene de su plantilla tanto a nivel individual como colectivo. b. Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a disposición del cliente externo. c. Procurar una actitud proactiva ante el cliente.

118. La misión de las relaciones públicas es: a. Conocer a todos los públicos para proponer como mantener la confianza en la empresa. b. Cambiar la identidad visual de la empresa. c. Genera una imagen de la empresa en base al criterio de los directivos.

119. Entre los canales de comunicación orales y escritos tenemos: a. La película de relaciones públicas. b. Las exhibiciones y muestras. c. Entrevista persona y folleto.